【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0萬(wàn)的加盟合同，趁業(yè)務(wù)經(jīng)理去拿合同的時(shí)候，我們?cè)谒麄儸F(xiàn)場(chǎng)演示區(qū)看了看，顧客問正在忙著演示的美容導(dǎo)師：“這個(gè)體驗(yàn)是不是每個(gè)人都可以做？，導(dǎo)師低著頭，大聲說(shuō)：“不可以”?？磳?dǎo)師很忙，不太搭理我們，我們有點(diǎn)失望走回咨詢室，突然踢著一個(gè)東西，差點(diǎn)將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來(lái)導(dǎo)師覺得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊。客戶跟我說(shuō)：“合同不用簽了，我們走吧！”，只留下莫名其妙的招商經(jīng)理在那發(fā)呆。回來(lái)的路上，客戶跟我說(shuō)：“一個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)帶成這樣沒有規(guī)矩，沒有禮節(jié)，這是一個(gè)沒有責(zé)任性，沒有品質(zhì)保障的公司，對(duì)自己的員工行為不負(fù)責(zé)任也不會(huì)對(duì)我們加盟商負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)這樣差，我不知道他們?cè)趺醋龊眉用说甑慕?jīng)營(yíng)指導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從自己的舉手投足開始?！狈?wù)和銷售從舉手投足開始，一說(shuō)到舉手投足，有的招商人員覺得那是花拳繡腿、表面功夫，只要公司產(chǎn)品好，品牌強(qiáng)就可以了，然而我想說(shuō)的是：產(chǎn)品好壞是人在銷售，一個(gè)名牌產(chǎn)品放在一個(gè)乞丐手上，別人也只能想到一定是一個(gè)盜版。我們總是在強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言的溝通技巧，然而卻忽視了非語(yǔ)言的威力，其實(shí)非語(yǔ)言方面的內(nèi)容更加豐富，目光、聲音、表情、體姿、服飾禮儀等，一舉手一投足，將一個(gè)人乃至一個(gè)公司的品質(zhì)好壞暴露無(wú)遺。所以說(shuō)，獨(dú)具一格的富有個(gè)人魅力的溝通語(yǔ)言加上嫻熟的非語(yǔ)言的錦上添花，合二為一、天衣無(wú)縫的自然融合對(duì)于一個(gè)招商人員而言顯得尤為重要。接下來(lái)我們將從目光、聲音、體姿、禮儀四個(gè)方面進(jìn)行闡述：目光的直線和高低決定您的信心程度目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過(guò)眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，招商人員使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷售的溝通中，招商人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語(yǔ)言或行為，用目光來(lái)表示困惑等。我們招商人員的眼神會(huì)很直接的反應(yīng)出你對(duì)這個(gè)項(xiàng)目和產(chǎn)品的信心度。小貼士：招商時(shí)，我們應(yīng)該目光水平，這樣體現(xiàn)我們的不卑不亢，當(dāng)客戶比較目中無(wú)人的時(shí)，我們絕對(duì)不能視線向上，否則讓對(duì)方更加氣勢(shì)凌人，我們可以稍微向下，體現(xiàn)我們的權(quán)威感。談話時(shí)跟顧客目光長(zhǎng)時(shí)間直線對(duì)接，不要優(yōu)柔寡斷，一會(huì)瞟一眼，一會(huì)低頭，讓對(duì)方覺得的你的信心不夠。在表達(dá)心情的時(shí)候，多用眼睛傳神。聲音的音調(diào)和速度決定您的把控進(jìn)度人的聲音具有濃厚的感情色彩，能引起人復(fù)雜的心理效應(yīng)。聲音的強(qiáng)弱、快慢、高低、純濁，都能顯示出異常復(fù)雜的情感?！鹅`山秘葉》中有這么幾句話：“察其聲氣，而測(cè)其度；視其聲華，而別其質(zhì)；聽其聲勢(shì)，而觀其力；考其聲情，而推其征。”其中的聲氣，略同于聲學(xué)中的音量，通過(guò)聲氣粗細(xì)，察看人的氣度；聲勢(shì)相當(dāng)于聲學(xué)中的音長(zhǎng)，聲勢(shì)壯者，聲力必大；聲華相當(dāng)于聲學(xué)中的音質(zhì)音色，“聲華”質(zhì)美，則其人性善品高；“聲情”相當(dāng)于帶感情的聲音。人有喜怒哀樂七情，在語(yǔ)音中必然有所表現(xiàn)，即“如泣如訴，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。人的喜怒哀樂，必在音色中表現(xiàn)出來(lái)，即使人為極力掩飾和控制，但都會(huì)不由自主地有所流露。因此，通過(guò)這種方式來(lái)觀察人的內(nèi)心世界，是比較可行的方法。講話的速度也影響到會(huì)話。說(shuō)話速度太快的人，一方面容易給人好像有某種急事、戲劇性的事件或熱心投入的印象；另一方面會(huì)讓對(duì)方感覺焦躁、混亂以及些許的粗魯。說(shuō)話緩慢的人，雖然給人深思熟慮、誠(chéng)實(shí)的印象，但太慢也會(huì)變成猶豫不決或漫不經(jīng)心，甚至還會(huì)呈現(xiàn)消極性的含義。語(yǔ)氣的內(nèi)涵是多方面的，它具有多姿多彩的復(fù)雜形態(tài)。語(yǔ)氣的多樣性是語(yǔ)言本身豐富性的反映，也是語(yǔ)言能力強(qiáng)的一個(gè)表現(xiàn)。語(yǔ)氣不同，表情達(dá)意也就有不同。其中尤其以聲音和氣息狀態(tài)至為重要。請(qǐng)看下表：氣息 聲音 給聽眾的感覺 表達(dá)的思想感情氣徐 聲柔 溫和的感覺 愛的感情氣促 聲硬 擠壓的感覺 憎的感情氣沉 聲緩 遲滯的感覺 悲的感情氣滿 聲高 跳躍的感覺 喜的感情氣提 聲凝 緊縮的感覺 懼的感情氣短 聲促 緊迫的感覺 急的感情氣粗 聲重 震動(dòng)的感覺 怒的感情氣細(xì) 聲粘 躊躇的感覺 疑的感情氣少 聲平 沉著的感覺 穩(wěn)的感情氣多 聲撇 煩躁的感覺 焦的感情所以一個(gè)招商人員的說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的差異，會(huì)導(dǎo)致不同的理解和結(jié)果，合理的聲音節(jié)奏，將會(huì)引導(dǎo)顧客隨著你的談判思路和進(jìn)度發(fā)展。小貼士：招商時(shí)跟顧客在語(yǔ)速上保持“共振”的原則，也就是說(shuō)，顧客如果是快性子，招商專員也要提高速度，如果顧客是慢性子，你要應(yīng)該降低你的速度，標(biāo)準(zhǔn)是基本跟客戶一樣的速率。我們?cè)谡f(shuō)話的時(shí)候，應(yīng)該很好的控制我們的語(yǔ)氣，通過(guò)聲音的柔、硬、緩、急表達(dá)我們想要表達(dá)的愛、憎、悲、喜。如我們?cè)诳煲蓡蔚臅r(shí)候，最容易激動(dòng)，從而表現(xiàn)出氣滿，給以對(duì)方你過(guò)于喜悅的感覺，讓對(duì)方有上當(dāng)質(zhì)疑，所以一定要“聲平”，給對(duì)方一個(gè)沉著的感覺。在語(yǔ)音上，我們要注意音量大小適中。講話時(shí)聲音不宜過(guò)高,音量大到讓人聽清即可，明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，放低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來(lái)讓人感到舒適。所以語(yǔ)調(diào)偏高、音尖的人應(yīng)該設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)。當(dāng)然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽清楚，那也不好。講話時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏、抑揚(yáng)頓挫以增強(qiáng)講話效果。應(yīng)避免平鋪直敘過(guò)于呆板的音調(diào)，這種音調(diào)讓人聽著乏味達(dá)不到預(yù)期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調(diào)的高低，抑揚(yáng)頓挫，就像一首交響樂，搭配得當(dāng)才能和諧動(dòng)人。體姿的狀態(tài)和角度決定您的營(yíng)銷態(tài)度所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。小貼士：我們跟客戶談判的時(shí)候，前期不要直接正對(duì)客戶而坐，要跟顧客在一條水平線，如確實(shí)相對(duì)而坐，也應(yīng)該稍微傾斜。跟顧客談判時(shí)，剛開始的時(shí)候要保持正常的社交距離，不要靠的太近，但隨著客戶熟悉，逐漸靠近距離。前期跟顧客介紹項(xiàng)目時(shí)，要身體前傾。多使用手勢(shì)，在做指引手勢(shì)時(shí)，禁止單指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做3045度指向和引導(dǎo)。坐姿要坐凳子的一半座位的位置，這樣顯得精神禮儀的規(guī)范和細(xì)致體現(xiàn)了您的品牌高度職員的形象就是公司的廣告牌！通過(guò)對(duì)公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務(wù)、信譽(yù)。招商人員要提高業(yè)績(jī)，首先懂得如何讓你的穿著和行為更代表公司的產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化，不能夠展示出高度職業(yè)化的形象，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。正如一個(gè)英國(guó)總裁所描述的那樣：“一個(gè)價(jià)值幾千萬(wàn)英鎊的名牌能被幾個(gè)在見客戶時(shí)穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門口踱步的小子貶值！”形象禮儀包括很多方面，體姿禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、著裝禮儀、電話禮儀等，我們一定要注意按照各種禮儀規(guī)則去執(zhí)行，對(duì)于著裝禮儀，盟主一般為員工統(tǒng)一定制了工裝，著裝方面不會(huì)有什么細(xì)節(jié)上的疏漏和不妥，主要注意的細(xì)節(jié)在修飾方面，如發(fā)型、指甲、飾品等方面。曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)的案例，有兩家公司的總經(jīng)理在一起談判一宗生意，所有的商務(wù)條件都談妥了，雙方也都很滿意，就在要簽署合同的時(shí)候，A公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手（男性）的指甲修飾的非常精致，甚至超過(guò)了女性的指甲。A公司立即找借口終止了談判。在回去的路上，隨行的助手問A公司的總經(jīng)理，為什么突然改變了主意。這個(gè)總經(jīng)理說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)對(duì)方的總經(jīng)理的指甲修飾的太完美了，我估計(jì)他們的公司經(jīng)營(yíng)上一定有問題，把時(shí)間花在修飾指甲的人一定沒有把足夠的精力放在經(jīng)營(yíng)管理上。我擔(dān)心他們的付款能力，所以就沒簽合同?！惫唬^(guò)了不久，傳來(lái)了B公司倒閉的消息。這個(gè)案例說(shuō)明了兩個(gè)問題，一是即使是指甲這樣的微小的細(xì)節(jié)，也會(huì)影響到最終的結(jié)果。相同的細(xì)節(jié)發(fā)生在不同身份、性別的人身上，得到的結(jié)論可能是完全不同的。如果修飾精美的指甲在一個(gè)女性的手上，也許是相反的結(jié)論。小貼士：嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范去做，把禮儀養(yǎng)成一種習(xí)慣，不是一個(gè)臨時(shí)的行為，常言道：行為產(chǎn)生習(xí)慣，習(xí)慣產(chǎn)品品質(zhì)。禮儀是以尊重為原則，所以要活學(xué)活用。總結(jié)：感覺總是比語(yǔ)言快十倍。因?yàn)檫@絕對(duì)是一個(gè)真理。請(qǐng)隨時(shí)隨地注意自己言行舉止，舉手投足，這是感覺獲得的最直接信號(hào)，也許比語(yǔ)言更有效。用流暢的、富有感染力的語(yǔ)言通過(guò)奇妙得體的舉手投足將你要說(shuō)明的問題講給你的客戶，使客戶能夠清楚地了解你語(yǔ)言的含義，了解他想知道的問題答案，這是提高招商成功率重要一環(huán)。潛在加盟商們不會(huì)直接告訴你在想什么，但他們的身體語(yǔ)言會(huì)這樣做。通過(guò)一個(gè)人的手勢(shì)、肢體動(dòng)作，我們可以了解到他的思想意識(shí)、情緒變化等。這種身體語(yǔ)言往往比可以偽裝的有聲語(yǔ)言更真實(shí)可信。招商談判過(guò)程中，潛在加盟商一般會(huì)通過(guò)三種身體語(yǔ)言——面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，以表明反對(duì)、猶豫或者接受招商人員的信息。招商人員只有熟知這些身體語(yǔ)言，才能更好地把握潛在加盟商的心理，進(jìn)而順利簽下加盟合同。紅黃綠銷售三階段一般來(lái)說(shuō)，客戶們不會(huì)直言告訴你他們對(duì)你的話能否聽得進(jìn)去，但他們的身體語(yǔ)言會(huì)這樣做。通過(guò)觀察人的五個(gè)身體語(yǔ)言表達(dá)渠道：臉、手臂、手、腳和身體角度，就能知道客戶對(duì)你提供的信息的接受程度，這是客戶的一種表達(dá)力，這些程度像交通信號(hào)燈一樣有三種：綠燈、黃燈和紅燈。當(dāng)你觀察到客戶的這些信息后，就要開始相應(yīng)的行動(dòng)，盡力去了解客戶的想法并引領(lǐng)他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。綠燈：這種信號(hào)表示客戶對(duì)你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會(huì)面對(duì)你，身體略微向你傾斜；他們