【文章內(nèi)容簡介】 a 引導用戶前往下載站體驗：“您好，xx業(yè)務已經(jīng)幫您受理成功。今天同時贈送您一次手機美容服務，您可以前往應用下載站以體驗我們的服務?！眀 幫用戶進行手機服務，同時引導安裝應用：“您好，xx應用已經(jīng)幫您安裝完成，我現(xiàn)在向你簡單展示下這幾個應用的特色功能吧！”業(yè)務辦理區(qū)等待的客戶引導流程a 引導用戶前往下載站體驗：“您好，您前面還有幾位用戶，可能要等上一會，不如趁這段時間去下載站那體驗下免費的手機服務吧?！眀 完成手機服務，引導用戶下載安裝應用：“您好，手機美容/清理/貼膜好了，為了感謝您對我們下載站的支持，我們將贈送你一本電子書/一個視頻/一部動漫，您體驗后可以分別使用手機閱讀、手機視頻和手機動漫客戶端享受更多移動業(yè)務?！眂 幫助下載，實現(xiàn)業(yè)務介紹，引導用戶自行體驗：您好，應用已經(jīng)幫您安裝好了，我現(xiàn)在向您簡單展示下該應用的特色功能吧下載站前瞻望的客戶引導流程a 引導用戶前往下載站體驗：“您好，現(xiàn)在前往移動MM下載站安裝5款移動應用就免費獲贈彩鈴、手機貼膜等5份好禮，有興趣的話可以過去體驗下！”b 安裝應用，介紹業(yè)務：您好，5款應用已經(jīng)幫您安裝好了，我現(xiàn)在簡單向您展示下該應用的特色功?！眂 贈送禮物：“您好，為感謝您的體驗，我們可以免費為您的手機進行一次手機服務，另外還將贈送您一首彩鈴、一本電子書、一個視頻和一部動漫。”(三) 四位一體不同情景用戶推薦說明：178。 此銷售話術多來自于店面一線的銷售成功經(jīng)驗，具備較強的借鑒意義。178。 “情景描述”全景展示了案例的整個發(fā)展過程。178。 “關鍵點”對案例中的主要銷售過程（包括：客戶識別、需求引導、定位推薦、化解異議、促成謝客）的話術及其關鍵技能要素進行了分析，這也是話術舉一反三的關鍵點。178。 下述案例的店面包括自營廳和社會渠道店面。這些案例囊括了當前主推的4G上網(wǎng)套餐、終端銷售等。 裸機銷售篇情景1：4G裸機銷售情景描述：客戶推門走進店里。營業(yè)員：您好,請問有什么可以幫到您的？客戶：我來看看手機，你們這里有沒有xx機型的4G手機？營業(yè)員：哦，先生您要找的是聯(lián)想的xx機型是吧，我們柜臺上沒有擺出來，我去系統(tǒng)里幫您查一下。（其實店內(nèi)沒有顧客需要的機型，但是在行動上你要讓顧客感覺你在幫他找，取得顧客好感的同時轉(zhuǎn)推其他機型），（過一會），先生，您看，這是聯(lián)想的xxx機型，和你要找的機型功能幾乎是一樣的，而且性價比更高，您看我給您介紹一下吧……營業(yè)員：先生您看您對這款手機滿意嗎？客戶：手機是挺好的，價格可以再便宜點嗎？營業(yè)員：不好意思呢，這個價格是公司規(guī)定的，是全國的統(tǒng)一價。（拿著宣傳單向客人解釋，我們的手機絕對是100%原裝正品行貨，告訴客人手機是7天包退，30天包換，一年全國免費聯(lián)網(wǎng)保修，售后值得保障，購買放心）營業(yè)員：先生我?guī)湍囅逻@款手機好嗎？（客人看中這款手機，我們可以將手機卡插入里面，介紹手機的各種用法，同時讓客人試打電話，這樣客人不買都不好意思了），你覺得這款手機怎么樣呢？客戶：感覺這手機還是挺好用的。營業(yè)員：是阿，這是現(xiàn)在流行的4G手機，先生您對4G手機有過了解嗎？客戶：當然，最近我看我周圍的同事都用上了4G手機，這不我也來看看嘛。營業(yè)員：呵呵，是的，4G手機是現(xiàn)在的潮流和趨勢，網(wǎng)速快而且穩(wěn)定，特別適合您這樣的白領使用。我看您也挺喜歡，要不就拿著一臺吧？客戶： 額……那就這一臺吧。營業(yè)員：好的，我給您寫個單，請到這邊付款。（一般客戶決定要買的話，第一件事是先填寫好收據(jù)發(fā)票，請客人先去收銀臺付款，這樣的話，免得客人臨時反悔）關鍵點：178。 當?shù)陜?nèi)沒有顧客需要的機型時，我們先別忙著失望，應該試著和客戶拉近距離，推薦別的功能相近的機型，以留住目標客戶；178。 顧客提出能否再便宜點時，我們應該著重點出手機的質(zhì)量和售后服務保障，并解釋這是全國統(tǒng)一價格，然后可以詳細講解外殼、電池、耳機等功能，表示物有所值。情景2：4G裸機銷售情景描述：營業(yè)員為客戶介紹完4G手機后。營業(yè)員:先生/女士，要不然就拿這一款手機吧，我覺得它真的很適合您。客戶：（沉吟中）……我再考慮考慮吧。顧客將手機遞給店員，眼睛還是看著手機，有點不舍的感覺。營業(yè)員：帥哥，太好了，想考慮一下就表示你有興趣對嗎？（稍作停頓）您對這款機考慮的重點是什么呢？客戶：我還是覺得價格高了點。營業(yè)員：（無論顧客回答什么，都按以下話術接著說）太棒了，一般人都還沒有考慮到這一點，您真是很會買手機?？蛻簦汉呛恰I業(yè)員：其實買這樣的品牌手機買的是價值而不是價格。您這么明智，相信一分錢一分貨的道理您一定清楚了。我們這款手機的價格是與它的價值分不開的，比如它的拍照效果就值得稱贊，800萬像素攝像頭，拍攝模式多樣，滿足各種場景下的拍攝需求。它還具備LOMO拍攝功能，能直接拍攝出隧道效果、四色濾鏡、趣味魚眼、柔焦藝術、運動四格等效果的照片。加上強大圖片編輯器，不需要LOMO相機，一個手機就可以讓您享受做潮人的感覺?？蛻簦海ㄓ种匦聦徱?，表示重視。）營業(yè)員：有時，為我們自己喜歡的商品多付一點是值的。畢竟我們花錢都是想買最后被證明是好的商品對嗎？客戶：那當然了。營業(yè)員：如果僅是為了便宜買一款手機，到后來被證明質(zhì)量有問題，那是得不償失的，您說呢？客戶：呵呵，也是。營業(yè)員：您看我們是拿銀色這部還是灰色這部呢？客戶：銀色的吧。關鍵點：178。 要“考慮一下再說”的顧客，多是心里沒底的消費者。他們往往是處于“買”與“不買”的矛盾心理狀態(tài)。原因很簡單，他們對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量還有所懷疑，害怕買貴，害怕買得不好，等等。也有一部分顧客是為了應付店員，說是“考慮”，其實內(nèi)心真實的想法是“不喜歡，不考慮”，為拒絕而找的借口。178。 銷售過程中不能被顧客的一句話所打發(fā)，相反應進一步了解了顧客猶豫背后的原因，為成功售機又帶來新的機會。本案例中營業(yè)員由顧客對價格的拒絕轉(zhuǎn)推到手機價值上，最終說服顧客購機。情景3：4G裸機銷售情景描述：客戶來店購買手機。營業(yè)員：歡迎光臨先生，想找什么款式的手機呢？客戶：隨便看看，有什么屏幕比較大的4G手機么？營業(yè)員：有呀，(拿了臺XX給顧客看)這款是XX，您看看。客戶：恩，屏幕夠大了，就是薄了點，沒什么手感啊。營業(yè)員：噢？這太好了，手感還不錯，過來這邊XXX專柜看看吧?？蛻簦篨XX么，手機還是可以的，現(xiàn)在也出4G手機了嗎？營業(yè)員：是啊，剛出不久呢，（馬上帶顧客到專柜前坐下，倒了杯水給顧客，把手機拿出來給他看。）客戶：怎么這么輕啊？營業(yè)員： 現(xiàn)在手機都往輕便化發(fā)展啊，雖然手機很輕，但是材質(zhì)是非常好的，而且輕點也方便攜帶啊。先生看你打扮還挺時尚的嘛，做服裝行業(yè)的嗎？(轉(zhuǎn)移話題，拉近顧客的距離)客戶：是啊，您眼力不錯啊，這都看得出來。營業(yè)員：呵呵，也是你打扮的這么時尚才注意到得，好了，機開了，您看看吧，客戶：（拿起來看了看）屏幕色彩還不錯營業(yè)員：恩，這是采用IP營業(yè)員的高清顯示屏，1600萬的色彩，當然不錯啦，還有攝像頭是800W的帶LED的閃光燈，支持720P的錄像，不管照相錄像效果都相當不錯的，你試下看看。（詳細解說手機的賣點，體現(xiàn)專業(yè)性）您平常用什么功能較多呢？客戶：就是平常經(jīng)常去拿貨，在車上無聊，想找個屏幕比較大點的能看看電影玩玩游戲和導航功能的。營業(yè)員：那就對了嘛，安卓智能手機嘛，開放式的系統(tǒng)，XXX還自帶了XXX市場有著海量的游戲軟件給你下載，而且還是免費的，而且也可以在線搜索觀看電影，多方便，還支持720P高清播放，你看看播放的效果，高清吧，一點卡屏啊，遲鈍的現(xiàn)象都沒，多順暢。機身帶有高德GP營業(yè)員語音導航，還有3D效果，想去哪里只要設置地點，開始模擬導航，就會自動帶你去想去的地方，你試下……. （詳細解說手機的賣點，體現(xiàn)專業(yè)性）客戶：還真不錯啊。關鍵點： 178。 抓住顧客的需求，重點介紹，讓顧客跟著自己的思路去走，體現(xiàn)出這款機的價值能給顧客帶來的利益。直接簡單；178。 介紹時語氣可以顯得稍微強勢些，給讓顧客覺得你說得很對，并因此體現(xiàn)出這機的價值，顧客都是貪小便宜的，給顧客介紹些能給他帶來利益的功能去吸引他。情景4：4G裸機銷售+換卡情景描述：客戶來到店面選購手機。營業(yè)員：您好,請問有什么可以幫到您的？客戶：我來看看手機，你們這里有沒有xx機型的4G手機？營業(yè)員：有啊，這款手機是我們店里的熱銷產(chǎn)品，現(xiàn)在賣得特別好呢。引導客戶走到該終端擺放位置。營業(yè)員：4G手機是現(xiàn)在的主流趨勢，它支持的4G網(wǎng)絡傳輸，下載速度非?？?，最高下載速度超過80Mbp營業(yè)員，是3G網(wǎng)速的10多倍。用來網(wǎng)上辦公、在線看電影、聊天都非常方便?？蛻簦?G網(wǎng)速確實是挺快的，這我也知道，我就是擔心4G信號會不好，比如我到郊區(qū)去什么的，手機會有信號嗎？營業(yè)員：現(xiàn)在4G信號覆蓋范圍非常廣，而且4G設備（基站）建設已經(jīng)很完善了，到處都有4G信號呢。我給您介紹下這款手機的優(yōu)勢……營業(yè)員：看您也挺喜歡這部手機的，要不就拿這部吧？客戶：嗯，我還要在考慮考慮……營業(yè)員： 先生/小姐，太好了，我們現(xiàn)在需要考慮些什么呢？（等顧客進行回答，如果說顧客對手機功能不太了解），太好了，那我們再來看看下這款手機的主要功能……備注：無論顧客怎么說，我們都可以用“太好了”加“我們……”同步銷售話術，別人會覺得你這人怎么這么好玩呢，還不是都是我的借口?？蛻簦耗呛?，我就要這臺手機吧。營業(yè)員：嗯好，對了，請問您用的手機的是3G卡吧？客戶：是3G卡。營業(yè)員：您好，4G手機用3G卡是完全可以的，一樣可以打電話、上網(wǎng)和聊天。只是這樣的話，4G手機就相當于變成了3G手機終端。如果您想享受4G高速上網(wǎng)的話，建議您更換張4G卡，而且是換卡不換號呢?？蛻簦哼@樣……那我還是換張4G卡吧。營業(yè)員：嗯，好的。關鍵點：178。 主要介紹4G手機相對于3G的優(yōu)勢，而且4G的基站設備很完善，4G信號覆蓋范圍很廣，讓客戶可以放心使用而不用擔心信號的問題；178。 使用同步銷售話術，當顧客說還要考慮下時，銷售員不能說“不用考慮了，這款手機很適合你”，也不能轉(zhuǎn)頭就去搭理其他客戶，可以采用上述所說的“同步銷售話術”。情景5：4G裸機銷售+換卡+資費辦理情景描述：一對母女進店購買手機，并辦理號碼，聊天中得知女兒剛考上重點高中。營業(yè)員：您女兒學習真好，這可是全市最好的高中呢。母親笑笑，略帶驕傲，女兒則有些不好意思。營業(yè)員：您需要買什么樣的手機呢？我們這邊有xxx的4G手機，功能和外觀都很漂亮，您女兒肯定喜歡，我給您介紹下吧……介紹過手機，看過價格，母親一臉猶豫，女兒則表示出很喜歡的樣子?？蛻簦海赣H）還是買一臺便宜點的吧，這臺太貴，學生不用這么好的手機?？赡芤驗榧彝ピ颍⒌哪赣H不想買4G手機，而傾向與普通的智能手機。營業(yè)員：您好，是這樣子的，現(xiàn)在手機的功能不僅僅是用來打電話、聊天休閑呢。對于學生來說，手機還是學習的必備輔助工具，比如用來上網(wǎng)查資料、下載學校輔助軟件等等。手機用得好的話，對于學習的幫助是很大的呢。女孩的母親顯得有點疑惑。營業(yè)員：您好，我給您示范一下吧。（隨即安裝百度瀏覽器、有道詞典、英語通等軟件，詳細地給顧客示范怎樣查找資料，怎樣通過軟件學習。）營業(yè)員：（繼續(xù)趁熱打鐵）一般普通智能手機的話，也有輔助學習的功能。但是如果用4G網(wǎng)絡的話，上網(wǎng)查資料等會非常快，這樣可以節(jié)省您很多學習時間，提高學習效率。您想想，買一部好的4G手機不僅是用來溝通聯(lián)系，而且是給孩子學習的投資。女孩母親有點心動。營業(yè)員：最近有很多學生都購買了4G手機用了學習呢，而且據(jù)他們說，確實對學習幫助很大。客戶：那就買這臺手機吧。營業(yè)員：（高興地）那好，您請這邊選個號碼，然后我建議您選擇xx流量套餐，這樣的話適合手機網(wǎng)上學習。關鍵點：178。 通過溝通，了解客戶心理，知道女孩母親對她的學習期望較高，所以重點介紹4G手機對于學習的輔助作用，并教會女孩怎樣使用手機學習，把手機升華為提高學習的必要投資，從而實現(xiàn)銷售成功。 合約機銷售篇情景1： 合約機銷售情景描述：營業(yè)員為顧客介紹手機。 營業(yè)員：先生，為您介紹一下這部手機。這部移動定制手機支持4G網(wǎng)絡，能高速上網(wǎng)，全球都可以使用，使用安卓系統(tǒng)，配置功能十分強大……營業(yè)員：您平時用手機除了打電話，還會用那些功能呢？客戶：偶爾聽聽歌，上上網(wǎng)。營業(yè)員：那好，我來為您演示一下這款手機的音樂播放器和網(wǎng)上娛樂功能。營業(yè)員：先