【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天要做的事情。成功關(guān)鍵因素則是你必須完成的事情，是你可以和過(guò)去表現(xiàn)做評(píng)比的事項(xiàng)。銷售人員并不太喜歡別人用客觀方式來(lái)評(píng)估他們的績(jī)效表現(xiàn)。他們不喜歡被衡量或是被評(píng)價(jià)，不喜歡讓精確的數(shù)字來(lái)顯示自己的表現(xiàn)水準(zhǔn)。他們很擔(dān)心某種特定的比較方式會(huì)讓他們看起來(lái)落于人后，或是低于某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下。但是，除非你能仔細(xì)衡量出你在任何一項(xiàng)活動(dòng)上的表現(xiàn)水準(zhǔn)，否則沒(méi)有辦法讓自己成長(zhǎng)或進(jìn)步。就像是冠軍運(yùn)動(dòng)選手一樣，他們會(huì)仔細(xì)檢查最后分?jǐn)?shù)是怎樣得來(lái)的，每一英寸跑得有多快，每一場(chǎng)競(jìng)賽各方面的表現(xiàn)如何。所以你一定要嚴(yán)厲地審核自己在各方面的表現(xiàn)，因此這會(huì)影響到你的銷售績(jī)效。成功關(guān)鍵因素就是能夠達(dá)成客戶期待成果的特別活動(dòng)。假如你在各方面都能達(dá)成顧客所要求的結(jié)果，那么各方面的總分就是表現(xiàn)出你在事業(yè)上的成功水準(zhǔn)。如果你在某方面未能達(dá)到期望水準(zhǔn)，那么單單這方面的缺失，就足以讓你的業(yè)績(jī)及事業(yè)成就縮水。每個(gè)成功關(guān)鍵因素都是符合一項(xiàng)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)必須用數(shù)字來(lái)表現(xiàn)。它們必定要有一個(gè)瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。它們是一套可以評(píng)量你逐日月績(jī)效的方式。其實(shí)，這些表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取得最高標(biāo)準(zhǔn)，俗語(yǔ)說(shuō)得好：“你要瞄準(zhǔn)遠(yuǎn)方的星辰！即使射不中星星，也可以射中月亮。”要成就大業(yè)，就必須先渴望偉大。要登峰造極，就要設(shè)定一套最高標(biāo)準(zhǔn)以追求卓越。對(duì)我們將討論的九項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵因素中的每一項(xiàng)，你都要先設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。假如你無(wú)意追求卓越，那么，只有接受平凡。這九項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵因素，其實(shí)就是基本銷售流程的延伸，也是某些重要銷售功能的復(fù)述。它們就是：（一）開(kāi)發(fā)客戶；（二）安排訪談；（三）資格鎖定；（四）問(wèn)題的定義與澄清；（五）商品介紹；（六）回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)；（七）請(qǐng)求結(jié)案；（八）售后追蹤服務(wù)及送貨；（九）再次惠顧及推薦。你必須成功地執(zhí)行前一項(xiàng)成功關(guān)鍵因素之后，才可以進(jìn)行下一項(xiàng)。而九項(xiàng)因素必須全部達(dá)成之后，你才會(huì)成為頂尖的銷售人員。這里有一個(gè)重點(diǎn)：你最脆弱的成功關(guān)鍵因素，將決定你執(zhí)行其他技能所能達(dá)成的最高成就。你最弱的項(xiàng)目會(huì)限制你的收入水準(zhǔn)。有一個(gè)一到十分的標(biāo)準(zhǔn)尺規(guī)上，如果你在九項(xiàng)成功關(guān)鍵因素中有八項(xiàng)都拿到十分，但在第九項(xiàng)只拿到三分。那么，這三分就是你銷售業(yè)績(jī)及收入的上限。舉例來(lái)說(shuō)，假如你在開(kāi)發(fā)客源之外，其余的銷售流程項(xiàng)目都非常杰出，那么單獨(dú)這一項(xiàng)成功關(guān)鍵因素就足以決定你會(huì)拜訪多少人，以及你最后能做到多少生意。假如你除了不擅長(zhǎng)處理反對(duì)意見(jiàn)，以及不擅長(zhǎng)漂亮地請(qǐng)求結(jié)答案之外，其他一切表現(xiàn)都杰出，那么這些脆弱的項(xiàng)目會(huì)限制你各方面的成就，讓你沒(méi)有辦法在各方面都保持平均的水準(zhǔn)。唯一可以改進(jìn)的方法，就是讓各方面的銷售活動(dòng)都達(dá)到高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。在我的研討會(huì)里，許多人往往都會(huì)前來(lái)質(zhì)疑我所說(shuō)的各方面都要卓越的必要性。我經(jīng)常聽(tīng)到有人這樣說(shuō)：“有沒(méi)有辦法讓我不需要開(kāi)發(fā)客源就能夠銷售得很成功。我實(shí)在不喜歡開(kāi)發(fā)客戶?！痹谀愕匿N售活動(dòng)當(dāng)中，總免不了會(huì)不喜歡某些活動(dòng)項(xiàng)目。因?yàn)槟阍谶@些方面的表現(xiàn)能力較差，所以也就難免不喜歡它們。而當(dāng)你感覺(jué)自己對(duì)某些方面不是特別在行時(shí)，就會(huì)對(duì)那個(gè)領(lǐng)域感到特別不自在。結(jié)果，你就會(huì)盡量逃避從事那些活動(dòng)。許多銷售人員失業(yè)是因?yàn)樗麄儫o(wú)法接受卓越不易追求的事實(shí)。想在行業(yè)中出類拔萃，就得走出溫室，進(jìn)入那些讓你越來(lái)越覺(jué)得不舒服的地方。你要不斷學(xué)習(xí)及練習(xí)新技能，直到你對(duì)一個(gè)更新、更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)感到自在的時(shí)候，你才可能提升到更高的成就階段。多年前，當(dāng)我開(kāi)始學(xué)習(xí)銷售的時(shí)候，我去請(qǐng)教其他銷售人員，或讀書，或聽(tīng)錄音帶，或參加進(jìn)修課程，以吸收新觀念。我也決心去使用這些觀念。但是，我立刻發(fā)現(xiàn)這些新觀念都行不通。我出去拜訪客戶，用新方法嘗試，但幾乎沒(méi)有得到預(yù)期的效果。最后，我放棄嘗試新觀念，又回到我的安全區(qū)域，用老方法做事。這種想法后來(lái)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，我終于明白我必須以新方法和技巧應(yīng)用在未來(lái)客戶身上至少十次以上，才能夠很誠(chéng)實(shí)地評(píng)價(jià)它的效率。在此以前，我會(huì)對(duì)新方法感到不自在與不適應(yīng)。因此我使用這種方法時(shí)，就沒(méi)辦法衡量出它到底好還是不好。此后，我了解到一句俗語(yǔ)所說(shuō)的：“假使有件事值得把它做好，即使開(kāi)頭會(huì)做得很差，也是值得的。”許多人在第一次嘗試新東西的時(shí)候，都無(wú)法忍受那種尷尬和不自在的感覺(jué)，所以他們的表現(xiàn)水準(zhǔn)很低。給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，假如你認(rèn)同某件事，而且它對(duì)你的銷售活動(dòng)會(huì)有幫助，那么你在評(píng)斷它的好壞之前，就應(yīng)該強(qiáng)迫自己去練習(xí)好多遍。假如你練習(xí)的時(shí)間夠多，那么你幾乎什么事情都可以做得好。成不成功，完全看自己。運(yùn)用“目標(biāo)水準(zhǔn)”的觀念提升績(jī)效有一種能改善成功關(guān)鍵因素的技巧，就是“目標(biāo)水準(zhǔn)”的觀念。也就是把你自己的績(jī)效和其他更優(yōu)秀的人做系統(tǒng)化的評(píng)量，然后你就可以力爭(zhēng)上游，達(dá)到他們那樣的水準(zhǔn)。許多世界上最優(yōu)秀的公司都會(huì)積極運(yùn)用目標(biāo)水準(zhǔn)來(lái)提升企業(yè)各方面的素質(zhì)。訂出銷售目標(biāo)水準(zhǔn)的主要意義，就是要以九個(gè)成功關(guān)鍵因素，定義出一套卓越績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)可以引用公司在該方面最優(yōu)秀人員的表現(xiàn)水準(zhǔn)，也可以自創(chuàng)一套你認(rèn)為的完美表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。不論用哪一種方法，你都要把標(biāo)準(zhǔn)明確地定義出來(lái)，好讓它們成為你每天、每周、每月定期自我績(jī)效評(píng)比的指標(biāo)。你可以用一張一到十分的評(píng)分表，針對(duì)各個(gè)關(guān)鍵因素開(kāi)始做目標(biāo)水準(zhǔn)練習(xí)，這是你的起點(diǎn)。你很清楚地定義出，假如你拿到十分時(shí)，你的表現(xiàn)應(yīng)是如何。你每天這樣地去思考、規(guī)劃、安排你的活動(dòng)，根據(jù)這個(gè)水準(zhǔn)改善你的表現(xiàn)。請(qǐng)記住，表現(xiàn)上小小的進(jìn)步，就能夠在成果上獲得非常大的改善。不久前，我在一家大型的物流公司擔(dān)任顧問(wèn)。每到十一月，這家公司就會(huì)舉辦一場(chǎng)銷售競(jìng)賽，每一個(gè)能夠超過(guò)月平均銷售業(yè)績(jī)達(dá)某種程度的人，就會(huì)贏得冬天到加勒比海度假的大獎(jiǎng)。有位銷售人員每年經(jīng)過(guò)了十個(gè)月穩(wěn)定而不甚突出的業(yè)績(jī)表現(xiàn)之后，一定會(huì)在十月奮力沖刺提升銷售業(yè)績(jī)，好讓他贏得這場(chǎng)競(jìng)賽。這種狀況連續(xù)出現(xiàn)三年之后，我們坐下來(lái)分析他在十一月銷售活動(dòng)激增的現(xiàn)象。我們有了很意外的發(fā)現(xiàn)。這位銷售人員每周平均拜訪八位希望的客戶，在整個(gè)年度里，他平均每周達(dá)成三筆交易。在十一月的時(shí)候，他卻去訪問(wèn)十家未來(lái)客戶，而平均每周做成四筆交易。銷售競(jìng)賽一結(jié)束，他立刻就回到自己的安全地帶。在接下來(lái)的十一個(gè)月分當(dāng)中，他又開(kāi)始平均每周訪問(wèn)八名未來(lái)客戶，而每周從中平均完成三筆交易。我們問(wèn)他為什么不能夠全年都維持十一月的銷售水準(zhǔn)。他回答道，他覺(jué)得自己沒(méi)辦法一直保持那樣高水準(zhǔn)的精力。后來(lái)他看到自己的資料，發(fā)現(xiàn)他在十一月份每天平均多花時(shí)間不到一小時(shí)，卻可以增加２５％的業(yè)績(jī)。真正引起他注意的就是，由于他是靠傭金拿薪水的，當(dāng)我們向他展示，如果他在整年度都能像十一月一樣多賺２５％的收入，在他四十年的銷售生涯當(dāng)中，就能為讓他多賺十年的收入。換言之，如果他能夠增加２５％的業(yè)績(jī)并持之以恒，就可用三十年時(shí)間去賺到四十年的收入。他就可以在五十五歲退休，而非六十五歲。每天多出的幾分鐘，每周多訪問(wèn)兩家客戶，就可以讓他從績(jī)優(yōu)人員升格為公司的頂尖高手。真所謂，小兵立大功！訂定卓越表現(xiàn)的目標(biāo)水準(zhǔn)你是以目標(biāo)水準(zhǔn)來(lái)帶動(dòng)不斷的進(jìn)步，也就是說(shuō)，你要將銷售區(qū)分為九大部分，或稱九大關(guān)鍵因素，并且將每一部分都訂定出你要達(dá)成的目標(biāo)水準(zhǔn)。開(kāi)發(fā)客戶是銷售流程的火車頭技術(shù)，不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)是銷售人員及公司的生命線。不管你是仰賴公司提供最初的客源，還是你自己去開(kāi)發(fā)，你開(kāi)發(fā)客戶并讓其源源不絕的能力，就是其他成功關(guān)鍵因素賴以存在的基礎(chǔ)。讓我們把開(kāi)發(fā)客源定義為：“我有能力去建立足夠數(shù)量與品質(zhì)的未來(lái)客戶，以確保我能夠如期達(dá)成或超過(guò)我的銷售目標(biāo)?！蹦憧梢詫⒆约好刻旎顒?dòng)符合這項(xiàng)定義的程度，用一分到十分來(lái)打分?jǐn)?shù)。如果你發(fā)現(xiàn)自己的未來(lái)客戶太少，或者客源即將枯竭而你卻沒(méi)有把握下一波客戶在哪里的時(shí)候，你就給自己較低的分?jǐn)?shù)。如果你發(fā)現(xiàn)自己的銷售線索及未來(lái)客戶數(shù)量超過(guò)你的負(fù)荷能力，就給自己高一點(diǎn)的分?jǐn)?shù)。也可以請(qǐng)求公司同事就他們對(duì)你工作習(xí)慣和績(jī)效的了解打分?jǐn)?shù)。一旦有正確的分?jǐn)?shù)，你就站在改善業(yè)績(jī)的起點(diǎn)上了。安排訪問(wèn)是銷售流程中第二項(xiàng)成功關(guān)鍵因素這項(xiàng)因素和開(kāi)發(fā)客戶很不相同，因?yàn)橛性S多銷售人員的手中握有一份有希望購(gòu)買的個(gè)人和公司名單，但是他們似乎沒(méi)有辦法找到機(jī)會(huì)去拜訪他們。你有拜訪較多有希望客戶的能力，就是決定你在這個(gè)行業(yè)里成敗的關(guān)鍵。我們把安排拜訪定義為：“我有一套完美的系統(tǒng)，我會(huì)利用電話、郵件、直接拜訪等各種方式安排訪談機(jī)會(huì)，排滿我的行程表?！卑涯悻F(xiàn)在的銷售活動(dòng)符合這項(xiàng)定義的程度，用一分到十分來(lái)打分?jǐn)?shù)，利用這項(xiàng)成績(jī)來(lái)決定你是否在某些方面需要加強(qiáng)技術(shù)水準(zhǔn)。正如其他銷售成功因素一樣，你這一項(xiàng)的目標(biāo)應(yīng)該是滿分十分。這就是你要瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。資格鎖定是第三項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵的因素。即使你的展示讓人印象深刻，你是否有能力判斷訪談對(duì)象有無(wú)權(quán)限和預(yù)算做出購(gòu)買的決定。讓人很驚訝的是，有太多銷售人員終日瞎忙，把時(shí)間浪費(fèi)在那些不管基于什么理由，而沒(méi)有購(gòu)買權(quán)限的人身上。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一家專門挨戶兜售服務(wù)的行銷公司。那家公司的銷售人員常會(huì)一旦有人來(lái)開(kāi)門，就馬上開(kāi)始一段長(zhǎng)達(dá)三十到四十分鐘的推銷活動(dòng)。但是到了展示結(jié)束階段，他的推銷對(duì)象往往會(huì)說(shuō)：“我想說(shuō)的是，我不住在這里，我只是個(gè)訪客?！蔽医虒?dǎo)銷售人員使用一句非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話，就可以增加業(yè)績(jī)達(dá)３％。當(dāng)有人前來(lái)開(kāi)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶微笑，并且自我介紹，然后問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你住在這里嗎？”如果答案是肯定的，那么銷售人員就可以像剛剛那樣進(jìn)行展示活動(dòng)。如果答案是否定的，那么這位銷售人員就應(yīng)該安排下次再來(lái)的時(shí)間。這種資格鎖定流程中的小小改變，可以省下不少銷售人員的力氣，并免于沮喪。你可以這樣定義資格鎖定：“我會(huì)在事先很謹(jǐn)慎地鎖定我的每位未來(lái)客戶，如果他對(duì)我的展示十分滿意，他是否有能力購(gòu)買我的產(chǎn)品或服務(wù)?！蹦阕罾硐氲姆?jǐn)?shù)應(yīng)該是十分。你應(yīng)該依據(jù)自己目前在這關(guān)鍵領(lǐng)域的表現(xiàn)，給自己打分?jǐn)?shù)。第四個(gè)成功關(guān)鍵因素，問(wèn)題的定義與澄清，可以被定義為“我發(fā)問(wèn)，仔細(xì)聆聽(tīng)，并且確定我的產(chǎn)品或服務(wù)能夠以最符合成功效益的方式，解決與滿足客戶真正的問(wèn)題及需求?！痹S多銷售人員已經(jīng)通過(guò)了前三部分，但當(dāng)他們面對(duì)未來(lái)客戶時(shí)，演出就完全走樣了。他們說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，并且遺漏了客戶傳來(lái)的訊息。他們會(huì)因?yàn)獒槍?duì)客戶根本沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題的地方提出解決方案，而犯下大錯(cuò)。世上也許有其他方式能讓客戶更快回絕銷售人員，但一定不會(huì)