【文章內(nèi)容簡介】 位加強(qiáng)溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。10）按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。11）會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。12）嚴(yán)格執(zhí)行價格權(quán)限。餐：1）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳預(yù)訂情況，按照預(yù)訂客人提供服務(wù)。2）負(fù)責(zé)每日用Email的形式把各時期的餐飲及客房的推廣宣傳資料發(fā)送給客人并及時跟蹤服務(wù)。3）負(fù)責(zé)每日的電話預(yù)訂和妥善安排相應(yīng)廳室，并及時用電腦程序打出宴會和會議的相關(guān)安排及內(nèi)容，抄送到相應(yīng)部門。4）負(fù)責(zé)維護(hù)客戶與我酒店保持長期合作關(guān)系，保證宴會廳的使用量。5）負(fù)責(zé)未來幾日及當(dāng)天的中式宴會，按客人要求到相關(guān)廚房開取菜單，并按要求打出中、英文菜單再送到相應(yīng)餐廳及廳室進(jìn)行擺放。6）負(fù)責(zé)陪同客戶參觀會議及用餐場地，給予詳細(xì)介紹。7）負(fù)責(zé)按照客戶的活動細(xì)節(jié)給予詳細(xì)報價，用傳真或Email的形式，發(fā)送給客人。8）負(fù)責(zé)將每月餐廳的推廣圖片做到給客戶發(fā)的協(xié)議中做好推廣工作。9）負(fù)責(zé)宴會及會議活動預(yù)訂單的歸類存檔。10）負(fù)責(zé)每日活動的跟會服務(wù)，為客人臨時提出的需求給予及時的安排，并保證活動的順利進(jìn)行。11）負(fù)責(zé)把客房預(yù)訂單交到預(yù)訂部門。主要職責(zé) 3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。2）向住店客人傳達(dá)填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。4處理預(yù)定取消事宜對預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時，填寫預(yù)定取消單，對于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。5信息服務(wù)禮貌擰準(zhǔn)確地回答客人的所有問題，做好電谷酒店VIP會員發(fā)展工作；代客留言、查詢、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。6推銷意識主動介紹酒店的促銷活動，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)安全規(guī)定。2）確保及時準(zhǔn)確地錄入客人的信息資料。3）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。4）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識。2衛(wèi)生時刻保持自己服務(wù)辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動。2參加每日班前例會，做好工作部署的安排，并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時接受必要的工作時間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時進(jìn)行信息交流與溝通。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。制定人 日期修訂人 日期第二部分任職條件職位名稱會議/宴會銷售經(jīng)理任職要求 基本條件 理想條件個人條件 年齡性別體重身高健康形象 25歲以上男女不限符合標(biāo)準(zhǔn)男：172CM以上女：164CM以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔 女：170CM左右為佳微笑甜美語言水平 流利的普通話、具有英語對話能力 流利的英語教育程度 大學(xué)?？飘厴I(yè)以上 本科學(xué)歷工作經(jīng)歷 在同星級同崗位兩年以上工作經(jīng)驗(yàn) 具有兩年以上國際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語等級初級證書資格 飯店管理專業(yè)個人素質(zhì) 合作協(xié)調(diào)性格表達(dá)能力潛質(zhì) 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關(guān)能力其他 具備推銷意識和技巧熟練地操作電腦系統(tǒng) 及時準(zhǔn)確的完成上級臨時交辦的任務(wù)電谷錦江國際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要部門 市場營銷部 職位名稱 商務(wù)散客銷售經(jīng)理直接上級 商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理 職級工作內(nèi)容崗位描述 根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、積極地將客人從眾多飯店中優(yōu)先做出選擇本酒店來，為客人提供全方位的服務(wù)，靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。主要職責(zé) 一、基本工作1銷售準(zhǔn)備工作1）熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。2）隨時做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡、鑰匙和免費(fèi)早餐券等，為預(yù)抵散客或團(tuán)隊(duì)客人合理地分配房間。3）為處理客人問詢和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購物等信息。與客房部管家保持信息溝通，及時通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，避免酒店出現(xiàn)空鎖房現(xiàn)象。2做好銷售工作1）接受和執(zhí)行商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)客房預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。3）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶，征求意見，收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報銷售總監(jiān)核閱。4）每周末制定下周活動計劃表，上報商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理。5）接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷介紹工作。6）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。7）及時向銷售部經(jīng)理匯報最新的客戶發(fā)展情況，并將重要客戶介紹給銷售部經(jīng)理。主要職責(zé) 8）不斷搜集各競爭酒店的營銷動向、銷售策略和、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理。對各類客戶的報價、合同價嚴(yán)格保密，切忌外露。9）根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。10）準(zhǔn)時參加每日工作總結(jié)會。11）嚴(yán)格執(zhí)行價格權(quán)限。3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。4更新電腦系統(tǒng)建立賓客檔案系統(tǒng)并準(zhǔn)確地填寫賓客信息，包括：賓客來源地、付款方式、出生日期、達(dá)到與預(yù)離、預(yù)定渠道、國籍、記錄客史檔案等，及時更新電腦系統(tǒng)。5處理預(yù)定取消事宜對預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時，填寫客房預(yù)定取消單，對于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。6信息服務(wù)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人所有問題，做好電谷酒店VIP會員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、免打擾、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接等工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。7推銷意識主動介紹酒店的促效活動，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格遵守和執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)定。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。3）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識。2衛(wèi)生時刻保持自己服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動。2參加每日班前例會，做好記錄工作并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時接受必要的工作時間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。根據(jù)預(yù)定單及時進(jìn)行信息交流與溝通。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。制定人 日期修訂人 日期第二部分任職條件職位名稱商務(wù)散客銷售經(jīng)理職位要求 基本條件 理想條件個人條件 年齡性別體重身高健康形象 2428歲男性、女性符合標(biāo)準(zhǔn)男：172CM以上女：165CM以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔 女：170CM2428歲為佳微笑甜美語言水平 流利的普通話、具有英語對話能力。 流利的英語教育程度 大學(xué)專科畢業(yè)以上 本科畢業(yè)或以上工作經(jīng)歷 有兩年以上同星級同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 具有兩年以上國際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語等級初級證書資格 飯店管理專業(yè)個人素質(zhì) 合作協(xié)調(diào)性格表達(dá)能力潛質(zhì) 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關(guān)能力其他 1具備推銷意識和技巧2熟練地操作電腦系統(tǒng) 性格外向善于公關(guān)制訂人 日期修訂人 日期電谷錦江國際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要職位名稱 預(yù)訂部主管 管轄范圍 客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長住戶部門 市場營銷部 職級直接上級 總監(jiān)下屬 客房預(yù)訂員工崗位描述 根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計劃和組織工作上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天預(yù)訂的各項(xiàng)督導(dǎo)、跟進(jìn)工作的組織和安排。1)負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表、業(yè)務(wù)檔案和信息2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。3)負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會議、做好記錄、撰寫紀(jì)要。4)負(fù)責(zé)部門財產(chǎn)管理，制訂年度部門所需辦公用品的計劃，向總監(jiān)報告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。5)負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及電腦輸入工作，必要時發(fā)送各相關(guān)部門。6)負(fù)責(zé)每日收、發(fā)、存上級文件及部門之間的往來文件。7)負(fù)責(zé)匯總各方面（含客戶滿意度、競爭對手）信息資料，為部門服務(wù)。8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。9)負(fù)責(zé)新發(fā)展客戶的合同存檔。10)負(fù)責(zé)統(tǒng)計每位銷售人員月銷售產(chǎn)量，并做分析報告。11)負(fù)責(zé)每月末的全月銷售產(chǎn)量報告及跟銷售相關(guān)的市場分析報告。12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。13)做好辦公室內(nèi)部協(xié)調(diào)。14)為部門總監(jiān)做好輔助工作。主要職責(zé) 2業(yè)務(wù)督導(dǎo)1)查看當(dāng)天的客房流量情況，并決定賣哪種房型。2)核對當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。3)核對團(tuán)隊(duì)預(yù)定的情況。4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時適當(dāng)?shù)南蚩腿诉M(jìn)行客房推銷，最大限度為酒店贏利。5)每日檢查房態(tài)，通報房間出租情況，保證房價符合酒店規(guī)定，達(dá)到較高出租率和最高平均房價。6)詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動的時間及具體安排：了解集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請賓客的地點(diǎn)、時間、人數(shù)；督導(dǎo)落實(shí)客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、?？汀F(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。7)控制好淡季和旺季房超額的預(yù)訂，對每日的“NO SHOW”情況進(jìn)行確認(rèn)。檢查當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡和鑰匙等。確認(rèn)當(dāng)日預(yù)離和預(yù)抵客人的離店時間和到店時間。8)堅持首問負(fù)責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對客服務(wù)流程，適時適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。9)確保每位員工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行飯店財務(wù)管理制度。10)負(fù)責(zé)審核“營業(yè)報表”，對團(tuán)隊(duì)和會議入住的房間進(jìn)行統(tǒng)計，確保客人有關(guān)帳目的清楚準(zhǔn)確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟(jì)受損失。11)積極尋求巧妙的富有創(chuàng)意的服務(wù)方式，以促進(jìn)客我關(guān)系，及重點(diǎn)關(guān)注?？秃蚔IP客人。12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當(dāng)情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級做好客史檔案系統(tǒng)。13)核對管區(qū)內(nèi)儲存的物品數(shù)量及各類配置，根據(jù)工作需要直接填寫領(lǐng)料單并上報經(jīng)理批準(zhǔn)，安排員工領(lǐng)取。3處理賓客投訴1)仔細(xì)聆聽客人對飯店服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時請示上級，確?？腿恕巴耆珴M意”。4負(fù)責(zé)《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》的落實(shí)工作1)落實(shí)客人提出問題的具體整改工作，負(fù)責(zé)向下屬傳達(dá)《賓客意見書》和《賓客