論文開題報告西安漢神購物廣場顧客滿意度調(diào)查(編輯修改稿)
2025-07-25 22:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 競爭優(yōu)勢提供指導(dǎo)和借鑒。三、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀我國在20世紀(jì)90年代后期開始對CSI進行研究，1995年由清華大學(xué)趙平教授將這一概念引入中國，并開始進行系統(tǒng)性研究分析。董大海等人（2003）對西方的顧客滿意測量模式進行了研究及評述，為顧客滿意度的實戰(zhàn)測量提供了理論依據(jù)。韋福祥（2003）對報業(yè)及飯店業(yè)的實證研究中證實了顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的正向影響，王永貴（2002）基于電信產(chǎn)業(yè)研究了顧客滿意與顧客價值之間的關(guān)系，汪純孝、韓小蕓和溫碧燕（2003）等人對飯店、銀行、醫(yī)院等13個行業(yè)進行了實證研究，探討了顧客滿意與各類忠誠感之間的關(guān)系；張新安、田澎和朱國鋒（2003）以飯店業(yè)為例研究了顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系。以上都屬于顧客滿意與相關(guān)概念之間關(guān)系的研究。鄒蓉（2005）以顧客滿意為基點，對如何對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行控制進行了研究。張金成等人（2003）對服務(wù)業(yè)顧客滿意理論的演進進行了梳理，在整合不同學(xué)者的研究結(jié)論的基礎(chǔ)上提出了顧客滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的難點和提高顧客滿意度的途徑。2005年，我國擁有了具有國際先進水平的可研究顧客滿意度理論和調(diào)查測評的專業(yè)機構(gòu)——顧客滿意度測評中心。首次發(fā)表顧客滿意的論文研究是美國學(xué)者Cardozo（1965），但真正研究顧客滿意是“用戶至上”理念發(fā)展的上世紀(jì)70年代。1969年，Howardamp。Sheth認為滿意度是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評判的心理狀態(tài)。1977年Hunt提出這是一種經(jīng)由經(jīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程。1981年Oliver amp。 Linda認為這是一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)。1982年Churchillamp。Surprenant提出它是購買與使用產(chǎn)品
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