【文章內(nèi)容簡介】 下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點配送分倉，退回公司總倉。 19 公司總倉將各分站點配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點報表交客服部。 公司總倉按每周兩次退貨；當月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶。 三、 派送投遞制度 目的 為規(guī)范 派送投遞 操作 ,統(tǒng)一操作標準 ,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實際情況， 制定本制度。 適用范圍 本制度適用于運營部及 公司 所有管理部門的全體職員 操作規(guī)范 依據(jù)件量流向，各站點主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。 各分站點收到貨并按單掃描入庫后，每天 8： 30 前出倉分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。 派送員填寫《振華物流公司派件登記表》，領(lǐng)取訂單及貨物，并驗收（含 是否在自己的派送范圍；外包裝有無破損及內(nèi)件異常響動等 ）。 派送前派 送員聯(lián)系客戶，如遇電話空號、關(guān)機、停機、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至客服部處理。 派送中，驗視終端客戶身份，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上游客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場聯(lián)系上游公司的客服部，未能解決聯(lián)系本公司客服人員，由本 20 公司客服聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)助解決。 派送后，拒收的需終端客戶簽字確認，并當天將拒收貨物返倉重新入庫，當天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點倉管員（或站點主管）雙方簽字確認； 派送妥投單，遵循“不給錢、 不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。 各分站點派送時效要求：市區(qū)， 24 小時之內(nèi)投遞；郊區(qū)： 48小時之內(nèi)投遞；偏遠： 72小時之內(nèi)投遞。 站點收到錯分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點投遞區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點。 派送過程中，注意搬運過程中快件安全。 派送員妥投后，清點終端客戶支付的貨款，確認貨款金額并辯別真?zhèn)巍? 派送員當天代收的貨款填寫《站點現(xiàn)金交接表》繳給站點主管，由站點 主管于次日 12： 00前匯入公司賬戶，并匯總《貨款日報表》交財務(wù)部。 公司財務(wù)部查看誠耀物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認，核查各分站點每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報運營部并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 客服部每 2 天 3 天與上游客戶結(jié)算一次費用，雙方簽字確認后，將結(jié)算單繳財務(wù)打款。 攜款逃跑、人員傷亡、損失件（不可抗拒因素）等異常情況上報運營部，視情況嚴重性成立專案小組，并撥打報備電話，由客服備 21 案記錄。 運營主管記錄上報異常情況（含攜款金額、離崗時間、攜款人員 、貨物交接情況等；受傷員工姓名、受傷程度與治療情況、受傷事故過程、事故原因及責任、貨款貨物明細等；貨物損失件產(chǎn)品內(nèi)容、損失件單號、損失程度、損失金額等）。 客服部聯(lián)系上游客戶、提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)協(xié)助運營部處理解決 快件安全操作原則 小件不離身的原則 零散快件集裝攜帶的原則 大件不離視線的原則 不能將快件單獨放置在無人看管的地方。 使用汽車派送時，應(yīng)鎖好汽車門窗。 22 流程圖 否 是 否 收件人不在 異議 問題處理 錯分 破損 與倉管員交接 準備工作 收件人（或代收人）親筆簽字 至客戶處派送 核對件數(shù)并抄寫《派件表》 與倉管員當場稱重登記 電話聯(lián)系收件本人，是否可由他人代收 通知客服人員處理 驗收 本人 帶回公司留倉件處理 上交營業(yè)款 派件流程圖 交簽收回單或留倉件 手持終端掃描并錄入簽收人上傳 23 四、業(yè) 務(wù)查詢制度 目的 為了保證信息流暢，準確無誤，便于客戶查詢業(yè)務(wù)，特制 定本制度。 適用范圍 振華物流公司客服部門、客戶查詢 客服信息反饋處理操作規(guī)范 3. 1 接上游客戶發(fā)單信息，核對實際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入誠耀物流操作系統(tǒng) ,錄入快遞詳情單相關(guān)信息 。 ，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。 分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單 ,確認無誤后下達發(fā)貨通知。 ，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時投遞并反饋信息。 、拒收的訂單，及時下達退貨通知 至各分站點，并對再投、拒收的單進行電話回訪終端客戶，確認信息準確無誤。 、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。 ，妥投貨款金額反饋至財務(wù)部。 、終端客戶咨詢投訴后，未能處理的相關(guān)問題及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認真負責的回復(fù)客戶。 信息反饋時限： A、當天所有上游客戶的來貨所有信息須當天錄入完畢 （信息報送 24 時，因上游客戶操作失誤影響正常操作，但未造成后果，責任界定為報送方） 。 B、派送狀態(tài) （妥托、再投、拒收、問題單、半成交單等） 及時反饋，時限以派送時限相對應(yīng)。 C、信息回復(fù)時效超過 1 個小時 （含） ，為回復(fù)不及時。 （疑難問題另案處理） 業(yè)務(wù)查詢流程 、委托客服接口文員查詢訂單寄遞情況。 、訂單號。 ，能立即查詢的，即時查詢回復(fù)；對情況需進一步查詢時，需做好查詢申請信息記錄，特別是查詢?nèi)说穆?lián)系方式，以備查詢回復(fù)。 自接到查詢申請起，半個小時內(nèi)給予回復(fù)。 業(yè)為查詢歸口管理部門為客服部，運營部按要求規(guī)范操作，及時反饋查詢信息。 25 十六、安全保障制度和措施 一、 收寄、投遞、運輸安全保障制度 （一）、安全保障制度 目的 快件的安全直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和形象，為了保證快件的安全，特制定本制度。 適用范圍 振華物流公司 收派環(huán)節(jié)中所涉及的人員 快件收派安全的內(nèi)容 防止損毀 防止被盜 防止泄密 防止丟失 收派快件安全措施 利用非機動車收派： Ａ、快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱。 Ｂ、進入單位 或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。 Ｃ、收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所。 Ｄ、雨雪天氣準德好防水防凍物品，防止快件被淋濕。 Ｅ、派送時，將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落。 26 利用機動車收派 Ａ、派送快件用的機動車后廂玻璃窗安裝防護網(wǎng)，摩托車裝快件應(yīng)加裝鎖具。 Ｂ、機動車遞送快件時要將車輛放在適當?shù)奈恢茫谝暰€可及或有人看管的相對安全的地方，駕駛員下車時必須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。 加強收派人員安全教育 Ａ、通過 多種培訓(xùn)加強收派人員安全防范意識，克服麻痹思想。 Ｂ、快件發(fā)生安全事故，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并立即報警。 收派安全措施落實執(zhí)行體系 ，公司成立專門安全小組，負責監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。安全小組成員： 振華物流公司總監(jiān)、運營經(jīng)理、運營主管、車輛主管、倉庫主管、客服經(jīng)理、行政經(jīng)理 總監(jiān)任安全小組組長，負責統(tǒng)籌指導(dǎo)安全工作。 ，負責執(zhí)行安全措施、并糾正保障措施，保證執(zhí)行過程的規(guī)范性。 ，負責協(xié)助各環(huán)節(jié)安全 措施的落實，并記錄自查情況，整理整改方案。 ，負責解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、組織多種形式培訓(xùn)，驗證培訓(xùn)效果。 ，收集措施執(zhí)行情況，多渠道 27 的保障安全保障措施的施行，防范人為因素導(dǎo)致安保措施未落實到各環(huán)節(jié)。 （ 二 ） 、安全保障措施 目的 快件分揀、運輸是快件各環(huán)節(jié)運營流暢的保證，為了保證快件在分揀運輸環(huán)節(jié)的安全，特制定本制度。 適用范圍 振華物流公司 收派環(huán)節(jié)中所涉及的人員 處理場所的安全措施 倉庫安全 庫內(nèi)按派 送區(qū)域堆垛，存放排列整齊，不得紊亂，決不允許因保管不善造成意外事故和損失。 倉庫內(nèi)不得亂放互相起作用或互相影響的產(chǎn)品，應(yīng)放置性質(zhì)相同的產(chǎn)品。 倉庫內(nèi)的照明系統(tǒng)，須按時聯(lián)系有關(guān)部門及時作好技術(shù)檢查，檢修，以免失效。 倉庫用的一切防火設(shè)備要經(jīng)常檢查，保證完整好用。其數(shù)量按規(guī)定配備。 倉庫保管員每天上下班時，對庫內(nèi)外要巡視一次，門窗是否牢固，是否有其它異狀發(fā)生，如有可疑情況應(yīng)及時向有關(guān)部門報告以便追查處理。 28 倉庫周圍和內(nèi)部，嚴禁煙火，不得有垃圾或易燃物品積存，以免 引起火災(zāi)。 外來人員未經(jīng)倉庫主管領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自進入倉庫，安全檢查人員憑證件可進入檢查。 嚴禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所。 分站點安全 嚴禁在分站點辦公區(qū)域、倉庫吸煙。 勤查電源線路、開關(guān)等火源安全。 外出要關(guān)好門窗，要牢記煤氣閥門、水龍頭的是否關(guān)閉。 分站點人貨分開，辦公、宿舍、廚房區(qū)域，不得堆放貨物。 運輸工具的安全措施 車輛安全 車輛統(tǒng)一管理、使用登記，填寫出車記錄。 遵守交通法規(guī)，合法駕駛。送貨員 必須持有效駕駛證駕駛，且駕駛有效行駛證的車輛。 樹立“安全第一”理念，堅持自檢自查（貫徹“車輛三檢”方針），保證車輛良好的狀態(tài)；駕駛摩托車、電動車的人員必須帶上安全頭盔。 文明駕駛，禮貌行車。 按章停車，并關(guān)好車門、鎖好車窗，離開前再次確認檢查。 冬季天冷、陰雨濃霧天氣較多，派送員應(yīng)多留意路面環(huán)境，關(guān)注車輛周圍情況，控制車速，嚴禁違規(guī)超車、超速等，遇雷雨天氣暫避 29 緩行 裝卸安全 裝卸搬運要拿輕放。 嚴禁站在快件上進行作業(yè)操作。 嚴禁扔 、拋、踢、壓、踩、坐、拖、拽快件。 小件快件未裝進包內(nèi)之前，需裝及筐內(nèi)，嚴禁直接擺放在地面。 裝車時遵循“大不壓小、重不壓輕、先出后進，易碎件單獨擺放 ” 的原則 半裝車時，應(yīng)按階梯形碼放，而不是垂直碼放。 總包卸載后，區(qū)分站點分揀快件，按堆位要求分別碼放。 水濕、油污、破損的總包應(yīng)交專人處理。 在車輛?？糠€(wěn)妥后進行裝卸。 裝卸時，著裝規(guī)范，避免身體受到傷害。 使用托盤、拖車等工具運輸時，應(yīng)分清車頭車尾，不得反向操作。 裝卸工具不得載人。 裝卸結(jié)束后，工作人員須檢查車廂和場地周圍有無其他遺留快件。 安全保障措施落實執(zhí)行體系 為了讓各環(huán)節(jié)安全保障措施落實到位，公司成立專門安全小組，負責監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。安全小組成員： 振華物流公司總監(jiān)、運營經(jīng)理、運營主管、車輛主管、倉庫主管、客服經(jīng)理、行政經(jīng) 30 理 振華物流公司 總監(jiān)任安全小組組長，負責統(tǒng)籌指導(dǎo)安全工作。 運營經(jīng)理任副組長，負責執(zhí)行安全措施、并糾正保障措施，保證執(zhí)行過程的規(guī)范性。 運營主管任安全宣導(dǎo)員，負責協(xié)助各環(huán)節(jié)安全措施的落實，并記錄自查情況，整理整改方案。 ，負責解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、組織多種形式培訓(xùn)，驗證培訓(xùn)效果。 其它成員負責協(xié)助安全措施落實，收集措施執(zhí)行情況，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人為因素導(dǎo)致安保措施未落實到各環(huán)節(jié)。 二、快遞服務(wù)人員人身安全保障制度 目的 員工是公司最寶貴 的財富，員工的安全是對其家人負責，對公司負責，對社會負責的體現(xiàn)。 公司非常注重員工的安全，并真誠地關(guān)注每一位員工的健康與平安 。重視安全， 以預(yù)防為主，特制定本制度。 適用范圍 振華物流公司 企業(yè) 全體員工 員工人身安全 正確利用各種設(shè)備進行操作，避免因違規(guī)操作而導(dǎo)致任何程度的人員事故或傷害； 汽車駕駛要求 31 所聘用的駕駛員有一定的駕駛經(jīng)驗 避免疲勞駕駛 具備預(yù)見性駕駛和應(yīng)急駕駛的能力 沒有 車輛 駕駛證的，不準駕駛車 車輛送貨。 摩托車 、電動車 駕駛要求 摩托車載物，高度從地面起不得超過 ，長度不得超出車身 ，寬度不得超出車把 ,三輪 摩托車載物寬度不得超過車身。 行車途中不準撥打或接聽電話。 駕駛時，需帶上安全頭盔。 在工作期間，無論發(fā)生何種程度的事故或傷害，都必須向上級報告，以獲得及時的援助和處理； 無論任何時候，要堅決杜絕酒后或疲勞駕車； 突然遇到搶劫或者攻擊： 一定要保持鎮(zhèn)定，根據(jù)實際情況，靈活應(yīng)付； 只要有時間可以逃離歹徒的控制，就要果斷奔逃； 機警周旋、盡量拖延時間； 不要危及生命安全，不要硬拼； 記住歹徒的相貌特征和逃跑 路線，并在確認安全后報警； 各 分 站點主管合理劃分 派送 區(qū)域， 實行 成片送貨； 派送員選擇最佳投遞路線，合理安排送貨時間， 天黑前返回 分站點。 員工安全保障制度和措施 32 預(yù)防員工工傷事故 設(shè)備、設(shè)施預(yù)防。在操作場地進行設(shè)備更新并且定期維護。定期檢查快件操作過程中所使用到的各類操作工具， 按要求配帶勞防