【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備陳列、設(shè)備的正常情況、服務(wù)項(xiàng)目介紹書等。 2）本店服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否做成標(biāo)準(zhǔn)《報(bào)價(jià)板》懸掛； 3）操作工人的服裝。4）公關(guān)準(zhǔn)備：邀請(qǐng)開業(yè)的人員是否已約好，相關(guān)的贈(zèng)送品是否已準(zhǔn)備。5）相關(guān)人員準(zhǔn)備：相關(guān)人員是否已到位并明確。開業(yè)前的廣告宣傳：1）在當(dāng)?shù)貓?bào)紙或其他傳媒發(fā)布廣告，引起社區(qū)注意。 2）是否已開始分發(fā)傳單或張貼海報(bào)，讓車主知道你的開業(yè)信息、地址等。 第二章 經(jīng)營(yíng)管理一、開業(yè)典禮開業(yè)準(zhǔn)備工作就緒，即可開張了。那么開張時(shí)要做哪些工作給顧客一個(gè)好印象呢？ 舉行開業(yè)儀式，懸掛彩旗、橫幅、條幅、氣球，包括擺放花籃等。 技能演示：開業(yè)第一天（或頭23天）不可讓店內(nèi)冷清，沒(méi)有車來(lái)，一定要約好12部車，作為演示這種效果有目共睹，能引起消費(fèi)者注意。 免費(fèi)、折扣：開業(yè)期間，要推出有企劃性的免費(fèi)項(xiàng)目和折扣活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)打折、免費(fèi)更受人們的歡迎。 贈(zèng)送紀(jì)念品：紀(jì)念品可選擇與車主、駕駛員有關(guān)的，他們需要、實(shí)用、有紀(jì)念意義的物品。 二、經(jīng)營(yíng)管理人與制度 注重人就是尊重個(gè)性，重視創(chuàng)造力；注重制度就是注重規(guī)范與協(xié)調(diào)，減少內(nèi)耗。注重人可以帶來(lái)活力，注重制度可以帶來(lái)效率，但制度不宜抑制創(chuàng)造力，尊重個(gè)性必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，制度與活力應(yīng)當(dāng)是和諧統(tǒng)一的。元征的管理哲學(xué)為“溝通和服務(wù)”管理模式，員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間能夠?qū)崿F(xiàn)良好的溝通，并且相互間是一種合作與服務(wù)，這樣在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)才有凝聚力和創(chuàng)造力，才能給予客戶一個(gè)滿意的服務(wù)?；局贫?眾所周知，現(xiàn)代管理可以使企業(yè)減少內(nèi)部磨擦，提高整體動(dòng)作效率。 在《元征汽車養(yǎng)護(hù)中心員工手冊(cè)》中，制定了加盟店的基本制度，它貫徹與滲透加盟店的理念，體現(xiàn)綜合意志，界定加盟店與員工的關(guān)系，明確員工的權(quán)力、義務(wù)和行為規(guī)范，屬于CIS范疇的BI部分。 《員工手冊(cè)》中應(yīng)包含如下內(nèi)容：《員工守則》 《崗位責(zé)任制》 《服務(wù)規(guī)范》 《作業(yè)表格式樣》 《作業(yè)流程圖》等元征加盟店精神敬業(yè)精神：敬業(yè)精神是元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店的主要經(jīng)營(yíng)思想之一，對(duì)所從事的事業(yè)傾注最大的熱情，并由此而升華對(duì)本店的熱愛(ài)，對(duì)品牌的忠誠(chéng)維護(hù)是元征人最重要的品質(zhì)。由具有敬業(yè)精神的員工組成的元征加盟店必能獲得外界的尊重和美譽(yù)，良好的口碑也是加盟店獲利的無(wú)形資本。合作精神：元征的合作精神包括總部與分店、領(lǐng)導(dǎo)與職工、上級(jí)與下級(jí)、員工之間以及加盟店之間的合作。明確自己的權(quán)利和義務(wù)，并協(xié)調(diào)與工作伙伴的關(guān)系，盡量減少內(nèi)部磨擦，提高企業(yè)運(yùn)作效率。 店面日常管理1） 作業(yè)管理服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)是流水線作業(yè)的一種，同樣要求細(xì)致的分工且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行規(guī)則。作業(yè)管理時(shí)須注意以下三點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、單純化： A 、明確每一個(gè)員工的崗位和職責(zé)。B 、每一項(xiàng)工作形成完整嚴(yán)密的流程，從接車到出車，包括每一個(gè)細(xì)節(jié)都必須言明，明確負(fù)責(zé)人員。C 、制度嚴(yán)格的考核督導(dǎo)制度。 a) 店面的人力資源管理：明確各員工的崗位和職責(zé)，督導(dǎo)、考核制度b) 店面的信息管理：客戶檔案信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、貨品出入存的信息管理c) 店面的5S管理:整理（SEIRI）、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIHETSU)、修養(yǎng)(SHITSUKE)d) 服務(wù)操作程序管理，見產(chǎn)品說(shuō)明書或元征提供的培訓(xùn)及相關(guān)作業(yè)程序e) 投訴受理和處理：對(duì)客戶的每次投訴要記錄在檔并要仔細(xì)詢問(wèn)具體情況，并介紹公司有關(guān)的相關(guān)投訴服務(wù)內(nèi)容，給予解決辦法和解決時(shí)間 服務(wù)程序：1） 服務(wù)管理程序： 接車——開票（服務(wù)項(xiàng)目單）——服務(wù)（免拆清洗、洗車、打蠟）—— 檢查服務(wù)項(xiàng)目結(jié)果——收費(fèi) ——交車——建立客戶信息檔案 （或在原客戶信息檔案進(jìn)行服務(wù)信息登記）2）作業(yè)程序接車 —— 詢問(wèn)需求 —— 檢測(cè) —— 確認(rèn)養(yǎng)護(hù)方案 —— 進(jìn)行養(yǎng)護(hù)（免拆清洗、洗車、打蠟等）—— 養(yǎng)護(hù)后的效果檢查——養(yǎng)護(hù)完畢交車，具體作業(yè)操作可見相關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明書。3）客戶回訪程序建立客戶信息檔案（或信息記錄）——電話回訪（關(guān)注效果）——下次服務(wù)準(zhǔn)備員工禮儀、行為準(zhǔn)則管理 1） 服裝 養(yǎng)護(hù)中心店所有員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔。 2） 儀表 A、頭發(fā)整齊、干凈、長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)； B、面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； C、隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無(wú)污垢； D、上班前不喝酒，工作時(shí)不抽煙。 3） 服務(wù)的禮儀 A、除工作人員和培訓(xùn)人員以外，其他人員不得圍觀； B、動(dòng)作干脆利落，無(wú)累贅，工序連接緊密； C、進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿； D、在美容過(guò)程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功效和保養(yǎng)常識(shí)。4）接車禮儀 A、車主來(lái)臨時(shí)，接車人員應(yīng)小跑或快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入。如果已無(wú)空位，可向客人解釋清楚并表示歉意。 B、車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問(wèn)美容的項(xiàng)目并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其它服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求。將談好的服務(wù)項(xiàng)目明確并叫開單人開單。清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出。 C、將客人帶入座休息。 5） 交車禮儀 A、客人驗(yàn)車，驗(yàn)車時(shí)可向其介紹養(yǎng)護(hù)效果及如何保養(yǎng)。比如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來(lái)上蠟。 B、送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過(guò)身旁時(shí)，須揮手致意。 6） 工作中的禮儀 A、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，不能傾斜與俯在桌面上或用撐著，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方