南京林業(yè)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文開(kāi)題報(bào)告(編輯修改稿)
2025-07-16 21:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 民的4倍。沖浪型網(wǎng)民對(duì)常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計(jì)特征的網(wǎng)站很感興趣。接入型的顧客是剛接觸網(wǎng)絡(luò)的新手，占36％的比例，他們很少購(gòu)物，而喜歡網(wǎng)上聊天和發(fā)送免費(fèi)問(wèn)候卡。像蘇寧易購(gòu)這樣有著著名傳統(tǒng)品牌的企業(yè)應(yīng)對(duì)這群人保持足夠的重視，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)新手們更愿意相信生活中他們所熟悉的品牌。議價(jià)型顧客占網(wǎng)民8％的比例，他們有一種趨向購(gòu)買(mǎi)便宜商品的本能，著名的eBay網(wǎng)站一半以上的顧客屬于這一類(lèi)型，他們喜歡討價(jià)還價(jià)，并有強(qiáng)烈的愿望在交易中獲勝。定期型和運(yùn)動(dòng)型的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)往往受網(wǎng)站內(nèi)容吸引。定期型網(wǎng)民經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)新聞和商業(yè)網(wǎng)站，運(yùn)動(dòng)型網(wǎng)民喜歡體育和娛樂(lè)網(wǎng)站。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂(yōu)錦諑瓊針嚨鯤鏵。在線(xiàn)客戶(hù)行為研究在線(xiàn)客戶(hù)行為的特征，主要是更加注重自我[9]。他們都各自有一些獨(dú)特的、不同于他人的喜好。頭腦冷靜、擅長(zhǎng)理性分析是在線(xiàn)客戶(hù)的另一個(gè)顯著特點(diǎn)。對(duì)新鮮事物孜孜不倦的追求是網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的一大特色。另外，好勝而缺乏耐心是網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的共同特征。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的品味也在不斷提高。最后網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的價(jià)值觀(guān)的變化使他們采取了不同以往的態(tài)度和期望。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬縮職鯡樣。劉建飛在《電子商務(wù)環(huán)境下的顧客滿(mǎn)意度研究》中，提出了在線(xiàn)客戶(hù)行為模型（見(jiàn)圖7）。劉建飛認(rèn)為決策的制定過(guò)程是由消費(fèi)者對(duì)刺激的反應(yīng)引發(fā)的。該過(guò)程受個(gè)人特點(diǎn)、環(huán)境特點(diǎn)、電子商務(wù)以及其他因素影響。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在線(xiàn)客戶(hù)的行為也出現(xiàn)了新的特點(diǎn)。劉建飛認(rèn)為在線(xiàn)客戶(hù)行為有六個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)，一是注重價(jià)值導(dǎo)向；二是信息索取趨于多向化、多量化，而且更加快捷便利；三是追求個(gè)性化、獨(dú)特化；四是積極主動(dòng)，并更加內(nèi)行和自信；五是主張創(chuàng)新而不是單純選擇；六是關(guān)注和重視社會(huì)利益[10]。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話(huà)騖門(mén)戲鷯瀏鯪晝。個(gè)人特點(diǎn)年齡 性別 道德教育 生活方式 心理知識(shí) 價(jià)值觀(guān) 個(gè)性環(huán)境特點(diǎn)社會(huì) 家庭 社區(qū)決策制定過(guò)程刺激營(yíng)銷(xiāo)刺激 其他刺激價(jià)格 經(jīng)濟(jì)促銷(xiāo) 技術(shù)產(chǎn)品 政治質(zhì)量 文化買(mǎi)方?jīng)Q策買(mǎi)或不買(mǎi) 何時(shí)買(mǎi)買(mǎi)什么 花費(fèi)多少在哪里買(mǎi) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（供應(yīng)商）供應(yīng)商控制的系統(tǒng)物流支持 技術(shù)支持 客戶(hù)支持支付 網(wǎng)站設(shè)計(jì) 常見(jiàn)問(wèn)題配送 智能代理 電子郵件 呼叫中心 一對(duì)一服務(wù)輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃邊鯽釓。圖7 在線(xiàn)客戶(hù)行為模型在線(xiàn)客戶(hù)心理研究在線(xiàn)客戶(hù)的心理研究同樣不容忽視，它包括了感覺(jué)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性等等[10]。一個(gè)人的感覺(jué)決定了看待事物的結(jié)果的不同。它是為了獲得結(jié)果對(duì)輸入的信息進(jìn)行識(shí)別，分析和選擇的過(guò)程。假如所選取的信息與所期望的事物聯(lián)系在一起，則被人所只覺(jué)。如這些信息能滿(mǎn)足個(gè)人的需要，人們可能會(huì)把這些信息上升為意識(shí)。例如：冷了就可能去穿衣服，相反很熱就不會(huì)。，而如果打了5折，就會(huì)很容易引起注意了。動(dòng)機(jī)是激發(fā)和維持個(gè)體的活動(dòng)，是促進(jìn)個(gè)體采取行動(dòng)的動(dòng)力，是促使活動(dòng)向某一目標(biāo)的心理傾向。動(dòng)機(jī)只是一種心理過(guò)程，并不是心理活動(dòng)的結(jié)果。態(tài)度由知識(shí)和對(duì)目標(biāo)的積極和消極的情感構(gòu)成,評(píng)價(jià)性的、較為穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向。人們?cè)谡J(rèn)知的基礎(chǔ)上對(duì)各種事物產(chǎn)生一定的態(tài)度，而這種態(tài)度會(huì)影響個(gè)體如何看待事物。個(gè)性是與人們的經(jīng)驗(yàn)和行為相關(guān)的固有特征，是個(gè)體區(qū)別于其他人的比較穩(wěn)定的心理因素。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝紕縭墾鯇換。4．在線(xiàn)客戶(hù)決策模型研究在線(xiàn)客戶(hù)決策是指在線(xiàn)客戶(hù)慎重地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性，并進(jìn)行理性的選擇，即用最少的成本購(gòu)買(mǎi)能滿(mǎn)足某一特定需求的產(chǎn)品的過(guò)程。它具有理性化、功能化的雙重內(nèi)涵。[3]董琳根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者建立的一般客戶(hù)決策模型結(jié)合在線(xiàn)客戶(hù)的特征，構(gòu)建了在線(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策模型。她認(rèn)為按照決策內(nèi)容和發(fā)生時(shí)間的先后可以劃分為需求誘發(fā)階段、信息搜集階段、比較選擇階段、購(gòu)買(mǎi)決策階段、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段五個(gè)階段。盡管這些階段提供了一個(gè)消費(fèi)者決策制定的通用模型，但并不能保證消費(fèi)者的決策一定是遵循這樣的順序。事實(shí)上，消費(fèi)者很可能在任何時(shí)候回到前面的階段，或者隨時(shí)結(jié)束整個(gè)過(guò)程（見(jiàn)圖8）。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙蘇鯊運(yùn)。需求的誘發(fā)信息搜集比較選擇（評(píng)估、談判）購(gòu)買(mǎi)決策（下訂單、支付和配送）購(gòu)后評(píng)價(jià)退出退出退出返回返回返回凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚驥鯀戲。圖8 在線(xiàn)客戶(hù)決策模型（1）“需求的誘發(fā)”，消費(fèi)者感覺(jué)到理想與現(xiàn)實(shí)的失衡時(shí)，會(huì)產(chǎn)生某種需求，這種需求可能是由內(nèi)在的生理活動(dòng)引起的，也可能是受到某種形式的外部刺激，想要通過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)保持理想與現(xiàn)實(shí)之間的平衡；恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫。（2）“信息搜集”，消費(fèi)者通過(guò)各種渠道收集信息來(lái)滿(mǎn)足需求，主要的信息來(lái)源，在四個(gè)方面：個(gè)人，商業(yè)，公共資源，經(jīng)驗(yàn)來(lái)源；鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖飭緡釷鯉憮。（3）“比較選擇”，在這個(gè)階段，消費(fèi)者會(huì)利用記憶和從外部獲得的信息建立一套標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者會(huì)使用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析，評(píng)估和選擇，這是決策過(guò)程中的決定性環(huán)節(jié)；碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)實(shí)鰹贏。（4）“購(gòu)買(mǎi)決策”，是消費(fèi)者對(duì)商品信息、商品評(píng)價(jià)進(jìn)行比較和篩選后，形成了購(gòu)買(mǎi)意向，然后從購(gòu)買(mǎi)意向的購(gòu)買(mǎi)決策，安排支付和交貨，以及購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等；閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜蘞鰱幟。（5）“購(gòu)后評(píng)價(jià)”，消費(fèi)者購(gòu)后滿(mǎn)意度取決于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期性能和產(chǎn)品在使用中的實(shí)際性能之間的對(duì)比。購(gòu)后滿(mǎn)意度決定了消費(fèi)者的購(gòu)后活動(dòng)，如是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。同時(shí)購(gòu)后評(píng)價(jià)也會(huì)影響其他消費(fèi)者，形成一個(gè)鏈?zhǔn)椒磻?yīng)[11]。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧鰲鱺貼?？蛻?hù)在線(xiàn)購(gòu)物決策的影響因素客戶(hù)自身因素主要包括有穩(wěn)定因素和隨機(jī)因素[12]。穩(wěn)定因素是指消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)變量（經(jīng)濟(jì)、職業(yè)、地位、年齡、性別、性格、互聯(lián)網(wǎng)的熟練程度以及受教育程度等）研究方面。釷鵒資贏車(chē)
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