【文章內(nèi)容簡介】 下級和上級，后介紹上級，先介紹職位低的人。 B. 介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩。 C. 介紹男士和女士，要先介紹男士，后介紹女士，這個是對女士的一種尊重 。 業(yè)務(wù)介紹 1） 把握時機。干什么事情都要把握時機。什么時候介紹呢？人家有興趣的時候，人家希望了解 的時候，或者人家時間較為空閑的時候。 國美電器集團培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 6 頁 共 44 頁 2） 掌握分寸，該說什么不該說什么要明白 A. 人無我有。這項產(chǎn)品，這個技術(shù)，這個特殊的部 件的功能別人沒有，別的產(chǎn)品沒有，同類產(chǎn)品中就我有，所以人無我有，這是最吸引人眼球的。 B. 人有我優(yōu)。同樣的技術(shù)，同樣的項目，大家都有，但是我的質(zhì)量好，買東西還是買質(zhì)量的，特別是耐用消費品，所以人有我優(yōu)，我有信譽保證，我有質(zhì)量保證。 C. 人優(yōu)我新。這個產(chǎn)品是我獨有的，我剛推出來的，他們還沒來，所以人優(yōu)我新。 四、 練習(xí) 男士和女士握手的時候誰先伸手？ 參考答案： 女士先伸手。握手時伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。所以一般來講，男士和女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。上級和下級握手，下級應(yīng)該在上級伸手之后再握手。職位高和職位低的人握手，職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手。 你需要把名 片同時遞給好幾個人的時候 應(yīng)該遵循什么樣的順序？ 參考答案： 在社交場合你同時把名片遞給好幾個人時候你要按照以下三個順序： 1) 由尊而卑。由職務(wù)高的人開始，逐漸遞給級別低的人，年齡不同啊，級別不同啊，身份不同啊，這個是最管用的，但是這 個也是最難辦的。因為你不認(rèn)識對方，你拿不準(zhǔn)別人的級別和職務(wù)。 2) 由近而遠。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個是離你最遠的。 3) 圓桌上遞送名片，一般是從你右側(cè)的這個人開始，按順時針方向前進。 大家集體見面，我們公司四位領(lǐng)導(dǎo)，對方公司也是四位領(lǐng)導(dǎo)的時候， 按照什么樣的順序作介紹 ？ 參考答案： 要先介紹主人這個公司的人。介紹主人這個公司的人要先從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。然后再介紹客人公司的人，也從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。因為客人是尊者，客人優(yōu)先了解情況。 國美電器集團培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 7 頁 共 44 頁 第二章 電話禮儀 一、 正確的 電話 應(yīng)對 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)碾娫?應(yīng)對 首先要熟悉的掌握工作內(nèi)容，才能互相傳達心意，這是非常重要的。一方面要學(xué)會正確、有效地向?qū)Ψ絺鬟_自己的意圖事項，同時能夠準(zhǔn)確無誤的聽取對方想傳達的信息。 電話交談與面對面交談的不同點和努力目標(biāo) 二、打電話的要點 確認(rèn)對方的電話號碼，打錯電話造成費用浪費 實現(xiàn)整理好談話的內(nèi)容：用 5W1H（ 6 何）簡潔的說明電話內(nèi)容，不要遺漏要點 預(yù)先決定說話順序：緊急實情、重要事情優(yōu)先處理 手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對方詢問的話，能夠立刻回答 對方要找的人不在的時候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言 三、接電話的要點 立刻接聽，不要讓電話響 3 聲以上 隨時備有紙張和筆記用品便于記錄 寫在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)?？焖俚膶懀髞頍o法辨認(rèn)，那真?zhèn)X筋，特別是數(shù)字要端正的書寫。 若能事先準(zhǔn)備，那是最好的。 與面對面談話的不同點 努力目標(biāo) ? 看不見對方 ? 僅依賴語言溝通 ? 透過機器的使用 ? 直接花費 ? 當(dāng)作能看見一樣 ? 使用不易被誤解的言語 ? 不要忘記談話的對象是人 ? 簡潔的歸納事情，短時間內(nèi)完成 國美電器集團培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 8 頁 共 44 頁 四、 轉(zhuǎn)接電話的 要點 將接電話人的姓名告訴來電者 轉(zhuǎn)接電話時事先告訴接電話者來電者的身份 五、正確的接電話方法 步驟 基本用語 標(biāo)準(zhǔn)和重點 筒，并告知自己的姓名 “您好， 國美電器 ╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 ； 在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 ； 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度； 不要過高告知對方自己的姓名 。 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必 須對對方進行確認(rèn) ， 如是客戶要表達感謝之意 電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄 ； 談話時不要離題 。 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳， 9點鐘見?！钡鹊? 確認(rèn)時間、地點、對象和事由 ； 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 。 “清楚了”、“請放心??”、“我 一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等 簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 。 重點 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取 時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 國美電器集團培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 9 頁 共 44 頁 六、正確的打電話方法 步驟 基本用語 標(biāo)準(zhǔn)和重點 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 ； 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 ； 明確通話所要達的目的 。 、告知自己的姓名 “您好！我是 國美電器 ╳╳部的╳╳╳”。 一定要報出自己的姓名 ； 講話時要有禮貌 。 “請問 ╳╳部的╳╳╳先生在嗎？” 、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是 國美電器 ╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方 ； 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 。 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 ； 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 ； 對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達 ； 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 。 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 。 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。 要考慮打電話的時間（對方此時 是否有時間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 國美電器集團培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 10 頁 共 44 頁 七、練習(xí) 做電話記錄的時候需要記錄哪 5W1H？ 參考答案： Who：是誰； What：什么事； When：什么時候； Where：什么地方； Why：為什么；How：怎么樣。 在商務(wù)交往中雙方通電話時，誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的一種表現(xiàn)？ 參考答案： 簡言之，就是地位高者先掛。分為以下三種情況： 1） 與客戶之間通話時，客戶先掛電話； 2） 上級和