【文章內(nèi)容簡介】 準實施情況修訂標準的過程C．標準化是一次性的過程D．標準是標準化活動的產(chǎn)物E．標準化活動不能脫離制定、修訂和貫徹標準，這是標準化最主要的內(nèi)容按《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，我國標準分為（ ABDE ）。A．國家標準B．行業(yè)標準C．專業(yè)標準D．地方標準E．企業(yè)標準國家標準的編號由（ ABC ）部分構成。A．國家標準的代號B．國家標準發(fā)布的順序號C．國家標準發(fā)布的年號D．國家標準發(fā)布的地區(qū)代號E．國家標準發(fā)布的日期號1強制性標準內(nèi)容的范圍包括（ ABCD ）。A．有關國家安全的技術要求B．保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求C．污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求D．保護動植物生命安全和健康的要求E．企業(yè)需要控制的重要產(chǎn)品的技術要求1質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括（ ACD ）。A．質(zhì)量意識教育B．質(zhì)量檢測培訓C．質(zhì)量知識培訓D．技能培訓E．質(zhì)量驗收培訓第二章、第1組（ D ）是企業(yè)在市場導向理論指導下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。A．供應商質(zhì)量管理B．企業(yè)服務質(zhì)量管理C．企業(yè)管理D．顧客關系管理（ A ）是質(zhì)量的常見形式。A．一元質(zhì)量B．魅力質(zhì)量C．理所當然質(zhì)量D．以上三種都不是（ A ）的一項主要結果是識別顧客滿意度驅動因素的評估模型。A．調(diào)查B．分析C．積極聯(lián)系D．開展顧客關系管理1組在企業(yè)與供應商的關系中，存在傳統(tǒng)的競爭關系和合作伙伴關系兩種關系模式。其中，競爭關系模式主要表現(xiàn)為（A ）。A．價格驅動B．價格控制C．價值驅動D．追逐利潤在互利共贏的關系原則下（ A ）已成為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。A．加強對供應商的質(zhì)量控制B．加強對供應商的選擇C．加強企業(yè)的服務D．加強對企業(yè)的管理（ A ）的一項主要結果是識別顧客滿意度驅動因素的評估模型。A．調(diào)查B．分析C．積極聯(lián)系D．開展顧客關系管理對顧客滿意程度的定量化描述稱為（ A ）。A．顧客滿意度指標B．顧客滿意度C．顧客滿意度測量D．顧客滿意度評價顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的有質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素績效指標。（ A ）是測量與評價的核心部分。A．確定顧客滿意度指標B．確定顧客滿意度測量的總目標C．確定顧客滿意度D．確定個別公司的特殊績效指標顧客滿意度測量指標體系結構采用（ A ）。A．層次分析結構B．匯總結構C．總分結構D．逐層分析結構中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型包含（ C ）個結構變量，形成（ ）種因果關系。A．10B．10C．11D．11（ D ）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的總體估計。A．感知質(zhì)量B．感知價值C．預期價值D．預期質(zhì)量（ A ）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。A．顧客關系管理B．顧客關系管理應用C．顧客關系管理技術D．顧客關系管理法則CRM技術有三種類型，下列選項中不是其類型的是（ C ）。A．運營型 B．分析型C．綜合型D．協(xié)作型1（ C ）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。A．滿意B．報怨C．顧客滿意D．顧客報怨1現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則是（ C ）。A．識別顧客和其他相關方的需求和期望B．了解顧客的要求C．以顧客為關注焦點D．明確組織與顧客的關系1合作伙伴關系模式強調(diào)在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)調(diào)協(xié)商相互的行為，達到（ C ）的目的。A．實現(xiàn)優(yōu)勢互補B．增進溝通、減少糾紛C．互利共贏D．提高資產(chǎn)收益率1（ A ）是對供應商進行質(zhì)量控制最有效的手段。A．對供應商的合理選擇B．對供應商的重要性分類C．對供應商的基本情況調(diào)查D．對供應商的審核1企業(yè)必須明確自己與不同的供應商之間應建立一種什么樣的關系。對于第（ C ）類供應商，通?？刹捎米詈唵蔚暮献鞣绞?，即直接采購。A．Ⅰ B．ⅡC．ⅢD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ1企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應商的具體情況設計調(diào)查表。調(diào)查表的內(nèi)容不包括（ B ）。A．企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導產(chǎn)品B．產(chǎn)品供應能力、供貨及時性、財務狀況C．生產(chǎn)設備、檢測人員和設備、過程能力指數(shù)D．體系認證情況、主要顧客及其反饋信息1供應商審核一般分為產(chǎn)品審核、（ D ）和質(zhì)量管理體系審核三類。A．技術審核B．功能審核C．外觀審核D．過程審核1評價與選擇供應商的基本原則不包括（ D ）。A．全面兼顧和突出重點原則B．科學性原則C．可操作性原則D．靈活性原則第2組目前較常用的選擇供應商的方法有直觀判斷法、招標法和（ C ）。A．成本比較法B．間接判斷法C．協(xié)商選擇法D．綜合分析法層次分析法是（ A ）由著名運籌學家賽惕()提出的，后來韋伯(Weber)等將之用于供應商的選擇。A．20世紀70年代B．20世紀80年代C．19世紀70年代D．19世紀80年代大批量生產(chǎn)時的特點錯誤的是（ C ）。A．批量大B．產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定甚至免檢C．價格比較高D．有一定的庫存以便周轉企業(yè)生產(chǎn)計劃的完成與否關鍵取決于（ B ）。A．供應商的產(chǎn)品質(zhì)量B．供應商的訂貨滿足率與供貨及時率C．供應商的服務質(zhì)量D．供應商的質(zhì)量管理體系（ A ）主要指供應商的業(yè)務人員與企業(yè)相關部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術參數(shù)及加工過程，介紹供應商的基本情況、技術實力，主要設備及過程控制，需要開發(fā)模具時共同選擇模具開發(fā)商、商定模具開發(fā)費用；為實現(xiàn)零部件的加工制作作好準備。A．售前服務B．售中服務C．售后服務D．產(chǎn)品服務CRM(顧客關系管理)技術體系結構主要集中在（ B ）。A．運營型和協(xié)作型B．運營型和分析型C．分析型和協(xié)作型D．協(xié)作型和綜合型（ B ）是企業(yè)對供應商質(zhì)量控制最關鍵的契約。A．產(chǎn)品技術信息B．質(zhì)量協(xié)議C．基本供貨協(xié)議D．技術協(xié)議在企業(yè)與供應商的關系中，存在兩種關系模式是（ A ）。A．傳統(tǒng)競爭關系和合作伙伴關系B．合作伙伴關系和互利共贏關系C．傳統(tǒng)競爭關系和合作協(xié)調(diào)關系D．價格競爭關系和互利共贏關系下列關于企業(yè)的供應商戰(zhàn)略確立過程正確的一項為（ C ）。①企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇②供應商的重要性分類③與供應商的關系選擇A．②③①B．②①③C．①②③D．①③②企業(yè)可以按照供應商提供零部件對產(chǎn)品影響的重要程度將供應商分（ A ）類。A．Ⅰ、Ⅱ、ⅢB．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、ⅣC．甲、乙、丙D．甲、乙、丙、丁1對原有的供應商的審核分為（ D ）兩種。A．一般審核和特殊情況下的審核B．定期審核和不定期審核 C．定期審核和特殊情況下的審核D．例行審核和特殊情況下的審核1（ B ）主要是確認供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，必要時還可以要求供應商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。A．例行審核B．產(chǎn)品審核C．過程審核D．質(zhì)量管理體系審核1根據(jù)雙方規(guī)定的時間間隔，定期對供應商進行的審核稱為（ C ）。A．產(chǎn)品審核B．特殊情況下審核C．例行審核D．過程審核1根據(jù)征詢和調(diào)查所得的資料并結合人的分析判斷，對供應商進行分析、評價的方法是（ A ）。A．協(xié)商選擇法B．直觀判斷法C．層次分析法D．招標法1正在引起更多企業(yè)注意的供應商選擇方法是（ D ）。A．采購成本比較法B．層次分析法C．招標法D．基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法1與招標法相比，協(xié)商選擇法的優(yōu)點是（ A ）。A．由于供需雙方能充分協(xié)商，在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨日期和售后服務等方面較有保證。B．可靠性高，誤差小C．選擇范圍有限，不一定能得到價格最合理、供應條件最有利的供應源D．手續(xù)較繁雜、時間長，不能適應緊急訂購的需要1在企業(yè)對供應商的選擇過程中共有的基本步驟為（ C ）。①選定工作小組確定供應商候選名單，并對候選供應商提交的材料逐個進行審核②由選定小組派人到供應商現(xiàn)場考查，現(xiàn)場考查小組必須有質(zhì)管部門人員參加，對現(xiàn)場考查和取樣檢查結束后應有綜合分析意見的書面報告。必要時，應進行供應商審核③建立供應商選定工作小組，由質(zhì)管量管理部門牽頭，由產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、供應、服務等部門派人參加，由企業(yè)主管質(zhì)量部門領導擔任組長，統(tǒng)籌評估與選擇工作④對候選供應商所供應的原材料或零部件進行檢驗，應符合企業(yè)的質(zhì)量要求和法定標準⑤選定工作小組對評價結果進行分析，選定供應商，將之納入供應商管理系統(tǒng)A．③①④⑤②B．③①⑤④②C．③①④②⑤D．③④①⑤②1（ D ）是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。A．一元質(zhì)量B．魅力質(zhì)量C．線性質(zhì)量D．理所當然質(zhì)量1（ A ）是目前對供應商進行控制的最有效的方法之一。A．契約化控制B．技術控制C．質(zhì)量控制D．信息控制（ D ）是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。A．描述顧客對產(chǎn)品的要求B．了解顧客需求C．細分顧客群D．獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)第3組下列各項不屬于契約的有效性要求的是（ D ）。A．契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性B．契約的可操作性C．契約的激勵性D．契約的科學性（ C ）是企業(yè)進行供應商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應商進行動態(tài)管理的依據(jù)和前提。A．對供應商的選擇評價B．對供應商的考核C．對供應商的業(yè)績評定D．對供應商的獎懲供應商業(yè)績的評價指標不包括（A ）。A．供應商的規(guī)模實力B．滿足企業(yè)訂貨的情況C．及時交付產(chǎn)品情況D．提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量（ C ）主要是指供應商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，是評價供應商業(yè)績的最重要指標。A．訂貨滿足率B．供貨及時率C．供應商的產(chǎn)品及服務D．供應商的顧客反饋（ D ）是一種定量與定性相結合的有效方法，特別適合于供應商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標都需評價的場合。A．不合格評分法B．合格評分法C．綜合評分法D．模糊綜合評價法根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，可以將所有供應商分為（ C ）四級。A．一、二、三、四B．甲、乙、丙、丁C．A、B、C、D D．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ（ A ）是企業(yè)不斷優(yōu)化供應商隊伍、強化供應鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。A．針對供應商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取有針對性的管理措施B．定期對所有供應商進行分級評定C．推動供應商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量D．對供應商建立供貨檔案，簽署契約，明確違約責任（ B ）是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。A．相關方B．顧客C．需求D．顧客滿意（ B ）是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。A．要求B．需求C．期望D．滿意“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”稱為（ A ）。A．相關方B．合作者C．所有者D．供方1（ D ）是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預期達到的)。A．顧客需求B．需求C．要求D．期望1一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可保持（ B ）個供應商，以保證供應的穩(wěn)定性和可靠性。A．1～2B．2～3C．3～4D．3～51（ B ）的顧客要求，可稱為關鍵質(zhì)量特性。A．基本B．關鍵C．特殊D．一般1（ D ）是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑，要傾聽顧客怎么說。A．顧客滿意度評價B．績效指標的選擇C．特殊績效指標D．讓顧客定義滿意1對于供應商定點個數(shù)為2的情況，如兩家供應商分別為B、C類，可采取的管理對策為在督促供應商提高質(zhì)量的同時，（ C ）。A．處罰C類供應商B．處罰這兩家供應商C．尋求更好供應商D．淘汰這兩家供應商1如果Ⅲ類供應商的業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應為（ C ）。A．暫停供貨B．維持在20%以下C．維持在40%以下D．維持在60%以下1供應商與企業(yè)之間的契約，一般包括（ BCD ）等類型。A．企業(yè)的需求及技術要求B．基本供貨合同C．質(zhì)量保證協(xié)議及技術協(xié)議D．售后服務協(xié)議E．產(chǎn)品技術信息契約內(nèi)容應涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務的全過程，所以契約可包含多個層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術協(xié)議、售后服務協(xié)議等。1下面對于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素陳述正確的為（ BCDE ）。A．預期質(zhì)量是測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質(zhì)量的實際感受，既有客觀的一面又有主觀的一面B．品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務之前，對該公司/品牌的印象C．在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系D．顧客滿意度反映了顧客對產(chǎn)品或服務滿足自身需求程度的總體態(tài)度。社會學和心理學對滿意形成機理問題的研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務的實際感受同參照物的比較E．顧客忠誠是模型中最終的結構變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度，包括重復采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務的價格敏感程度1中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，它們分別是（ A