【文章內(nèi)容簡介】 飾：男、女員工禁止佩戴除胸卡、工牌、店微外任何胸飾；鞋： 男、女員工須著規(guī)定的工鞋上崗，禁止穿超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，禁止穿用其它色彩；著裝：男、女員工須著工服上崗，要求干凈、整潔、勤換洗，女員工必須穿高筒抹或連褲絲襪，色彩以與膚色接近為宜，男員工穿黑色或深蘭色襪子，不得采用其他色彩。制服要干凈、整齊、系好紐扣，衣袖和褲腳均不可卷起。二、行為規(guī)范員工上班時必須做到，站姿挺拔，頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生雙腳距離與肩同寬，女生雙腳成“V”字形，腳跟并攏，雙手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣褲玩弄物品。行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行，搭膊，挽手不得大聲說話，不得搖頭晃腦，不得哼歌，咀嚼食物，要懂得讓禮，與客人相遇時靠邊而行，不得橫沖直撞，粗俗無禮。語調(diào)要自然、清晰柔和、親切不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低以免客人聽不清楚。三、工作態(tài)度真 誠：真誠的態(tài)度對待我們的客人與同事 自 信：讓每位顧客百分之百的滿意，盡力認(rèn)識我們每一位顧客和同事，以工作為榮，成為我們品牌的代言人 責(zé) 任：對工作目標(biāo)達(dá)成共識，并為之努力實現(xiàn)，盡其所能，盡職所能 正 直：員工應(yīng)如實向上司作工作報告，在公司內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即呈交部門主管或總經(jīng)理、人事部；營造信任，尊重和真誠的氛圍 主動性： 預(yù)測將來，并適應(yīng)改變；挑戰(zhàn)固有模式，不斷的創(chuàng)新精神，不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展團(tuán)隊精神：關(guān)心同事，相互支持，共同成功，主動協(xié)助同事，努力成為團(tuán)對一份子，互相協(xié)作，充分利用我們的優(yōu)勢四、服務(wù)敬語：服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講究禮貌、場合、情景正確、態(tài)度、誠懇語氣準(zhǔn)確，常用的服務(wù)用語如下：歡迎語：歡迎光臨！/歡迎您的光臨/碧濤閣國際水會酒店，希望您能滿意我們的服務(wù)！問候語： 您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！告別語： 謝謝您的光臨，請您慢走！ 歡迎您再次光臨！ 多謝光顧，歡迎再來！祝愿語： 節(jié)日快樂！生日快樂！征詢語： 我能幫您做些什么嗎？ 請問，您有什么事情嗎？ 您還有別的事情嗎？ 這樣不會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？ 對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？請您講慢點好嗎？應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！愿意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的！請您多指教！照顧不周，請您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感謝！謝謝您的好意！道歉語：請原諒！實在對不起！失禮了！完全是我的錯！對不起！感謝您的提酲，我們立即采取措施，使您滿意！實在對不起，請您再等幾分鐘！對不起，讓您久等了！婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙！承蒙您的好意，但是……很抱歉，現(xiàn)在還不行，是不是下次再說餐廳應(yīng)用語：您好，我馬上就來 請稍等，我馬上就來 您喝點什么？您好，這是您點的XX菜，XX酒，XX飲料“請慢用”您喝酒嗎？請問您喝什么酒？您用些什么飲料？讓您久等了，您需要……嗎？真報歉，耽誤您時間了，我可以撤掉這個盤子嗎？您還需要些別的嗎？您吃的好嗎？您還滿意嗎？結(jié)算應(yīng)用語： 這是您的消費帳單，請您過目，謝謝，歡迎您再來！五、電話用語：您好，碧濤閣國際水會酒店……再見（外線）您好，XX部門（報工號）……再見（內(nèi)線）如：您好！XX樓吧臺（報工號）。 您好！餐廳（報工號）。第八章 公司制度公司宿舍管理制度 為使宿舍保持良好秩序，以保證住宿職工休息和健康，制定如下守則，望各位同仁互相監(jiān)督共同遵守。 住宿人員不得私自調(diào)換房間、床位，員工自己財物自己保管，酒店概不負(fù)責(zé)，未經(jīng)主人同意，不得擅自動用他人用品。 宿舍內(nèi)不得存放任何危險物品和有礙衛(wèi)生的物品。 宿舍內(nèi)杜絕一切賭博、酗酒、偷竊、有傷風(fēng)化、打架、吵架、喧嘩等行為，提倡互相幫助，和睦共處。 節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水，人去燈滅，不得私自接用電線，使用未經(jīng)許可的電器。 嚴(yán)禁男女宿舍互串，杜絕男、女混居現(xiàn)象，違者做開除處理，并扣除當(dāng)月工資。 宿舍內(nèi)物品擺放整齊，管理員每天必須檢查一次，衛(wèi)生太差且無改進(jìn)時，管理員有權(quán)建議，取消其住宿資格。 不得在墻壁、櫥柜、門窗上隨意貼字畫或釘物品。 廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定地點。 員工攜帶行李物品出宿舍，必須憑綜合辦有效放行條，并主動交當(dāng)日值班保安檢查，對違抗者，保安有權(quán)扣留其行李，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，方可出行。 嚴(yán)禁員工將親友私自帶入宿舍，聊天者扣50元，留宿扣100，如發(fā)現(xiàn)有外人留宿，而不舉報者，全宿舍員工各扣30元。1 嚴(yán)禁從窗戶、陽臺或樓頂往下倒水或亂拋雜物，嚴(yán)禁將垃圾、雜物扔在沖涼房或廁所的下水道，違者扣50—100元。1 嚴(yán)禁在宿舍或非指定區(qū)域吸煙，違者扣50元，造成重大事故者，除照價賠償外，還要追究其刑事責(zé)任。1 愛護(hù)公物，人為損壞公物者，除照價賠償外，扣100300元。1 保安部和辦公室在查宿舍期間，住宿員工不得拒絕，態(tài)度惡劣取消住宿資格，并扣100元，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理。1 宿舍自行編排衛(wèi)生值日表，衛(wèi)生不合要求的，一次 性扣值日人員50元。1 宿舍內(nèi)禁止吸煙，請到指定的吸煙區(qū)吸煙，違返者罰款50元。以上條例除有特殊規(guī)定外，其余條例違反一次罰款50100元，違反條例兩次以上，取消其住宿資格。員工浴室的規(guī)章制度(一）、浴室管理制度1. 浴室只限本公司員工使用，憑本公司澡票進(jìn)入浴室洗澡，其他人員不予與接待；2. 員工可向人事部購買澡票，票價3元/張；3. 人事部每月一號準(zhǔn)時將員工澡票發(fā)到各部門；4. 員工所交澡票必須加蓋辦公室公章方可生效，任何人不得偽造；5. 員工洗澡限每人每次一張，技師部大項目的技師，可憑工作證不限次數(shù)洗澡，但進(jìn)入浴室前必須向浴室管理員出示證件；6. 文明洗浴，不爭搶水龍頭；7. 自行管理好自己的衣物、物品，不準(zhǔn)將大額現(xiàn)金、貴重物品和有價證券帶入浴室，如有遺失，自行負(fù)責(zé)；8. 不準(zhǔn)在浴室內(nèi)尋釁鬧事、打架和斗毆；9. 節(jié)約用水，做到隨用隨開，不用不開，嚴(yán)禁在浴室內(nèi)洗衣服；10. 愛護(hù)浴室內(nèi)公物，保證浴室設(shè)施良好；11. 注意浴室環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂丟雜物；12. 洗浴時注意安全，正確使用熱水龍頭，防止意外事故的發(fā)生；(二)、浴室管理員管理規(guī)定：1. 浴室管理員由人事部及后勤部監(jiān)管；2. 浴室管理員必須當(dāng)著員工面將澡票撕毀；3. 浴室管理員必須加強(qiáng)浴室的管理，保持浴室清潔衛(wèi)生，在崗期間做好浴室的通風(fēng)工作；4. 浴室管理員上班期間必須著工裝，禮貌待人，不得與公司員工發(fā)生沖突；5. 做好節(jié)水節(jié)電的宣傳工作；6. 遇到浪費水電的現(xiàn)象必須立即制止，并上報人事部；(三)、浴室管理處罰規(guī)定：1. 在浴室內(nèi)洗衣物，處以50元罰款；2. 一人洗澡開數(shù)個澡位水龍頭，處以50元罰款；3. 損壞浴室內(nèi)設(shè)施的除照價賠償外，另處以50元罰款；4. 與浴室管理員私下拉關(guān)系，未交澡票進(jìn)入浴室洗澡者，處以100元罰款，浴室管理員開除處理；5. 浴室管理員不準(zhǔn)收取現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓澡票，所收澡票必須當(dāng)時銷毀，違規(guī)者開除處理；6. 員工私下偽造公司澡票給予100元罰款，并全公司通報批評；7. 技師部大項目技師不向浴室管理員出示證件者，處以100元罰款；8. 技師部大項目技師將工作證借給他人使用者，大項目技師處以200元罰款。借證技師同時處以200元罰款；工程部設(shè)備使用及維護(hù)規(guī)定所有工程部人員必須熟練掌握各種設(shè)備的使用方法，定期與清潔維護(hù)。 定期打掃機(jī)房衛(wèi)生，保持地面干凈、無積水、無雜物、機(jī)身無灰塵、物品擺放整齊。 在客人全部離去情況下、將洗浴機(jī)房（干濕蒸房電開關(guān)、蒸汽閥、循環(huán)機(jī)等）關(guān)閉。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常，應(yīng)立既停用并通知有關(guān)人員。 各種設(shè)備嚴(yán)禁開關(guān)頻繁，每次開與關(guān)時間必須相隔十分鐘。 洗浴水池的過濾沙缸必須每天清洗一次，以避免影響過濾。消毒藥水由專人負(fù)責(zé)定時投放，以保證水質(zhì)清潔。 空調(diào)使用專人負(fù)責(zé) 各種電器嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用。 　消防保衛(wèi)一、安全保衛(wèi)全體員工必須遵守企業(yè)保安制度，保安人員的任務(wù)是保護(hù)顧客、員工和企業(yè)的人身、財產(chǎn)安全，所有員工應(yīng)給予協(xié)助配合；經(jīng)員工通道出入時，員工應(yīng)主動配合檢查，不得將親友、無關(guān)人員及各種私人物品、公物帶入或帶離營業(yè)區(qū)，必要時應(yīng)作登記；在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險情況時，應(yīng)及時報告保安部或值班經(jīng)理，以便采取措施。二、消防企業(yè)員工應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則，熟記火警電話、訊號，會使用警鈴、滅火器材及其他消防設(shè)備，熟悉火警緊急出口等，保持高度警惕，防患于未然，如發(fā)生火警時，無論程序大小，必須采取如下措施――保持鎮(zhèn)定，不可驚惶失措；呼喚附近同事或其他人員援助；用電話通知消控中心，說明火警地點、火情、燃燒物或本人姓名等，并通報上級領(lǐng)導(dǎo)；利用滅火器就近滅火，屬于電器火災(zāi)應(yīng)切斷電源，滅火時切鐵使用水或泡沫劑。三、意外事故如顧客或員工發(fā)生意外時，應(yīng)立即通知經(jīng)理和保安人員，現(xiàn)場應(yīng)加設(shè)警告標(biāo)志，應(yīng)盡力援助受傷人員，救助被困人員。四、消防條例“預(yù)防為主、防消結(jié)合”是我國的消防工作方針。 發(fā)現(xiàn)火警、不要驚慌、立即報警。 疏散原則：先客后己，先人后物，先主后次，先清后重，先小后大。 平時認(rèn)真學(xué)習(xí)各式滅火器材的使用方法。 平時認(rèn)真學(xué)習(xí)逃生的方式方法。 如果您在消防工作中作出一定的成績，酒店將會給予獎勵。第八章 獎懲條例一、目的為嚴(yán)肅企業(yè)制度，規(guī)范工作秩序，以求達(dá)到優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，絕對的服從性及提高工作效率創(chuàng)造并保持良好的工作環(huán)境，提高員工素質(zhì)，教育違規(guī)員工，特制訂本獎懲條例；二、準(zhǔn)則企業(yè)總經(jīng)理以下至領(lǐng)班管理人員對下屬執(zhí)行處罰時應(yīng)嚴(yán)格遵守以下準(zhǔn)則：確保你的下屬了解《員工手冊》的各項規(guī)定及條例；維護(hù)良好的工作環(huán)境，杜絕員工產(chǎn)生不良行為的隱患；給予下屬任何處罰時，應(yīng)向下屬正面解釋清楚，允許下屬對處罰發(fā)表意見；在對《員工手冊》中未詳細(xì)說明的違紀(jì)行為進(jìn)行處理之前，不論情節(jié)必須同人事部協(xié)商；禁止任何人憑個人感情以任何方式發(fā)泄私憤、為難下屬；三、處罰類別、程序及有效期（一）處罰分為：書面警告書面警告最后警告、除名；公司有權(quán)判定違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度并決定給予何種處罰；在書面警告1處罰有效期內(nèi)受到再次書面警告1處罰，交直接給予書面警告2處罰；在第1次書面警