【文章內(nèi)容簡介】 （ 4）沒信心 3．客戶反對問題在兩個環(huán)節(jié)的處理 (10 分鐘 ) （ 1）寒暄 —— 開門階段 輕松處理，多用支持性語言 范例： 目的：使客戶 對銷售者產(chǎn)生安全感，對商品產(chǎn)生興趣。 （ 2）說明 —— 促成階段 慎重處理，多用理性語言 客戶在這個階段的拒絕特點 4．處理客戶反對問題的方法： (17 分鐘 ) （ 1）區(qū)分真問題和假問題： A．假問題來自客戶的推銷以及對商品的不了解。 B．假問題的處理 （ 2）拒絕問題的處理方法： 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 25 A．認同法： 用于寒暄開門階段，處理客戶心情。 B．敘述法： 用于說明促成階段，處理客戶的事情。 C．直接詢問法： 用于面談的結(jié)束階段，重新喚起客戶的好 奇，找到客戶的真正拒絕理由。 范例： 5．拒絕處理話術(shù)研討（可放到晚上研討） （ 1）四個小組分別用敘述法中的說理法、引導法、比喻法、舉例法寫出一條話術(shù)。 二個小組用認同法，直接詢問法各寫出一條話術(shù)。 四、結(jié)論 (15 分鐘 ) 如果推銷流程的活動像人體骨骼一樣緊緊相扣，那么，銷售面談就像韌帶一樣使業(yè)務(wù)員能夠靈巧地、游刃有余地從客戶的一個個交談活動轉(zhuǎn)入下一個交談活動。 步驟 要點 話術(shù) 寒暄 認同贊美關(guān)心與感謝 “好久不見！最近有沒有什么新計劃？” 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 26 開門 用贊美點肯定點作開門點 “像你這種情形，不曉得你有沒有買保險？” “（已買保險）那很好！代表你的保險觀念一定很好，不曉得你是幾年前買的？” “（三年前）不曉得你有沒有每年整理一下你的保險？” 開門的展示說明 “（沒有）是這樣子的，醫(yī)療體制改革后，過去買的醫(yī)療險已不能滿足得大病的需求，（舉實例）我一個客戶的朋友上個月用社會統(tǒng)籌住院一星期，結(jié)果他的醫(yī)療保險只賠了很少的一部分，如果用新的醫(yī)療險來給付，則至少可以賠到 14400 元，差別實在很大，陳先生如果你信得過我的話，我可以免費為你整理一下保單，你覺得怎樣？” 開門的關(guān)門 “ 不知道你方不方便把你的保單拿給我看看？” 開門的反對處理 展示說明 （解說建議書） 開門 “不知道你覺得這樣的保額夠不夠” “這樣的保費可以嗎？” “如果沒有其它問題的話，是不是有一些資料我們可以先填一填？” 反對處理 強化購買點，去除疑惑點 “這是目前國內(nèi)最完整的保單組合，主要包含疾病住院，傷害醫(yī)療??” 以上是銷售面談的整個流程，作為一個業(yè)務(wù)員，在推銷中想的就是一件事，盡量將推銷所花的時間減少，同時提高成交率。 銷售面談對提高業(yè)務(wù)員的銷售技巧很有幫助，要多演練，多背話 術(shù)，回到營業(yè)部后，將學到的面談技巧傳承給新人，幫助輔導他們成長。 有了業(yè)績，發(fā)展了組織，就為你晉升業(yè)務(wù)主任打下了堅實的基礎(chǔ)。 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 27 《見習主任》第三章：增員入門 余建中工作室， 20200903， 轉(zhuǎn)著 : 余建中， 修改篇幅 : 1314 一、前言 (15 分鐘 ) 1．講師自我介紹 (5 分鐘 ) 講師的經(jīng)歷以及進入壽險行業(yè)的體會，兼職講師應(yīng)突出介紹自己增員方面的成績和感受。 2．引入 (6 分鐘 ) 提問二、三名學員，每天拜訪客戶時都做哪些事情？得出結(jié)論，增 員與推銷一樣，應(yīng)成為拜訪客戶的習慣行為。 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 28 請學員一起回顧“轉(zhuǎn)正培訓”中“淺談增員”的內(nèi)容，共同闡釋“增源”、“增援”、“增源”、“增遠”、“增圓”、“增元”等涵義。 3．課程簡介 (4 分鐘 )(10 分鐘 ) 介紹課程目的，要求及課程大綱。 二、增員的理由 (30 分鐘 ) 1．向?qū)W員提問，已經(jīng)增員一人、二人、三人以上的分別舉手，并詢問他們?yōu)槭裁匆鰡T，增員的目的是什么？并請其他學員補充，增員都有什么壞處？ (5 分鐘 ) 2．增員的理由 (15 分鐘 ) 在學員發(fā)言的基礎(chǔ)上，總結(jié)增員的好處，并相 應(yīng)說明沒有增員的不好處。 3．請兩三位剛才沒有舉手的學員發(fā)言，請問他們?yōu)槭裁礇]有增員？增員的難處在哪里？概括出共性的問題。告訴大家下面產(chǎn)課程會講解這些問題。重點在于幫助大家對增員充滿信心。 (10 分鐘 ) 三、增員的標準和來源 (80 分鐘 ) （一）增員的標準 (45 分鐘 ) 1．請學員回顧以下問題：你所在的營業(yè)部內(nèi)是否有一套增員的標準？如果有，是什么？都涉及到哪些因素？你所在的營業(yè)組有嗎？你所在的部和組是否按此標準運作？效果如何？ (5 分鐘 ) 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 29 有標準和無標準會有何不同？ 講師強調(diào)，增員一定 要有個標準，有無標準的區(qū)別性是相當大的。 2．提問一兩個學員，“基本法”中對應(yīng)聘人員的基本條件有何規(guī)定？ (2 分鐘 ) 3．請問學員僅有這引起標準是否足夠？如不夠，都應(yīng)考慮哪些因素？ (3 分鐘 ) 4．講師歸納頭緒，并逐一講解各因素和重要性。 (10 分鐘 ) 5．講師打出“某營業(yè)部增員標準范例”，要求學員點評一下利弊，講師新疆，講解理想增員對象應(yīng)具備的特征。 (5 分鐘 ) 6．要求學員根據(jù)本營業(yè)部或營業(yè)組的實際情況，寫出營業(yè)組內(nèi)的增員標準，分成 45 個小組，在小組內(nèi)進行交流后，每組各派 1 名代表在全班發(fā)表?？梢詤⒄铡皩W員手冊”中理想增員對象的應(yīng)具備的標準，但要求寫出具有可操作 性的量化的標準。 (20 分鐘 ) （二）增員的來源 (35 分鐘 ) 1．先與學員一起回顧專業(yè)推銷流程中的主顧開拓的三種主要方法及涵義，再簡單介紹常用的增員法，主要介紹緣故、介紹、直接三種，尤其說明對見習業(yè)務(wù)主任而言，緣故增員是最重要的方法。 (10 分鐘 ) 2．請學員回推銷流程主顧開拓中緣故法的特點，講師介紹緣故增員的好處。例證可舉當?shù)爻晒κ吕?(15 分鐘 ) 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 30 3．請學員自學或接力朗讀“如何做緣故增員”一部分 ，然后各自填寫“增員對象記錄表”。 (10 分鐘 ) 四、增員流程與方法 (230 分鐘 ) （一）推銷與增員的比較 (30 分鐘 ) 1．提問兩到五名學員推銷和增員的異同之處，講師加以總結(jié)強調(diào)二者本質(zhì)上都是推銷，但雖一方面增員比推銷容易，因為是在幫被增員者賺錢，故更具賣點；另一方面增員較推銷更難，因為要付出更多的努力。 (20 分鐘 ) 2．請學員回顧自己入公司應(yīng)聘時的經(jīng)歷，扼要說明三次面談的必要性和意義。(10 分鐘 ) (二 )增員的流程 (120 分鐘 ) 一）電話約訪 (25 分鐘 ) 1．可請教學員為 什么談戀愛時為什么要先“約”后“會”，以及是如何約會的，以導出電話約訪的好處，目的和要領(lǐng)。 (3 分鐘 ) 2．請教幾位在增員活動中曾有過電話約訪動作的學員，在電話約訪時對方常有哪些拒絕問題，及應(yīng)對方式。常見的問題可能有“沒興趣”、“沒時間”、“在電話里談就可以了”等，調(diào)動全體學員討論如何處理。 (10 分鐘 ) 3．請學員分別填寫學員手冊中“與增員對象進行初次電話接觸”表格。若課堂時間不夠，可要求學員課后完成，但要提醒學員以后每一次實際約訪前都要根據(jù)不同的增員對象填寫此表，有備無患且養(yǎng)成習慣。 (12 分鐘 ) 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 31 二）初次面談要領(lǐng) (25 分鐘 ) 講解初次面談的目的，要素、流程和注意事項。 三）初次面談的方法流程 (70 分鐘 ) 1．請一、兩名學員回顧自己當初被增員進壽險行列中的心路歷程，幫助學員了解被增員者的心理過程，強調(diào)先換位思考，將心比心，再對癥下藥，因勢利導。(2 分鐘 ) 2．請學員一起回顧專業(yè)化推銷的流程步驟和原因及效果，進一步印證上述觀點，導出初次面談的四大步驟寒暄 —— 開門 —— 說明 —— 促成。 (3 分鐘 ) 3．逐一講解各個步驟，重點在說明聯(lián)合體中以把其中各部分內(nèi)容以若干問題加以概括 ，要求學員熟記相關(guān)內(nèi)容，并在限定時間內(nèi)用自己語言熟練的表達出來，突出話術(shù)的演練。 (60 分鐘 ) 4．促成部分講師應(yīng)指明這只是初次面談告一段落而已，而不是整個增員活動的終結(jié)。另須對學員講明初次面談完成后的后續(xù)步驟和注意事項。 (5 分鐘 ) (三 )拒絕處理 (30 分鐘 ) 1．先請學員回顧自己被增員時都有什么疑慮和擔心，再請有增員經(jīng)歷的學員談?wù)劚辉鰡T者都有什么疑慮和擔心，總結(jié)出增員常見的拒絕問題。 (10 分鐘 ) 2．講師講授自己處理這些問題的經(jīng)驗與學員分享。并要求學員熟記學員手冊中的處理話術(shù)并在實際 運用時有所創(chuàng)新。 (20 分鐘 ) 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 32 （四）緣故增員面談范例及演練 (50 分鐘 ) 將學員分成 3 人一組，一人扮演增員者，一人扮演被增員者，一人作觀察員，根據(jù)學員手冊提供的范例進行角色扮演演練，結(jié)束后互相點評。然后互換角色兩次，最終每人都扮演過增員者，被增員者和觀察員。 五、結(jié)論 (5 分鐘 ) 講師引導學員回顧上述課程概要，再次強調(diào)增員選擇的重要性，并布置課后作業(yè)。 結(jié)束語：壽險推銷一份工作，組織發(fā)展一份事業(yè)，增員是組織發(fā)展中最重要、最關(guān)鍵的一環(huán)，增員是以成功吸引成功。 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 33 《見習主任》第四章：新人輔導 余建中工作室， 20200907， 轉(zhuǎn)著 : 余建中， 修改篇幅 : 1709 一、導言 (30 分鐘 ) 講師自我介紹 （一）輔導的意義 (5 分鐘 ) 舉例：發(fā)生在我們身邊的?? 1．什么叫輔導？ (2 分鐘 ) 輔導就是輔助與指導，而輔助就是協(xié)助，即在我們工作 上通過適當?shù)姆椒▍f(xié)助所屬成員在工作 上獲得基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技術(shù)；指導就是在適當?shù)臅r間對他提出不足之處并需改進或提高的方法。 2．為什么要輔導？ (3 分鐘 ) 中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部 見習主任培訓手冊 余建中工作室 34 組織要想穩(wěn)健發(fā)展壯大，其重要 保證必須是有著良好的效益；即每個小組成員的績效或 FYC 都保持相對的較高的水準。 輔導不僅使其自身的業(yè)務(wù)技巧能快速提升，提高績效水平；而且對團隊的人員穩(wěn)定性和整體士氣與活力都起著至關(guān)重要的作用。 （二）導盲游戲 (20 分鐘 )(5 分鐘 ) 將學員分為兩組，一組扮演盲人，一組扮演啞巴。然后，由“啞巴”去隨意認領(lǐng)一個“盲人”，帶領(lǐng)他完成規(guī)定路線的路程。 為激發(fā)游戲的深層情感，路線盡可能多設(shè)置障礙；并有音樂《牽手》伴奏，同時結(jié)尾做深刻引導總結(jié)。 游戲感悟： —— 新人剛進公司時如同盲 人一樣； —— 我們愿伸出友誼之手幫助他們； —— 剛開始的不信任、不合作是本能的自我保護行為；