論文開(kāi)題報(bào)告西安漢神購(gòu)物廣場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查(編輯修改稿)
2024-07-25 22:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供指導(dǎo)和借鑒。三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀我國(guó)在20世紀(jì)90年代后期開(kāi)始對(duì)CSI進(jìn)行研究，1995年由清華大學(xué)趙平教授將這一概念引入中國(guó)，并開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)性研究分析。董大海等人（2003）對(duì)西方的顧客滿意測(cè)量模式進(jìn)行了研究及評(píng)述，為顧客滿意度的實(shí)戰(zhàn)測(cè)量提供了理論依據(jù)。韋福祥（2003）對(duì)報(bào)業(yè)及飯店業(yè)的實(shí)證研究中證實(shí)了顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的正向影響，王永貴（2002）基于電信產(chǎn)業(yè)研究了顧客滿意與顧客價(jià)值之間的關(guān)系，汪純孝、韓小蕓和溫碧燕（2003）等人對(duì)飯店、銀行、醫(yī)院等13個(gè)行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究，探討了顧客滿意與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系；張新安、田澎和朱國(guó)鋒（2003）以飯店業(yè)為例研究了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。以上都屬于顧客滿意與相關(guān)概念之間關(guān)系的研究。鄒蓉（2005）以顧客滿意為基點(diǎn)，對(duì)如何對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制進(jìn)行了研究。張金成等人（2003）對(duì)服務(wù)業(yè)顧客滿意理論的演進(jìn)進(jìn)行了梳理，在整合不同學(xué)者的研究結(jié)論的基礎(chǔ)上提出了顧客滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的難點(diǎn)和提高顧客滿意度的途徑。2005年，我國(guó)擁有了具有國(guó)際先進(jìn)水平的可研究顧客滿意度理論和調(diào)查測(cè)評(píng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)——顧客滿意度測(cè)評(píng)中心。首次發(fā)表顧客滿意的論文研究是美國(guó)學(xué)者Cardozo（1965），但真正研究顧客滿意是“用戶至上”理念發(fā)展的上世紀(jì)70年代。1969年，Howardamp。Sheth認(rèn)為滿意度是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評(píng)判的心理狀態(tài)。1977年Hunt提出這是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。1981年Oliver amp。 Linda認(rèn)為這是一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)。1982年Churchillamp。Surprenant提出它是購(gòu)買與使用產(chǎn)品
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