【文章內容簡介】 實創(chuàng)新樹立“不斷創(chuàng)新，追求卓越”的精神，培養(yǎng)精細、務實的作風，注重調查研究，持續(xù)改進管理和服務；追求更高標準，把握市場變化與客戶需求，積極參與體制、機制改革和制度、管理、流程、產品、服務創(chuàng)新、不斷提升創(chuàng)新能力。第五章、儀表形象第十八條 精神飽滿積極工作，快樂生活；樂觀的面對困難、挫折與失敗，正確對待成績、功勞與榮譽，推功攬過；善于調節(jié)和控制個人情緒，始終保持良好的心態(tài)和奮發(fā)向上的精神風貌。第十九條 待人友善待人友好熱情，遇人應主動問候或微笑致意，公眾場合謙和禮讓，講究秩序；平等待人，與人為善，多做換位思考，注重溝通與理解。第二十條 儀表大方舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；注重妝容，修飾有度，杜絕奇、異、特、怪。第二十一條 語言規(guī)范用語文明，杜絕服務禁語；為客戶介紹業(yè)務，應清晰規(guī)范，既積極營銷推介，又主動提示風險；語言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專業(yè)術語；提倡使用普通話。第二十二條 愛護環(huán)境保持辦公（營業(yè)）場所整潔；辦公用品擺放整齊，定點定位；文件資料分類有序，妥善保管，方便取閱；供客戶使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。第六章、社會責任第二十三條 關心公益支持公益事業(yè)，關心弱勢群體，主動奉獻愛心，承擔社會責任；積極參與社會共建、志愿者以及保護自然環(huán)境等各種公益活動，對損害公益的項目拒絕提供金融服務。第二十四條 維護安定加強理論學習，增強政治敏感性，積極參加和諧社會，自覺抵制并反對影響安定團結的活動，自覺維護平安和諧的工作環(huán)境。第二十五條 回報社會樹立“與客戶同發(fā)展，與社會共繁榮”的責任意識，正確處理個人利益與社會公共利益之間的關系，積極履行納稅義務；立足崗位，維護客戶、股東、公眾的利益，為和諧社會做出貢獻。第七章、附則第二十六條 自2007年7閱1日起施行。原《中國銀行員工行為規(guī)范管理手冊（試行）》即行廢止。各業(yè)務條線和分支機構可依據本規(guī)范，制定相應的實施細則。第二十七條 本規(guī)范由中國銀行股份有限公司負責修訂和解釋。四、中國銀行員工商務禮儀第一章、基本禮儀。日常交往中，要尊重對方的人格、隱私、信仰、文化習俗和生活習慣。遇見來訪客人，要主動以微笑示意，文明禮讓，體現友好和尊重。公務交往中，要嚴格守時；如遇特殊情況難以準時到達、應事先通知對方。握手要自然大方，用力輕重適度，與對方保持目光接觸。如果對方是女士或職務較高的人，一般應在對方主動伸手時再握手；感謝對方時，應主動伸手握手，不要戴著手套與人握手。應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，先介紹領導和年長者。遞送名片時，要將對方熟悉的文字正面朝上，起身雙手恭敬遞上，并雙手接過對方名片，看后慎重放好，不可隨意擱置或拿在手中把玩。參加會談或宴會時，要按照主客位置就坐。再與人同行、同乘（車及電梯）時，根據身份、年齡、性別等確定相應的次序，一般是客人優(yōu)先，領導優(yōu)先，長者優(yōu)先，女士優(yōu)先。鈴響三聲之內要接起，禮貌地告知單位名稱和自己的身份；認真傾聽電話，對答文明，態(tài)度和藹，重要事情要做記錄；待對方放下電話后，再輕輕放下電話。中途被急事打斷，要向對方說明，并表示歉意，如同時又其它電話打進，要分輕重緩急。接外線電話時，應說“您好，中國銀行”；接內部電話時應說“您好，部門”。堅持使用“十字”文明用語：“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。要尊重對方的文化習俗。言行舉止應體現人格和國格的尊嚴。第二章、接待來訪，熱情招呼，請其落座；重要客人來訪，應出門迎接。，應進行適當介紹，交換名片。，做好必要的記錄。，不要將客人涼在一邊。，應起立道別并送到門口或電梯口；重要的客人應送至大門口或汽車旁，并握手告別。，對于未盡事宜，應盡快處理并予回復。第三章、公務拜訪，確定好拜訪時間、地點及目的。，提前搜集有價值的客人（客戶）信息，做好相應的準備工作。須提供給對方的資料，應有標示和聯系方式。，因故不能按時到達，應事先通知對方。，選擇適宜的服裝，一般著職業(yè)裝或正裝。，如需通報，應向接待人員告知你的名字和約見的時間，并遞上名片，以便接待人員通知對方。，應保持安靜；遭受冷遇時，應有禮又節(jié)，不要失態(tài)。，應視情進行自我介紹，說明來意。，應做到主題突出，言簡意賅，條理清晰。，應視拜訪目的和主人意愿而定。第四章、商務會議，適當提前到達會場。，講究禮節(jié)。，對重點內容做必要的記錄；任何情況下都不可吹口哨。，姿態(tài)端正，不要交頭接耳，不要擅自離席；遇別人鼓掌時，要微笑鼓掌。，要求儀態(tài)落落大方，掌握好語速、語音、語調；應注意觀眾反映，靈活調整內容和時間；發(fā)言完畢，應向全體與會者表示感謝。，應將手機關閉，或置于震動，靜音狀態(tài)。，應安靜有序的退場；無特殊情況不要提前退場。第五章、媒體應對、媒體關系、危機公關等相關規(guī)定。，不卑不亢。，屬于敏感問題或職責范圍以外的內容，應予以婉拒，并立即向總行或上級機構新聞宣傳主管部門報告?？苫卮鸢。簂 “非常感謝您的查詢，我們會盡快給您回復。”l “我不是回答這個問題的合適人選，我會盡快讓其他人與您取的聯系?！眑 “很抱歉，我手頭上沒又最新的資料，我們會盡快給您回復?！?五、中國銀行員工職業(yè)操守第一章、總則第一條（目的）為規(guī)范中國銀行（簡稱“銀行”）員工的職業(yè)行為，教育和引導員工自我約束，提高員工職業(yè)素質和職業(yè)道德水準，制定本職業(yè)操守。第二條（使用）本職業(yè)操守適用于銀行全體員工。各級領導人員應當規(guī)范遵守本職業(yè)操守。第三條（與其他規(guī)章的關系）本職業(yè)操守是銀行員工從業(yè)履職的基本規(guī)范。本職業(yè)操守不能代替業(yè)務規(guī)章制度的具體規(guī)定，員工在工作中還應遵守相應的規(guī)章制度。第二章、忠于職守 誠實守信第四條 (基本原則) 員工應當忠誠銀行，誠實守信，從銀行的最佳利益出發(fā)，忠實履行職責，勤勉謹慎開展工作。第五條 （加強學習、積極進取）員工應加強業(yè)務學習，提高金融業(yè)務能力和知識水平；努力進取，求實創(chuàng)新，積極提出性意見和合理化建議。第六條 （維護銀行利益）員工應當樹立奉獻精神和大局觀念，積極維護銀行的利益。員工應維護銀行統一法人體制，嚴格執(zhí)行上級行的決策和規(guī)章制度，業(yè)務活動的目的或目標應符合銀行的利益。員工不得組織、參與、支持、縱容對銀行利益有實現或潛在危害的活動。第七條 （提高工作質量和效率）員工應當按照崗位職責要求，高標準、高質量、高效率完成工作任務。員工應當提高工作效率，按照業(yè)務流程、業(yè)務標準，再規(guī)定時間內完成工作任務，不得無故拖延業(yè)務進程。對于下級機構的工作請示，上級機構的員工應按規(guī)定程序，再規(guī)定時間內及時答復，不得推諉、拖延。第八條 （誠實報告工作）員工應當客觀全面、實事求是地反映和報告履行崗位職責中了解和發(fā)現的業(yè)務情況，如實總結，報告工作中的成績和問題。不得有虛構、夸大、隱瞞、誤導等行為；不得故意隱瞞工作中的失誤。第九條 （保持賬務信息真實合法）員工應誠實、客觀的保持銀行賬務、信息的合法性、真實性、完整性與準確性。禁止以下行為，包括但不限于：l 任何未按會計制度記載業(yè)務的行為；l 虛構交易量，虛假簽約、人為調節(jié)數據以及其它制作虛假銀行賬務、信息的行為；l 設立或變相設立“小金庫”，將銀行資產放在賬外隱藏、經營、私用或私分。第十條 （誠實申報個人資料） 員工應當誠實的向銀行申報本人的年齡、學歷、工作經歷、婚姻及家庭情況等個人資料，不得虛報、謊報。不得以不正當的手段騙取榮譽、學歷、學位、職稱以及其他利益。第十一條 （配合檢查、監(jiān)管）員工應當積極配合內外部管理、監(jiān)督、審計、監(jiān)管等部門或機構依職權和程序進行的各種檢查、審計工作，如實、全面的報告工作，提供資料信息，不得拒絕或推諉，不得轉移、偽造、隱匿或者毀損有關證明材料。第十二條 （保守銀行的秘密）員工應當遵守銀行關于保守商業(yè)秘密的各項規(guī)定。禁止以下行為，包括但不限于：l 泄露需要授權或批準方能公開的銀行發(fā)展規(guī)劃、重大戰(zhàn)略決策、新產品研發(fā)、財務、信息技術、業(yè)務決策等方面的信息；l 在不適當的場合談論再行內屬保密或控制知情范圍的信息；l 未經授權或批準，接受公共媒體有關銀行事宜的采訪，以及以銀行或銀行員工的名義再公共媒體上發(fā)表意見、發(fā)布信息。第十三條 （愛護銀行財產） 員工應當妥善保護并合理、有效使用銀行的房產、設備、車輛、器材、辦公用品等財產。不得以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用。第十四條 （兼職限制）員工應當遵守法律法規(guī)以及銀行有關兼職的規(guī)定。不得擅自在其他經濟實體中兼職；經批準兼職的，不得違反規(guī)定領取兼職工資或其他報酬；不得參與有償中介或代理活動。第三章、依法合規(guī) 遵章守紀第十五條 （基本原則） 員工應當主動學習和掌握與本崗位有關的法律法規(guī)和銀行規(guī)章制度，養(yǎng)成遵章守紀、合規(guī)操作的意識和習慣，自覺遵守法律法規(guī)和銀行規(guī)章制度。第十六條 （抵制和舉報）鼓勵員工積極堵截、檢舉、抵制各類違反規(guī)章制度、危害銀行資產、信用的行為。如果了解或知曉其他員工嚴重違反銀行規(guī)章制度、危害銀行資產、信用的行為，應當立即向主管人員、監(jiān)督部門或者上級機構報告。舉報違法違紀、違規(guī)違章行為，應當客觀真實，提倡實名舉報。不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。第十七條 （善意理解規(guī)章）對于規(guī)章制度可能存在的漏洞或者缺失，員工要從一般規(guī)則和銀行最佳利益出發(fā)善意理解，不得刻意曲解、善意利用。某一項仍然有效的法律法規(guī)或銀行的規(guī)章制度，如果再業(yè)務活動中影響了業(yè)務發(fā)展，員工可以提出意見或合理化建議，但在做出調整前不得違反或者變通。如果員工對本崗位的規(guī)章制度又疑問，刻意請求主管人員、本級機構或上級機構進行解釋和指導。第十八條 （審慎從業(yè)） 員工應按照崗位職責和授權范圍、業(yè)務程序，審慎從事業(yè)務。禁止以下行為，包括但不限于：l 超越授權或工作職責從事業(yè)務；l 逆程序、減程序操作或暗箱操作；l 未經授權或批準，代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行l(wèi) 違反崗位職責管理規(guī)定，將自己保管的印章、操作員磁卡、重要憑證、口令、密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員；l 授意、指使、強令、脅迫其他員工違規(guī)操作。第十九條（按規(guī)定條件辦理業(yè)務） 員工應當按照規(guī)定條件為客戶辦理業(yè)務。禁止以下行為，包括但不限于：l 擅自放寬或者增加辦理業(yè)務的條件，減輕或加重客戶對銀行的業(yè)務；l 默許、參與或支持客戶用信貸資金進行股票、期貨等違反信貸政策的活動；l 默許、參與或支持客戶以虛假資料騙取、套取信貸資金。第二十條（禁止內部交易）員工應當遵守禁止內部交易的規(guī)定，不得將內部信息以明示或暗示的形式告知法律和銀行允許范圍以外的人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資等方面的建議。第二十一條 （辦理個人業(yè)務）員工必須以客戶身份購買銀行銷售或代理的金融產品，或接受銀行提供的服務，并遵守正常的業(yè)務操作規(guī)程。本人不得為自己辦理業(yè)務；為近親屬辦理業(yè)務應當回避，不得提供特殊便利。不得利用本質工作的便利或影響，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者的條件與銀行進行交易，或為自己提供特殊便利。為其他親屬、朋友或本行其他員工辦理業(yè)務，比照前款規(guī)定處理。第四章、廉潔從業(yè) 親友回避第二十二條 （基本原則） 員工應遵守廉潔從業(yè)的各項規(guī)定，以親友回避、明確申報的準則處理利益沖突，公司分明，反對和禁止一切形式的不廉潔行為。員工應當及時向主管人員或者監(jiān)督部門申明已經發(fā)生或可能發(fā)生的利益沖突以及可能影響職務廉潔性的事項。第二十三條 （任職回避） 員工應嚴格遵