銷(xiāo)售手冊(cè)范本匯總7(編輯修改稿)
2025-07-26 05:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （二）傾聽(tīng)的技巧11 / 231． 傾聽(tīng)的作用人都有發(fā)表自己見(jiàn)解的欲望，而傾聽(tīng)成了我們對(duì)客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐同情的傾聽(tīng)者面前軟化降服。我們善于傾聽(tīng)客戶講話的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。要想推銷(xiāo)成功，聽(tīng)就要占整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的 70%，而說(shuō)只占 30%。2． 積極的傾聽(tīng)人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，這通常未必是對(duì)方真正的意思，因而人在“聽(tīng)”的時(shí)候通常只能獲得 25%的真意?？?魯杰司的“積極的傾聽(tīng)”的三個(gè)原則：○1 站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，不要用自己的價(jià)值觀去職責(zé)或評(píng)判對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度?！? 要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的您必須有重點(diǎn)復(fù)誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……” 、 “我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……” ?！? 要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)3． 傾聽(tīng)的技巧銷(xiāo)售代表傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要12 / 23武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，您的推銷(xiāo)將失去方向。您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧：○1 培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法?！? 讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)“記住”是用來(lái)滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況后，您能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷?！? 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法?！? 對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)客戶所說(shuō)的事情可能對(duì)您的推銷(xiāo)造成不利時(shí)，您不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說(shuō)“您公司的理賠經(jīng)常不干脆” ，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法。客戶若只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋地得很清楚時(shí)，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒(méi)有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。○5 掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)找藉口或不13 / 23實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽(tīng)客戶談話時(shí)，自問(wèn)下列問(wèn)題：* 客戶說(shuō)的是什么？他代表什么意思？* 他說(shuō)的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見(jiàn)？* 他為什么要這樣說(shuō)？* 他說(shuō)的我能相信嗎？* 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？* 從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？您若能隨時(shí)注意上述六點(diǎn)，相信您必定能成為一位擅聽(tīng)的銷(xiāo)售代表。（三） 神目光的交流目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬(wàn)不要讓視線左右飄浮不定，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的銷(xiāo)售代表常常被理解為詭詐多變，不說(shuō)實(shí)話。要學(xué)會(huì)將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)與熱情。（四）微笑的魅力 微笑可以使“得者獲益，給者不損” ?！∥⑿€可以除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶一起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。14 / 23 （五）真誠(chéng)的贊美１．贊美的意義 真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義。美國(guó)心理學(xué)家威廉 詹姆斯說(shuō)：“人類(lèi)本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重” ?？释毁澝朗敲恳粋€(gè)人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對(duì)方是獲得對(duì)方好感的有效方法。2．贊美的方法贊美別人是件好事情，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖?。正確的贊美方法是：（1）要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維與諂媚的恭維不同，真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的，是真誠(chéng)的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因?yàn)檫@是他們最原回憶也最自豪的事情。（2）借用第三者的口吻來(lái)贊美比如說(shuō)：“怪不得瑪麗說(shuō)您越來(lái)越漂亮了，剛開(kāi)始還不相信，這一回一見(jiàn)可真讓我信服了。 ”這比說(shuō)：“您真是越長(zhǎng)越漂亮了”這句話更有說(shuō)服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。（3）間接地贊美客戶比如說(shuō)對(duì)方是個(gè)年輕女客戶，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。這時(shí)，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。15 / 23（4）贊美須熱情具體贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞的稱贊，并不能使對(duì)方高興，有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M。比如與其：“您的歌唱的不錯(cuò)” ，還不如說(shuō)：“您的歌唱的不錯(cuò)，不熟悉您的人還沒(méi)準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手哩” 。（5）贊美要大方得體適度贊美要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。如對(duì)年輕人，語(yǔ)氣上可稍帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣上應(yīng)帶有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮心理的人要盡量明示，把話說(shuō)透。（六）給對(duì)方以自重感美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆斯：“人類(lèi)天性的至深本質(zhì)就是
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