【文章內(nèi)容簡介】 銀行”等獎項?！　‰娫掋y行方面。完成一體化電話銀行工程建設(shè)，完善電話銀行運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)全行坐席資源靈活調(diào)配。推出短信客服，有效分流電話銀行座席業(yè)務(wù)量，拓寬95588服務(wù)渠道。電子銀行中心（合肥）和電子銀行中心（石家莊）投入運(yùn)營，服務(wù)水平進(jìn)一步提高。推進(jìn)海外電話銀行中心建設(shè)，在工銀加拿大、工銀印尼和法蘭克福分行開通電話銀行服務(wù)?！　∈謾C(jī)銀行方面。適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，加快移動金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，推出手機(jī)銀行理財、貸款和向境外VISA卡匯款等新功能，豐富手機(jī)銀行產(chǎn)品體系。推進(jìn)手機(jī)門戶、電子地圖等產(chǎn)品創(chuàng)新，拓展移動營銷服務(wù)外延。手機(jī)銀行客戶數(shù)量和交易額保持快速增長?！　∽灾y行方面。優(yōu)化自動柜員機(jī)選址布局，優(yōu)化自助終端交易流程，豐富自助終端業(yè)務(wù)功能，提高自助設(shè)備使用效率。2010年末，擁有自助銀行11,414家，%；自動柜員機(jī)42,868臺，%。自動柜員機(jī)交易額33,753億元，%?！　。蹏H化經(jīng)營］　　工商銀行全面推進(jìn)國際化經(jīng)營戰(zhàn)略，2010年國際市場布局取得新突破，抓住后金融危機(jī)階段的有利機(jī)遇，新興與成熟市場并舉，加快境外機(jī)構(gòu)申設(shè)和并購步伐。河內(nèi)分行、工銀馬來西亞和阿布扎比分行相繼開業(yè)；完成對加拿大東亞銀行、泰國ACL銀行的股權(quán)收購并分別更名為中國工商銀行（加拿大）有限公司、中國工商銀行（泰國）股份有限公司；完成工銀亞洲私有化；收購富通北美證券清算部門成立工銀金融服務(wù)有限責(zé)任公司；簽署金盛人壽股權(quán)買賣交易相關(guān)法律協(xié)議；巴黎分行、阿姆斯特丹分行、布魯塞爾分行、米蘭分行、馬德里分行和巴基斯坦機(jī)構(gòu)（卡拉奇分行、伊斯蘭堡分行）申設(shè)境外監(jiān)管審批順利完成；韓國、印尼西亞、香港、澳門等國家和地區(qū)的二級網(wǎng)絡(luò)拓展和本地化進(jìn)程進(jìn)一步加快?！　〗刂?010年末，工商銀行在28個國家和地區(qū)設(shè)立了203家境外機(jī)構(gòu)，其中境外分行及其分支機(jī)構(gòu)21家，境外控股公司及其分支機(jī)構(gòu)181家；與132個國家和地區(qū)的1,453家境外銀行建立了代理行關(guān)系?；窘ǔ煽缭絹啞⒎?、歐、美、澳五大洲，渠道多樣、層次分明、定位合理、運(yùn)營高效的全球金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。境外機(jī)構(gòu)（含境外分行、境外子公司及對標(biāo)準(zhǔn)銀行投資），%；，%，包括新設(shè)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的全部境外經(jīng)營機(jī)構(gòu)均實(shí)現(xiàn)盈利?！　。劭萍碱I(lǐng)先］　　工商銀行以先進(jìn)的信息科技持續(xù)提升自身核心競爭力。2010年13項科技成果被人民銀行評為年度銀行科技發(fā)展獎，并榮獲世界知識產(chǎn)權(quán)組織和國家版權(quán)局授予的“世界知識產(chǎn)權(quán)組織創(chuàng)意金獎（中國）——推廣運(yùn)用獎”。應(yīng)用產(chǎn)品不斷創(chuàng)新加快應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化，建立全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)支持管理系統(tǒng)，搭建客戶統(tǒng)一評價體系；拓展芯片卡多應(yīng)用平臺，推出手機(jī)芯片卡移動支付業(yè)務(wù)，推廣高速公路速通卡項目；全面實(shí)現(xiàn)全行一體化電話銀行系統(tǒng)；建立“全額集中、逐筆計價”模式的本外幣一體化資管理體系架構(gòu)；自主研發(fā)操作風(fēng)險高級計量法、市場風(fēng)險內(nèi)部模型法等風(fēng)險管理系統(tǒng)；完成境外機(jī)構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（FOVA）在25家境外機(jī)構(gòu)的推廣；系統(tǒng)內(nèi)跨境匯款產(chǎn)品已于2010年7月推向市場；全球個人賬戶管理在工銀澳門和深圳分行試點(diǎn)推廣，通過柜面和電子銀行渠道為客戶提供全球賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等服務(wù)。2010年全行新增產(chǎn)品449個，累計達(dá)到2,815個，產(chǎn)品總量比上年末增長19%。2010年，獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局專利授權(quán)24項，擁有的專利數(shù)量達(dá)到115項?！　。凵鐣?zé)任］　　工商銀行始持履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一，在支持經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)等方面樹立了負(fù)責(zé)任的大行典范，堅持“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營宗旨，品牌內(nèi)涵不斷豐富，在接受世博、亞運(yùn)等重大國際盛會的“大考”中展現(xiàn)了卓越的品牌形象。2010年，工商銀行實(shí)施了十大服務(wù)提升工程，通過深入開展“服務(wù)價值年”活動，關(guān)注客戶體驗與評價，不斷加快科技創(chuàng)新，推動產(chǎn)品升級，優(yōu)化渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)流程。在“2010年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評選中，有138家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入選，位居同業(yè)第一。　　工商銀行秉承“源于社會、回饋社會、服務(wù)社會”的責(zé)任理念，全心投入社會公益事業(yè)，持續(xù)增加慈善捐助投入。2010年，青海玉樹地震、甘肅舟曲泥石流等自然災(zāi)害發(fā)生后，快速反應(yīng)，雪中送炭，捐款捐物5,000余萬元；第一時間開通綠色通道，為抗災(zāi)救災(zāi)提供快捷、周到的金融服務(wù)。集中信貸資源支持四川汶川地震災(zāi)區(qū)重建，累計發(fā)放各類抗震救災(zāi)、災(zāi)后重建貸款486億元。繼續(xù)開展綠色扶貧、扶助教育、關(guān)愛農(nóng)民工子女、普及金融知識等多種慈善公益活動，累計向公益事業(yè)投入6,252萬元?！　。蹏H榮譽(yù)］　　工商銀行憑借良好經(jīng)營表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外社會各界的廣泛認(rèn)可，2010年，《歐洲貨幣》、《環(huán)球金融》、《亞洲銀行家》、《金融時報》等境內(nèi)外知名媒體及中介機(jī)構(gòu)將“中國最佳銀行”、“亞洲最佳銀行”、“中國最受尊敬銀行”等189個獎項頒給了工商銀行。國際專業(yè)品牌調(diào)研機(jī)構(gòu)給予工商銀行較高評價，其中在明略行（Millward Brown Optimor）發(fā)布的2010年全球最具價值品牌百強(qiáng)排名中工商銀行位列第11位，并繼續(xù)蟬聯(lián)金融行業(yè)榜首；在福布斯(Forbes)發(fā)布的2010年全球2000家大公司按公司銷售收入、利潤、資產(chǎn)、市值四項指標(biāo)綜合排名中，工商銀行位列第5位?！　。蹅€人金融業(yè)務(wù)］　　2010年，工商銀行加快個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體制轉(zhuǎn)型，推進(jìn)“強(qiáng)個金”戰(zhàn)略實(shí)施，打造中國第一零售銀行。積極開發(fā)以商品交易市場為代表的新市場，拓寬個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域。構(gòu)建工銀商友俱樂部等新型營銷平臺，創(chuàng)新客戶拓展方式，探索新的客戶關(guān)系模式。推動儲蓄存款和理財業(yè)務(wù)良性互動發(fā)展，鞏固儲蓄存款和理財業(yè)務(wù)市場地位，擴(kuò)大個人客戶金融資產(chǎn)總量。依托自身金融資源優(yōu)勢，加快銀行卡、私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。加快個人客戶星級評價服務(wù)體系應(yīng)用，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶服務(wù)水平。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳零售銀行”稱號。2010年末，其中個人貸款客戶685萬個。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2010年末，儲蓄存款和個人貸款余額均列同業(yè)首位，%%?！　π畲婵罘矫?。以工銀商友俱樂部、名人理財俱樂部等新平臺為載體，拓展新的客戶群體，拓寬存款資金渠道。加強(qiáng)與對公業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷，通過代發(fā)工資業(yè)務(wù)，推動集團(tuán)式、批量式客戶拓展。2010年末，境內(nèi)儲蓄存款余額52,，比上年末增加5,，%。其中，活期儲蓄存款增加4,，%；定期儲蓄存款增加1,，%?！　€人貸款方面。緊密結(jié)合商品消費(fèi)，大力發(fā)展個人消費(fèi)貸款。在商貿(mào)集群、產(chǎn)業(yè)集群資源豐富地區(qū)，拓展商戶經(jīng)營貸款。積極支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推出個人小額貸款。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，推出個人循環(huán)貸款“卡貸通”和網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)“網(wǎng)貸通”，充實(shí)個人信貸產(chǎn)品體系。2010年末，境內(nèi)個人貸款16,，比上年末增加4,，%，其中個人消費(fèi)貸款增加1,，%?！　€人理財業(yè)務(wù)方面。加快銀行類理財產(chǎn)品創(chuàng)新，相繼推出中秋、國慶主題理財產(chǎn)品，可轉(zhuǎn)債理財產(chǎn)品等。大力推廣期交、保障型保險產(chǎn)品，全年代理個人保險產(chǎn)品銷售885億元，%。代理開放式基金銷售3,561億元，保持同業(yè)領(lǐng)先。代理國債銷售715億元，穩(wěn)居同業(yè)首位。2010年，境內(nèi)銷售各類個人理財產(chǎn)品23,739億元，%，其中銷售個人銀行類理財產(chǎn)品18,577億元，%?！　∷饺算y行業(yè)務(wù)方面。為個人金融資產(chǎn)在800萬元以上的高凈值客戶，提供涵蓋財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、私人增值以及跨境金融等內(nèi)容的私人銀行服務(wù)。成立北京、上海、廣州等十家私人銀行分部，形成覆蓋國內(nèi)重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)區(qū)域的業(yè)務(wù)布局。榮獲《歐洲貨幣》“中國最佳私人銀行”和《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》“年度中資優(yōu)秀私人銀行品牌”稱號。2010年末，管理資產(chǎn)3,543億元。　?。坫y行卡業(yè)務(wù)］　　2010年，工商銀行加強(qiáng)市場拓展，加快銀行卡產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)水平提升，進(jìn)一步鞏固同業(yè)領(lǐng)先地位。2010年末，比上年末增加6,560萬張。全年銀行卡消費(fèi)額22,395億元，%；，%?！　⌒庞每I(yè)務(wù)方面。啟動星級客戶信用卡營銷活動，加大交通卡、聯(lián)名卡等優(yōu)質(zhì)項目推廣力度，擴(kuò)大發(fā)卡規(guī)模。境內(nèi)首家推出網(wǎng)上辦卡業(yè)務(wù)，拓寬發(fā)卡渠道，提升發(fā)卡效率。VIP客服中心新增34家，電話服務(wù)白金卡專線和集團(tuán)專線投入使用，服務(wù)供給能力和服務(wù)水平顯著提高。蟬聯(lián)美國《讀者文摘》信用卡發(fā)卡銀行類信譽(yù)品牌金獎。2010年末，信用卡發(fā)卡量6,366萬張，比上年末增加1,165萬張；實(shí)現(xiàn)年消費(fèi)額6,383億元，%；，%。信用卡發(fā)卡量、消費(fèi)額、透支額均保持同業(yè)領(lǐng)先?！　〗栌浛I(yè)務(wù)方面。加快借記卡產(chǎn)品創(chuàng)新，推出工銀商友卡、楊瀾?靈通卡、嫣然天使基金靈通卡和淘寶靈通卡等主題卡，以及電信聯(lián)名卡、公積金卡等聯(lián)名卡，豐富靈通產(chǎn)品線，擴(kuò)大發(fā)卡量。發(fā)揮芯片卡業(yè)務(wù)科技領(lǐng)先優(yōu)勢，推出亞運(yùn)靈通卡、寶貝成長卡等多款芯片借記卡，提升產(chǎn)品競爭力。開展多種專項主題和區(qū)域性營銷推廣活動，增強(qiáng)客戶刷卡消費(fèi)意識，擴(kuò)大刷卡消費(fèi)額。2010年末，比上年末增加5,395萬張；年消費(fèi)額16,012億元，%?！　。垭娮鱼y行業(yè)務(wù)］　　圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)電子銀行向集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)型。全年共推出49項新產(chǎn)品，優(yōu)化和完善155項原有產(chǎn)品功能，鞏固電子銀行核心競爭能力，提升客戶服務(wù)水平。2010年，%，%，交易主渠道作用進(jìn)一步發(fā)揮。　　網(wǎng)上銀行方面。推出企業(yè)網(wǎng)上銀行跨境外匯匯款、個人網(wǎng)上銀行在線財務(wù)分析系統(tǒng)以及同時覆蓋企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行客戶的全球賬戶管理業(yè)務(wù)，豐富網(wǎng)上銀行產(chǎn)品體系開展網(wǎng)上銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推出供應(yīng)鏈金融平臺、網(wǎng)貸通等新功能。加快海外網(wǎng)上銀行推廣，在15家境外機(jī)構(gòu)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。2010年末，%，%；%，%。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳網(wǎng)上銀行”、《環(huán)球金融》“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”等獎項?！　‰娫掋y行方面。完成一體化電話銀行工程建設(shè)，完善電話銀行運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)全行坐席資源靈活調(diào)配。推出短信客服，有效分流電話銀行座席業(yè)務(wù)量，拓寬95588服務(wù)渠道。電子銀行中心（合肥）和電子銀行中心（石家莊）投入運(yùn)營，服務(wù)水平進(jìn)一步提高。推進(jìn)海外電話銀行中心建設(shè)，在工銀加拿大、工銀印尼和法蘭克福分行開通電話銀行服務(wù)?！　∈謾C(jī)銀行方面。適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，加快移動金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，推出手機(jī)銀行理財、貸款和向境外VISA卡匯款等新功能，豐富手機(jī)銀行產(chǎn)品體系。推進(jìn)手機(jī)門戶、電子地圖等產(chǎn)品創(chuàng)新，拓展移動營銷服務(wù)外延。手機(jī)銀行客戶數(shù)量和交易額保持快速增長?！　∽灾y行方面。優(yōu)化自動柜員機(jī)選址布局，優(yōu)化自助終端交易流程，豐富自助終端業(yè)務(wù)功能，提高自助設(shè)備使用效率。2010年末，擁有自助銀行11,414家，%；自動柜員機(jī)42,868臺，%。自動柜員機(jī)交易額33,753億元，%?！　。蹏H化經(jīng)營］　　工商銀行全面推進(jìn)國際化經(jīng)營戰(zhàn)略，2010年國際市場布局取得新突破，抓住后金融危機(jī)階段的有利機(jī)遇，新興與成熟市場并舉，加快境外機(jī)構(gòu)申設(shè)和并購步伐。河內(nèi)分行、工銀馬來西亞和阿布扎比分行相繼開業(yè)；完成對加拿大東亞銀行、泰國ACL銀行的股權(quán)收購并分別更名為中國工商銀行（加拿大）有限公司、中國工商銀行（泰國）股份有限公司；完成工銀亞洲私有化；收購富通北美證券清算部門成立工銀金融服務(wù)有限責(zé)任公司；簽署金盛人壽股權(quán)買賣交易相關(guān)法律協(xié)議；巴黎分行、阿姆斯特丹分行、布魯塞爾分行、米蘭分行、馬德里分行和巴基斯坦機(jī)構(gòu)（卡拉奇分行、伊斯蘭堡分行）申設(shè)境外監(jiān)管審批順利完成；韓國、印尼西亞、香港、澳門等國家和地區(qū)的二級網(wǎng)絡(luò)拓展和本地化進(jìn)程進(jìn)一步加快。　　截至2010年末，工商銀行在28個國家和地區(qū)設(shè)立了203家境外機(jī)構(gòu)，其中境外分行及其分支機(jī)構(gòu)21家，境外控股公司及其分支機(jī)構(gòu)181家；與132個國家和地區(qū)的1,453家境外銀行建立了代理行關(guān)系。基本建成跨越亞、非、歐、美、澳五大洲，渠道多樣、層次分明、定位合理、運(yùn)營高效的全球金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。境外機(jī)構(gòu)（含境外分行、境外子公司及對標(biāo)準(zhǔn)銀行投資），%；，%，包括新設(shè)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的全部境外經(jīng)營機(jī)構(gòu)均實(shí)現(xiàn)盈利?！　。劭萍碱I(lǐng)先］　　工商銀行以先進(jìn)的信息科技持續(xù)提升自身核心競爭力。2010年13項科技成果被人民銀行評為年度銀行科技發(fā)展獎，并榮獲世界知識產(chǎn)權(quán)組織和國家版權(quán)局授予的“世界知識產(chǎn)權(quán)組織創(chuàng)意金獎（中國）——推廣運(yùn)用獎”。應(yīng)用產(chǎn)品不斷創(chuàng)新加快應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化，建立全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)支持管理系統(tǒng)，搭建客戶統(tǒng)一評價體系；拓展芯片卡多應(yīng)用平臺，推出手機(jī)芯片卡移動支付業(yè)務(wù)，推廣高速公路速通卡項目；全面實(shí)現(xiàn)全行一體化電話銀行系統(tǒng)；建立“全額集中、逐筆計價”模式的本外幣一體化資管理體系架構(gòu)；自主研發(fā)操作風(fēng)險高級計量法、市場風(fēng)險內(nèi)部模型法等風(fēng)險管理系統(tǒng)；完成境外機(jī)構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（FOVA）在25家境外機(jī)構(gòu)的推廣；系統(tǒng)內(nèi)跨境匯款產(chǎn)品已于2010年7月推向市場；全球個人賬戶管理在工銀澳門和深圳分行試點(diǎn)推廣，通過柜面和電子銀行渠道為客戶提供全球賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等服務(wù)。2010年全行新增產(chǎn)品449個，累計達(dá)到2,815個，產(chǎn)品總量比上年末增長19%。2010年，獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局專利授權(quán)24項，擁有的專利數(shù)量達(dá)到115項?！　。凵鐣?zé)任］　　工商銀行始持履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一，在支持經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)等方面樹立了負(fù)責(zé)任的大行典范，堅持“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營宗旨，品牌內(nèi)涵不斷豐富，在接受世博、亞運(yùn)等重大國際盛會的“大考”中展現(xiàn)了卓越的品牌形象。2010年，工商銀行實(shí)施了十大服務(wù)提升工程，通過深入開展“服務(wù)價值年”活動，關(guān)注客戶體驗與評價，不斷加快科技創(chuàng)新，推動產(chǎn)品升級，優(yōu)化渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)流程。在“2010年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評選中，有138家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入選，位居同業(yè)第一。　　工商銀行秉承“源于社會、回饋社會、服務(wù)社會”的責(zé)任理念，全心投入社會公益事業(yè)，持續(xù)增加慈善捐助投入。2010年，青海玉樹地震、甘肅舟曲泥石流等自然災(zāi)害發(fā)生后，快速反應(yīng)，雪中送炭，捐款捐物5,000余萬元；第一時間開通綠色通道，為抗災(zāi)救災(zāi)提供快捷、周到的金融服務(wù)。集中信貸資源支持四川汶川地震災(zāi)區(qū)重建，累計發(fā)放各類抗