【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點(diǎn)配送分倉(cāng)，退回公司總倉(cāng)。 19 公司總倉(cāng)將各分站點(diǎn)配送分倉(cāng)拒收退貨匯總，編制退貨清點(diǎn)報(bào)表交客服部。 公司總倉(cāng)按每周兩次退貨；當(dāng)月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶(hù)。 三、 派送投遞制度 目的 為規(guī)范 派送投遞 操作 ,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn) ,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況， 制定本制度。 適用范圍 本制度適用于運(yùn)營(yíng)部及 公司 所有管理部門(mén)的全體職員 操作規(guī)范 依據(jù)件量流向，各站點(diǎn)主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。 各分站點(diǎn)收到貨并按單掃描入庫(kù)后，每天 8： 30 前出倉(cāng)分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。 派送員填寫(xiě)《振華物流公司派件登記表》，領(lǐng)取訂單及貨物，并驗(yàn)收（含 是否在自己的派送范圍；外包裝有無(wú)破損及內(nèi)件異常響動(dòng)等 ）。 派送前派 送員聯(lián)系客戶(hù)，如遇電話(huà)空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、地址不詳、客戶(hù)外出等異常情況，此單返倉(cāng)重新入庫(kù)并反饋信息至客服部處理。 派送中，驗(yàn)視終端客戶(hù)身份，如遇終端客戶(hù)不滿(mǎn)上游客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上游客戶(hù)承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系上游公司的客服部，未能解決聯(lián)系本公司客服人員，由本 20 公司客服聯(lián)系上游客戶(hù)溝通協(xié)助解決。 派送后，拒收的需終端客戶(hù)簽字確認(rèn)，并當(dāng)天將拒收貨物返倉(cāng)重新入庫(kù)，當(dāng)天貨物返倉(cāng)必須經(jīng)派送員、站點(diǎn)倉(cāng)管員（或站點(diǎn)主管）雙方簽字確認(rèn)； 派送妥投單，遵循“不給錢(qián)、 不給貨”的原則，要求終端客戶(hù)支付足額貨款取貨。 各分站點(diǎn)派送時(shí)效要求：市區(qū)， 24 小時(shí)之內(nèi)投遞；郊區(qū)： 48小時(shí)之內(nèi)投遞；偏遠(yuǎn)： 72小時(shí)之內(nèi)投遞。 站點(diǎn)收到錯(cuò)分區(qū)域、終端客戶(hù)改變投遞目的地等非本站點(diǎn)投遞區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點(diǎn)。 派送過(guò)程中，注意搬運(yùn)過(guò)程中快件安全。 派送員妥投后，清點(diǎn)終端客戶(hù)支付的貨款，確認(rèn)貨款金額并辯別真?zhèn)巍? 派送員當(dāng)天代收的貨款填寫(xiě)《站點(diǎn)現(xiàn)金交接表》繳給站點(diǎn)主管，由站點(diǎn) 主管于次日 12： 00前匯入公司賬戶(hù)，并匯總《貨款日?qǐng)?bào)表》交財(cái)務(wù)部。 公司財(cái)務(wù)部查看誠(chéng)耀物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認(rèn)，核查各分站點(diǎn)每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報(bào)運(yùn)營(yíng)部并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 客服部每 2 天 3 天與上游客戶(hù)結(jié)算一次費(fèi)用，雙方簽字確認(rèn)后，將結(jié)算單繳財(cái)務(wù)打款。 攜款逃跑、人員傷亡、損失件（不可抗拒因素）等異常情況上報(bào)運(yùn)營(yíng)部，視情況嚴(yán)重性成立專(zhuān)案小組，并撥打報(bào)備電話(huà)，由客服備 21 案記錄。 運(yùn)營(yíng)主管記錄上報(bào)異常情況（含攜款金額、離崗時(shí)間、攜款人員 、貨物交接情況等；受傷員工姓名、受傷程度與治療情況、受傷事故過(guò)程、事故原因及責(zé)任、貨款貨物明細(xì)等；貨物損失件產(chǎn)品內(nèi)容、損失件單號(hào)、損失程度、損失金額等）。 客服部聯(lián)系上游客戶(hù)、提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)協(xié)助運(yùn)營(yíng)部處理解決 快件安全操作原則 小件不離身的原則 零散快件集裝攜帶的原則 大件不離視線的原則 不能將快件單獨(dú)放置在無(wú)人看管的地方。 使用汽車(chē)派送時(shí)，應(yīng)鎖好汽車(chē)門(mén)窗。 22 流程圖 否 是 否 收件人不在 異議 問(wèn)題處理 錯(cuò)分 破損 與倉(cāng)管員交接 準(zhǔn)備工作 收件人（或代收人）親筆簽字 至客戶(hù)處派送 核對(duì)件數(shù)并抄寫(xiě)《派件表》 與倉(cāng)管員當(dāng)場(chǎng)稱(chēng)重登記 電話(huà)聯(lián)系收件本人，是否可由他人代收 通知客服人員處理 驗(yàn)收 本人 帶回公司留倉(cāng)件處理 上交營(yíng)業(yè)款 派件流程圖 交簽收回單或留倉(cāng)件 手持終端掃描并錄入簽收人上傳 23 四、業(yè) 務(wù)查詢(xún)制度 目的 為了保證信息流暢，準(zhǔn)確無(wú)誤，便于客戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，特制 定本制度。 適用范圍 振華物流公司客服部門(mén)、客戶(hù)查詢(xún) 客服信息反饋處理操作規(guī)范 3. 1 接上游客戶(hù)發(fā)單信息，核對(duì)實(shí)際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入誠(chéng)耀物流操作系統(tǒng) ,錄入快遞詳情單相關(guān)信息 。 ，目的倉(cāng)不明確的，按投遞地址手工完成分倉(cāng)。 分倉(cāng)完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉(cāng)核單 ,確認(rèn)無(wú)誤后下達(dá)發(fā)貨通知。 ，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時(shí)投遞并反饋信息。 、拒收的訂單，及時(shí)下達(dá)退貨通知 至各分站點(diǎn)，并對(duì)再投、拒收的單進(jìn)行電話(huà)回訪終端客戶(hù)，確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 、少貨、貨物損壞、未按上游客戶(hù)規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶(hù)溝通協(xié)商賠償方案。 ，妥投貨款金額反饋至財(cái)務(wù)部。 、終端客戶(hù)咨詢(xún)投訴后，未能處理的相關(guān)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的回復(fù)客戶(hù)。 信息反饋時(shí)限： A、當(dāng)天所有上游客戶(hù)的來(lái)貨所有信息須當(dāng)天錄入完畢 （信息報(bào)送 24 時(shí)，因上游客戶(hù)操作失誤影響正常操作，但未造成后果，責(zé)任界定為報(bào)送方） 。 B、派送狀態(tài) （妥托、再投、拒收、問(wèn)題單、半成交單等） 及時(shí)反饋，時(shí)限以派送時(shí)限相對(duì)應(yīng)。 C、信息回復(fù)時(shí)效超過(guò) 1 個(gè)小時(shí) （含） ，為回復(fù)不及時(shí)。 （疑難問(wèn)題另案處理） 業(yè)務(wù)查詢(xún)流程 、委托客服接口文員查詢(xún)訂單寄遞情況。 、訂單號(hào)。 ，能立即查詢(xún)的，即時(shí)查詢(xún)回復(fù)；對(duì)情況需進(jìn)一步查詢(xún)時(shí)，需做好查詢(xún)申請(qǐng)信息記錄，特別是查詢(xún)?nèi)说穆?lián)系方式，以備查詢(xún)回復(fù)。 自接到查詢(xún)申請(qǐng)起，半個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 業(yè)為查詢(xún)歸口管理部門(mén)為客服部，運(yùn)營(yíng)部按要求規(guī)范操作，及時(shí)反饋查詢(xún)信息。 25 十六、安全保障制度和措施 一、 收寄、投遞、運(yùn)輸安全保障制度 （一）、安全保障制度 目的 快件的安全直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和形象，為了保證快件的安全，特制定本制度。 適用范圍 振華物流公司 收派環(huán)節(jié)中所涉及的人員 快件收派安全的內(nèi)容 防止損毀 防止被盜 防止泄密 防止丟失 收派快件安全措施 利用非機(jī)動(dòng)車(chē)收派： Ａ、快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱。 Ｂ、進(jìn)入單位 或居民區(qū)內(nèi)，車(chē)輛及快件盡量放在視線可及或有人看管的相對(duì)安全的地方，做到快件不離身。 Ｃ、收派快件時(shí)，不出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。 Ｄ、雨雪天氣準(zhǔn)德好防水防凍物品，防止快件被淋濕。 Ｅ、派送時(shí)，將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落。 26 利用機(jī)動(dòng)車(chē)收派 Ａ、派送快件用的機(jī)動(dòng)車(chē)后廂玻璃窗安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車(chē)裝快件應(yīng)加裝鎖具。 Ｂ、機(jī)動(dòng)車(chē)遞送快件時(shí)要將車(chē)輛放在適當(dāng)?shù)奈恢?，在視線可及或有人看管的相對(duì)安全的地方，駕駛員下車(chē)時(shí)必須將車(chē)鑰匙取下并鎖好車(chē)輛，以確?？旒蛙?chē)輛的安全。 加強(qiáng)收派人員安全教育 Ａ、通過(guò) 多種培訓(xùn)加強(qiáng)收派人員安全防范意識(shí)，克服麻痹思想。 Ｂ、快件發(fā)生安全事故，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并立即報(bào)警。 收派安全措施落實(shí)執(zhí)行體系 ，公司成立專(zhuān)門(mén)安全小組，負(fù)責(zé)監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。安全小組成員： 振華物流公司總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、車(chē)輛主管、倉(cāng)庫(kù)主管、客服經(jīng)理、行政經(jīng)理 總監(jiān)任安全小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)安全工作。 ，負(fù)責(zé)執(zhí)行安全措施、并糾正保障措施，保證執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范性。 ，負(fù)責(zé)協(xié)助各環(huán)節(jié)安全 措施的落實(shí)，并記錄自查情況，整理整改方案。 ，負(fù)責(zé)解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、組織多種形式培訓(xùn)，驗(yàn)證培訓(xùn)效果。 ，收集措施執(zhí)行情況，多渠道 27 的保障安全保障措施的施行，防范人為因素導(dǎo)致安保措施未落實(shí)到各環(huán)節(jié)。 （ 二 ） 、安全保障措施 目的 快件分揀、運(yùn)輸是快件各環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)流暢的保證，為了保證快件在分揀運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全，特制定本制度。 適用范圍 振華物流公司 收派環(huán)節(jié)中所涉及的人員 處理場(chǎng)所的安全措施 倉(cāng)庫(kù)安全 庫(kù)內(nèi)按派 送區(qū)域堆垛，存放排列整齊，不得紊亂，決不允許因保管不善造成意外事故和損失。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得亂放互相起作用或互相影響的產(chǎn)品，應(yīng)放置性質(zhì)相同的產(chǎn)品。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的照明系統(tǒng)，須按時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)及時(shí)作好技術(shù)檢查，檢修，以免失效。 倉(cāng)庫(kù)用的一切防火設(shè)備要經(jīng)常檢查，保證完整好用。其數(shù)量按規(guī)定配備。 倉(cāng)庫(kù)保管員每天上下班時(shí)，對(duì)庫(kù)內(nèi)外要巡視一次，門(mén)窗是否牢固，是否有其它異狀發(fā)生，如有可疑情況應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告以便追查處理。 28 倉(cāng)庫(kù)周?chē)蛢?nèi)部，嚴(yán)禁煙火，不得有垃圾或易燃物品積存，以免 引起火災(zāi)。 外來(lái)人員未經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，安全檢查人員憑證件可進(jìn)入檢查。 嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無(wú)關(guān)的任何場(chǎng)所。 分站點(diǎn)安全 嚴(yán)禁在分站點(diǎn)辦公區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)吸煙。 勤查電源線路、開(kāi)關(guān)等火源安全。 外出要關(guān)好門(mén)窗，要牢記煤氣閥門(mén)、水龍頭的是否關(guān)閉。 分站點(diǎn)人貨分開(kāi)，辦公、宿舍、廚房區(qū)域，不得堆放貨物。 運(yùn)輸工具的安全措施 車(chē)輛安全 車(chē)輛統(tǒng)一管理、使用登記，填寫(xiě)出車(chē)記錄。 遵守交通法規(guī)，合法駕駛。送貨員 必須持有效駕駛證駕駛，且駕駛有效行駛證的車(chē)輛。 樹(shù)立“安全第一”理念，堅(jiān)持自檢自查（貫徹“車(chē)輛三檢”方針），保證車(chē)輛良好的狀態(tài)；駕駛摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)的人員必須帶上安全頭盔。 文明駕駛，禮貌行車(chē)。 按章停車(chē)，并關(guān)好車(chē)門(mén)、鎖好車(chē)窗，離開(kāi)前再次確認(rèn)檢查。 冬季天冷、陰雨濃霧天氣較多，派送員應(yīng)多留意路面環(huán)境，關(guān)注車(chē)輛周?chē)闆r，控制車(chē)速，嚴(yán)禁違規(guī)超車(chē)、超速等，遇雷雨天氣暫避 29 緩行 裝卸安全 裝卸搬運(yùn)要拿輕放。 嚴(yán)禁站在快件上進(jìn)行作業(yè)操作。 嚴(yán)禁扔 、拋、踢、壓、踩、坐、拖、拽快件。 小件快件未裝進(jìn)包內(nèi)之前，需裝及筐內(nèi)，嚴(yán)禁直接擺放在地面。 裝車(chē)時(shí)遵循“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)，易碎件單獨(dú)擺放 ” 的原則 半裝車(chē)時(shí)，應(yīng)按階梯形碼放，而不是垂直碼放。 總包卸載后，區(qū)分站點(diǎn)分揀快件，按堆位要求分別碼放。 水濕、油污、破損的總包應(yīng)交專(zhuān)人處理。 在車(chē)輛?？糠€(wěn)妥后進(jìn)行裝卸。 裝卸時(shí)，著裝規(guī)范，避免身體受到傷害。 使用托盤(pán)、拖車(chē)等工具運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)分清車(chē)頭車(chē)尾，不得反向操作。 裝卸工具不得載人。 裝卸結(jié)束后，工作人員須檢查車(chē)廂和場(chǎng)地周?chē)袩o(wú)其他遺留快件。 安全保障措施落實(shí)執(zhí)行體系 為了讓各環(huán)節(jié)安全保障措施落實(shí)到位，公司成立專(zhuān)門(mén)安全小組，負(fù)責(zé)監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。安全小組成員： 振華物流公司總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、車(chē)輛主管、倉(cāng)庫(kù)主管、客服經(jīng)理、行政經(jīng) 30 理 振華物流公司 總監(jiān)任安全小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)安全工作。 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行安全措施、并糾正保障措施，保證執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范性。 運(yùn)營(yíng)主管任安全宣導(dǎo)員，負(fù)責(zé)協(xié)助各環(huán)節(jié)安全措施的落實(shí)，并記錄自查情況，整理整改方案。 ，負(fù)責(zé)解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、組織多種形式培訓(xùn)，驗(yàn)證培訓(xùn)效果。 其它成員負(fù)責(zé)協(xié)助安全措施落實(shí)，收集措施執(zhí)行情況，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人為因素導(dǎo)致安保措施未落實(shí)到各環(huán)節(jié)。 二、快遞服務(wù)人員人身安全保障制度 目的 員工是公司最寶貴 的財(cái)富，員工的安全是對(duì)其家人負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。 公司非常注重員工的安全，并真誠(chéng)地關(guān)注每一位員工的健康與平安 。重視安全， 以預(yù)防為主，特制定本制度。 適用范圍 振華物流公司 企業(yè) 全體員工 員工人身安全 正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因違規(guī)操作而導(dǎo)致任何程度的人員事故或傷害； 汽車(chē)駕駛要求 31 所聘用的駕駛員有一定的駕駛經(jīng)驗(yàn) 避免疲勞駕駛 具備預(yù)見(jiàn)性駕駛和應(yīng)急駕駛的能力 沒(méi)有 車(chē)輛 駕駛證的，不準(zhǔn)駕駛車(chē) 車(chē)輛送貨。 摩托車(chē) 、電動(dòng)車(chē) 駕駛要求 摩托車(chē)載物，高度從地面起不得超過(guò) ，長(zhǎng)度不得超出車(chē)身 ，寬度不得超出車(chē)把 ,三輪 摩托車(chē)載物寬度不得超過(guò)車(chē)身。 行車(chē)途中不準(zhǔn)撥打或接聽(tīng)電話(huà)。 駕駛時(shí)，需帶上安全頭盔。 在工作期間，無(wú)論發(fā)生何種程度的事故或傷害，都必須向上級(jí)報(bào)告，以獲得及時(shí)的援助和處理； 無(wú)論任何時(shí)候，要堅(jiān)決杜絕酒后或疲勞駕車(chē)； 突然遇到搶劫或者攻擊： 一定要保持鎮(zhèn)定，根據(jù)實(shí)際情況，靈活應(yīng)付； 只要有時(shí)間可以逃離歹徒的控制，就要果斷奔逃； 機(jī)警周旋、盡量拖延時(shí)間； 不要危及生命安全，不要硬拼； 記住歹徒的相貌特征和逃跑 路線，并在確認(rèn)安全后報(bào)警； 各 分 站點(diǎn)主管合理劃分 派送 區(qū)域， 實(shí)行 成片送貨； 派送員選擇最佳投遞路線，合理安排送貨時(shí)間， 天黑前返回 分站點(diǎn)。 員工安全保障制度和措施 32 預(yù)防員工工傷事故 設(shè)備、設(shè)施預(yù)防。在操作場(chǎng)地進(jìn)行設(shè)備更新并且定期維護(hù)。定期檢查快件操作過(guò)程中所使用到的各類(lèi)操作工具， 按要求配帶勞防