【正文】 的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或與本職工作無關(guān)的業(yè)務(wù)問題可不作回答。 34 / 34。，統(tǒng)一由大堂經(jīng)理接待。l 業(yè)務(wù)、管理部門對(duì)提供給監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)的資料信息等，一般應(yīng)先交給行內(nèi)對(duì)口部門，由對(duì)口部門匯總或報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，再統(tǒng)一提交監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)。員工舉報(bào)應(yīng)實(shí)事求是，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容負(fù)責(zé)，不得捏造、虛構(gòu)事實(shí)，不得報(bào)復(fù)、打擊他人。第九章、關(guān)聯(lián)交易管理屬于《關(guān)聯(lián)交易管理實(shí)施辦法》（建總發(fā)【2008】69號(hào)）明確列示的關(guān)聯(lián)自然人等及其聯(lián)系人，個(gè)人買賣上市交易股票的，應(yīng)執(zhí)行《關(guān)于規(guī)范員工買賣本行上市交易股票行為的通知》（建總函【2007】873號(hào)）和申報(bào)關(guān)聯(lián)交易信息的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《證券法》的相關(guān)規(guī)定，下列信息均屬內(nèi)幕信息：l 公司的經(jīng)營方針和經(jīng)營范圍的重大變化；l 公司的重大投資行為和重大的購置財(cái)產(chǎn)的決定；l 公司訂立重要合同，可能對(duì)公司的資產(chǎn)、負(fù)責(zé)、權(quán)益和經(jīng)營成果產(chǎn)生重要影響；l 公司發(fā)生重債務(wù)和未能清償?shù)狡谥卮髠鶆?wù)的違約情況；l 公司的董事、三分之一以上監(jiān)事或者經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)；l 公司分配股利或者增資的計(jì)劃；l 公司股權(quán)結(jié)構(gòu)的重大變化l 公司債務(wù)擔(dān)保的重大變更；l 公司營業(yè)用主要資產(chǎn)的抵押、出售或者報(bào)廢一次超過該資產(chǎn)的30%；l 公司的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的行為可能依法承擔(dān)重大損害賠償責(zé)任；l 上市公司收購的有關(guān)方案；l 《證券法》規(guī)定的其他情形和中國證監(jiān)會(huì)認(rèn)定的對(duì)證券交易價(jià)格有顯著影響的其他重要信息等。第七章、避免利益沖突利益沖突包括兩類：一是員工個(gè)人利益沖突，主要是員工可能將個(gè)人及其親屬利益置于銀行利益或客戶利益之上等情況；二是銀行機(jī)構(gòu)的利益沖突，包括銀行與客戶利益的沖突，或銀行客戶之間的利益沖突，如銀行某一客戶因并購目的要求銀行提供另一客戶的商務(wù)信等情況。l 向客戶發(fā)送的產(chǎn)品廣告或促銷材料應(yīng)如實(shí)描述有關(guān)事項(xiàng)，不得含有虛假或誤導(dǎo)性信息。l 正確處理客戶投訴是員工服務(wù)客戶的重要工作之一。法律另有規(guī)定的除外。l 對(duì)所有客戶開立賬戶或辦理信貸審批事項(xiàng)，必須執(zhí)行的相關(guān)程序、規(guī)定。l 員工如果發(fā)現(xiàn)自己有任何違規(guī)行為，必須立即停止和糾正此種行為，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；員工如發(fā)現(xiàn)他人又違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)規(guī)勸或制止，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。合規(guī)的一般原則固然容易理解，但在具體應(yīng)用時(shí)，如果員工不能在《合規(guī)手冊(cè)》中找到指導(dǎo)意見，特別是對(duì)具體業(yè)務(wù)流程或交易環(huán)節(jié)又疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本行合規(guī)部門或業(yè)務(wù)主管部門咨詢，避免因理解偏差可能出現(xiàn)的失誤。六、中國銀行股份有限公司員工合規(guī)手冊(cè)（試行）第一章、總則為規(guī)范中國銀行股份有限公司（股票代碼A股，H股，以下簡(jiǎn)稱“”）員工職業(yè)行為，促進(jìn)員工守法合規(guī)經(jīng)營，依據(jù)國家、監(jiān)管部門及總行有關(guān)法律、規(guī)章等的要求，制定《中國銀行股份有限公司員工合規(guī)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《合規(guī)手冊(cè)》）。l 不得授意、指使、強(qiáng)令、脅迫下屬違規(guī)操作。l 尊重同事的人格，寬容待人，友善溝通，虛心聽取不同意見。向司法機(jī)關(guān)或法律法規(guī)規(guī)定有查詢權(quán)力的國家機(jī)關(guān)（部門）提供客戶信息，必須事先得到批準(zhǔn)，并嚴(yán)格履行規(guī)定程序。第三十四條 （誠實(shí)待客）員工向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶提供清楚、真實(shí)、可靠、必要的信息，對(duì)涉及有關(guān)法律、政策、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示，使客戶能夠做出合理判斷和決策。第三十條 （禁止違規(guī)干預(yù)正常銀行業(yè)務(wù)）員工不得利用本職工作的便利或影響，違規(guī)干預(yù)或影響貸款審批、采購、擔(dān)保、基建工程、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（辦公用房）裝修、資產(chǎn)處置、人事安排、財(cái)物資源分配、商業(yè)廣告等正常銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)。禁止以下行為，包括但不限于：l 用公款支付應(yīng)當(dāng)由本人或親友個(gè)人支付的費(fèi)用；l 上下級(jí)機(jī)構(gòu)及工作人員之間、行內(nèi)部門之間用公款相互宴請(qǐng)或贈(zèng)送禮品；l 用公款游山玩水或以學(xué)習(xí)考察等名義出國公款旅游。員工應(yīng)當(dāng)及時(shí)向主管人員或者監(jiān)督部門申明已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的利益沖突以及可能影響職務(wù)廉潔性的事項(xiàng)。第十九條（按規(guī)定條件辦理業(yè)務(wù)） 員工應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定條件為客戶辦理業(yè)務(wù)。如果了解或知曉其他員工嚴(yán)重違反銀行規(guī)章制度、危害銀行資產(chǎn)、信用的行為，應(yīng)當(dāng)立即向主管人員、監(jiān)督部門或者上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告。第十二條 （保守銀行的秘密）員工應(yīng)當(dāng)遵守銀行關(guān)于保守商業(yè)秘密的各項(xiàng)規(guī)定。對(duì)于下級(jí)機(jī)構(gòu)的工作請(qǐng)示，上級(jí)機(jī)構(gòu)的員工應(yīng)按規(guī)定程序，再規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)答復(fù)，不得推諉、拖延。本職業(yè)操守不能代替業(yè)務(wù)規(guī)章制度的具體規(guī)定，員工在工作中還應(yīng)遵守相應(yīng)的規(guī)章制度。，屬于敏感問題或職責(zé)范圍以外的內(nèi)容，應(yīng)予以婉拒，并立即向總行或上級(jí)機(jī)構(gòu)新聞宣傳主管部門報(bào)告。，講究禮節(jié)。，因故不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)事先通知對(duì)方。，做好必要的記錄。接外線電話時(shí)，應(yīng)說“您好，中國銀行”；接內(nèi)部電話時(shí)應(yīng)說“您好，部門”。第二十五條 回報(bào)社會(huì)樹立“與客戶同發(fā)展，與社會(huì)共繁榮”的責(zé)任意識(shí)，正確處理個(gè)人利益與社會(huì)公共利益之間的關(guān)系，積極履行納稅義務(wù)；立足崗位，維護(hù)客戶、股東、公眾的利益，為和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。第十七條 務(wù)實(shí)創(chuàng)新樹立“不斷創(chuàng)新，追求卓越”的精神，培養(yǎng)精細(xì)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，注重調(diào)查研究，持續(xù)改進(jìn)管理和服務(wù)；追求更高標(biāo)準(zhǔn)，把握市場(chǎng)變化與客戶需求，積極參與體制、機(jī)制改革和制度、管理、流程、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新、不斷提升創(chuàng)新能力。第十條 廉潔從業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。第二章、職業(yè)道德第四條 客戶至上牢記客戶是本行生存與發(fā)展的源泉，自覺踐行“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，傾聽客戶之聲，了解客戶需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理，始終不渝地致力于本行和客戶共贏?！懊摗泵撾x、離開。l 善建者行【釋義】“善建者行”，是根據(jù)老子所著《道德經(jīng)》第五十四章中的“善建者不拔，善抱者不脫”加以創(chuàng)新而成，將“善建者不拔”中的“不拔”改為跟“”的“行”字形同而音義不同的“行”字。l 不斷創(chuàng)新 追求卓越【釋義】創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是現(xiàn)代企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，更是銀行持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)雙贏、共同發(fā)展是銀行一切經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。第六章、宣傳用語l 中國銀行 現(xiàn)代生活【釋義】“中國銀行，現(xiàn)代生活”體現(xiàn)了銀行作為大型金融企業(yè)的崇高精神境界、強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和時(shí)代精神。l 人才理念注重綜合素質(zhì) 突出業(yè)績(jī)實(shí)效【釋義】堅(jiān)持把綜合素質(zhì)作為人才評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的評(píng)價(jià)，激勵(lì)和使用，重在思想道德、科學(xué)知識(shí)、各種能力等綜合素質(zhì)，不惟學(xué)歷、資歷和年齡。積極引導(dǎo)全員參與風(fēng)險(xiǎn)管理，明確各級(jí)各類崗位人員的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。堅(jiān)持以客戶為中心，真心實(shí)意的為客戶著想，注重運(yùn)用多種形式，開展客戶滿意度調(diào)查，積極主動(dòng)的研究、發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)和創(chuàng)造客戶需求，把滿足客戶需求，培育客戶忠誠作為服務(wù)，經(jīng)營工作的重要目標(biāo)；努力提升為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力，主動(dòng)解決客戶不滿或困惑的問題，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)制度，機(jī)制和流程，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供個(gè)性化，精細(xì)化、高品質(zhì)的服務(wù)。樹立和落實(shí)“了解客戶，理解市場(chǎng)，全員參與，抓住關(guān)鍵”的風(fēng)險(xiǎn)理念，養(yǎng)成審慎嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營作風(fēng)。誠實(shí)是為人立業(yè)之本，也是銀行最基本的道德責(zé)任。建立科學(xué)有效的新酬、獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)等激勵(lì)機(jī)制，營造尊重、關(guān)心、培育員工的人文環(huán)境，提升員工的滿意度和忠誠度，使廣大員工將自己的職業(yè)價(jià)值目標(biāo)與銀行的價(jià)值目標(biāo)融為一體，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。對(duì)大眾客戶，努力提供熱情、方便、快捷、安全、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對(duì)高端客戶，優(yōu)化資源配置，提供差別化、個(gè)性化、精細(xì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2007年，被美國《環(huán)球金融》雜志評(píng)為“最佳新興市場(chǎng)銀行獎(jiǎng)——2007年度中國最佳銀行”，被“胡潤品牌榜”評(píng)為“2007中國最具價(jià)值十大品牌”，榮獲《中國新聞周刊》和中國紅十字基金會(huì)頒發(fā)的“2006最具責(zé)任感企業(yè)獎(jiǎng)”和香港公益金頒發(fā)的“公益鉆石獎(jiǎng)”等。銀行志存高遠(yuǎn)，植根本土，面向全球，以強(qiáng)烈的使命感和敢為人先、追求卓越的進(jìn)取精神，致力于成為中國金融現(xiàn)代化的先行者。【釋義】經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化是一個(gè)歷史過程，既指生產(chǎn)模式、科學(xué)技術(shù)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和基本制度的轉(zhuǎn)變，也指18世紀(jì)工業(yè)革命以來，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生的巨大變化，包括工業(yè)化的實(shí)現(xiàn)，勞動(dòng)生產(chǎn)率的持續(xù)增長，以及經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的全球化等。銀行的子公司包括中國銀行（亞洲）股份有限公司、國際（控股）有限公司、中德銀行有限責(zé)任公司、基金管理有限責(zé)任公司和金融租賃股份有限公司。截止2007年底，在境內(nèi)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)13448個(gè)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡，東京及首爾設(shè)有分行，在紐約、倫敦和悉尼設(shè)有代表處，擁有員工298868人。第三章、核心價(jià)值觀 誠實(shí) 公正 穩(wěn)健 創(chuàng)造第四章、理念經(jīng)營理念：以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶為中心服務(wù)理念：客戶至上 注重細(xì)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)理念：了解客戶 理解市場(chǎng) 全員參與 抓住關(guān)鍵人才理念：注重綜合素質(zhì) 突出業(yè)績(jī)實(shí)效第五章、作風(fēng)勤奮嚴(yán)謹(jǐn) 求真務(wù)實(shí)第六章、宣傳用語中國銀行 現(xiàn)代生活與客戶同發(fā)展 與社會(huì)共繁榮 中國銀行不斷創(chuàng)新 追求卓越 中國銀行善建者行 中國銀行二、中國銀行股份有限公司文化要素及表述語釋義（試行）第一章、愿景始終走在中國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的最前列，成為世界一流銀行。在改革開放和經(jīng)濟(jì)的大潮中，銀行激流勇進(jìn)，忠實(shí)履行職責(zé)，充分發(fā)揮銀行功能，為我國工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通、電力、水利、通訊、科技、教育、衛(wèi)生、國防等現(xiàn)代化做出了積極貢獻(xiàn)，為推進(jìn)物質(zhì)文明、精神文明、政治文明和生態(tài)文明的發(fā)展，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)發(fā)揮了積極作用。同年，被中國扶貧基金會(huì)授予“第二屆中國消除貧困特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。圍繞滿足客戶多元化需求，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化流程，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提升綜合服務(wù)能力。要堅(jiān)持以人為本，建立人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用、流動(dòng)的科學(xué)機(jī)制，創(chuàng)造公平、公正、公開的用人制度環(huán)境，拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和自身價(jià)值搭建舞臺(tái)。誠實(shí)是企業(yè)公民銀行“為人”的根基，公正是企業(yè)公民銀行“處世”的準(zhǔn)則，穩(wěn)健是金融企業(yè)銀行經(jīng)營的作風(fēng)，創(chuàng)造是金融企業(yè)銀行發(fā)展的動(dòng)力。穩(wěn)健是金融企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)在要求，也是銀行追求的經(jīng)營作風(fēng)。第四章、理念l 經(jīng)營理念以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶為中心【釋義】牢固樹立市場(chǎng)觀念，緊貼市場(chǎng)，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，把握其發(fā)展的趨勢(shì)和變化的規(guī)律，以此科學(xué)劃分主流市場(chǎng)和非主流市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)層次，確定重點(diǎn)和優(yōu)先發(fā)展的區(qū)域、領(lǐng)域、行業(yè)及目標(biāo)客戶適時(shí)調(diào)整和明確經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷策略和服務(wù)目標(biāo)，并提供組織保障加以實(shí)施，積極掌握時(shí)市場(chǎng)營銷的主動(dòng)權(quán)。深入全面的理解市場(chǎng)，把握國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形式及其政策變化，把握同業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)策略、營銷方式、產(chǎn)品創(chuàng)新的變化，積極研究、預(yù)測(cè)和有效規(guī)避因市場(chǎng)變化而導(dǎo)致的各種風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格制度約束與規(guī)范，培育良好的職業(yè)操守，構(gòu)筑內(nèi)控的制度屏障和道德屏障，有效防范各類案件的發(fā)生。既要勇于開拓進(jìn)取，創(chuàng)造性的工作，又要深入細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)，克服官商作風(fēng)，反對(duì)形式主義、弄虛作假、急功近利等不良風(fēng)氣。l 與客戶同發(fā)展 與社會(huì)共繁榮【釋義】為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶忠誠，是銀行的重要使命。人胸懷祖國，關(guān)愛民生，心系社會(huì)，努力為推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步做出更大貢獻(xiàn)?？梢灶A(yù)見：致力于追求卓越的銀行，必定勇于拼搏，昂揚(yáng)奮進(jìn)，充滿生機(jī)，活力與希望，永葆基業(yè)長青?！吧票д摺保朴趹训滦猩浦?