某電信公司平衡記分卡的應用(編輯修改稿)
2025-07-21 23:29 本頁面
【文章內容簡介】 。 學習與成長方向包括的內容有員工的素質、員工滿意度、客戶信息的準確度等等。應該看到，這個方向指標的改善，對于企業(yè)財務方面的影響，是非常間接和緩慢的。而使這個方向指標改善的過程，也是四個方向中最漫長的。但是，對于強調“以人為本”的現代企業(yè)來說，這個方向的重要性，也是不言而喻的。需要指出的是，對于這個方向上的重要內容之一：客戶信息準確度，國內的很多電信企業(yè)甚至基本沒有認識到。任何提高客戶滿意度的行動，所謂的一對一的客戶服務，都是建立在完整和準確的客戶信息資料的收集基礎上的。而作者所接觸到的電信企業(yè)，包括多家省電信公司，移動公司和聯(lián)通公司，客戶信息數據庫中只有可憐的幾個客戶信息項，其中還包括大量缺失，錯誤，陳舊和重復的紀錄。以這樣的客戶信息基礎，希望為客戶提供貼身的服務，無異于巧婦做無米之炊。但是又有多少電信企業(yè)真正認識到這個問題的嚴重性呢？ 平衡記分卡通過展示以上四個方向上的關鍵指標和指標之間的關聯(lián)，完整的評價企業(yè)的核心競爭力。進而找出制約企業(yè)健康，快速發(fā)展的關鍵因素。 以下是一個典型的電信企業(yè)平衡記分卡的實例： 財務方向上的重要目標之一是實現收益最大化。實現收益最大化的手段之一就是最小化客戶流失。那么客戶方向上的目標就直接影響到了財務方向上的重要目標。最小化客戶流失的兩個重要手段，一個是通過交叉銷售綁定客戶，提高客戶的流失成本；另一個是改進客戶服務，提高客戶的滿意度。這兩個客戶方向上的目標又是受內部業(yè)務流程的目標制約的。新產品和新服務的開發(fā)能力，直接決定了企業(yè)提供的產品/服務的種類和范圍，也就決定了交叉銷售機會的多少。而通過提高內部業(yè)務流程效率，縮短客戶要求的響應時間，可以視為改進客戶服務的一個方面，提高客戶的滿意度。最終，人員的技能/知識與組織/職責的劃分(如是否設立專門的研發(fā)部門)，一方面影響到新產品和新服務的開發(fā)能力，另一方面也決定了企業(yè)能夠以多快的速度響應客戶的要求。這些因素就是如上圖一樣層層影響的。 應該看到，雖然平衡記分卡能夠科學評價一個企業(yè)的核心競爭力，但是建立這樣一個完善的，切合公司實際情況的指標和關聯(lián)體系，也不是一朝一夕能夠完成的。特別是在一個大的公司中，要想積累足夠數據證明平衡記分卡中的指標存在相關關系或因果關系需要花費很長時間——幾個月或幾年。短時期內，經理人員對戰(zhàn)略影響的估計不得不依靠主觀的或者定性的判斷。最后，由于積累到更多的證據，公司能夠提供關于因果關系的客觀估計。 作為世界領先的企業(yè)應用系統(tǒng)的提供者，Oracle公司提供了完整的商務智能解決方案。這個方案中的最上層是針對企業(yè)高層決策者提供的一系列企業(yè)戰(zhàn)略管理的輔助功能，Oracle平衡記分卡(Oracle Balanced Scorecard, OBSC)就是其中的重要組成部分。
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