某電信公司平衡記分卡的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-07-21 23:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 學(xué)習(xí)與成長方向包括的內(nèi)容有員工的素質(zhì)、員工滿意度、客戶信息的準(zhǔn)確度等等。應(yīng)該看到，這個方向指標(biāo)的改善，對于企業(yè)財務(wù)方面的影響，是非常間接和緩慢的。而使這個方向指標(biāo)改善的過程，也是四個方向中最漫長的。但是，對于強調(diào)“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)來說，這個方向的重要性，也是不言而喻的。需要指出的是，對于這個方向上的重要內(nèi)容之一：客戶信息準(zhǔn)確度，國內(nèi)的很多電信企業(yè)甚至基本沒有認(rèn)識到。任何提高客戶滿意度的行動，所謂的一對一的客戶服務(wù)，都是建立在完整和準(zhǔn)確的客戶信息資料的收集基礎(chǔ)上的。而作者所接觸到的電信企業(yè)，包括多家省電信公司，移動公司和聯(lián)通公司，客戶信息數(shù)據(jù)庫中只有可憐的幾個客戶信息項，其中還包括大量缺失，錯誤，陳舊和重復(fù)的紀(jì)錄。以這樣的客戶信息基礎(chǔ)，希望為客戶提供貼身的服務(wù)，無異于巧婦做無米之炊。但是又有多少電信企業(yè)真正認(rèn)識到這個問題的嚴(yán)重性呢？ 平衡記分卡通過展示以上四個方向上的關(guān)鍵指標(biāo)和指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，完整的評價企業(yè)的核心競爭力。進而找出制約企業(yè)健康，快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。 以下是一個典型的電信企業(yè)平衡記分卡的實例： 財務(wù)方向上的重要目標(biāo)之一是實現(xiàn)收益最大化。實現(xiàn)收益最大化的手段之一就是最小化客戶流失。那么客戶方向上的目標(biāo)就直接影響到了財務(wù)方向上的重要目標(biāo)。最小化客戶流失的兩個重要手段，一個是通過交叉銷售綁定客戶，提高客戶的流失成本；另一個是改進客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度。這兩個客戶方向上的目標(biāo)又是受內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)制約的。新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)能力，直接決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)的種類和范圍，也就決定了交叉銷售機會的多少。而通過提高內(nèi)部業(yè)務(wù)流程效率，縮短客戶要求的響應(yīng)時間，可以視為改進客戶服務(wù)的一個方面，提高客戶的滿意度。最終，人員的技能/知識與組織/職責(zé)的劃分(如是否設(shè)立專門的研發(fā)部門)，一方面影響到新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)能力，另一方面也決定了企業(yè)能夠以多快的速度響應(yīng)客戶的要求。這些因素就是如上圖一樣層層影響的。 應(yīng)該看到，雖然平衡記分卡能夠科學(xué)評價一個企業(yè)的核心競爭力，但是建立這樣一個完善的，切合公司實際情況的指標(biāo)和關(guān)聯(lián)體系，也不是一朝一夕能夠完成的。特別是在一個大的公司中，要想積累足夠數(shù)據(jù)證明平衡記分卡中的指標(biāo)存在相關(guān)關(guān)系或因果關(guān)系需要花費很長時間——幾個月或幾年。短時期內(nèi)，經(jīng)理人員對戰(zhàn)略影響的估計不得不依靠主觀的或者定性的判斷。最后，由于積累到更多的證據(jù)，公司能夠提供關(guān)于因果關(guān)系的客觀估計。 作為世界領(lǐng)先的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的提供者，Oracle公司提供了完整的商務(wù)智能解決方案。這個方案中的最上層是針對企業(yè)高層決策者提供的一系列企業(yè)戰(zhàn)略管理的輔助功能，Oracle平衡記分卡(Oracle Balanced Scorecard, OBSC)就是其中的重要組成部分。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1