【文章內(nèi)容簡介】 不能改變天氣，但你可以左右自己的心情；你不可以控制環(huán)境，但你可以調(diào)整自己的心態(tài)?！狈e極和消極的心態(tài)就如事業(yè)路上的踏腳石和絆腳石，這個抉擇（永遠(yuǎn)）取諸于你，用諸于你，調(diào)整好我們的心態(tài)吧，我們加盟工作才能在商海中揚(yáng)帆起航?。骸绾沃鲗?dǎo)、打岔、迎合和鋪墊加盟談判中，溝通的技巧很重要，我們最常見和也是最重要的四種溝通習(xí)慣，他們分別是：打岔、主導(dǎo)、迎合以及墊子。 　　案例： 　　加盟經(jīng)理：剛才我根據(jù)您的投資計(jì)劃，我對項(xiàng)目做了一個介紹，您看還有什么地方我再詳細(xì)闡述一下？ 　　客戶：我覺得的加盟比您們的優(yōu)惠，你們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？ 　　加盟經(jīng)理：您知道為什么嗎？這就是加盟我們的關(guān)鍵。 　　客戶：為什么? 　　加盟經(jīng)理：一個投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目，和一個投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會選擇什么呢？ 　　客戶：當(dāng)然選擇2萬了，不用說，做生意為了賺錢啊 　　加盟經(jīng)理：對，這就是我們費(fèi)用跟他們區(qū)別的地方 　　客戶：恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對項(xiàng)目信心不足。 　　加盟經(jīng)理：您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，做的都還不錯啊，雖然不是同一個行業(yè)，但是服務(wù)行業(yè)管理是相通的，這個管理能力對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的關(guān)鍵，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。 　　客戶：那倒是，我還是懂一些管理的，我曾經(jīng)開過店，也幫別人管理過店，做過公司的部門經(jīng)理什么的，他們都說我適合做老板，呵呵。比如。（開始炫耀和細(xì)說以前的得意的事情）。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？ 　　加盟經(jīng)理：看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說什么，我們兩人性格比較像，做事干脆，干凈利落。 　　客戶：做事嘛，看好了就做，怕這怕那就沒有辦法做事。 　　加盟經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。 　　客戶：好的。 　　一、主導(dǎo) 　　主導(dǎo)是加盟談判中的一個關(guān)鍵技巧，就是在談話中埋伏一些誘餌，一些沒有明說的線索，自然地說完后，引發(fā)聽者的好奇，從而追問，進(jìn)入您的話題領(lǐng)域和范圍。那比如：（在客戶不斷追問商品性能的時候，不斷用競爭對手的商品與您的商品比較的時候，不斷關(guān)注加盟條件、售后等細(xì)節(jié)的時候），都可以運(yùn)用主導(dǎo)的技巧來控制話題，向招商有利的方向發(fā)展。 　　比如案例中，客戶對費(fèi)用提出異議的時候，“您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵”，“一個投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目和一個投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會選擇什么呢？ 　　客戶在我們引導(dǎo)過程中，在說起自己的得意之處開始跑題，我們及時通過承上啟下的順延轉(zhuǎn)折，將客戶帶回主題：“就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看?！?　　關(guān)鍵點(diǎn)：主導(dǎo)的關(guān)鍵在于控制話題，但是在控制話題的時候要注意松馳度，就像放風(fēng)箏，一會松一會緊，如果過于逼近或者功利過強(qiáng)，風(fēng)箏線就會斷。所以在主導(dǎo)過程中可以多通過反問、疑問、追問等語言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒有明說的線索自然的體現(xiàn)。 　二、打岔 　　我們在加盟談判中，經(jīng)常會遇到不好回答的話題或者不愿意談的問題，最常用的技巧就是打岔，不按照對方的思路展開談話，而是將話題引到另外的線索上去。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您的低；當(dāng)客戶對我們不太信任的時候；當(dāng)客戶提出的異議和競爭對我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒有與加盟前承諾的一樣的時候；當(dāng)客戶要求降價的時候等，都是投資顧問展示巧妙的、自然的打岔技巧的時機(jī)。 　　比如案例中客戶說“恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對項(xiàng)目信心不足?！边@句話，實(shí)際更多的表現(xiàn)的是客戶對我們公司和加盟沒有信心，但是在前期優(yōu)勢和項(xiàng)目介紹以前做了詳盡的鋪墊的情況下，加盟經(jīng)理巧妙的通過打岔的技巧，順延了話題：“您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，這個對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的必要條件，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一?！睂⑦@個問題的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了個人信心方面。 　　關(guān)鍵點(diǎn)：打岔的要求是自然，新的話題要從對方出發(fā)和考慮。高級顧問最需要的就是關(guān)鍵時刻，可以有效地控制談話的主題和發(fā)展脈絡(luò)，而首要的技巧就是打岔。 　　三、迎合 　　第三個溝通技巧就是迎合。案例中，加盟經(jīng)理的核心目的是要說服客戶加盟。 　　案例中“我覺得的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？”，“加盟經(jīng)理：您知道為什么嗎？這就是加盟我們的關(guān)鍵?！薄熬褪?，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看?！狈浅Ｗ匀坏仨樠訉Ψ降恼Z意，并且在順延的過程中將語意轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣姆较颉?　　關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。通常的方法是按照對方的觀點(diǎn)給出例子來幫助對方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對方的觀點(diǎn)是正確的。如果對方說的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個高度，從而讓對方覺得他特別偉大。這就是迎合的作用，在迎合的過程中在對方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移。 　　四、墊子 　　最后一個溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎、贊揚(yáng)，讓對方內(nèi)心沒有任何抵抗，甚至消除對方理性的思考以及可能的對抗和防范意識，這就是在對話中鋪設(shè)墊子的作用。墊子就是沙發(fā)上的墊子，沒有墊子沙發(fā)不舒服，溝通中沒有墊子，也會生硬。 　　加盟經(jīng)理：看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說什么，我們兩人性格比較像，做事干脆，干凈利落。 　　加盟經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。 　　在案例中，說他的性格跟我很像，就是暗示他的行為將向“做事干脆”，這個墊子就是為“您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看”做鋪墊的。 　　關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過于虛夸，就像贊美一個女士，明明就是皮膚不好，你一定要說皮膚很白，本就是一個小眼睛，你一定要說他眼睛大而有神，那就會讓客戶感覺很虛假。我們可以說她長得很有特色，很有氣質(zhì)，因?yàn)槊總€人都有自己“金子”般的地方?！　?　　最后我們對這些技巧做一個總結(jié)： 　　?談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo) 　　?不好或不必回答的問題時自然打岔 　　?客戶觀點(diǎn)和意見要合理的迎合并轉(zhuǎn)向 　　?加盟觀點(diǎn)和步驟實(shí)施要提前做好墊子　　 　　條理主導(dǎo) + 自然打岔 + 合理迎合 + 真誠墊子　=成功談判 :舉手投足毀了訂單！一舉手、一投足，就將一個人乃至一個公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。 案例：一支鞋=30萬 XX陪同客戶去加盟招商會看項(xiàng)目，前期在咨詢處跟業(yè)務(wù)經(jīng)理談的不錯，因?yàn)檎麄€概念和產(chǎn)品設(shè)計(jì)都很新穎，客戶有意向簽訂一個30萬的加盟合同，趁業(yè)務(wù)經(jīng)理去拿合同的時候，我們在他們現(xiàn)場演示區(qū)看了看，顧客問正在忙著演示的美容導(dǎo)師：“這個體驗(yàn)是不是每個人都可以做？，導(dǎo)師低著頭，大聲說：“不可以”。看導(dǎo)師很忙，不太搭理我們，我們有點(diǎn)失望走回咨詢室，突然踢著一個東西，差點(diǎn)將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來導(dǎo)師覺得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊。客戶跟我說：“合同不用簽了，我們走吧！”，只留下莫名其妙的加盟經(jīng)理在那發(fā)呆。回來的路上，客戶跟我說：“一個公司的團(tuán)隊(duì)帶成這樣沒有規(guī)矩，沒有禮節(jié)，這是一個沒有責(zé)任性，沒有品質(zhì)保障的公司，對自己的員工行為不負(fù)責(zé)任也不會對我們加盟商負(fù)責(zé)，服務(wù)意識這樣差，我不知道他們怎么做好加盟店的經(jīng)營指導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從自己的舉手投足開始。” 服務(wù)和銷售從舉手投足開始，一說到舉手投足，有的招商人員覺得那是花拳繡腿、表面功夫，只要公司產(chǎn)品好，品牌強(qiáng)就可以了，然而我想說的是：產(chǎn)品好壞是人在銷售，一個名牌產(chǎn)品放在一個乞丐手上，別人也只能想到一定是一個盜版。我們總是在強(qiáng)調(diào)語言的溝通技巧，然而卻忽視了非語言的威力，其實(shí)非語言方面的內(nèi)容更加豐富，目光、聲音、表情、體姿、服飾禮儀等，一舉手一投足，將一個人乃至一個公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言成功的溝通16