【文章內容簡介】 秩序正常。(二)、職廚2005年員工餐廳在上級領導的帶領下，以為員工提供整潔、優(yōu)雅的用餐環(huán)境及味美可口的膳食為目標和任務，圍繞目標和任務，員工餐廳全體員工積極努力為員工提供優(yōu)質的服務和出品?；仡櫼荒旯ぷ鳎谝欢ǔ潭纫泊嬖谝恍┎蛔?，為了在06年中更好地完成各項工作，認真吸取05年工作的經(jīng)驗和教訓，具體總結如下： 衛(wèi)生環(huán)境05年來職廚全體員工以為酒店員工服務，提供安全衛(wèi)生的餐具、用具為宗旨，全面做好、保持了員工餐廳的各項衛(wèi)生。1) 衛(wèi)生制度的建立，出臺一系列對廚房員工的衛(wèi)生要求制度，包括7月份《員工餐廳衛(wèi)生標準》、8月份《員工餐廳食品衛(wèi)生制度》、10月份《員工餐廳每周衛(wèi)生工作表》等。2) 六月份在餐廳和后院建修了泔水池和垃圾房，美化了餐廳和廚房的外圍環(huán)境3) 7月份更新了一批餐具并在餐廳增加了兩臺牛角扇緩解了員工就餐熱的問題。 成本分析1) 05年因物價上漲原因，全年員工用餐成本人均約為6元/天。2) 04年和05年膳食費用對比（1—10月）如下圖： （單位：元）月份04年成本05年成本升/降率(%)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計3) ，主要原因是員工膳食費用的增加和酒店員工的增加，04年酒店員工為670人，05年為730人。 出品1) 六月份根據(jù)員工意見，餐廳在每天中、晚兩餐推出各式小菜，（如：酸菜、榨菜、豆鼓、腐乳）等來滿足員工不同口味。2) 十一月舉行職廚技能比賽，通過比賽挖掘廚師潛能推出新的菜式、品種、更好地為員工服務。 設備、設施管理維修1) 六月份對員工餐廳操作間地面瓷磚進行了補修，墻壁重新粉刷，改善了工作環(huán)境。2) 每季度申請清潔公司清洗廚房抽油煙罩、排煙管，消除安全隱患。3) 申購了一臺蒸餅機和絞肉機，為增加出品的多樣化提供硬件保障 后勤工作1) 每月農(nóng)歷初一、十五酒店拜神物品準備工作。2) 每月底協(xié)助人資部及各個部門在員工餐廳舉辦員工舞會，包括事物的制作、衛(wèi)生打掃等方面。3) 每月酒店員工慶生會，燒烤等活動的食品準備，保障后勤服務工作。 總結1) 人員流失率較大，離職、調職了一批員工，共計14人，其中10人離職、4人調部門，離調職占部門總數(shù)的93%，由于高流動率，給員工餐廳日常管理、出品、衛(wèi)生、服務方面帶來較大的負面影響，同時也為員工餐廳輸入新的血液、新的技術，使員工餐廳在管理、出品、衛(wèi)生有了更大的提高。在以后的工作當中要注重部門的穩(wěn)定和團結，保障員工餐廳日常工作正常化、秩序化。2) 9月份，因食品保存不善，導致娛樂、桑拿部分員工食用引起后腹瀉事件，為了杜絕此類事件的再次發(fā)生，制定了主管、領班早餐、夜宵出品檢查制度，值班廚師衛(wèi)生制度，規(guī)定剩菜保存時間不可超過4小時，確保員工食品的干凈與衛(wèi)生。3) 在衛(wèi)生、出品方面接到員工的投訴時有發(fā)生，繼續(xù)加強服務意識提高服務態(tài)度，只有認識到服務的重要性，才能為酒店員工提供優(yōu)質的服務和美味的出品，跟上酒店前進的步伐。(三)、醫(yī)務室酒店醫(yī)務室是一個為全酒店員工及駐店客人提供醫(yī)療服務的主要分部，提供良好的醫(yī)療、保健服務是本部的宗旨，是員工福利的體現(xiàn)。本部在人力資源部的管理與領導下，工作一直是穩(wěn)中求進，05年度主要工作如下： 日常接診、出診及工傷處理以關心、體貼的態(tài)度為全店員工提供正確的診斷及良好的醫(yī)療服務，全年共接診人次約3000人次，其中非當班接診為80人次，全年員工的用藥成本費用為38000元，與04年相比，員工全年用藥的成本費用下降了30%，初步分析，有三個原因導致員工用藥費用下降：一是周邊藥品超市及便民診所開放，部分員工用藥自行購買藥品；二是醫(yī)療處理方案在確保療效的同時作了更好的調整 ；三是部分藥品價格下調。以熱情周到的態(tài)度為駐店客人提供初步診斷及醫(yī)療服務，對客人的醫(yī)療需求做到隨叫、隨到、耐心細致，對于因受醫(yī)療條件限制、無法滿足客人醫(yī)療需求的，耐心向客人解釋，并建議其去正規(guī)醫(yī)療機構就診，屢次在服務中受到客人好評，全店共接診客人約45人次，收取費用約為500元與去年相比大致相等。 全年店內處理工傷病例50人次，報銷藥費1500元，因病情嚴重需醫(yī)院手術治療傷例10人次，用藥金額8000元，與04相比工傷處理人次大致相等，醫(yī)院處理的病例藥費金額有所下降，（04年工傷致殘疾病例為1例，05年工傷致殘疾病例為0例）。工傷病例大致分為三類：燒燙傷類6例、刀、玻璃等利器切割傷30例、跌倒扭傷病例14例，造成工傷事故原因主要是由于操作不慎所造成。 建立員工健康檔案與衛(wèi)生知識宣傳建立員工健康檔案：對經(jīng)?；疾』蝮w質較弱的員工留有病歷查看，對病情嚴重或特殊病例進行跟蹤服務，對員工的健康證的辦理情況進行造冊登記對到期、過期健康證員工進行監(jiān)督和復檢，杜絕一切假證，確保員工健康不受到影響，全年共組織協(xié)辦兩次大規(guī)模體檢，體檢人員約為400人次。全年共組織協(xié)辦兩次實教型培訓《醫(yī)療急救知識》與《女性生理衛(wèi)生知識》通過培訓大多數(shù)受培訓人員反映較好，覺得受益不淺，每季度向員工作一些衛(wèi)生知識宣傳，宣傳內容為日常生活保健和季節(jié)流行病預防兩大塊。 員工反饋與工作之不足大多數(shù)員工對醫(yī)務室的工作是肯定的，但由于經(jīng)驗尚欠豐富，工作之中存在不足需要改進，主要有兩點：專業(yè)技術有待提高，醫(yī)學是一門與時俱進的科學，新的病例不斷出現(xiàn)，新的醫(yī)療方案不斷改進，所以專業(yè)技術的提高更利于工作的開展；另是服務意識有待提高，酒店經(jīng)營是以服務為主，只有較好的服務意識才能滿足酒店發(fā)展的需要，醫(yī)務室的工作更應注意這一點，在每個時間、每個服務對象都應做到一致服務、優(yōu)質服務。九、 外勤工作與內地大中專旅游院校保持聯(lián)系，主動邀請學校負責人來店考察，建立良好的合作關系，提前做好實習生替補計劃，即保證了人力資源的充足，也為莞城某酒店開業(yè)做好了人力資源準備。加大了與區(qū)勞動部門、人才交流服務中心、社保部門的聯(lián)系密度，每周與顧問律師溝通，及時了解新的政策法規(guī)，對人事制度做出相應調整，使之符合國家相關政策法規(guī)。加強與飯店協(xié)會、浦東服務業(yè)協(xié)會、上海電視臺、上海日報、浦東電視臺等行業(yè)協(xié)會及媒體的合作，做好酒店的宣傳工作，大大提升了酒店的知名度。十、培訓工作 完善入職培訓體系1） 新員工入職崗前培訓每月安排一至兩期，全年共培訓13期，共培訓305人次，培訓時間每人16小時。入職培訓增加了軍訓內容，培養(yǎng)新員工服從與執(zhí)行意識，強化團隊合作精神。課程重點放在某酒店企業(yè)文化宣導，提倡做“合格酒店人”、做“某酒店人”，加強職業(yè)道德的教育。實習生入職培訓安排六天共48小時課程，與普通社招員工相比，加大了組織紀律與某酒店文化，酒店服務理念的宣導，讓各部門負責人講述自己部門的文化與產(chǎn)品知識，既加強了管理者對實習生的了解，又讓實習生接觸到更全面的某酒店文化與服務理念。2） 入職在崗培訓與新員工入職崗前培訓銜接，入職在崗培訓期為在3個月。培訓部制定了規(guī)范要求，各部門訓導師根據(jù)每個崗位員工的不同職責，制定出新員工在崗培訓提綱，設計出入職在崗培訓跟蹤表，每名員工一上崗，由部門培訓負責人制定一份培訓跟蹤表，展開為期三個月培訓，每項內容都指定專門人員培訓與輔導并檢查。新員工轉正時要隨同轉正考評表一起交人力資源部。經(jīng)過第二季度的大力推動，已在一線部門全部建立起來，除中廚、財務、營銷、稽查四部門外，其他所有部門全部建立并實施。這樣保證了每一名員工上崗都能接受到培訓，而且可以找到培訓者，既利于培訓檢查，又保證了員工的快速掌握技能技巧。3） 轉正培訓與考核試用期三個月的入職在崗培訓結束后，培訓部每月組織一期轉正培訓，對工作有了一定熟悉的員進行提高，以優(yōu)質服務為主題，側重分析客人消費心理，結合工作中大量案例，講述如何創(chuàng)造優(yōu)質服務，從面對面服務和電話溝通服務兩個方面進行輔導，對即將轉正員工的服務意識與服務技巧加以提高，并為員工今后的進一步發(fā)展打下初步理論基礎。 員工發(fā)展培訓體系1） 晉升培訓從第二季度開始，每兩個月開展一期晉升培訓，共開展5期。共培訓58人次，每次約3小時。以晉升領班培訓、晉升主任培訓兩種課程，對新晉升的領班與主任在“崗位職責”、“管理技巧”、“能力要求”等方面加以指導。2） 管理培訓采用派出去、引進來與內部講座等三種培訓方式，共開展15次培訓，外派培訓以酒店出資與培訓部推薦課程自我進修相結合，安排了一批經(jīng)副理、部門主任、專業(yè)技術人員進行了外派培訓。酒店出資的外派培訓有：財務培訓1人、PA管理1人、醫(yī)療急救1人、勞資糾紛2人、培訓技術1人、點菜師培訓1人、餐飲創(chuàng)新1人、英語培訓技巧1人等共9人次； 引進外來師資的培訓有：培訓導師18人、管理講座73人、團隊訓練83人等共174人次。內部培訓有：督導層管理技能培訓31人、賓客投訴處理11人、團隊建設24人、訓導師訓練18人等，共計84人次。三種方式的培訓相互結合，根據(jù)不同階段的培訓需求，對酒店各層級管理人員、訓導師、主要技術人員的對補充酒店管理人員的技能，培訓梯隊人才起了一定作用。3） 技能與知識培訓共開展了醫(yī)療急救培訓一期，主任級員工有16人參加；宴會服務4期，上海職業(yè)技術學校50余名學生分兩批參加，為酒店接大型宴會后備之用；酒店各部門員工30余人參加了培訓；美容化妝培訓一期60多名實習生參加；7月至8月全員消防培訓一次，600多名員工參加，12月份全員觀看禁毒錄像一次，600多人參加，生理衛(wèi)生培訓兩期，所有實習女生103名員工參加。 語言培訓體系1） 崗位英語培訓每月安排兩至三個部門，由英語培訓老師對有培訓需求的部門進行培訓，采用部門列出培訓內容，由英語老師開發(fā)課程，根據(jù)學員參差不齊的情況采用訓前考核，達標者參加培訓，培訓結束后進行考核等形式展開。每課程由部門訓導師安排培訓負責人，跟進培訓課程，與培訓講師溝通等，使培訓計劃實施更有效果。培訓結束后講師進行總結報告，對考勤、學員成績、試題、優(yōu)點與不足等進行總結，經(jīng)培訓部審核后交部門負責人參考。一共對10個部門，授課77節(jié)，培訓303人次。主要問題在培訓部與受訓部門的溝通，受訓部門對培訓的重視程度不夠。2） 崗位日語培訓日語培訓由第二季度開始啟用崗位日語培訓，由森真理子老師分別對西餐、管家部進行了崗位日語培訓，由培訓部牽頭，根據(jù)受訓部門提供的服務用語，由日語培訓老師進行備課，對部門展開培訓。由于森真理子老師務實嚴謹?shù)呐嘤柡蛢刹块T的重視，所以取得較好效果。第四季度由吳東老師進行崗位日語培訓對前廳、中餐、餐飲部門的咨客、領班進行了培訓，效果均較好。3） 英語興趣班為了補充崗位英語培訓的內容單調狀況，提高大家學習英語的興趣，于第二季度開始舉辦英語興趣班，共開了十多次課，效果不太理想