論“客戶管理”三階段(編輯修改稿)
2025-07-25 21:31 本頁面
【文章內容簡介】 大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況?！? 2．新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。在新產品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶的前期協調與準備工作，以保證新產品的試銷能夠在大客戶之間順利進行?！?3．充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協助。大客戶作為生產企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。4. 安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務就是為營銷主管提供準確的信息、協助安排合理的日程，以使營銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶?！? 5．根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應該協調營銷人員、市場營銷策劃部門根據客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的?！? 6．經常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關系的一個至關重要的因素。大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業(yè)務的市場營銷人員的工作，不僅要協助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。 7．對大客戶制定適當的獎勵政策。生產企業(yè)對客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯?！?8．保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏?！ ?．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。座談會不但對企業(yè)的有關決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。 重點客戶的管理是一種銷售管理方法。它將在公司的管理中處于越來越重要的地位,無論大小公司都應該重視重點客戶的管理。但是在重點客戶管理中,企業(yè)不能因為20%的客戶提供80%的盈利，而其余80%的客戶提供20%的盈利。就片面地認為從提高企業(yè)運行效率的角度考慮，只要集中精力抓住最盈利的20%客戶，即使忽視其余的80%客戶也無損大局。這顯然是有問題的。對于許多企業(yè)來說，如：飯店餐飲，旅游景點，規(guī)模經營業(yè)務等。實際上一旦失去了80%客戶的人氣氛圍支撐，可能其余20%客戶也不復存在。企業(yè)在進行重點客戶管理時，也不能忽視那80%的普通客戶。我國許多電信企業(yè)都建立了“大客戶服務中心”，如上海電信在網上建立了“上海電信大客戶服務中心”，其網頁分為四大塊，即中心介紹、客戶服務、技術動態(tài)和站點導航。大客戶可以進入大客戶俱樂部，享受超級的、優(yōu)先的服務，可在網上投訴、留言、申請業(yè)務等。中國移動通訊與民航、車站、碼頭、港口、醫(yī)院等建立貴賓室，優(yōu)質服務于金卡會員，也是客戶管理成功的嘗試。第3階段：滿足客戶需求 正確對待客戶的抱怨 培養(yǎng)忠誠客戶 所謂滿意就是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 由于顧客的需求存在，在顧客接觸銷售人員之前，在他的心里已經描述了他所要購買產品的期望，稱之為期望值。這個期望值是顧客根據以往的經歷經驗以及所獲得的信息而建立的，是顧客主觀建立的。在顧客購買產品時，這個期望值就成了顧客滿不滿意的參照。顧客期望值的建立過程：（見圖1）經歷、經驗或現有信息反饋描述對產品或服務的期望值自我問題分析產品或服務的初步認識 認識習慣 圖1期望形成與客戶過去的購買經驗，以及朋友和伙伴的種種言論中。將期望值提高得太高，客戶很可能會失望。但是如果將期望值定得太低，就無法吸引足夠的購買者。 有研究表明：如果客戶不滿意，他會
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