【文章內(nèi)容簡介】 基本情況部門職能：認真執(zhí)行與落實經(jīng)理的工作指令，實行規(guī)范服務(wù)和強化質(zhì)量管理，保障優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為酒店贏得好的形象。崗位設(shè)置和崗位職責。崗位設(shè)置：客房經(jīng)理、客房主管、客服領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班、客房辦公室、客服中心員工、樓層員工、布草房員工等。崗位職責：客房經(jīng)理負責執(zhí)行酒店領(lǐng)導的經(jīng)營管理指令，督促本部門、各管區(qū)落實管理制度，負責客房部的所有日常質(zhì)量管理?？头恐鞴埽撠熆头坎康墓芾砗头?wù)保障工作，執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，每日巡視本部門的范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作范圍和質(zhì)量要求進行工作。客服領(lǐng)班，負責執(zhí)行客房經(jīng)理和客房主管的工作指令，監(jiān)督檢查客服的日常工作，了解所有班次的入住情況，即保持與各部門的暢通及負責遺留物品的管理與發(fā)放。樓層領(lǐng)班，負責執(zhí)行客房經(jīng)理和客房主管的工作指令，了解當天的主客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督樓層員工與客服和前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督促與輔導員工每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導糾正?？头哭k公室，負責執(zhí)行客房經(jīng)理及主管的工作指令，每天記錄會議內(nèi)容，幫助員工辦理上崗及離崗手續(xù)。布草房主管，負責執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，監(jiān)督輔導員工作好各類布草和工作服務(wù)的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作?？头行奈膯T，負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層，負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙、房卡的收發(fā)工作，負責查房通知信息，并與前臺保持良好的溝通，做好當班記錄和交接工作。樓層員工，負責做好客房負責做好客房責任區(qū)域內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作，保持工作間的干凈整潔，按照客房做工流程和標準做好各房間的清潔做工作，負責推客房的檢查和報賬工作，做好當班記錄和交接工作。二、收獲體會增強服務(wù)意識通過這次的培訓交流，增強了我的服務(wù)意識，必須養(yǎng)成面對客人要微笑的好習慣，學習會了在服務(wù)過程中要用標準的禮儀禮貌對待每位客人。應(yīng)變能力在日常工作中，會遇到各類的投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力。從中我懂得了處理突發(fā)事件時要做到：①迅速了矛盾的產(chǎn)生原因。②用禮貌的方式勸說客人，心平氣和的商量解決。③盡快采取合適的方式方法，使矛盾迅速的解決。④使客人得到滿意的答復，并盡量把事件的影響控制在最小的范圍內(nèi)。⑤樹立良好的服務(wù)態(tài)度。員工狀態(tài)酒店的每位員工始終保持精神飽滿、面帶微笑、體態(tài)高雅、以最佳的精神狀態(tài)來面對自己崗位。最后感謝各位領(lǐng)導能給我這次機會，我以后會在工作中更加努力的學習。“大成路九號”酒店培訓學習總結(jié)客服部 曹鵬 非常感謝領(lǐng)導給予大家這么好的學習機會。我也很榮幸參加了學院組織的“大成路九號”酒店培訓。一個星期的“大成路九號”酒店實習生活結(jié)束了，雖然這次的實習時間很短暫，只有短短的幾天，但是我卻通過這次培訓受益匪淺。 去酒店的第一天，我和另外的14名同事被各自分配到了要學習的各個部門，分別有客房部、物業(yè)部、營銷結(jié)算部、設(shè)備保障部、餐飲部。我在客房部的客服中心和前廳部進行學習接待和服務(wù)工作，特別是在語言技巧方面以及管理方面。以下就是我對“大成路九號”酒店的介紹和我的收獲體會以及建議。一、“大成路九號”客房部基本情況的概括“大成路九號”是一家五星級酒店，從2007年開業(yè)，樓高16層，共有客房375間。有70多名員工，基本職責：主要負責房間的清掃工作，及客人的一些合理要求?；敬涂倓t為：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責、致歉、保潔。二、學習收獲（一）溝通能力提高作為機關(guān)服務(wù)中心的一線員工，作為一名前臺服務(wù)人員，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人難免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 （二）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺工作，每天都必須作好隨時作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺服務(wù)人員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中難免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。（三）工作獨立處理能力提高通過這次學習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。（四）服務(wù)意識提高作為一名前臺服務(wù)人員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。三、自身不足與缺點 通過這次培訓，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過了這次學習，在今后的工作中，我會克服不足、不斷學習、不斷完善，我相信通過我的努力，我們一定會做的更好。四、實習結(jié)論　　總的來說，這次的實習讓我獲益良多，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結(jié)經(jīng)驗教訓，努力學習經(jīng)驗，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對顧客的耐心和責任心。另外英語真的很重要，中國已面向全世界了，交流不僅限于國內(nèi)，對于英語我們一定要加強。五、需加強和提高的地方加強語言規(guī)范及基本英語的培訓增強暖服務(wù)組織能力要提高培訓能力要提高表達能力要提高協(xié)調(diào)能力要提要執(zhí)行能力要提高思想認識能力要提高 把學習運用到工作中 客房部：王秀娟2012年1月9號，我有幸參加了我院組織的“赴大成路九號”學習的活動，通過本次學習，我認識到作為一名服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。使我深深的領(lǐng)悟到，只有把“情感式的服務(wù)”和“自身的良好素質(zhì)”融合到一起，才能體現(xiàn)出更為創(chuàng)意的服務(wù)特色。以下是我對本次學習的收獲與總結(jié)：一、濃郁的人文，美麗優(yōu)雅的自然環(huán)境讓人流連往返大成路九號坐落于北京市豐臺區(qū)大成路，靠近北京西客站，地理位置優(yōu)越，交通方便。建筑面積: 8萬平方米， 是中央警衛(wèi)局參照五星級酒店的標準建造、引進準軍事化管理的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。完善的設(shè)備設(shè)施、中式的裝修風格、裝飾氣派高雅，設(shè)施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務(wù)。二、 精心設(shè)計，制定方案，彬彬有禮這次活動的主要任務(wù)就是學習對客服務(wù)和前臺接待工作，經(jīng)理和主管熱情的接待了我們。他們的每一個接待方案都是精心設(shè)計，周密的準備。而且每一個服務(wù)員都是面帶笑容、言談舉止、禮貌有佳的面對每一位賓客。讓人感覺到一種“賓至如歸”的感覺。三、統(tǒng)一指揮，分工明確，團結(jié)協(xié)作，緊密配合，共同完成任務(wù)這里的每一項工作都做得很到位，一切行動聽指揮，一個領(lǐng)班管理兩個樓層，一個樓層有三個服務(wù)員，合理安排并落實每一項工作，忙而不亂。這得自于細致明確的分工，而每一個房間打掃的干凈而整潔、舒適而溫馨。這就得需要多個人緊密配合，協(xié)同作戰(zhàn)。四、不卑不亢，以人為本的服務(wù)理念是學習的最大收獲此次學習給我印象最為深刻的是這里的服務(wù)員，無論是管理人員，還是最基層的服務(wù)生，他們的舉手投足，言談舉止，無不大方得體，不卑不亢。熱情而不失端莊，周到而不會讓人感到不自在。人們常說：“顧客就是上帝”，堅信“顧客永遠是對的”理念。形成標準的、規(guī)范的個性化服務(wù)，真正落實到實際當中去?？傊?，一切接待服務(wù)都要以賓客的便利、舒適、滿意和要求為前提、為基礎(chǔ)，時刻體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。以上是我學習的一些心得和總結(jié)。在這次培訓中，使我意識到工作責任心的重要性，我們一定要想客人之所想，急客人之所急， 彰顯出我們的個性化服務(wù)和親情式的服務(wù)。在未來的工作中，我會把這些用心的服務(wù)真正應(yīng)用到實踐中，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。赴大成路學習總結(jié)客房部 張江 2013年1月9日至15日，很有幸參加了中心組織的赴北京市豐臺區(qū)“大成路九號”酒店的學習培訓。此次培訓的對口部門是客房部，通過學習，使我受益頗豐，增長了見識，充實了自己，吸取了先進的管理及服務(wù)經(jīng)驗，讓我對服務(wù)行業(yè)有了新的認識和提高。本次的學習總結(jié)體會如下：一、基本情況 （一）大成路九號簡介“大成路九號”位于北京市豐臺區(qū)大成路9號。于2007年12月21日開業(yè)，建筑面積8萬平方米。是中央警衛(wèi)局參照五星級酒店的標準建造、引進準軍事化管理的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。完善的設(shè)備設(shè)施、中式的裝修風格、裝飾氣派高雅，設(shè)施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務(wù)。以二十字方針為員工待客的基本準則，以四凡四必須為服務(wù)的中心理念。內(nèi)容如下：2