南京林業(yè)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計論文開題報告(編輯修改稿)
2025-07-16 21:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 民的4倍。沖浪型網(wǎng)民對常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計特征的網(wǎng)站很感興趣。接入型的顧客是剛接觸網(wǎng)絡(luò)的新手，占36％的比例，他們很少購物，而喜歡網(wǎng)上聊天和發(fā)送免費問候卡。像蘇寧易購這樣有著著名傳統(tǒng)品牌的企業(yè)應(yīng)對這群人保持足夠的重視，因為網(wǎng)絡(luò)新手們更愿意相信生活中他們所熟悉的品牌。議價型顧客占網(wǎng)民8％的比例，他們有一種趨向購買便宜商品的本能，著名的eBay網(wǎng)站一半以上的顧客屬于這一類型，他們喜歡討價還價，并有強烈的愿望在交易中獲勝。定期型和運動型的網(wǎng)絡(luò)用戶往往受網(wǎng)站內(nèi)容吸引。定期型網(wǎng)民經(jīng)常訪問新聞和商業(yè)網(wǎng)站，運動型網(wǎng)民喜歡體育和娛樂網(wǎng)站。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針嚨鯤鏵。在線客戶行為研究在線客戶行為的特征，主要是更加注重自我[9]。他們都各自有一些獨特的、不同于他人的喜好。頭腦冷靜、擅長理性分析是在線客戶的另一個顯著特點。對新鮮事物孜孜不倦的追求是網(wǎng)絡(luò)客戶的一大特色。另外，好勝而缺乏耐心是網(wǎng)絡(luò)客戶的共同特征。網(wǎng)絡(luò)客戶的品味也在不斷提高。最后網(wǎng)絡(luò)用戶的價值觀的變化使他們采取了不同以往的態(tài)度和期望。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮職鯡樣。劉建飛在《電子商務(wù)環(huán)境下的顧客滿意度研究》中，提出了在線客戶行為模型（見圖7）。劉建飛認(rèn)為決策的制定過程是由消費者對刺激的反應(yīng)引發(fā)的。該過程受個人特點、環(huán)境特點、電子商務(wù)以及其他因素影響。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在線客戶的行為也出現(xiàn)了新的特點。劉建飛認(rèn)為在線客戶行為有六個方面的發(fā)展趨勢，一是注重價值導(dǎo)向；二是信息索取趨于多向化、多量化，而且更加快捷便利；三是追求個性化、獨特化；四是積極主動，并更加內(nèi)行和自信；五是主張創(chuàng)新而不是單純選擇；六是關(guān)注和重視社會利益[10]。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯瀏鯪晝。個人特點年齡 性別 道德教育 生活方式 心理知識 價值觀 個性環(huán)境特點社會 家庭 社區(qū)決策制定過程刺激營銷刺激 其他刺激價格 經(jīng)濟促銷 技術(shù)產(chǎn)品 政治質(zhì)量 文化買方?jīng)Q策買或不買 何時買買什么 花費多少在哪里買 重復(fù)購買（供應(yīng)商）供應(yīng)商控制的系統(tǒng)物流支持 技術(shù)支持 客戶支持支付 網(wǎng)站設(shè)計 常見問題配送 智能代理 電子郵件 呼叫中心 一對一服務(wù)輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐鑭釃邊鯽釓。圖7 在線客戶行為模型在線客戶心理研究在線客戶的心理研究同樣不容忽視，它包括了感覺、動機、態(tài)度、個性等等[10]。一個人的感覺決定了看待事物的結(jié)果的不同。它是為了獲得結(jié)果對輸入的信息進行識別，分析和選擇的過程。假如所選取的信息與所期望的事物聯(lián)系在一起，則被人所只覺。如這些信息能滿足個人的需要，人們可能會把這些信息上升為意識。例如：冷了就可能去穿衣服，相反很熱就不會。，而如果打了5折，就會很容易引起注意了。動機是激發(fā)和維持個體的活動，是促進個體采取行動的動力，是促使活動向某一目標(biāo)的心理傾向。動機只是一種心理過程，并不是心理活動的結(jié)果。態(tài)度由知識和對目標(biāo)的積極和消極的情感構(gòu)成,評價性的、較為穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向。人們在認(rèn)知的基礎(chǔ)上對各種事物產(chǎn)生一定的態(tài)度，而這種態(tài)度會影響個體如何看待事物。個性是與人們的經(jīng)驗和行為相關(guān)的固有特征，是個體區(qū)別于其他人的比較穩(wěn)定的心理因素。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭墾鯇換。4．在線客戶決策模型研究在線客戶決策是指在線客戶慎重地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性，并進行理性的選擇，即用最少的成本購買能滿足某一特定需求的產(chǎn)品的過程。它具有理性化、功能化的雙重內(nèi)涵。[3]董琳根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者建立的一般客戶決策模型結(jié)合在線客戶的特征，構(gòu)建了在線客戶購買決策模型。她認(rèn)為按照決策內(nèi)容和發(fā)生時間的先后可以劃分為需求誘發(fā)階段、信息搜集階段、比較選擇階段、購買決策階段、購后評價階段五個階段。盡管這些階段提供了一個消費者決策制定的通用模型，但并不能保證消費者的決策一定是遵循這樣的順序。事實上，消費者很可能在任何時候回到前面的階段，或者隨時結(jié)束整個過程（見圖8）。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙蘇鯊運。需求的誘發(fā)信息搜集比較選擇（評估、談判）購買決策（下訂單、支付和配送）購后評價退出退出退出返回返回返回凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚驥鯀戲。圖8 在線客戶決策模型（1）“需求的誘發(fā)”，消費者感覺到理想與現(xiàn)實的失衡時，會產(chǎn)生某種需求，這種需求可能是由內(nèi)在的生理活動引起的，也可能是受到某種形式的外部刺激，想要通過產(chǎn)品或者服務(wù)來保持理想與現(xiàn)實之間的平衡；恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫。（2）“信息搜集”，消費者通過各種渠道收集信息來滿足需求，主要的信息來源，在四個方面：個人，商業(yè)，公共資源，經(jīng)驗來源；鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡釷鯉憮。（3）“比較選擇”，在這個階段，消費者會利用記憶和從外部獲得的信息建立一套標(biāo)準(zhǔn)，消費者會使用這些標(biāo)準(zhǔn)來分析，評估和選擇，這是決策過程中的決定性環(huán)節(jié)；碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)實鰹贏。（4）“購買決策”，是消費者對商品信息、商品評價進行比較和篩選后，形成了購買意向，然后從購買意向的購買決策，安排支付和交貨，以及購買保險等；閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜蘞鰱幟。（5）“購后評價”，消費者購后滿意度取決于消費者對產(chǎn)品的預(yù)期性能和產(chǎn)品在使用中的實際性能之間的對比。購后滿意度決定了消費者的購后活動，如是否重復(fù)購買該產(chǎn)品。同時購后評價也會影響其他消費者，形成一個鏈?zhǔn)椒磻?yīng)[11]。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧鰲鱺貼。客戶在線購物決策的影響因素客戶自身因素主要包括有穩(wěn)定因素和隨機因素[12]。穩(wěn)定因素是指消費者人口統(tǒng)計變量（經(jīng)濟、職業(yè)、地位、年齡、性別、性格、互聯(lián)網(wǎng)的熟練程度以及受教育程度等）研究方面。釷鵒資贏車
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