部長理論培訓(xùn)內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-07-25 10:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 位的業(yè)務(wù)知識和操作技能，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，努力使自己的業(yè)務(wù)和技能水平提高，同時(shí)不斷提高自身的科學(xué)文化水平，提升自身的內(nèi)在素質(zhì)。十四、 樹立主動溝通觀念、溝通方式酒店經(jīng)營的整體性非常來嚴(yán)謹(jǐn)，每每因部門與部門之前的專業(yè)性不同，管理風(fēng)格不同，很難在經(jīng)營上達(dá)到目的完善的協(xié)調(diào)，因此主動溝通就顯得龍為必要，溝通聯(lián)系好了，就可避免各自在工作或時(shí)間超前或拖后，避免在協(xié)調(diào)質(zhì)量上敷衍或應(yīng)付，避免矛盾發(fā)生的潛伏。溝通要及時(shí)，以免問題積成堆：增加溝通的難度，早期溝通的方法主要有三種。 一種各部門要留心全局營業(yè)情況的變化和運(yùn)作中產(chǎn)生的新問題，主動設(shè)法使自己的工作配合；二是加強(qiáng)平時(shí)溝通研究，交流術(shù)部員工新動態(tài)、新構(gòu)想，做到主動快速、協(xié)調(diào)解決問題；三是多在行政會議上提出平時(shí)溝通時(shí)難以解決帶有方向性的決策性的問題進(jìn)行研討，通報(bào)各報(bào)部工作情況，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和方法，制定出新的管理和協(xié)調(diào)的措施和規(guī)定，使溝通工作上開創(chuàng)更高的層次。酒店經(jīng)營管理的實(shí)踐告訴我們：在樹立三個(gè)觀念，確立整體經(jīng)營意識的基礎(chǔ)上，還必須按照一定的原則和方法支去搞法經(jīng)營協(xié)調(diào)配合，解決了這兩個(gè)問題，整體經(jīng)營就有了可靠保障。在經(jīng)營協(xié)調(diào)中，各部門、每個(gè)管理層人員和員工一定要堅(jiān)持以下三個(gè)原則：一、 互相溝通不閉塞。部門工作要配合一致，第一步要通過多種途徑互相溝通，讓對方了解到自己本部的工作計(jì)劃和步驟，清楚進(jìn)展情況，增加透明度。二、 互相支持不爭權(quán)，各有各的職權(quán)范圍，不要計(jì)較自己權(quán)力 ，不要用自己分管的權(quán)力對其它部門施加壓力，爭權(quán)總斗勢：不是企業(yè)管理都的胸襟和氣量，此作風(fēng)要不得，否則實(shí)在難獲得部門和同事對自己工作上的支持。三、 互相信任不懷疑。在協(xié)調(diào)工作中，首先相信對方的意見或建議，從良好的出發(fā)點(diǎn)去理解，不要受主觀片面的干擾影響黑市工作的成功：合作的雙方隨意猜疑，另一方就極易導(dǎo)致自己的思維發(fā)生偏差，使協(xié)調(diào)工作陷入困境。四、 互相坦率不隱瞞。在溝通聯(lián)系工作中，忠誠坦率是獲得對方信任和支持的第一要素，只有坦白溝通，才能達(dá)成理想的合作和協(xié)調(diào)。五、 互相幫助不本位。人只顧自已，就會失去朋友的友誼，部門只顧自己，就會失去同事的合作，部門管理者既要對自己所主管的部門表現(xiàn)出積極和熱心，又要與其它部門采取共進(jìn)方式推進(jìn)營業(yè)，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。六、 互相補(bǔ)充不折合。一臺戲，不能一個(gè)人唱。有的要當(dāng)配角，有的要當(dāng)主角。在酒店，一個(gè)部門的工作不能單純靠一個(gè)部門的人員做好?！爱?dāng)主角的”別忘了只顧自己表演，把整個(gè)舞臺都占了，往往一臺戲這樣唱塌了臺；當(dāng)配角。十五、 何為酒店會所客人？凡是光顧酒店或會所購買商品服務(wù)的人，都是酒店會所的客人。酒店會所的客人是多種多樣的，有國內(nèi)客人、國外客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致都可以發(fā)為消費(fèi)性客人、非消費(fèi)性客人。消費(fèi)性客人：凡是購買酒店商品或服務(wù)的人，都是消費(fèi)性客人，大致可以分為以下幾種：普通消費(fèi)性：①、 因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?、比較疲勞者，想得到全身放松及真正貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)者。（求服務(wù)型）②、 因?yàn)樵诠ぷ髦谢蛏钪惺艿酱驌?、或心情不好者。（求發(fā)泄型的）③、 求尊重型的：這類客人就是想得到我們所有服務(wù)人員的尊重、追棒等。④、 求溫馨型：這類客人往往是想找到一種家的感覺，在家的那種溫馨、體貼、關(guān)懷能感覺得到⑤、 求面子型⑥、 檔次消費(fèi)性：這類客人多為公平型、商務(wù)型、業(yè)務(wù)應(yīng)酬請客型等。這類客人的要求相當(dāng)高，不但要在服務(wù)上好，而且要感受到全體人員對他及他朋友、客戶的尊重，面要在面子上得到滿足等。非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店、會所，但沒有在酒店消費(fèi)的客人，大致分為以下幾類：① 訪客：到酒店、會所拜訪朋友，聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人；② 參觀客：到酒店會所參觀、考察、瀏覽的客人；③ 其它客人：除上述原因外，光顧酒店的客人。無論是消費(fèi)性客人，還是非消費(fèi)性客人，只要到了酒店或會所，就是酒店或會所的客人，固然要服務(wù)好，對非消費(fèi)性客人，我們同樣要服務(wù)好，雖然他們沒有在酒店或會所消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，同樣也是酒店會所的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會帶來其它的客人。十六、 對賓客服務(wù)用語的要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。 與客人對話時(shí)宜保持1米左右距離，請字當(dāng)頭，謝字不離口。 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人說完，不要打
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