【文章內(nèi)容簡介】 一個(gè) CRM 軟件供應(yīng)商都不會忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務(wù)模塊主要包括：電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 基于 web 的 CRM 系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 web 向客戶發(fā)出。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見常問的問題(faq)、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? CRM 的挑戰(zhàn)與未來 數(shù)據(jù)的多樣化和系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn) CRM 的關(guān)鍵是可靠的數(shù)據(jù)。目前 CRM 所面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何把來自各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合和篩選，形成一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識別單個(gè)的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運(yùn)作面臨的下一個(gè) 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 前沿工具更便利在不遠(yuǎn)的將來，采用 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)將會看到，在技術(shù)和運(yùn)營方面最有戲劇性的變化會發(fā)生在服務(wù)方面。今天，知識工程師已經(jīng)采用人性化的CRM 門戶快速訪問信息資源，定制各種應(yīng)用，從而方便地表示數(shù)據(jù)。企業(yè)一線人員擁有各種各樣的 CRM 工具，用來輔助市場決策，一些決策也基于 CRM 系統(tǒng)的推薦。 盡管 CRM 看上去已不是一個(gè)新鮮話題，但是它將具有光明的未來，因?yàn)樗鼮橹行∑髽I(yè)的交流、運(yùn)作帶來了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。CRM 會不斷改變我們的工作和生活方式。第三章 基于 WEB 的 B/S 三層結(jié)構(gòu)體系 B／S 結(jié)構(gòu)概述B/S 結(jié)構(gòu)（Browser/Server 結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Inter 技術(shù)的興起，對 C/S 結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層 3tier 結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO） 。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立 B/S 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Inter/Intra 模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Inter/Intra 等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全 。特別是在 JAVA 這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。 C/S 結(jié)構(gòu)概述在網(wǎng)絡(luò)連接模式中,除對等網(wǎng)外,還有另一種形式的網(wǎng)絡(luò)，即客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)，Client/Server。在客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的核心，而客戶機(jī)是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，客戶機(jī)依靠服務(wù)器獲得所需要的網(wǎng)絡(luò)資源，而服務(wù)器為客戶機(jī)提供網(wǎng)絡(luò)必須的資源。這里客戶和服務(wù)器都是指通信中所涉及的兩個(gè)應(yīng)用進(jìn)程（軟件） 。使用計(jì)算機(jī)的人是計(jì)算機(jī)的“用戶” （user）而不是“客戶” （client） 。但在許多國外文獻(xiàn)中，也經(jīng)常把運(yùn)行客戶程序的機(jī)器稱為 client（這種情況下也可把 client 譯為“客戶機(jī)” ），把運(yùn)行服務(wù)器程序的機(jī)器稱為 server。所以有時(shí)要根據(jù)上下文判斷 client 與server 是指軟件還是硬件。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務(wù)合理分配到 Client 端和 Server 端來實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server 形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web 應(yīng)用發(fā)展，Web 和 Client/Server 應(yīng)用都可以進(jìn)行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。 B／S 結(jié)構(gòu)與 C／S 結(jié)構(gòu)的比較 數(shù)據(jù)安全性比較。由于 C/S 結(jié)構(gòu)軟件的數(shù)據(jù)分布特性，客戶端所發(fā)生的火災(zāi)、盜搶、地震、病毒、黑客等都成了可怕的數(shù)據(jù)殺手。另外，對于集團(tuán)級的異地軟件應(yīng)用，C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個(gè)服務(wù)器，并在多個(gè)服務(wù)器之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。如此一來，每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)安全都影響了整個(gè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)安全。所以，對于集團(tuán)級的大型應(yīng)用來講，C/S 結(jié)構(gòu)軟件的安全性是令人無法接受的。對于 B/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于其數(shù)據(jù)集中存放于總部的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，客戶端不保存任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫連接信息，也無需進(jìn)行什么數(shù)據(jù)同步，所以這些安全問題也就自然不存在了。數(shù)據(jù)一致性比較。在 C/S 結(jié)構(gòu)軟件的解決方案里，對于異地經(jīng)營的大型集團(tuán)都采用各地安裝區(qū)域級服務(wù)器，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)同步的模式。這些服務(wù)器每天必須同步完畢之后，總部才可得到最終的數(shù)據(jù)。由于局部網(wǎng)絡(luò)故障造成個(gè)別數(shù)據(jù)庫不能同步不說，即使同步上來，各服務(wù)器也不是一個(gè)時(shí)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)無法一致，不能用于決策。對于 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進(jìn)入到中央數(shù)據(jù)庫，不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性比較。在集團(tuán)級應(yīng)用里，C/S 結(jié)構(gòu)不可能隨時(shí)隨地看到當(dāng)前業(yè)務(wù)的發(fā)生情況，看到的都是事后數(shù)據(jù)；而 B/S 結(jié)構(gòu)則不同，它可以實(shí)時(shí)看到當(dāng)前發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，方便了快速?zèng)Q策，有效地避免了企業(yè)損失。數(shù)據(jù)溯源性比較。由于 B/S 結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級分支機(jī)構(gòu)（分公司、門店）的原始業(yè)務(wù)單據(jù)，也就是說看到的結(jié)果可溯源。大部分 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件則不同，為了減少數(shù)據(jù)通信量，僅僅上傳中間報(bào)表數(shù)據(jù)，在總部不可能查到各分支機(jī)構(gòu)（分公司、門店）的原始單據(jù)。服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性比較。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式不是一成不變的，隨著企業(yè)不斷發(fā)展，必然會不斷調(diào)整。軟件供應(yīng)商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)、升級是正常的。C/S 結(jié)構(gòu)軟件，由于其應(yīng)用是分布的，需要對每一個(gè)使用節(jié)點(diǎn)進(jìn)行程序安裝，所以，即使非常小的程序缺陷都需要很長的重新部署時(shí)間，重新部署時(shí)，為了保證各程序版本的一致性，必須暫停一切業(yè)務(wù)進(jìn)行更新（即“休克更新” ） ，其服務(wù)響應(yīng)時(shí)間基本不可忍受。而 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件不同，其應(yīng)用都集中于總部服務(wù)器上，各應(yīng)用結(jié)點(diǎn)并沒有任何程序，一個(gè)地方更新則全部應(yīng)用程序更新，可以做到快速服務(wù)響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用限制比較。C/S 結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?兆以上） ；而我們的 B/S 結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（包括 撥號入網(wǎng)方式） ，特別適于寬帶不能到達(dá)的地方（例如迪信通集團(tuán)的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)） 。 投入成本比較。B/S 結(jié)構(gòu)軟件一般只有初期一次性投入成本。對于集團(tuán)來講，有利于軟件項(xiàng)目控制和避免 IT 黑洞，而 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件則不同，隨著應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，投資會連綿不絕。 （項(xiàng)目都有一定的維護(hù)期的）硬件投資保護(hù)比較。在對已有硬件投資的保護(hù)方面，兩種結(jié)構(gòu)也是完全不同的。當(dāng)應(yīng)用范圍擴(kuò)大，系統(tǒng)負(fù)載上升時(shí)，C/S 結(jié)構(gòu)軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務(wù)器，原服務(wù)器放棄不用，這是由于 C/S 軟件的兩層結(jié)構(gòu)造成的，這類軟件的服務(wù)器程序必須部署在一臺計(jì)算機(jī)上；而 B/S 結(jié)構(gòu)（如 e 通管理系列）則不同，隨著服務(wù)器負(fù)載的增加，可以平滑地增加服務(wù)器的個(gè)數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個(gè)服務(wù)器之間做負(fù)載均衡。有效地保護(hù)了原有硬件投資。 （B/S 服務(wù)器負(fù)載極大）企業(yè)快速擴(kuò)張支持上的比較。對于成長中的企業(yè)，快速擴(kuò)張是它的顯著特點(diǎn)。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門店開張。應(yīng)用軟件的快速部署，是企業(yè)快速擴(kuò)張的必要保障。對于 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時(shí)安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機(jī)房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應(yīng)企業(yè)快速擴(kuò)張的特點(diǎn)。而 B/S 結(jié)構(gòu)軟件，只需一次安裝，以后只需設(shè)立賬號、培訓(xùn)即可?？梢钥闯?，采用 B/S 結(jié)構(gòu)確實(shí)比采用 C/S 適合 CRM 系統(tǒng)。因此此次設(shè)計(jì)采用了B/S 體系結(jié)構(gòu)。第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇 J2EE 的優(yōu)勢J2EE 為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護(hù)性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機(jī)制:保留現(xiàn)存的 IT 資產(chǎn): 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。這樣，一個(gè)以漸進(jìn)的（而不是激進(jìn)的，全盤否定的）方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺機(jī)制是公司所需求的。J2EE 架構(gòu)可以充分利用用戶原有的投資，如一些公司使用的 BEA Tuxedo、IBM CICS, IBM Encina,、Inprise VisiBroker 以及 Netscape Application Server。這之所以成為可能是因?yàn)?J2EE 擁有廣泛的業(yè)界支持和一些重要的39。企業(yè)計(jì)算39。領(lǐng)域供應(yīng)商的參與。每一個(gè)供應(yīng)商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進(jìn)入可移植的 J2EE 領(lǐng)域的升級途徑。由于基于 J2EE 平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運(yùn)行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也能被保留使用。 高效的開發(fā): J2EE 允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時(shí)間。高級中間件供應(yīng)商提供以下這些復(fù)雜的中間件服務(wù): 狀態(tài)管理服務(wù) 讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開發(fā)。 持續(xù)性服務(wù) 讓開發(fā)人員不用對數(shù)據(jù)訪問邏輯進(jìn)行編碼就能編寫應(yīng)用程序，能生成更輕巧，與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應(yīng)用程序，這種應(yīng)用程序更易于開發(fā)與維護(hù)。 分布式共享數(shù)據(jù)對象 CACHE 服務(wù) 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。 支持異構(gòu)環(huán)境: J2EE 能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序?；?J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間件、硬件。因此設(shè)計(jì)合理的基于 J2EE 的程序只需開發(fā)一次就可部署到各種平臺。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計(jì)算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。J2EE 標(biāo)準(zhǔn)也允許客戶訂購與 J2EE 兼容的第三方的現(xiàn)成的組件，把他們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)省了由自己制訂整個(gè)方案所需的費(fèi)用。 可伸縮性: 企業(yè)必須要選擇一種服務(wù)器端平臺，這種平臺應(yīng)能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作的大批新客戶?；?J2EE 平臺的應(yīng)用程序可被部署到各種