【文章內(nèi)容簡介】 ,要根據(jù)它們各自的特點,適用條件,結(jié)合調(diào)查的具體目的和要求,選擇其中一種或幾種合適的調(diào)查方法. 　 顧客需求的整理和分析 每次調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查人員應(yīng)及時整理調(diào)查中獲得的信息. (1)概括顧客需求 ,當產(chǎn)品設(shè)計人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客進行交談一樣. (2)合并顧客需求 在用簡潔明了的語言概括顧客需求后,應(yīng)將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并,因為顧客需求總數(shù)越少,最多不要超過50個. (3)顧客需求分類 上述整理后的顧客需求是隨意排列的,把所有有關(guān)汽車運行性能的需求分在同一組中將有利于我們分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求. 分類顧客需求通常采用相似成組(AFFINITY GROUP),把相關(guān)的顧客需求分到同一類中,并盡量用顧客的語言給每個類冠以類名,這樣就獲得了最低級顧客需求,如有必要,還可再對最低級顧客需求進行分類成組,. 圖3 減速箱顧客需求樹獲取其它顧客信息 在獲取和整理顧客需求后,就應(yīng)以顧客需求樹為依據(jù)再進行市場調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)該根據(jù)實際調(diào)查情況設(shè)計出合適的調(diào)查表,因為它在很大程度上決定了調(diào)查表的回收率,有效率和回答的質(zhì)量,在調(diào)查顧客對其需求的重要度時,直接要求顧客按照一定的數(shù)字刻度(例如1到5或1到9)為基準標出其重要度,確定各個顧客需求的絕對重要度. 在上述各項調(diào)查完成后,調(diào)查人員應(yīng)運用統(tǒng)計方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行綜合,然后編寫一份完整的顧客需求調(diào)查報告,顧客對本公司產(chǎn)品和市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法. 隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,對于企業(yè)來說,要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,企業(yè)才能了解當前的顧客需求信息和預(yù)測將來的需求信息,從而生產(chǎn)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品. 顧客需求的瀑布式分解過程 概述 . 嚴格地說,QFD是一種思想,(HOQ,HOUSE OF QUALITY)則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種方法論的工具,它提供了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過程的結(jié)構(gòu),)是顧客需求及其權(quán)重,是質(zhì)量屋的“什幺”。2)是技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特征),是質(zhì)量屋的如何。3)顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣。4)是顧客競爭性評估,從顧客的角度評估產(chǎn)品在市場上的競爭力。5)技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣。6)包括技術(shù)競爭性評估,技術(shù)需求重要度和目標值的確定等，用來確定應(yīng)優(yōu)先配置的項目. 圖4 質(zhì)量屋(AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE)提倡的四階段分解方法，. QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段 第一個質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求(產(chǎn)品特征),并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估,在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上, 圖5 減速箱產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟 顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入,. 根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求,確定最終產(chǎn)品所應(yīng)具有的工程特征(技術(shù)需求),它們直接與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設(shè)計、制造、: (1)針對性,即技術(shù)需求是針對對應(yīng)的顧客需求而確定的. (2)可測量性,即為了對技術(shù)需求進行控制,它們應(yīng)是可測量的產(chǎn)品特征. (3)全局性,即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計方案. 上述三個條件中,，,當顧客說:我希望使用的汽車必要時能立即制動,通常設(shè)計人員就想到對制動系統(tǒng)作必要的改進,在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中,為響應(yīng)該顧客需求,其對應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車制動時間.,如壽命、噪音、外形尺寸,承載能力等. ,用雙圓圈來表示強關(guān)系,即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應(yīng)的顧客需求強相關(guān)。用單圓來表示中等關(guān)系,即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)。用三角形來表示弱關(guān)系,關(guān)系微弱符號,則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求,應(yīng)對它進行修改. 使用壽命為例,QFD小組認為,如果采取措施提高減速器的壽命,它對使用壽命長有重大的影響,另外提高壽命有助于提高安全可靠性,技術(shù)需求使用壽命與這兩個顧客需求中等相關(guān). ,其中5表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求非常滿意,. 確定技術(shù)需求后,對于減速器的技術(shù)需求承載能力來說,通過查閱有關(guān)文獻或試驗確定某類減速器的最大承載能為多少牛頓,為了便于評估,與顧客競爭性評估不同,技術(shù)競爭性評估是從技術(shù)的角度對產(chǎn)品的市場競爭力進行評估. ,則我們定義這兩個技術(shù)需求正相關(guān)。反之,如果改善某一技術(shù)需求,將對另外一個技術(shù)需求產(chǎn)生負面影響,減輕汽車重量將對單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響,因此它們之間是正相關(guān)。另一方面,提高單位體積油里程數(shù)將對改善加速性能產(chǎn)生負面影響,用X表示兩個技術(shù)需求負相關(guān),如圖5頂部所示. 從相關(guān)矩陣(質(zhì)量屋屋頂)中,開發(fā)人員首先應(yīng)仔細地分析互為負相關(guān)的哪些技術(shù)需求,因為改善其中某一技術(shù)需求將對一個或更多個技術(shù)需求產(chǎn)生負面影響,其次，,將會使顧客對產(chǎn)品的某些方面不滿意. 通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重,使用壽命為例,來說明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標值. (1)使用壽命長.其重要度很高,為9,并且在該顧客需求和技術(shù)需求使用壽命之間存在強,一般來說,如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長的減速器,那幺它可把使用壽命作為減速器的銷售點(即值得做廣告的產(chǎn)品特征),顧客對使用壽命為6年的減速器較滿意,因此將使用壽命的目標值設(shè)置為6年. 圖6 確定技術(shù)需求目標值(2),(滿刻度為5).,因為該公司領(lǐng)先于競爭者,且顧客對其產(chǎn)品也很滿意,采取措施提高該項技術(shù)需求目標值,不會獲得明顯的經(jīng)濟效益. 圖7 確定技術(shù)需求目標值 (3),某公司產(chǎn)品最差,追趕位置,必須采取有關(guān)措施,從顧客競爭性評估可知,可將技術(shù)需求的近期目標定為5年,遠景目標定為6年. 圖8確定技術(shù)需求目標值 說明:一般來說,應(yīng)分析其原因,消除其不一致性,我們將在下一節(jié)中進行詳細分析. 在QFD矩陣中,顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、,如技術(shù)難度評估、. 在上述列舉的這些項目中,Rij為第i個顧客需求和第j個技術(shù)需求之間關(guān)系符號所對應(yīng)的數(shù)字值(9,3,1),TIRj為第j個技術(shù)需求的重要度,則 TIRj= j=1,2,…,m 以圖5的第一個技術(shù)需求使用壽命為例,共有三個顧客需求與之相關(guān),它們的重要度分別為9,9,8,其對應(yīng)的關(guān)系值分別為9,3,使用壽命的重要度為TIR1=9*9+9*3+8*3=. 　 產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的分析 當完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后,應(yīng)對其進行仔細的分析和評審,例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列,弱關(guān)系符號,則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求,應(yīng)補充新的技術(shù)需求。如果某一列無關(guān)系符號或只有弱關(guān)系符號,則意味著其對應(yīng)的技術(shù)需求是多余的,還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號的填充率,%之間. 一般來說,在某些情況下,QFD小組應(yīng)認真地進行調(diào)查和分析,: (1)技術(shù)需求測試并沒有真正反映顧客需求 (2)除了已選擇的技術(shù)需求外,還有某些尚未列入的技術(shù)需求對該顧客需求存在強,應(yīng)補充進新的技術(shù)需求. (3),需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測試. 在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后,應(yīng)采取有關(guān)措施消除它. 開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進行接觸,了解他們的需求,要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競爭性評估、技術(shù)競爭性評估、技術(shù)實施難度和成本、,如果顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估表明某公司產(chǎn)品的某項技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就使顧客較為滿意,當顧客對本公司產(chǎn)品的某項技術(shù)需求不太滿意時,QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊,綜合考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去. 　 零件配置階段 在產(chǎn)品規(guī)劃階段,對于產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)階段零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量控制規(guī)劃,QFD過程也是一個非常有效的規(guī)劃工具. 與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不同,:技術(shù)需求,關(guān)鍵零件特征,首先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的最佳設(shè)計方案. 　 選擇最佳設(shè)計方案 許多研究表明,:產(chǎn)品設(shè)計的最初5%的工作決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、,卡車減速器制造成本的70%,其中最基本的方法是首先建立評價準則,然后再開發(fā)許多盡量滿足評價準則的設(shè)計方案,根據(jù)評價準則分別評估各個設(shè)計方案,經(jīng)過討論后協(xié)同各個方案綜合出一個最佳方案. 常用的方案選擇和評估方法有兩種::必須和想要.必須準則是指為了使顧客接受產(chǎn)品所必須出現(xiàn)的準則,其它最好有但不是必須的準則被稱為想要必須想要準則對各個可行性方案進行評估,根據(jù)評估結(jié)果確定一最佳方案,然后再通過方案綜合,產(chǎn)生一評價準則集,然后開發(fā)一組可行的設(shè)計方案,選擇其中一個可行方案作為其它方案賴以比較的基準方案,采用矩陣的格式(評價準則列于矩陣左邊,設(shè)計方案列于矩陣上方)依據(jù)評價準則依次評價各個設(shè)計方案是好于(+),壞于(),還是相同于(S)基準方案,計算各個設(shè)計方案總的+、S個數(shù),選擇一最佳方案,通過方案綜合過程來改善最佳方案,產(chǎn)生最終設(shè)計方案. 　 分析潛在的故障原因 在確定產(chǎn)品設(shè)計方案,完成初步設(shè)計后,并通過設(shè)計需求控制,: