【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語言模版1導(dǎo)：其實(shí)這樣的面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗，是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的衣服形成保護(hù)，保養(yǎng)得好自然才能穿得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒有辦法讓衣服維持很好的狀態(tài)了。語言模版2導(dǎo)：曾經(jīng)也有個(gè)顧客問過我這個(gè)問題，所以后來我也專門去了解了一下，其實(shí)這兩種面料還是不同的，不過因?yàn)槭指胁畈欢?，所以不容易發(fā)現(xiàn)他們之間的差異，他們的差異是在……所以我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅顏色可以保持鮮艷，也不容易變形，還可以多穿幾年。語言模版3導(dǎo)（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）您說的這個(gè)品牌我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的，如果是一模一樣的面料，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因?yàn)檫@種面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都會(huì)建議顧客不要機(jī)洗，這樣對(duì)衣服務(wù)的保護(hù)和照料才能做到位。顧客異議的處理方式(下版)一、 你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色并且款式也單調(diào)，還是XX品牌好。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點(diǎn)靠）是的，這幾噗確實(shí)很吸引顧客。其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也稱贊我們這些部分，只是您以前可能沒有怎么關(guān)注到我們，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們品牌。語言模版2導(dǎo)：XX是個(gè)非常好的品牌，口碑也很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，XX走的是……風(fēng)格，而我們走的是……風(fēng)格。不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椤◤?qiáng)調(diào)我們的品牌主張）語言模版3導(dǎo)：XX是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？導(dǎo)：噢，原來如此，那我想我這兒有幾款樣式，您也一定會(huì)喜歡的……一、 顧客說：這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：是的，我理解您的顧慮，一般顧客喜歡純棉的原因是因?yàn)榧兠薜拿媪媳容^吸汗透氣，穿著舒適。所以我們?cè)诿媪侠锛尤肓薠X%的純棉成分，因此穿起來是一樣的舒適，這一點(diǎn)您不用擔(dān)心，而且我們還在面料里加入了……成分，使衣服打理起來的時(shí)候會(huì)比純棉的面料更輕松、方便。我建議您先試穿感覺一下，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來，這邊請(qǐng)！語言模版2導(dǎo)：是的，我們這面料是含XX%的純棉成分，所以雖然不是純棉，但是透氣性還是一樣很好，并且更為稱道的是我們的面料里還含有……的成分，所以也不會(huì)有一般純棉容易縮水或是起皺的毛病，反而穿起來更方便。光我說好還不行，我建議您先試穿感覺一下效果，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來，這邊請(qǐng)！語言模版3導(dǎo)：是的，尤其是夏天，大多數(shù)是顧客都會(huì)選擇純棉的衣服，因?yàn)榧兠薜囊路?huì)比較透氣吸汗，穿起來也舒服。我們這雖然不是100%純棉的，不過優(yōu)點(diǎn)和純棉是一樣的，所以很多老顧客除了純棉的之外，也喜歡這種面料，因?yàn)檫@種面料還有其他的優(yōu)點(diǎn)，比方說……我建議您先試穿感覺一下，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來，這邊請(qǐng)！二、 顧客說：你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：真不好意思，給您添麻煩了。其實(shí)我們這皮裝飾干洗沒有問題，您只要告訴干洗店這皮料是經(jīng)過特殊處理就可以了。真不好意思，這么冷的天還讓您跑一趟。語言模版2導(dǎo)：真是抱歉，給您添麻煩了！其實(shí)干洗店也是基于負(fù)責(zé)任，所以沒有收您的衣服。您可以告訴他，因?yàn)槲覀兊钠ぱb飾已經(jīng)經(jīng)過處理了，所以干洗不會(huì)造成影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店不用擔(dān)心，您呢也可以放心。語言模版3導(dǎo)：唉呀，都怪我上次沒有事先告訴您，真是不好意思，害得您又跑了一趟。其實(shí)這皮裝飾干洗是沒有問題的，所以請(qǐng)您告訴干洗店的工作人員，就說這皮裝飾經(jīng)過了特殊的處理，這樣就沒有問題了。語言模版4 導(dǎo)：是的，一般的皮裝飾衣服都是不可以干洗，容易產(chǎn)生……問題，所以您這衣服最好照我們衣服標(biāo)簽上的指示用水洗，這樣衣服有了好的照顧才能長(zhǎng)期保持好的狀態(tài)。不好意思，都怪我當(dāng)時(shí)沒有給您說清楚，給您添麻煩了。三、 顧客說：這衣服都不能水洗呀？真是麻煩，算了，我不要了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1 導(dǎo)：是的，送干洗的確有點(diǎn)麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好的衣服，為了維持它良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。其實(shí)送洗也不是一件特麻煩的事情，您只要隔一段時(shí)間送洗一次就可以了。語言模版2導(dǎo)：是啊，有些人比較喜歡買簡(jiǎn)單、好打理的衣服，畢竟現(xiàn)在的人都忙，只要一有空都把時(shí)間拿來休息了，所以我建議您可以看一些風(fēng)格類似但面料不同的款式，這樣不僅好看而且打理起來也方便。我們這邊就有幾款比較適合您，來，請(qǐng)這邊看看……四、 顧客說：你們跟某品牌差不多，不過價(jià)格比他們高這么多。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：是這樣，我們跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在我們兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的這個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，她們最終看重的是……（闡述差異性利益點(diǎn)）衣服一定要試穿的，來，您先上身體驗(yàn)一下就知道了……語言模版2導(dǎo)：是的，我們價(jià)格上確實(shí)略高于某品牌，主要是因?yàn)椤泽w現(xiàn)在穿著上的差別是……因此大多數(shù)選擇我們服裝的顧客，就是因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)來的。畢竟一件衣服價(jià)格上雖然會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。語言模版3導(dǎo)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題，其實(shí)以風(fēng)格和款式上來看確實(shí)是差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢浴由险T人的亮點(diǎn)）五、 顧客：我來你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你再便宜點(diǎn)我就買了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：是的，我知道您來過很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也還有業(yè)績(jī)嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說是吧？象這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？語言模版2導(dǎo)：是啊，我今天看到您來過好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿意不了您。但是我又想做成您的生意，您覺得除了再降價(jià)之外，如果想要成交話，我還能做些什么呢，我真的是很有誠(chéng)意的。語言模版3導(dǎo)：是啊，您上禮拜也來過，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡這件衣服！作為我呢也是真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？六、 顧客：衣服我覺得還可以，你便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1 導(dǎo)：小姐，每個(gè)公司在價(jià)格制定上采取的策略是不一樣的。我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格再要少就確實(shí)為難我了。不過小姐，其實(shí)買衣服價(jià)格倒不是第一重要的，關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己。如果價(jià)格便宜一點(diǎn)但買回去穿了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，于是只有把衣服放在櫥柜里不穿，這樣其實(shí)反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）語言模版2導(dǎo)：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店的最低價(jià)格了，這一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)您多理解。不過雖然我們?cè)趦r(jià)格上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力地讓您穿得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）七、 這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎，價(jià)格怎么還這么貴。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：確實(shí)我們以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實(shí)化纖也有很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它并不是單純的化纖面料，如果是單純化纖的面料，會(huì)有……的問題，而我們?cè)诨w中加入……成分，除了保留化纖的……優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。語言模版2導(dǎo)：如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不需要這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)椤杂小膬?yōu)點(diǎn)，穿起來特別的……您先試穿一下親身感受一番就知道了，來，這邊請(qǐng)！語言模版3導(dǎo)：如果不看款式設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺。請(qǐng)問您一般是喜歡穿棉的面料還是其它的呢？（從顧客回答中找需求，找尋適合顧客的服裝并加以推薦）八、 顧客：明明顧客很喜歡這件衣服，但還是要狠命殺價(jià)。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：您都是我們老顧客啦，您也知道我們的定價(jià)一向都是實(shí)實(shí)在在，所以，我剛才給您的價(jià)格真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價(jià)格了，這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵！其實(shí)衣服您穿起來好看才是最重要的，您說是吧。況且要碰到一件自己真正喜歡的衣服也不容易，過兩天如果斷碼或缺貨，那就太可惜了。來，我現(xiàn)在就幫您包起來。語言模版2導(dǎo)：唉呀，這您真是讓我為難啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又確實(shí)沒有辦法滿足您的要求。如果我們要做成生意的話，您覺得除了這個(gè)之外，我還可以在服務(wù)上為您做些什么呢？我是真心向您請(qǐng)教。語言模版3導(dǎo)：這款衣服非常適合您，不穿在您身上真的很可惜！并且我確實(shí)也是真心實(shí)意地想賣這件衣服。您別為難我了，價(jià)格上我們確實(shí)已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我的工作，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用、而且很好搭配的贈(zèng)品吧，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下這贈(zèng)品……九、 顧客：隔壁店和你們一樣都是滌綸面料，怎么你們比人家貴那么多呢。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：是的，我們的價(jià)格確實(shí)比您說的要稍微貴一些。剛才還有一個(gè)老顧客說起過這個(gè)問題呢，不過后來她還是在我們店為自己挑選了一條裙子。其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比方說設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量與售后等等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人煮出來的味道就是不一樣，所以雖然面料是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是……（強(qiáng)調(diào)我們的差異性優(yōu)勢(shì)）語言模版2導(dǎo)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店大多數(shù)衣服采用的面料和我們店都是大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客穿起來的感受也會(huì)相差很多。當(dāng)然衣服上身效果如何一定要試穿才知道，這邊有試衣間，來，小姐這邊請(qǐng)！十一、顧客：對(duì)面店某衣服與你們款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：謝謝您給我們的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚！不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色、花色、做工、面料、舒適度等）。您可以試穿一下，馬上就可以感受到不一樣的，來，您這邊請(qǐng)。語言模版2導(dǎo)：上次有個(gè)顧客也跟我說到過這個(gè)問題，不過后來還是到我們這里來買了衣服，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)……還是有很多地方不同，并且穿起來的感覺也很不一樣。我光說您可能有點(diǎn)模糊，衣服一定要穿在身上才可以感受到效果的差異，來，您先試穿看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。語言模版3導(dǎo)：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)一件衣服上市除了設(shè)計(jì)、工作、還有面料的處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到服裝質(zhì)量和您穿起來是否舒適合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而更貴，您說是嗎？十二、顧客說：衣服款式做工等方面我都滿意，就是感覺價(jià)格高了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：張小姐，我們以前有許多老顧客他們也這么說過，她們都認(rèn)為這件衣服做工及版型等都好，就是價(jià)格稍微貴點(diǎn)。確實(shí)如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好，所以顧客也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿。如果買一件衣服結(jié)果只穿一兩次就收起來，這樣反而更不劃算，您說是嗎？語言模版2導(dǎo)：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格的話，您有這種感覺很正常。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)，我想您一定不希望買件衣服只穿幾次就變形不能穿了，那多浪費(fèi)呀，您說是嗎？……十三、顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這么好的衣服。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：是的，您真的很有眼光，這個(gè)衣服質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)。不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，所以以這么好的衣服來說，現(xiàn)在只賣這樣的價(jià)錢，真的是非常地劃算，而且您看……（加上衣服的賣點(diǎn)）導(dǎo)：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有幾款類似的衣服，我認(rèn)為也一樣適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^來試試，請(qǐng)稍等一下！十四、顧客：我每個(gè)月都來照顧你們，已經(jīng)是老顧客了，難道都沒有一點(diǎn)優(yōu)惠嗎？導(dǎo)購(gòu)怎辦？語言模版1導(dǎo)：張小姐，我知道您確實(shí)是經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我們的支持！這次確實(shí)是非常抱歉，現(xiàn)在我們即使是想也無法給您少價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵。其實(shí)我公司在價(jià)格上一直采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，不過請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)入您的個(gè)人賬號(hào)，這樣當(dāng)您的積分累計(jì)到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案！張小姐，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)是……語言模版2導(dǎo)：張小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來對(duì)本店的一貫支持與厚愛，作為老顧客我想您一定知道我們一直制訂非常實(shí)在的價(jià)格，并且面料精細(xì)、做工精良、售后服務(wù)等方面都非常完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客惠顧的主要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ嬲龑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，您說是嗎？十五、顧客說：為什么你們的衣服要比別家店貴那么多呀。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？語言模版1導(dǎo)：您這個(gè)問題問得很好！我們的價(jià)格確實(shí)比您說的那個(gè)品牌要稍微高一些，其實(shí)對(duì)于一個(gè)品牌來說，價(jià)格是不會(huì)隨便制訂的，他一定是跟著各自的服裝質(zhì)量、制作工藝、售后服務(wù)等等因素來考慮，然后再制訂一個(gè)合理的價(jià)格，我們品牌的特點(diǎn)是……語言模版2導(dǎo)：