【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目標(biāo)，我們把它分解為6個(gè)步驟，或者是叫做6大方面可能會(huì)更合適。第一部分是監(jiān)控，監(jiān)控所要實(shí)施的主要的目標(biāo)是如何去獲知基礎(chǔ)架構(gòu)現(xiàn)在發(fā)生了什么。第二個(gè)步驟是體驗(yàn)，我除了從監(jiān)控的這個(gè)角度上能夠獲取這樣的數(shù)據(jù)之外，我還要知道我們現(xiàn)在的一些應(yīng)用的最終的用戶，他對(duì)整個(gè)應(yīng)用的體驗(yàn)是什么，很有可能從基礎(chǔ)架構(gòu)看網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等設(shè)備都是好的，但是有一個(gè)問(wèn)題，用戶訪問(wèn)這個(gè)業(yè)務(wù)訪問(wèn)不了，或者是非常慢。第二個(gè)來(lái)講，我們?cè)趺礃涌醋罱K用戶或者是IT的應(yīng)用，我們的業(yè)務(wù)的用戶他的體現(xiàn)。第三個(gè)部分是他們之間的依賴關(guān)系，大家回憶一下我講的例子，從簡(jiǎn)單的CPU超標(biāo)的事件，到我們整個(gè)業(yè)務(wù)詳細(xì)的信息。這塊來(lái)講，如果沒(méi)有跟業(yè)務(wù)依賴關(guān)系的關(guān)聯(lián)我們是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。這部分來(lái)講，有一部分非常重要的是依賴關(guān)系，除了支持可視化的分析之外，還在支持其他方面。第四大方面非常重要的是業(yè)務(wù)指標(biāo)，哪些業(yè)務(wù)指標(biāo)是被關(guān)注的，以及IT的基礎(chǔ)架構(gòu)的事件問(wèn)題，IT對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響是什么。第五個(gè)非常大的方面是視圖，在視圖里面分為兩種，一種是面向業(yè)務(wù)的，另外一種是從IT的運(yùn)維來(lái)看的運(yùn)維的視圖。第六步我們叫做行動(dòng)，包括我們?cè)趧偛胖v的三化當(dāng)中，非常重要的最后的一化自動(dòng)化。我對(duì)這6個(gè)步驟給大家做一個(gè)更詳盡地分解。第一個(gè)步驟是監(jiān)視我們服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，這個(gè)服務(wù)架構(gòu)內(nèi)容里面就包括我們事件從終端用戶來(lái)講，安全、網(wǎng)絡(luò)等等過(guò)來(lái)的基礎(chǔ)事件。最終通過(guò)服務(wù)架構(gòu)監(jiān)控可以看到我們右邊的視圖。大家看到我右邊的視圖服務(wù)模型已經(jīng)出來(lái)了，這塊對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控你所能夠看到的只是右上角視圖的左邊的部分，只能看到發(fā)生了什么，不能準(zhǔn)確獲知發(fā)生的信息跟我們整個(gè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系是什么?，F(xiàn)在大家認(rèn)為業(yè)務(wù)模型這部分對(duì)大家來(lái)講是不可見的。第二個(gè)步驟來(lái)講，衡量用戶體驗(yàn)，主動(dòng)的探測(cè)和主動(dòng)的用戶體現(xiàn)仿真去獲得我們用戶體現(xiàn)的數(shù)據(jù)。第三個(gè)步驟來(lái)講，看到整個(gè)服務(wù)的依賴關(guān)系，第一個(gè)步驟我們只是看到了這張圖的左邊的這部分，IT的基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)生了什么，而這張，我們做到這樣的步驟來(lái)講，實(shí)際上整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，不僅僅是物理連接關(guān)系。而是他們?cè)趺礃又挝覀兊膽?yīng)用關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系，我們可以建立出這樣的服務(wù)模型。當(dāng)我們建立這樣的服務(wù)模型之后，我們的基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)生的事情就可以跟我們的服務(wù)模型進(jìn)行匹配了。第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們?nèi)タ锤覀儤I(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵的性能的指標(biāo)，在查看這些關(guān)鍵性能指標(biāo)里面，我需要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)是我們從IT的角度看我們的應(yīng)能指標(biāo)，還要從業(yè)務(wù)來(lái)看，包括吞吐量。有一些用戶做了這樣的工作，包括當(dāng)前的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的性能指標(biāo)，跟用戶的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)指標(biāo)像吞吐量、在線交易量，放在一起做分析，去看IT基礎(chǔ)架構(gòu)的指標(biāo)是怎么樣對(duì)用戶的業(yè)務(wù)指標(biāo)產(chǎn)生影響的。第五個(gè)方面來(lái)講，我們這些數(shù)據(jù)都有了，我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)非常好的可視化的方法來(lái)提供我們服務(wù)的視圖。在這里給了大家一些服務(wù)視圖的事例，這是不同層次的視圖。我們看到了全局的視圖，告訴了我們整個(gè)子系統(tǒng)的狀態(tài)和應(yīng)用的狀態(tài)。每個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部的狀態(tài)，像這樣的一些視圖來(lái)講，更偏向于IT運(yùn)維的視圖。我當(dāng)前的事件是什么，以及當(dāng)前的事件對(duì)我們應(yīng)用的影響情況是什么。這是基于服務(wù)的一些視圖，我們IT環(huán)境當(dāng)中幫助臺(tái)的情況，服務(wù)水平的合規(guī)情況，以及詳細(xì)的整個(gè)接觸架構(gòu)關(guān)系的報(bào)表情況等等。這是最后一步實(shí)施自動(dòng)化，我需要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，自動(dòng)化不僅僅是我們很容易去理解的自動(dòng)部署、自動(dòng)容量、自動(dòng)探測(cè)，實(shí)際上自動(dòng)化是說(shuō)在我們整個(gè)IT服務(wù)管理當(dāng)中，是貫穿始終的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)貫穿于各個(gè)部門的，在其他五個(gè)方面都會(huì)出現(xiàn)。最后，可能我就再做一下總結(jié)，剛才我們主要是從三個(gè)層面，首先介紹了IBM服務(wù)管理的三個(gè)方面，還有剛才講到的可視化、可控化、自動(dòng)化等等三個(gè)方面。還有一部分，從整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)管理到IT服務(wù)管理漸進(jìn)的層次來(lái)講，給大家介紹了在IT服務(wù)管理的一些實(shí)踐，大家有其他的問(wèn)題，在會(huì)議之后可以進(jìn)行進(jìn)一步地溝通。非常感謝大家的寶貴時(shí)間，謝謝。劉靜：非常榮幸今天有機(jī)會(huì)在這裡跟大傢一起探討一IT服務(wù)管理的實(shí)踐。實(shí)際上從IT服務(wù)管理的發(fā)展來(lái)看，大傢在做各種各樣的實(shí)踐，包括在建設(shè)按照ITLI的最佳實(shí)際，結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況來(lái)建設(shè)相關(guān)的相關(guān)管理流程，而且不斷地使這樣的管理流程走向更加成熟。即使是這樣，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)，好象持續(xù)在做這些管理流程的一些實(shí)施的話，在我們整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中仍然碰到瞭困難。比如說(shuō)我們很難看到一個(gè)跟業(yè)務(wù)相關(guān)的視圖，比如說(shuō)我們說(shuō)在支持IT業(yè)務(wù)的運(yùn)維和發(fā)展，我們?cè)觞N樣看到跟IT業(yè)務(wù)相關(guān)視圖以及業(yè)務(wù)的可持續(xù)化，是我們很難解決的問(wèn)題。如何利用自動(dòng)化的驅(qū)動(dòng)來(lái)降低整個(gè)的費(fèi)用，提高服務(wù)的提供和整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，保證快速地實(shí)施。以及面臨現(xiàn)在不管是應(yīng)用環(huán)境還是IT自身的架構(gòu)建設(shè)也好，我們面臨瞭不斷更新的技術(shù)和服務(wù)的發(fā)展。在面臨這樣的服務(wù)和技術(shù)發(fā)展的時(shí)候，如何進(jìn)行創(chuàng)新？我們今天的內(nèi)容就IT服務(wù)管理的一些實(shí)踐跟大傢交流。首先，這是大傢都很熟悉的Gartner關(guān)於IT成熟度的模型，從目前我們國(guó)內(nèi)的用戶來(lái)講，大傢都處在一些被動(dòng)式的管理，有一部分用戶在於主動(dòng)式或者是面向服務(wù)的管理，或者是第二層次、第三層次做瞭工作。比如說(shuō)主動(dòng)的監(jiān)控，嘗試做一些容量和能力的規(guī)劃方面的工作。我們來(lái)看，從我們最終的IT的管理怎麼樣去面向IT服務(wù)的管理來(lái)講的，IBM的服務(wù)管理提出三個(gè)主要的思想，第一個(gè)主要的思想是怎麼樣實(shí)現(xiàn)一個(gè)可視化，這是我們?cè)谝婚_始談到的問(wèn)題。如何能夠把IT跟我們業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，以及對(duì)業(yè)務(wù)之間的支持，我們能夠用可視化的方式看到，能夠評(píng)估、測(cè)量，並且能夠支持我們?nèi)粘５倪\(yùn)維。第二個(gè)方面，我們把它總結(jié)為可控化，我們?cè)觞N樣去瞭解我們現(xiàn)在所有的IT的資產(chǎn)，在這些IT的資產(chǎn)如何來(lái)支持我們?nèi)粘５倪\(yùn)維，以及IT的資產(chǎn)我們?nèi)绾稳?duì)它做一個(gè)更重復(fù)地使用，和對(duì)他進(jìn)行一個(gè)更高效地利用，從而減輕我們的成本和提高我們的服務(wù)質(zhì)量，並且降低在管理過(guò)程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)。第三個(gè)問(wèn)題是自動(dòng)化，在自動(dòng)化這點(diǎn)上，我們不是說(shuō)要有什麼樣的產(chǎn)品，或者是在IT管理建設(shè)服務(wù)某一個(gè)點(diǎn)上實(shí)施自動(dòng)化，幫助我們提高效率。從自動(dòng)化來(lái)講，不管是可視化、可控化都貫穿在整個(gè)管理的過(guò)程當(dāng)中。自動(dòng)化我們提供流程的自動(dòng)化怎麼實(shí)現(xiàn)，包括實(shí)現(xiàn)運(yùn)維我們做自動(dòng)化的部署、監(jiān)控，在整個(gè)監(jiān)控的方面，怎麼樣去實(shí)施自動(dòng)化，來(lái)提高我們的生產(chǎn)效率。首先從可視化這個(gè)目標(biāo)來(lái)講，我們需要去洞察業(yè)務(wù)，我們需要去瞭解，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)的狀態(tài)是什麼，我們的IT是怎麼樣去支持我們的業(yè)務(wù)的，直接能夠從我們的IT業(yè)務(wù)的支持上面看到可交付的目標(biāo)。從我們的解決方案來(lái)講，我們需要提供實(shí)時(shí)的視圖和實(shí)時(shí)的dashboard，包括我們從業(yè)務(wù)合規(guī)、運(yùn)維整個(gè)瞭解現(xiàn)在資產(chǎn)的管理所需要的可用性，以及這個(gè)可用性是不是很好地實(shí)現(xiàn)瞭我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。在我們的右邊是給瞭大傢一些可視化的視圖，後面我們就這些可視化的內(nèi)容進(jìn)行展開溝通。第二個(gè)部門可控化，剛才已經(jīng)談到瞭主要的核心思想是我們?cè)觞N樣能夠提供一個(gè)完善的控制，能夠去瞭解到我們的現(xiàn)有的IT資產(chǎn)以及如何對(duì)我們的IT資產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化的利用。在講到可控化這部分，大傢會(huì)想是不是講我們IT資產(chǎn)的管理，以及從ITLI來(lái)講，更側(cè)重於CMDB這樣的管理，從後面整個(gè)運(yùn)維的角度來(lái)講，可控化對(duì)IT資產(chǎn)、CMDB的管理，不是在資產(chǎn)本身提供一個(gè)高效地利用率、管控也好，實(shí)際上對(duì)我們的運(yùn)維過(guò)程怎麼樣實(shí)現(xiàn)可視化，怎麼樣把紛繁復(fù)雜的基礎(chǔ)架構(gòu)的事件、問(wèn)題能夠可視化變成業(yè)務(wù)影響。它在這部分來(lái)講，提供瞭非常好的業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。最後是自動(dòng)化，將敏捷性融入到我們的運(yùn)維當(dāng)中，幫助我們快速地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的目標(biāo)。剛才我們從IBM服務(wù)管理三個(gè)比較核心的思想和觀點(diǎn)，從我們的實(shí)踐來(lái)講，大傢會(huì)想到我們現(xiàn)在面臨的是非常復(fù)雜的IT的架構(gòu)。在我們這張圖下面，大傢可能看到的是在我們下面的這部分，不管是從我們的主機(jī)、開放平臺(tái)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、傳輸?shù)鹊日麄€(gè)IT