【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)創(chuàng)新樹立“不斷創(chuàng)新，追求卓越”的精神，培養(yǎng)精細(xì)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，注重調(diào)查研究，持續(xù)改進(jìn)管理和服務(wù)；追求更高標(biāo)準(zhǔn)，把握市場(chǎng)變化與客戶需求，積極參與體制、機(jī)制改革和制度、管理、流程、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新、不斷提升創(chuàng)新能力。第五章、儀表形象第十八條 精神飽滿積極工作，快樂生活；樂觀的面對(duì)困難、挫折與失敗，正確對(duì)待成績(jī)、功勞與榮譽(yù)，推功攬過；善于調(diào)節(jié)和控制個(gè)人情緒，始終保持良好的心態(tài)和奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。第十九條 待人友善待人友好熱情，遇人應(yīng)主動(dòng)問候或微笑致意，公眾場(chǎng)合謙和禮讓，講究秩序；平等待人，與人為善，多做換位思考，注重溝通與理解。第二十條 儀表大方舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；注重妝容，修飾有度，杜絕奇、異、特、怪。第二十一條 語(yǔ)言規(guī)范用語(yǔ)文明，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)；為客戶介紹業(yè)務(wù)，應(yīng)清晰規(guī)范，既積極營(yíng)銷推介，又主動(dòng)提示風(fēng)險(xiǎn)；語(yǔ)言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；提倡使用普通話。第二十二條 愛護(hù)環(huán)境保持辦公（營(yíng)業(yè)）場(chǎng)所整潔；辦公用品擺放整齊，定點(diǎn)定位；文件資料分類有序，妥善保管，方便取閱；供客戶使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。第六章、社會(huì)責(zé)任第二十三條 關(guān)心公益支持公益事業(yè)，關(guān)心弱勢(shì)群體，主動(dòng)奉獻(xiàn)愛心，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；積極參與社會(huì)共建、志愿者以及保護(hù)自然環(huán)境等各種公益活動(dòng)，對(duì)損害公益的項(xiàng)目拒絕提供金融服務(wù)。第二十四條 維護(hù)安定加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)政治敏感性，積極參加和諧社會(huì)，自覺抵制并反對(duì)影響安定團(tuán)結(jié)的活動(dòng)，自覺維護(hù)平安和諧的工作環(huán)境。第二十五條 回報(bào)社會(huì)樹立“與客戶同發(fā)展，與社會(huì)共繁榮”的責(zé)任意識(shí)，正確處理個(gè)人利益與社會(huì)公共利益之間的關(guān)系，積極履行納稅義務(wù)；立足崗位，維護(hù)客戶、股東、公眾的利益，為和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。第七章、附則第二十六條 自2007年7閱1日起施行。原《中國(guó)銀行員工行為規(guī)范管理手冊(cè)（試行）》即行廢止。各業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)可依據(jù)本規(guī)范，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。第二十七條 本規(guī)范由中國(guó)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)修訂和解釋。四、中國(guó)銀行員工商務(wù)禮儀第一章、基本禮儀。日常交往中，要尊重對(duì)方的人格、隱私、信仰、文化習(xí)俗和生活習(xí)慣。遇見來(lái)訪客人，要主動(dòng)以微笑示意，文明禮讓，體現(xiàn)友好和尊重。公務(wù)交往中，要嚴(yán)格守時(shí)；如遇特殊情況難以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、應(yīng)事先通知對(duì)方。握手要自然大方，用力輕重適度，與對(duì)方保持目光接觸。如果對(duì)方是女士或職務(wù)較高的人，一般應(yīng)在對(duì)方主動(dòng)伸手時(shí)再握手；感謝對(duì)方時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手握手，不要戴著手套與人握手。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。遞送名片時(shí)，要將對(duì)方熟悉的文字正面朝上，起身雙手恭敬遞上，并雙手接過對(duì)方名片，看后慎重放好，不可隨意擱置或拿在手中把玩。參加會(huì)談或宴會(huì)時(shí)，要按照主客位置就坐。再與人同行、同乘（車及電梯）時(shí)，根據(jù)身份、年齡、性別等確定相應(yīng)的次序，一般是客人優(yōu)先，領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先。鈴響三聲之內(nèi)要接起，禮貌地告知單位名稱和自己的身份；認(rèn)真傾聽電話，對(duì)答文明，態(tài)度和藹，重要事情要做記錄；待對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意，如同時(shí)又其它電話打進(jìn)，要分輕重緩急。接外線電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，中國(guó)銀行”；接內(nèi)部電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，部門”。堅(jiān)持使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好”，“請(qǐng)”，“對(duì)不起”，“謝謝”，“再見”。要尊重對(duì)方的文化習(xí)俗。言行舉止應(yīng)體現(xiàn)人格和國(guó)格的尊嚴(yán)。第二章、接待來(lái)訪，熱情招呼，請(qǐng)其落座；重要客人來(lái)訪，應(yīng)出門迎接。，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)介紹，交換名片。，做好必要的記錄。，不要將客人涼在一邊。，應(yīng)起立道別并送到門口或電梯口；重要的客人應(yīng)送至大門口或汽車旁，并握手告別。，對(duì)于未盡事宜，應(yīng)盡快處理并予回復(fù)。第三章、公務(wù)拜訪，確定好拜訪時(shí)間、地點(diǎn)及目的。，提前搜集有價(jià)值的客人（客戶）信息，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。須提供給對(duì)方的資料，應(yīng)有標(biāo)示和聯(lián)系方式。，因故不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)事先通知對(duì)方。，選擇適宜的服裝，一般著職業(yè)裝或正裝。，如需通報(bào)，應(yīng)向接待人員告知你的名字和約見的時(shí)間，并遞上名片，以便接待人員通知對(duì)方。，應(yīng)保持安靜；遭受冷遇時(shí)，應(yīng)有禮又節(jié)，不要失態(tài)。，應(yīng)視情進(jìn)行自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。，應(yīng)做到主題突出，言簡(jiǎn)意賅，條理清晰。，應(yīng)視拜訪目的和主人意愿而定。第四章、商務(wù)會(huì)議，適當(dāng)提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)。，講究禮節(jié)。，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容做必要的記錄；任何情況下都不可吹口哨。，姿態(tài)端正，不要交頭接耳，不要擅自離席；遇別人鼓掌時(shí)，要微笑鼓掌。，要求儀態(tài)落落大方，掌握好語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)；應(yīng)注意觀眾反映，靈活調(diào)整內(nèi)容和時(shí)間；發(fā)言完畢，應(yīng)向全體與會(huì)者表示感謝。，應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，或置于震動(dòng)，靜音狀態(tài)。，應(yīng)安靜有序的退場(chǎng)；無(wú)特殊情況不要提前退場(chǎng)。第五章、媒體應(yīng)對(duì)、媒體關(guān)系、危機(jī)公關(guān)等相關(guān)規(guī)定。，不卑不亢。，屬于敏感問題或職責(zé)范圍以外的內(nèi)容，應(yīng)予以婉拒，并立即向總行或上級(jí)機(jī)構(gòu)新聞宣傳主管部門報(bào)告?？苫卮鸢。簂 “非常感謝您的查詢，我們會(huì)盡快給您回復(fù)。”l “我不是回答這個(gè)問題的合適人選，我會(huì)盡快讓其他人與您取的聯(lián)系?！眑 “很抱歉，我手頭上沒又最新的資料，我們會(huì)盡快給您回復(fù)?！?五、中國(guó)銀行員工職業(yè)操守第一章、總則第一條（目的）為規(guī)范中國(guó)銀行（簡(jiǎn)稱“銀行”）員工的職業(yè)行為，教育和引導(dǎo)員工自我約束，提高員工職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，制定本職業(yè)操守。第二條（使用）本職業(yè)操守適用于銀行全體員工。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范遵守本職業(yè)操守。第三條（與其他規(guī)章的關(guān)系）本職業(yè)操守是銀行員工從業(yè)履職的基本規(guī)范。本職業(yè)操守不能代替業(yè)務(wù)規(guī)章制度的具體規(guī)定，員工在工作中還應(yīng)遵守相應(yīng)的規(guī)章制度。第二章、忠于職守 誠(chéng)實(shí)守信第四條 (基本原則) 員工應(yīng)當(dāng)忠誠(chéng)銀行，誠(chéng)實(shí)守信，從銀行的最佳利益出發(fā)，忠實(shí)履行職責(zé)，勤勉謹(jǐn)慎開展工作。第五條 （加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積極進(jìn)?。﹩T工應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高金融業(yè)務(wù)能力和知識(shí)水平；努力進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，積極提出性意見和合理化建議。第六條 （維護(hù)銀行利益）員工應(yīng)當(dāng)樹立奉獻(xiàn)精神和大局觀念，積極維護(hù)銀行的利益。員工應(yīng)維護(hù)銀行統(tǒng)一法人體制，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)行的決策和規(guī)章制度，業(yè)務(wù)活動(dòng)的目的或目標(biāo)應(yīng)符合銀行的利益。員工不得組織、參與、支持、縱容對(duì)銀行利益有實(shí)現(xiàn)或潛在危害的活動(dòng)。第七條 （提高工作質(zhì)量和效率）員工應(yīng)當(dāng)按照崗位職責(zé)要求，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率完成工作任務(wù)。員工應(yīng)當(dāng)提高工作效率，按照業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延業(yè)務(wù)進(jìn)程。對(duì)于下級(jí)機(jī)構(gòu)的工作請(qǐng)示，上級(jí)機(jī)構(gòu)的員工應(yīng)按規(guī)定程序，再規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)答復(fù)，不得推諉、拖延。第八條 （誠(chéng)實(shí)報(bào)告工作）員工應(yīng)當(dāng)客觀全面、實(shí)事求是地反映和報(bào)告履行崗位職責(zé)中了解和發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)情況，如實(shí)總結(jié)，報(bào)告工作中的成績(jī)和問題。不得有虛構(gòu)、夸大、隱瞞、誤導(dǎo)等行為；不得故意隱瞞工作中的失誤。第九條 （保持賬務(wù)信息真實(shí)合法）員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)、客觀的保持銀行賬務(wù)、信息的合法性、真實(shí)性、完整性與準(zhǔn)確性。禁止以下行為，包括但不限于：l 任何未按會(huì)計(jì)制度記載業(yè)務(wù)的行為；l 虛構(gòu)交易量，虛假簽約、人為調(diào)節(jié)數(shù)據(jù)以及其它制作虛假銀行賬務(wù)、信息的行為；l 設(shè)立或變相設(shè)立“小金庫(kù)”，將銀行資產(chǎn)放在賬外隱藏、經(jīng)營(yíng)、私用或私分。第十條 （誠(chéng)實(shí)申報(bào)個(gè)人資料） 員工應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)的向銀行申報(bào)本人的年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、婚姻及家庭情況等個(gè)人資料，不得虛報(bào)、謊報(bào)。不得以不正當(dāng)?shù)氖侄悟_取榮譽(yù)、學(xué)歷、學(xué)位、職稱以及其他利益。第十一條 （配合檢查、監(jiān)管）員工應(yīng)當(dāng)積極配合內(nèi)外部管理、監(jiān)督、審計(jì)、監(jiān)管等部門或機(jī)構(gòu)依職權(quán)和程序進(jìn)行的各種檢查、審計(jì)工作，如實(shí)、全面的報(bào)告工作，提供資料信息，不得拒絕或推諉，不得轉(zhuǎn)移、偽造、隱匿或者毀損有關(guān)證明材料。第十二條 （保守銀行的秘密）員工應(yīng)當(dāng)遵守銀行關(guān)于保守商業(yè)秘密的各項(xiàng)規(guī)定。禁止以下行為，包括但不限于：l 泄露需要授權(quán)或批準(zhǔn)方能公開的銀行發(fā)展規(guī)劃、重大戰(zhàn)略決策、新產(chǎn)品研發(fā)、財(cái)務(wù)、信息技術(shù)、業(yè)務(wù)決策等方面的信息；l 在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合談?wù)撛傩袃?nèi)屬保密或控制知情范圍的信息；l 未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，接受公共媒體有關(guān)銀行事宜的采訪，以及以銀行或銀行員工的名義再公共媒體上發(fā)表意見、發(fā)布信息。第十三條 （愛護(hù)銀行財(cái)產(chǎn)） 員工應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)并合理、有效使用銀行的房產(chǎn)、設(shè)備、車輛、器材、辦公用品等財(cái)產(chǎn)。不得以任何方式損害、浪費(fèi)、侵占、挪用、濫用。第十四條 （兼職限制）員工應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)以及銀行有關(guān)兼職的規(guī)定。不得擅自在其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體中兼職；經(jīng)批準(zhǔn)兼職的，不得違反規(guī)定領(lǐng)取兼職工資或其他報(bào)酬；不得參與有償中介或代理活動(dòng)。第三章、依法合規(guī) 遵章守紀(jì)第十五條 （基本原則） 員工應(yīng)當(dāng)主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握與本崗位有關(guān)的法律法規(guī)和銀行規(guī)章制度，養(yǎng)成遵章守紀(jì)、合規(guī)操作的意識(shí)和習(xí)慣，自覺遵守法律法規(guī)和銀行規(guī)章制度。第十六條 （抵制和舉報(bào)）鼓勵(lì)員工積極堵截、檢舉、抵制各類違反規(guī)章制度、危害銀行資產(chǎn)、信用的行為。如果了解或知曉其他員工嚴(yán)重違反銀行規(guī)章制度、危害銀行資產(chǎn)、信用的行為，應(yīng)當(dāng)立即向主管人員、監(jiān)督部門或者上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告。舉報(bào)違法違紀(jì)、違規(guī)違章行為，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，提倡實(shí)名舉報(bào)。不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。第十七條 （善意理解規(guī)章）對(duì)于規(guī)章制度可能存在的漏洞或者缺失，員工要從一般規(guī)則和銀行最佳利益出發(fā)善意理解，不得刻意曲解、善意利用。某一項(xiàng)仍然有效的法律法規(guī)或銀行的規(guī)章制度，如果再業(yè)務(wù)活動(dòng)中影響了業(yè)務(wù)發(fā)展，員工可以提出意見或合理化建議，但在做出調(diào)整前不得違反或者變通。如果員工對(duì)本崗位的規(guī)章制度又疑問，刻意請(qǐng)求主管人員、本級(jí)機(jī)構(gòu)或上級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行解釋和指導(dǎo)。第十八條 （審慎從業(yè)） 員工應(yīng)按照崗位職責(zé)和授權(quán)范圍、業(yè)務(wù)程序，審慎從事業(yè)務(wù)。禁止以下行為，包括但不限于：l 超越授權(quán)或工作職責(zé)從事業(yè)務(wù)；l 逆程序、減程序操作或暗箱操作；l 未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，代其他崗位人員履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男衛(wèi) 違反崗位職責(zé)管理規(guī)定，將自己保管的印章、操作員磁卡、重要憑證、口令、密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)的物品或信息交與或告知其他人員；l 授意、指使、強(qiáng)令、脅迫其他員工違規(guī)操作。第十九條（按規(guī)定條件辦理業(yè)務(wù)） 員工應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定條件為客戶辦理業(yè)務(wù)。禁止以下行為，包括但不限于：l 擅自放寬或者增加辦理業(yè)務(wù)的條件，減輕或加重客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)；l 默許、參與或支持客戶用信貸資金進(jìn)行股票、期貨等違反信貸政策的活動(dòng)；l 默許、參與或支持客戶以虛假資料騙取、套取信貸資金。第二十條（禁止內(nèi)部交易）員工應(yīng)當(dāng)遵守禁止內(nèi)部交易的規(guī)定，不得將內(nèi)部信息以明示或暗示的形式告知法律和銀行允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資等方面的建議。第二十一條 （辦理個(gè)人業(yè)務(wù)）員工必須以客戶身份購(gòu)買銀行銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受銀行提供的服務(wù)，并遵守正常的業(yè)務(wù)操作規(guī)程。本人不得為自己辦理業(yè)務(wù)；為近親屬辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)回避，不得提供特殊便利。不得利用本質(zhì)工作的便利或影響，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費(fèi)者的條件與銀行進(jìn)行交易，或?yàn)樽约禾峁┨厥獗憷?。為其他親屬、朋友或本行其他員工辦理業(yè)務(wù)，比照前款規(guī)定處理。第四章、廉潔從業(yè) 親友回避第二十二條 （基本原則） 員工應(yīng)遵守廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，以親友回避、明確申報(bào)的準(zhǔn)則處理利益沖突，公司分明，反對(duì)和禁止一切形式的不廉潔行為。員工應(yīng)當(dāng)及時(shí)向主管人員或者監(jiān)督部門申明已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的利益沖突以及可能影響職務(wù)廉潔性的事項(xiàng)。第二十三條 （任職回避） 員工應(yīng)嚴(yán)格遵