【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”。語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。八、 電梯禮儀規(guī)范乘電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑。九、 客戶投訴電話投拆接到客戶的投訴電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、房號(hào)、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。書面投訴接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立即將意見(jiàn)上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)，問(wèn)清客戶的姓名、房號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：(1)接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理部采取有效的措施解決。(3)對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后，在規(guī)定的處理時(shí)間、后5分鐘內(nèi)，要主動(dòng)向客戶詢問(wèn)投訴解決的情況及處理結(jié)果的意見(jiàn)。投訴注意事項(xiàng)(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。(2)在聽(tīng)取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論事非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶，他所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。(3)在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決，并給公司造成不好的影響。十、 接待來(lái)訪規(guī)范遇有來(lái)訪人進(jìn)入管理公司，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎，問(wèn)好，來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下。盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意?？腿苏局鴷r(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下后才談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯白水。在客人面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間?！按翱凇睄徫还ぷ魅藛T，不得擅離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說(shuō)明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。他人互相交談時(shí)，不要隨便去旁聽(tīng)或插話。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說(shuō)聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。十一、會(huì)議禮儀規(guī)范參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)。應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。會(huì)議過(guò)程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉。會(huì)議過(guò)程中禁止吸煙。會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。十二、新聞界采訪你如果接觸到任何不同的新界媒介要求采訪本公司發(fā)生的活動(dòng)、客戶或同事時(shí)，必須以最快的速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)指定部門處理此類采訪申請(qǐng)。在任何情況下，未經(jīng)授權(quán)的任何員工均無(wú)權(quán)代表公司向公眾或媒體做任何解釋和評(píng)判。人的價(jià)值，應(yīng)該看他貢獻(xiàn)什么，而不應(yīng)該看他得到什么，生命的意義在于升華、在于創(chuàng)造、在于奉獻(xiàn)！第六章 安全守則一、治安防范防火、防盜是每個(gè)員工的職責(zé)，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或聞?dòng)挟愇?，都必須立即查明原因，并及時(shí)報(bào)告，切實(shí)消除隱患。在工作時(shí)對(duì)安全操作方法有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不得主觀臆斷或隨意操作。在工作中發(fā)生的意外或工傷，不論大小，都要立即向部門主管報(bào)告。保證工作區(qū)域干凈整潔，如有危害安全的雜物應(yīng)即時(shí)清除。任何儀器和工具使用后應(yīng)立即拿走，如有潑撒或溢出物，應(yīng)立即擦干凈。上班時(shí)不允許在大樓內(nèi)奔跑、惡作劇或打鬧嬉笑。下班前要認(rèn)真檢查，清除不安全隱患，確保大樓的安全。樹(shù)立高度的治安防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)立即報(bào)告保安隊(duì)或有關(guān)部門。在工作中接待客人物品失落投訴后，應(yīng)立即向保安隊(duì)報(bào)告，并向本部門主管匯報(bào)。對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在有關(guān)人員未到達(dá)之前，不得擅自進(jìn)入，隨意翻動(dòng)，并阻止任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。工作區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生案件，作為當(dāng)事人應(yīng)向辦案人員如實(shí)反映情況，不得隱瞞。二、防火安全發(fā)現(xiàn)火警要不驚慌、不耽誤，迅速在第一時(shí)間報(bào)警：（1）初起小火，要抓住時(shí)機(jī)，大聲呼救，并迅速撲滅，立即報(bào)告保安隊(duì)負(fù)責(zé)人。（2）按動(dòng)附近的手動(dòng)報(bào)警器，請(qǐng)求支援。聽(tīng)到消防警鈴，應(yīng)按順序行動(dòng)，不要驚慌失措以免誤時(shí)誤事：（1）當(dāng)聽(tīng)到警鈴時(shí)，凡在崗的義務(wù)消防員和部門主管以上的干部須馬上趕到消防中心待命，其他員工不要擅自離開(kāi)崗位赴火場(chǎng)，應(yīng)穩(wěn)定本部位業(yè)主/賓客的情緒，等待指令。（2）員工應(yīng)首先引導(dǎo)、護(hù)送各樓層群眾和客人全部撤離后，再到集結(jié)點(diǎn)待命。（3）.底層以上各層人員一律通過(guò)安全疏散通道向下疏散。（4）所有撤到底層的人員一律疏散到大廈外安全地帶。（5）要認(rèn)真學(xué)會(huì)滅火器等消防設(shè)備的使用方法，熟悉和牢記消防器材放置的地點(diǎn)，熟悉大廈的火災(zāi)撲救應(yīng)急方案。（6）要熟悉附近安全出口情況。三、意外如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別迅速通知保安隊(duì)或有關(guān)部門酌情處理。報(bào)告公司經(jīng)理或值班主管，并及時(shí)加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近險(xiǎn)區(qū)。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)業(yè)主/公司的生命財(cái)產(chǎn)，保證大廈的工作正常進(jìn)行。 五、保密 公司內(nèi)部文件、資料，員工不得向外泄露。公司機(jī)密員工禁止向外泄密。公司禁止員工打聽(tīng)他人工資，也不得向其他員工泄密自己的工資收入。注：公司一旦發(fā)現(xiàn)員工有以上情況出現(xiàn)，將嚴(yán)格處理。六、水浸事件員工巡邏時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，并盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受水浸樓層各電梯糟口，盡量減少水患所致的損失。其措施包括：將電梯升高離開(kāi)受浸之范圍。在水漫延的通道上擺放欄水沙包，防止水浸漫延到其他樓層。用布、沙包或其他材料塞住漏洞。疏通排水地漏、排水渠。開(kāi)啟排水泵。其他一切有效的措施。七、停電的處理立即與機(jī)電部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。八、電梯電梯發(fā)生故障停留空中時(shí)，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員迅速修理，同時(shí)用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等待，切勿自行開(kāi)啟電梯門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。勸解用電梯搬運(yùn)物件者，不可超重，防止造成事故。乘搭電梯人數(shù)過(guò)多時(shí)，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。提醒住戶應(yīng)留意，切勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)乘電梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。安全管理員值班時(shí)，時(shí)刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設(shè)備。經(jīng)常清除電梯門路軌內(nèi)積存的垃圾，以免影響電梯開(kāi)關(guān)。如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。當(dāng)修理人員到達(dá)時(shí)，管理員應(yīng)詳述電梯不妥之處，以便研究問(wèn)題，一切詳細(xì)情況，必須詳細(xì)記錄送管理公司有關(guān)人員?？耧L(fēng)暴雨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房或接近電梯的門窗有水滲入時(shí)，應(yīng)盡量阻止雨水流入電梯內(nèi)。暴雨過(guò)后，必須根治漏水情況。凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方。電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理，同時(shí)研究水的來(lái)源，及早處理。1電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員安全管理員及消防人員外，任何人員不得使用。1電梯每年“年檢”一次，并取得年檢合格證。1清潔走道、樓道時(shí)，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免損壞電梯設(shè)備。1火警發(fā)生時(shí)，勸阻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停頓，將人困于電梯內(nèi)，被困者可能因濃煙而致命。1經(jīng)常檢查電梯機(jī)房是否有足夠