【文章內容簡介】 輔助設計、工程和制造即成為一個整體，能產生小批量的定制產品，其成本可以與以往只有在大批量生產時才能獲得的成本相同。管理人員想生產一種新部件，不用改變機器，只要修改計算機程序就夠了。有文章介紹，在國外，一種自動化工廠能生產10種基本型號和3000種可供選擇樣式的卡車。生產技術和信息技術的發(fā)展為柔性生產創(chuàng)造了條件，人們消費心態(tài)的變化向其提出了要求?！　‰S著經濟全球化，可能你今天由于疏漏或者惰性的原因錯失的市場，明天就被來自世界另一端的競爭者所搶占；可能今天還在為你推出的產品銷路不旺而苦惱，明天就在地球的個角落發(fā)現(xiàn)了一個大的市場。話說到這里，禁不住要老調重彈：企業(yè)信息化在其中發(fā)揮的作用是不可忽視的。由于生產向小規(guī)模多品種轉化，就要求企業(yè)有更高的靈活性和更快的反應速度，而這兩點與信息化是密不可分的。 此外，對于市場信息的收集和分析。尤其是對那些志在全國乃至全球的企業(yè)，惟一的手段就是借助信息技術和信息系統(tǒng)。如果缺少了靈活性和反應速度，以及根本不具備小規(guī)模多品種生產的能力，進行品種競爭就自然無從談起。新品種的推出當然要有的放矢，缺少了對市場深度和廣度上的信息采集分析，就只能像沒頭蒼蠅一樣亂撞，直撞到頭破血流也找不到出路?！　?. 服務競爭　　這些年來，服務對于企業(yè)已經顯得越來越重要了?！百|量第一，服務至上”的話說得朗朗上口?！颁N售就是服務”是經營者必須有的認識，而服務就得以“質”為重，并不以量取勝。如果對于銷售的產品無法作完整的服務，就該考慮是不是應該把銷售的范圍縮小。把顧客的想法當成自己的想法，考慮周到的服務精神，是任何企業(yè)成功的不二法門?！　⊥咨频姆帐墙⑵鹌髽I(yè)與顧客之間強有力的紐帶的基礎。由于信息技術在經濟領域的廣泛應用，服務顧客的方式也出現(xiàn)了一些變化。其中最主要的變化就是通過網絡對顧客進行幾乎是全方位的服務?！　【W絡上的服務是借助于新的媒體為顧客服務的新形式。網絡的最基本特點就是“互動性”，這是區(qū)別于其他媒體的特點。前面曾提到了網絡營銷，它主要是單方向的，網絡服務使顧客和企業(yè)都參與進來，把這種網絡的“互動性”進行了充分發(fā)揮?，F(xiàn)代企業(yè)己經普遍認識到建立顧客紐帶的重要性，信息網絡就是幫助建立和鞏固這種紐帶的有力工具。網上的顧客服務過程伴隨著顧客與產品接觸的全過程，即售前、售中和售后服服務。顧客所需的網上服務內容包括獲得產品與服務信息、解決問題、了解過程信息，并在適當?shù)臅r候能夠和企業(yè)中負責服務的人進行接觸。企業(yè)還須關注競爭對手為顧客服務的情況，并制定相應的策略提高網上服務的質量，以確保在顧客服務方面的優(yōu)勢地位。 實施網上顧客服務的較好入手點是回答顧客的常見問題。如果設計良好，企業(yè)可以幫助顧客解決相當一部分日常問題，既提高了解決問題的效率，又可以節(jié)省許多人力，并且使企業(yè)在顧客心中的形象親切了不少，說它是一舉三得不為過。對于一些比較特殊的問題，可以通過電子郵件這種便捷的方式使企業(yè)與顧客進行溝通。現(xiàn)在的網上通常都有討論區(qū)，企業(yè)也可以仿效。通過設置討論區(qū)，企業(yè)能夠更清楚顧客的需求和對自己產品的態(tài)度，從而能做到有針對性地采取措施。　　5. 市場競爭　　信息化浪潮給企業(yè)參與市場競爭帶來的最大的變化，大概就是市場全球化的變化了。信息技術的能力是如此之強，能夠使某一個地區(qū)的政治和經濟形勢、思想文化、社會環(huán)境、人們的消費傾向和自然災害的發(fā)生等情況在瞬間就傳遞到另一個半球。隨著信息流動的加快，在全球市場中的資金、資源和勞動力的流動也加快了。企業(yè)的市場競爭將不得不面對來自全世界各個國家的企業(yè)的競爭壓力，當然，企業(yè)也可以利用這樣的契機將自己推向世界市場。如果要及時了解世界經濟的新動態(tài)、讓自己向外發(fā)展，不可能不借助于先進的信息工具?！　⌒畔⒓夹g應用最明顯的莫過于金融市場。像股票市場，那種口頭傳遞信息的方式早已徹底讓位于計算機，使股票的交易速度大大加快，交易額大大增加。由于計算機聯(lián)網技術的發(fā)展，人們在家中就可以隨時關注股票行情，從而作出相應的措施。在資本市場，全天候的電子交易已經取代紙張票據(jù)的來來往往。交易速度加快了許多，也方便了許多。投資者能夠迅速掌握有關的信息并從中捕捉投資機會。在勞動力市場，由于信息技術的應用，一些傳統(tǒng)的工、農行業(yè)中的企業(yè)將不再需要以往所需的那么多勞動力，而信息產業(yè)的發(fā)展，又要使很多的人力資本流向對信息設施的體力、腦力建設當中去。由于步入了知識經濟時代，人們的智力資本愈加顯得重要，現(xiàn)在可以在全球范圍內尋求智力資本的加盟。網絡技術可以使人們無須作長途跋涉，坐在家中就可以對世界各處的項目發(fā)表自己的見解。至于商業(yè)，由于電子商務的推廣，給商業(yè)企業(yè)帶來的沖擊就更是無須多講了?！　∩碳掖蜷_市場的一個重要手段就是廣告宣傳。報紙或電視上的廣告費用是很大的，所以往往只有那些財大氣粗的企業(yè)才做得起。而現(xiàn)在，出現(xiàn)了網絡上的廣告宣傳，它無論是在宣傳范圍的廣度還是在內容的深度方面，都具有傳統(tǒng)廣告不能比擬的優(yōu)點。它的費用比較低廉，一般的小企業(yè)都能承受。而且，當用戶有需求，在網上進行查詢的時候，一般只能按照產品名稱或服務內容的關鍵詞進行搜索，所以不會有因為公司名氣大，它在網絡上的廣告效應就一定好的因果關系。這樣就給了大、小企業(yè)一個公平競爭的機會，而且也再不會有那種產品好、名氣小、賣不出去的現(xiàn)象出現(xiàn)了?！　〈蜷_市場的第一步是對市場的研究，對市場的研究建立在對市場信息酌收集的基礎上。借助于信息手段，無疑對市場信息的收集變得更加全面更加真實了。尤其是借助于網絡，企業(yè)可以免費獲取大量對于商業(yè)活動十分有用的信息。比如，美國商務部在互聯(lián)網上設立了一個電子公告，提供有關國際貿易的資料，其中700多份每日更新一次。該公告有20個專題，內容包括全球的最新經濟動態(tài)、經濟發(fā)展指數(shù)、金融動態(tài)等，它還提供分類商品清單。有了相關的市場信息，才有可能作出正確的開拓市場的決策。今天的時代，企業(yè)僅僅靠市場調研員去發(fā)一發(fā)問卷，做一做訪談是遠遠不夠的。和利用先進信息技術手段的企業(yè)相比，這樣的企業(yè)無疑是視聽閉塞的。視聽閉塞的企業(yè)如何與耳聰目明的企業(yè)進行競爭呢？ 　　二、企業(yè)信息化要求管理變革和技術創(chuàng)新　　信息技術帶來的組織變革中，最常見的形式為自動化。這是信息技術在提高員工工作效率與效益方面的首先應用，如計算工資記錄和付賬登記、連接銀行讀取機和客戶的存貨記錄、開發(fā)航空服務終端的全國網等。自動化就好似給機動車再配上一個更大的發(fā)動機。機構變革的更深層形式為過程的合理化，自動化經常暴露出生產過程中的瓶頸，使得現(xiàn)存的機構與處理顯得復雜多余。過程的合理化便使得操作過程流水線化，消除了明顯的瓶頸，提高了效率。但這主要是技術上的應用的問題，作為管理者更應該注意信息化給管理體制帶來的變化。　　任何企業(yè)謀求生存和發(fā)展都離不開其嚴密的內部管理。在一個企業(yè)里，管理滲透到全方位的各項工作中，貫穿于生產、存儲、運輸和銷售的全過程。技術的發(fā)展和應用，對管理提出了新的要求。信息技術越來越多地應用于生產領域和流通領域，給各行業(yè)帶來了一新的面貌。對于管理工作的變革和創(chuàng)新，是更合理地使用信息技術這一有力工具的保障。管理信息化是企業(yè)信息化變革的重點。管理信息化，從廣義上說就是運用現(xiàn)代電子信息技術對企業(yè)生產、經營和管理流程（包括人員）進行全方位改造，重新整合資源，提高效率和效益，增強企業(yè)競爭力的過程。因此，信息化不是一般意義上的新技術運用和革新，而是更高層次上的全新管理革命?！　∨f式的管理過程，可能在原來的物質技術條件下是非常合理的，能夠起到提高效率、保證質量、幫助決策的作用。但是隨著信息技術的應用，它會與企業(yè)的物質流、信息流顯得格格不入，往往會對提高效率、輔助決策起副作用，至少無法起到充分發(fā)揮信息技術優(yōu)勢的作用。很早以前，我們就曾把昂貴的計算機系統(tǒng)應用到令人不能容忍的舊式生產過程中，這種敢為天下先的勇氣值得稱道，但舊式的生產過程本身的障礙使計算機發(fā)揮不了什么作用，反而讓有的人得出這樣的結論：“計算機那玩藝沒啥用。”鄧小平曾經說過，科學技術是第一生產力。那么我們所做的就應該圍繞這個第一生產力。如果把技術比作是腳，管理所扮演的自然就是鞋的角色。沒有鞋，腳哪里也不能去；腳長大了，卻沒有換大一些的鞋，腳也跑不快，而且還會擠出泡來。對企業(yè)的管理過程進行信息化再設計的過程，就是更換大一些的鞋的過程。以前，國外的信用卡服務公司要處理一項顧客投訴其信用卡賬單出現(xiàn)錯誤的業(yè)務，需要進行大量的信件往來，經過40個環(huán)節(jié)，有時處理這種問題要花上數(shù)周的時間。隨著管理信息化設計，顧客只要撥通電話800就可以被轉到用計算機顯示所有信用卡賬單的人員那里，那么這一問題只需一個電話就能夠得到解決了。隨著對許多管理過程的重組，人們所需的工作時間和工作量都可以大為減少，并且令客戶滿意的能力也大大提高?！　≡谛畔⒒沫h(huán)境中，對管理進行革新的目的是為了提高處理和使用信息的能力，如果企業(yè)的規(guī)模和它的處理并使用信息的能力不成比例，不僅達不到它所應能達到的創(chuàng)造價值的上限，而且有時將是很危險的。因為那樣意味著你可能對企業(yè)內部潛在的問題認識不到，對競爭對手可能發(fā)起的攻勢不能保持警惕，更別說能及時地做出反應了。為什么國內一家2000人的企業(yè)不如國外一家200二人的企業(yè)創(chuàng)造的產值多？是因為管理上存在問題。我國企業(yè)，尤其是中小企業(yè)的管理急待變革。管理上的變革不完成，企業(yè)信息化是談不上的。對于管理上的改革，如果現(xiàn)在就有能力進行徹頭徹尾的重組固然很好，但許多企業(yè)要一下子完成大幅度的資金投人和人員調整，可能困難很大。那么，不妨試著利用所能夠掌握和使用的信息技術來對管理流程的某一個環(huán)節(jié)進行改善，同樣也會收到比較好的效果。比如，固特異公司（Goodyear）是一家大型的世界性橡膠企業(yè)，它的輪胎廠從第三世界國家的橡膠種植園采購原料。它過去習慣于在原料運達以后才檢驗其質量。而這時質量常常千差萬別：有些被退回，有些只能被用作低級產品的原料。這樣不僅會造成人力物力上的浪費，更會對生產造成影響。于是固特異公司決定在購貨地點對原料進行質量檢驗，并利用一個環(huán)球網將檢驗結果傳送給它的各家工廠。這種做法杜絕了不合格貨品的裝運，并使得工廠能夠提前進行生產計劃的制定。看起來很簡單的一個改進，卻收到了意想不到的效果。我們不妨借鑒一下他們的做法，來對自己的管理進行檢查和改進，又有誰能保證自己的管理運作過程是無懈可擊的呢？機遇總是屬于有心人的?！　∽鳛轭I導者，做出變革的決定是需要很大的勇氣和決心的。因為人總有因循守舊的慣性。企業(yè)管理方面的革新也會面臨各種各樣的阻力。有些人并不認為所進行的革新對于企業(yè)是有利的，那么，出于對企業(yè)負責的態(tài)度，他會站出來反對。這方面的阻力雖然不小，但大家都是出自為企業(yè)能夠更好地發(fā)展的出發(fā)點，比較容易進行交流和溝通，一般對于孰對孰錯是能夠達成共識的。另一種阻力是來自人們擔心由于變革而失去自身利益的心理。管理上的信息化變革，出于對信息的時效性和準確性的考慮，管理機構肯定要進行相應的變化。管理信息系統(tǒng)的應用在很大程度上改變了企業(yè)的管理層次結構，中層管理人員由于不再是基層工作與高層領導之間的關鍵紐帶，在企業(yè)中的地位下降了；普通辦公人員的優(yōu)越性也大大降低，因為終端用戶能將完整的信息傳送到高層管理者手邊，后者可以直接讀取信息。人們對現(xiàn)有體制投入得越多，他們反對變革的阻力就越大，因為他們擔心失去現(xiàn)有的地位、收入、權勢和福利等。這點也說明了為什么老年員工比年輕員工更加反對變革，年老的員工一般來說對現(xiàn)有的體制投入得更多，變革以后可能失去的也更多。另外，變革會帶來許多不確定的因素，不只是企業(yè)的員工，連企業(yè)的領導者——變革的倡導者和指揮者，有時也只能“摸著石頭過河”－—一邊進行學習一邊進行改革，其中摻雜的風險性不言而喻。當面臨這種情況時，對企業(yè)領導者的膽識和決策能力將是一次考驗。這在以后的章節(jié)中也會談及?！　∮捎诩夹g發(fā)展上的原因，引起了企業(yè)經濟活動和經營活動上的變化，企業(yè)在信息時代的環(huán)境中，應當表現(xiàn)出靈活多變、反映敏捷的特點，如果企業(yè)尚不具備這樣的特點，那就應該朝這個方向努力。因為未來的競爭是全球化的，而國外的許多企業(yè)信息化建設相對于我們領先很多，我們應當末雨綢繆，更何況一些行業(yè)已經很明顯地感覺到了國外企業(yè)的威脅。貝納通（Benetton）公司是一家意大利的服裝企業(yè)，它的品牌是世界知名品牌。服裝客戶有其特點，那就是在喜歡買什么和流行什么方面，他們的觀點是不斷變化的，因地域的不同、年齡的不同、生活背景的不同，彼此差異很大。貝納通公司為了能夠盡可能地迅速而完全地滿足客戶的要求，在其每一個商店都設有一臺計算機與其遍及世界的通信神經系統(tǒng)相連接。在羅馬附近的中央處理機使貝納通公司能夠不斷調整生產和銷售，以適應消費者的需求。它經常將白布運到與顧客接近的倉庫，當接到顧客訂單后，立即運用計算機印染技術生產出顧客需要的顏色。這種做法在十年前看起來是不可思議的，即便在今天，我國的服裝行業(yè)也難望其項背。這種經營方式之所以能夠做到反應敏捷，有其技術上的保證，更有其管理上的保證。如果像傳統(tǒng)的那種等級森嚴的企業(yè)結構，經過層層的匯總、審核、上報，再組織生產，怎么能使客戶在提出要求后一天之內拿到衣服？這種經營方式不是突發(fā)奇想得來的，而是由于技術的進步、競爭的加劇令企業(yè)做出的反應。整個世界都在變，我們怎么能不變？正如貝納通公司對其在只有2l00位雇員的情況下，年收入20億美元的驕人業(yè)績做出的解釋：“世界在變化，我們也在隨著它變化。我喜歡它，期待著它！”　　管理上的信息化，縮減了許多不必要的中間環(huán)節(jié)。在信息的價值中，時間價值是非常重要的。在第一時間掌握了別的競爭對手所沒有掌握的信息，就等于掌握了主動，就有了先行一步的機會，而往往這先行一步與慢行一步的區(qū)別，就會帶來最終結果的巨大差異。金山軟件公司開發(fā)的WPS中文字處理軟件曾經風靡時，但金山公司沒有及時把握市場信息和競爭對手的動向，沒能及時推出換代新產品，被微軟的中文Word字處理軟件打了一個措手不及。在微軟的產品已經占領了大片市場后，金山公司又斥巨資開發(fā)了WPS97，但市場反映相對冷淡。其實何止是企業(yè)，政府機關的管理流程也同樣需要信息化的變革?！　〖夹g的發(fā)展使得管理機構和管理過程必須進行相應的變革，這樣才能發(fā)揮出技術所蘊含的生產力的作用。因為傳統(tǒng)的等級制的企業(yè)結構已經不再適應時代的要求了，我們需要對其進行重新設計，使之具有靈活、高效、反應敏捷的特點。不是說這樣就一定能在正在到來的企業(yè)信息化、經濟全球化的浪潮中屹立不倒，而是說不這樣做就一定站不住腳。傳統(tǒng)的等級制度是當初西方在工業(yè)化時代探索出的一種管理模