【文章內(nèi)容簡介】 在當(dāng)今市場競爭中已成為市場競爭的焦點。為顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是企業(yè)按近消費者，打動消費者的最捷徑途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。 八大碗的服務(wù)面臨難題 在合肥餐飲企業(yè)中，服務(wù)大眾化，但是從樹立品牌和實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的角度看，服務(wù)上不進(jìn)就是退。 八大碗人力資源緊張，給服務(wù)也帶來了難題，顧客就餐高峰時期必然造成服務(wù)質(zhì)量的下降，這已嚴(yán)重危及到企業(yè)的經(jīng)營。 對細(xì)節(jié)重視不夠，如很多客人提出沒有放包的地方，但一直不見改善。 項目編號： C004006 第 39頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（八）、環(huán)境 421134257 4912129020406080100120140口味要改進(jìn) 菜品種類要更豐富 價格要更便宜 服務(wù)應(yīng)更周到 上菜速度要更快 環(huán)境應(yīng)更舒適 其他八大碗的不足之處餐飲企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)有別于制造型企業(yè)，環(huán)境已經(jīng)成為其產(chǎn)品重要的組成部分，消費者會選擇具備自己所喜歡的布置風(fēng)格的餐館，另外餐館的環(huán)境布置又直接影響消費者對企業(yè)實力、品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量等的看法。 八大碗的環(huán)境已經(jīng)成為影響其發(fā)展的掣肘 顧客對八大碗的意見集中程度最高的就是對餐飲環(huán)境的不滿。 資料來源：八大碗店內(nèi)消費者調(diào)研問卷 項目編號： C004006 第 40頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司顧客選擇餐館最在意方便13%服務(wù)18%實惠9%檔次8%熟悉程度3%其他1%口味24%環(huán)境 24% 資料來源：八大碗店外消費者調(diào)研問卷 前進(jìn)中的阻力 糟糕的環(huán)境 項目編號： C004006 第 41頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（九）、檔次 顧客對八大碗的檔次認(rèn)知中檔中餐81%高檔中餐2%低檔中餐17%我們的調(diào)研顯示，有 81%的顧客認(rèn)為八大碗屬于中檔中餐館，另有 17%的人認(rèn)為八大碗屬于低檔餐館，結(jié)合我們的其他調(diào)研，可以認(rèn)為八大碗屬于中檔偏低。八大碗的產(chǎn)品附加值相對較低?？梢钥紤]通過增強(qiáng)品牌管理職能，提升檔次，從而使八大碗的品牌溢價能力有所提升，獲得較大的附加值。 資料來源：八大碗店內(nèi)消費者調(diào)研問卷 項目編號： C004006 第 42頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司2 3 Guidelines 1 Guidelines 2 Guidelines 3 1 品牌研究的方法 八大碗品牌現(xiàn)狀的診斷與評價 大道博一關(guān)于品牌問題的解決思路 項目編號： C004006 第 43頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司1 、 檢視品牌現(xiàn)有資產(chǎn) 4 、 定期追蹤品牌狀況 2 、 確認(rèn)或定義品牌精髓 將品牌精髓反映于所有傳播工具 品牌定位的確定 品牌理念的制定 品牌性格的設(shè)定 品牌視覺的設(shè)計 品牌傳播的規(guī)范 品牌發(fā)展的規(guī)劃 項目編號： C004006 第 44頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司新聞媒體 餐具 口碑 社會態(tài)度 記憶累積 地理位置 偏見 企業(yè)聲譽(yù) 餐廳環(huán)境 政府認(rèn)可 偏見 質(zhì)量 口味 服務(wù)人員的風(fēng)格 設(shè)計和色彩 促銷活動 服務(wù)經(jīng)驗 雇員關(guān)系 …… 品牌是企業(yè)經(jīng)營中的點點滴滴，是消費者所有經(jīng)歷的總和，打造品牌需要我們從細(xì)節(jié)開始！ 項目編號： C004006 第 45頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司目 錄 成本控制要素現(xiàn)狀分析 人力資源要素現(xiàn)狀分析 對八大碗管理現(xiàn)狀的若干思考 品牌營銷要素現(xiàn)狀分析 餐飲企業(yè)成功要素分析模型 后續(xù)咨詢項目的工作思路分析 二、八大碗全面診斷項目報告 三、后續(xù)咨詢項目的工作思路分析 一、八大碗全面診斷項目回顧 項目編號： C004006 第 46頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司成本控制要素現(xiàn)狀分析目錄 五、八大碗成本控制現(xiàn)狀綜述 八大碗成本控制要素現(xiàn)狀分析目錄 六、實施精細(xì)化成本控制前提條件 四、經(jīng)營費用、管理費用控制現(xiàn)狀 二、八大碗原料成本控制現(xiàn)狀 三、八大碗人力成本控制現(xiàn)狀 一、餐飲企業(yè)成本構(gòu)成 項目編號： C004006 第 47頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司一、餐飲企業(yè)成本構(gòu)成 餐飲企業(yè)成本指制作和銷售餐飲產(chǎn)品所付出的各項費用的總和。通常，餐飲企業(yè)的成本可以劃分為 實物成本 和 費用成本 ，實物成本包括食品主料、配料、調(diào)料、酒水等；費用成本包括水電費、燃料費、餐具、低值易耗用具、人力成本、經(jīng)營費用、管理費用、稅收等。 一般來說，餐飲企業(yè)，尤其是中小餐飲企業(yè)，由于對經(jīng)營費用的投入較少、職能管理費用相對也較少，所以其主要成本構(gòu)成為原料成本（包含食品成本，即食品的主料、配料、調(diào)料和餐具、低值易耗用具等等）和人力成本（包括廚師、服務(wù)人員、管理人員的薪水、福利、培訓(xùn)支出等）。我們就八大碗的實際發(fā)展階段選擇了以下三個關(guān)鍵的成本控制點對八大碗的成本控制現(xiàn)狀進(jìn)行梳理與分析。 原料成本 人力成本 其他費用 1 2 3 項目編號： C004006 第 48頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司二、八大碗原料成本控制現(xiàn)狀 我們這里說的原料成本的是包含食品成本、餐具和低值易耗品在內(nèi)的相對寬泛的概念。根據(jù)外部市場信息，一般中餐廳的食品成本約為營業(yè)收入的 36％，西餐廳的食品成本約為營業(yè)收入的 30％－ 40％。而根據(jù)對八大碗管理層的訪談資料， 8月份八大碗三個直營店的毛利率均為 50％左右，其相應(yīng)的食品成本率則為 50％左右（ 毛利率 ＝ 1－ 食品成本率 ），所以，就八大碗的發(fā)展現(xiàn)狀來看，原料成本是八大碗成本構(gòu)成中比重最大的一部分，進(jìn)行成本要素的分析首先應(yīng)從原料成本開始。 在分析之前，先引入四個原料成本控制中的基本指標(biāo)和我們對餐飲企業(yè)原料流通劃分出的十個環(huán)節(jié)。 ?凈料率 凈料率是某原料的凈料重量與毛料重量的百分比，凈料成本就是單位凈料的價格。 ?使用率 原料的使用率就是指某種原料的出庫總量與這種原料加工成菜品而被賣出的總額的百分比。 ?成本率 成本率就是餐飲店所購原料進(jìn)價總額除以用這些原料加工成菜品后的銷售總額。 ?毛利率 毛利率＝ 1－成本率，毛利率與成本率互相關(guān)聯(lián)。 項目編號： C004006 第 49頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司餐飲企業(yè)原料流通的十個環(huán)節(jié) 市場 采購 驗收 入庫 儲存 領(lǐng)貨 粗加工 精加工 成品 回收 下面我們將基于餐飲企業(yè)運作業(yè)務(wù)鏈的這十個環(huán)節(jié)，并結(jié)合上述四個關(guān)鍵性指標(biāo)來分析八大碗原料成本的管理現(xiàn)狀。 ?市場 對食品原料市場調(diào)研的主要負(fù)責(zé)人為財務(wù)部主辦會計，調(diào)研的時間較為隨意，內(nèi)容不夠詳細(xì)，調(diào)研結(jié)果也沒有形成書面報告提供給公司原料采購的主要負(fù)責(zé)人作為決策參考。此外，對于餐具和低值易耗品的市場調(diào)研工作基本未開展。整體來看，八大碗目前對原料市場信息的了解較為粗放，缺乏對調(diào)研時間、調(diào)研人、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研結(jié)果利用等方面的制度性約定，市場調(diào)查的職能和作用均未發(fā)揮充分。 項目編號： C004006 第 50頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司?采購 每天晚上由各分店主案板根據(jù)當(dāng)日剩余的原料，憑經(jīng)驗判斷次日的采購數(shù)量，直接告知供應(yīng)商次日送貨量。就目前的采購環(huán)節(jié)來看，缺乏對供應(yīng)商的選擇、考核、淘汰的相關(guān)措施，對供應(yīng)商的激勵作用不足；原料申購?fù)耆鶕?jù)個人經(jīng)驗，采購數(shù)量對餐廳經(jīng)營業(yè)績的影響不能直接與采購人的績效、薪酬掛鉤，無法激勵采購的決策人做出更加準(zhǔn)確的采購計劃；部分原料各店分散采購，喪失規(guī)模采購可能帶來的經(jīng)濟(jì)性。 ?驗收 菜品原料的驗收工作基本由各店的驗收員完成。驗收員既非菜品原料的直接使用者，其績效、薪酬也與各店的經(jīng)營業(yè)績無關(guān)，缺乏激勵與約束的工作，其質(zhì)量難以保障。此外，根據(jù)我們的觀察，當(dāng)前各店的驗收僅為菜品原料數(shù)量的驗收，缺乏對原料質(zhì)量等要素的全面、細(xì)致的檢驗，難以從源頭控制凈料率。 ?入庫 采購來的原料應(yīng)分為直撥和入庫兩類，就八大碗目前的規(guī)模和發(fā)展階段來說，基本采取采購來的原料全部劃為直撥，進(jìn)入后堂的做法效率較高，但對每日未用完的原料缺乏統(tǒng)計和入庫環(huán)節(jié)，難以對每日的成本進(jìn)行有效核算和及時控制。 項目編號： C004006 第 51頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司?庫存 八大碗目前的庫房僅僅作為一個原料的暫時囤積地點存在，對各種原料的合理庫存量缺乏分析，僅根據(jù)經(jīng)驗保持適量的庫存。同時，限于硬件條件，庫房的衛(wèi)生、安全缺乏保障，其損耗亦沒有相關(guān)統(tǒng)計和控制。 ?領(lǐng)貨 缺乏從庫房領(lǐng)取貨物的合理必要的手續(xù)，沒有限制領(lǐng)料人、領(lǐng)料時間，也沒有限制審批人，較為隨意，其造成的直接后果即為無法準(zhǔn)確核定每日的相關(guān)原料成本和庫存損耗量。 ?粗加工 缺乏對每種原料的凈料率的標(biāo)準(zhǔn)控制，勤雜工完全憑自發(fā)感覺進(jìn)行洗、摘、理等操作，粗加工過程中的原料損耗無從考量，屬于完全粗放式的成本控制。同時因為粗加工過程的如此操作，導(dǎo)致對勤雜工的考核缺乏基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐。 ?精加工 缺乏對每種原料的使用率的標(biāo)準(zhǔn)控制，同時缺乏每種菜品的主料、配料、調(diào)料的制作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致菜品裝盤時的份量把握完全自發(fā)。此外，也缺乏對邊角余料合理再利用的制度約束。 項目編號： C004006 第 52頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司?成品 缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對牙簽、餐巾紙、打火機(jī)等低值易耗品的控制薄弱，服務(wù)員不知道在各種環(huán)境下，各個環(huán)節(jié)中所應(yīng)該提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，容易形成成本控制的黑洞。 ?回收 缺乏對客用品（如部分衛(wèi)生菜品、酒水、各種低值易耗品等）的回收管理，對廢舊物資的控制不夠。 市場 采購 驗收 領(lǐng)貨 回收 粗加工 精加工 入庫、庫存 成品 原料成本控制是一個系統(tǒng)工程，必須從這十個環(huán)節(jié)入手，把握住四個關(guān)鍵性指標(biāo)。 項目編號： C004006 第 53頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司三、八大碗人力成本控制現(xiàn)狀 根據(jù)我們獲得的初步資料，假設(shè)八大碗一個月的銷售額為 60萬元，共需要支出 100名員工的工資，人均工資額為 800－ 1000元 /月，可以簡單計算得出八大碗每月共需要支出的工資總額為 8－ 10萬元，而由于八大碗目前對員工福利、教育培訓(xùn)的支出基本沒有，所以，八大碗每月的人力成本大約就為 8－ 10萬元左右，占營業(yè)收入的 13％－ 17％。 八大碗目前的人力成本支出結(jié)構(gòu)具有以下三個明顯特征： 直營店人力成本 職能層人力成本 直營店的人力成本明顯高于（大大高于）職能層的人力成本。但隨著八大碗向現(xiàn)代餐飲企業(yè)的過渡，職能層的人力成本支出將會有所提升。 由于八大碗的人員工資以固定為主，所以，每月銷售額上升時，人力成本所占的比例就會下降，每月銷售額下降時，人力成本所占的比例就會上升。 項目編號： C004006 第 54頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司由于缺乏工作分析，每個員工在獲取基本相同報酬的前提下，所承擔(dān)的工作量其實并不相同，各直營店的人力成本也存在較大差異。 總店 營業(yè)額 桌數(shù) 前廳服務(wù)人員