【文章內(nèi)容簡介】 是從師傅帶徒弟的方式培養(yǎng)出來，然而隨著現(xiàn)代汽車數(shù)量的增加，技術可靠性的提高，鈑金噴漆業(yè)務量占汽修廠總業(yè)務量的比例越來越大，企業(yè)對經(jīng)過專業(yè)培訓的鈑噴人才需求較大。目前的實際情況是，一方面企業(yè)需要大量素質高、專業(yè)技術全面、技能熟練，特別是具有一定技術管理能力的技術骨干，另一方面學校培養(yǎng)的大量學生只能適應企業(yè)低端的業(yè)務要求，特別是學生綜合素質與現(xiàn)代維修企業(yè)的要求不相適應，比如責任心、溝通能力、服務意識等。從近年來各個大的汽車維修企業(yè)人才招聘的信息來看，對應屆畢業(yè)生的招聘條件也都主要定位在大專層次的學生?；谝陨锨闆r我院將汽車維修人才培養(yǎng)規(guī)格定位在高級工+大專、技師+大專、技師+本科是適應市場需求的正確選擇。服務質量服務態(tài)度服務人員維修時間維修價格便利與否技術水平維修設備配件供應環(huán)境因素服務品牌 汽車維修服務質量影響因素不足之處一體現(xiàn)在汽車維修企業(yè)對于維修服務所作的承諾不能全部兌現(xiàn)。企業(yè)為吸引顧客，在利用媒體廣告或其他外部溝通工具進行促銷宣傳時，經(jīng)常胡亂承諾、過度夸大，這些言過其實的宣傳會提高顧客對服務質量的預期。若顧客擁有越高的期望，在對服務質量的感知無法提升的情況下，將會產(chǎn)生越大的質量差距,但當顧客實際接受到的服務質量不符合預期的水平時，便導致最后總缺口的產(chǎn)生。 不足之處二體現(xiàn)在企業(yè)對車主客戶的期望服務質量的認知。該瑕玷產(chǎn)生原因在于管理者對顧客需求不了解也因此無法滿足顧客的需求，缺乏為顧客提供精心服務意識，對顧客多樣化和專業(yè)化的服務需求視而不見。例如,大部分私家車駕駛員對汽車維修不熟悉，除了關聯(lián)化的一站式服務、質量跟蹤反饋等服務，對車輛維修保養(yǎng)知識、技術咨詢方面的服務也有迫切的需求。然而,此類需求往往得不到有效滿足，從而導致客戶的不悅。 不足之處三體現(xiàn)在品牌服務。品牌服務不僅包括車主客缺口產(chǎn)生原因在于管理者對顧客需求不了解，也因此無法滿足顧客的需求，缺乏為顧客提供精心服務的戶對于該汽車維修企業(yè)的口碑，還包括其知名，品牌服務的知名度直接影響了該車主客戶對汽車維修質量的信賴程度，顧客對于該汽車維修企業(yè)的信賴度越高，那么其期望的服務質量也就越高，導致最后總的缺口便越大。 不足之處四則體現(xiàn)在服務過程中維修人員對車主客戶的服務態(tài)度。在汽車維修服務中，車主客戶實質上購買的不僅僅是 “養(yǎng)護維修汽車 ”，同時還是“人”提供的服務，接待人員和維修人員的言行舉止、溝通能力和人性化的服務水平是否令各類車主客戶感到親切、信賴和滿意，對于顧客感知的服務質量有著重要影響，從而直接影響最后的總缺口。最后就是維修質量讓客戶不滿。維修質量是汽車維修服務中最核心的部分，許多因素都是經(jīng)過這個缺口從而影響服務質量的，例如服務人員的技術水平不高、維修企業(yè)所擁有的設備儀器不先進、配件供應不夠齊全和質量不過關等。這些因素都直接影響維修質量，并通過感知服務質量導致總缺口的產(chǎn)生。面對以上幾個瑕玷可以采取的措施：（1）加強服務品牌建設，避免過度承諾而人為提高客戶的期望值加強服務品牌建設?，F(xiàn)代汽車維修服務企業(yè)必須經(jīng)過長期科學整合。推出快捷、優(yōu)質和實惠的“賣點 ”服務，并采取有效的公共傳播加以 “顯露張揚 ”來獲得車主客戶對汽車服務品牌的注意和認可，提高車主顧客對于該汽車維修企業(yè)的信賴度。但同時又要避免過度的承諾，防止人為提高顧客的期望。若顧客擁有越高的期望值，在對服務質量的感知無法提升的情況下，會產(chǎn)生更大的質量差距。因此，汽車維修商應避免在廣告宜傳、服務人員推銷中作過度的暗示及承諾，避免消費者以過高的期望接受服務。（2）改變服務觀念，以客戶滿意為中心，變被動服務為主動服務加強企業(yè)服務意識，有效滿足多樣化的服務需求。汽車維修企業(yè)維修和保養(yǎng)技術的應用，使汽車恢復或保持車輛安全行駛所具備的性維修和保養(yǎng)技術的應用，使汽車恢復或保持車輛安全行駛所具備的性能；二要在服務的過程中滿足顧客多方面的需求，體現(xiàn)人性化，為顧客提供更加方便、安全、優(yōu)質、快捷的服務。同時企業(yè)還應該掌握顧客的需求意愿、特點及需求變化。汽車維修企業(yè)對顧客不了解，經(jīng)營就好比無的放矢，即使努力也難以與顧客需求有效對接。（3）提高從業(yè)人員的綜合素質 首先是提高接待人員的業(yè)務水平，讓顧客感受到良好的服務態(tài)度。例如當妥善辦理車輛的養(yǎng)護維修項目后，主動帶領他們到客戶休息室送上一杯咖啡或茶水，或者讓他們欣賞精彩的電視節(jié)目、流行音樂、閱讀雜志等等。也可帶領他們到現(xiàn)代汽車精品區(qū)選購各款飾物，并按他們的不同年齡、職業(yè)、汽車檔次，特別是對那些講究形象、時尚新潮的車主客戶，推介彰顯個性、風格和品位的優(yōu)質精品，充分調動他們的消費欲望。其次是提高維修人員的專業(yè)技術水平?，F(xiàn)代汽車是高科技的結晶體,特別是電子技術、電腦技術的飛速發(fā)展，使汽車的科技含量不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)、防抱死制動聲統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)、電子控制自動變速器系統(tǒng)、空氣懸掛系統(tǒng)、巡航系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)等一系列技術普遍應用，使汽車維修行業(yè)的作業(yè)方式發(fā)生根本變化。汽車維修從機械修理為主的傳統(tǒng)方式，逐步轉向依靠電子設備和信息數(shù)據(jù)進行診斷和維修的方向轉化，這種變化對從業(yè)人員的素質提出更高的要求。企業(yè)應該經(jīng)常采用現(xiàn)代汽修新技術來培訓從業(yè)人員，應該為各級人員制定崗位責任制和有激勵性的工資分配方案,要有明確的獎懲制度，對養(yǎng)護維修服務符合質量規(guī)范或高于質量規(guī)范的工作人員，給予一定的獎勵，以促進和強化員工的服務行為。（4）不斷強化維修質量 汽修服務企業(yè)只有不斷提升維修服務水平，才能適應不斷升級換代的進口和國產(chǎn)現(xiàn)代汽車維修的需要。這不僅要求企業(yè)要經(jīng)常地采用現(xiàn)代汽修新技術管理培訓維修服務人員，還要不斷更新充實連鎖店的軟硬件設備，以適應維修服務人員新技能的充分發(fā)揮，不斷提升維修服務質量水平，同時還要通過宣傳引導車主客戶遵從實施不斷更新的維修現(xiàn)代汽車的各式服務，否則車主客戶的逆反心理會嚴重影響?zhàn)B護維修服務質量的提高。企業(yè)可以實行評選并公示 “星級 ”維修服務人員的維修服務質量承諾，如汽車維修施工能一次性完成，診斷和排除故障質量合格率達 100%，實現(xiàn)一流的信譽等，使企業(yè)維修服務人員不斷追求高層次、高水平，進而提升整個企業(yè)的維修質量水平。 （5）及時彌補服務質量期望和感知的差距。要密切關注服務質量期望和感知的差距 , 按照本文研究所得的缺口路徑進行彌補。對已經(jīng)出現(xiàn)的不滿意態(tài)勢要及時實施服務補救 , 防止不良影響波及其他顧客。汽車保有量迅猛增長，維修需求增幅明顯。近幾年汽車市場發(fā)展很快，汽車保有量直線上升，尤其是私人汽車所占比例迅速提高。2015年底。汽車保有量增長特別是私人轎車保有量高速增長對汽車維修產(chǎn)生了深遠影響，汽車維修需求明顯增加。汽車進入家庭步伐加快，維修服務成為社會焦點，維修行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。其次汽車技術含量不斷提高，維修作業(yè)方式發(fā)生根本變化。隨著汽車技術含量的增加，汽車維修由機械修理為主稍帶一些簡單電路檢修的傳統(tǒng)方式，逐步轉向依靠電子設備和信息數(shù)據(jù)進行診斷與維修。許多汽車維修設備生產(chǎn)廠家推出最新的專用檢測設備和儀器，為機動車維修行業(yè)注入了高科技成分。有了這些專用的檢測儀，就可以方便地探明汽車各系統(tǒng)的工作情況，準確判斷故障所在，為快速地排除故障提供了強大的技術保障，同時對維修技術人員也提出了更高的要求。同時交通主管部門對汽車維修行業(yè)加大管理力度。頒布了一些相關的法規(guī)和規(guī)章的實行加強了對汽車維修行業(yè)的全面管理，從而使廣大的汽車維修企業(yè)和從業(yè)人員必須加強法治觀念，守法經(jīng)營。最后還加大了對從業(yè)人員中技術人員的要求和管理，加強對維修質量的要求，交通部《機動車維修管理規(guī)定》、《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》和《中華人民共和國機動車維修技術人員從業(yè)資格考試大綱》的印發(fā)和實行，加強的對從業(yè)人員，特別是技術人員的管理。對企業(yè)的開業(yè)經(jīng)營提出了技術人員的要求，技術負責人、質量經(jīng)驗員以及機修、電器、鈑金、涂漆人員必須按規(guī)定的比例經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格后，持證上崗。2005年至2015年汽車產(chǎn)銷量統(tǒng)計年份產(chǎn)量（萬輛）銷量（萬輛）2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年2015年 我國汽車維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及機遇 交通部在《機動車維修管理規(guī)定》中規(guī)定了，任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場；鼓勵機動車維修企業(yè)實行集約化、專業(yè)化、連鎖經(jīng)營，促進機動車維修業(yè)的合理分工和協(xié)調發(fā)展。鼓勵推廣應用機動車維修環(huán)保、節(jié)能、不解體檢測和故障診斷技術，推進行業(yè)信息化建設和救援、維修服務網(wǎng)絡化建設，提高機動車維修行業(yè)整體素質，滿足社會需要。同時，國家政策也有支持，交通部在《關于道路運輸業(yè)結構調整的若干意見》中提出：大力培育汽車維修名牌企業(yè)，要引導具有一定規(guī)模和實力的汽車維修企業(yè)在統(tǒng)一汽車維修標準的前提下，實施連鎖經(jīng)營；在《道路運輸發(fā)展規(guī)劃綱要（2001—2010年）》中提出：實現(xiàn)汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營，建立一個到兩個全國性的汽車維修品牌企業(yè)和若干個區(qū)域性汽車維修品牌企業(yè)。有此可見，汽車維修連鎖經(jīng)營將成為未來一個時期汽車維修業(yè)發(fā)展的一種必然趨勢。三、國外現(xiàn)代汽車維修業(yè)經(jīng)營模式分析日本汽車市場的興旺帶動了汽車維修領域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。 日本汽車維修企業(yè)分布狀況 在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售后服務，同時也看好汽修領域巨大的經(jīng)濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。由于有配套的技術、品牌的質量保證、統(tǒng)一的標準等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術資料支持，維修人員經(jīng)驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料