【文章內容簡介】 縛了這些管理者的思維和創(chuàng)造力，每天埋頭于前人既定的數(shù)據(jù)標準，服務水平、放棄率、案面時長、二次來電率等等，一味追求著行業(yè)的指標和模式，這些都給現(xiàn)在客服行業(yè)帶來了很大的局限性。在這個網絡化時代，在這個電子商務爆發(fā)式增長的時代，這4中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）個圍墻需要盡快推倒，電子商務環(huán)境下的客戶服務應該有所創(chuàng)新。總結前人觀點，我國的電商客服將會呈現(xiàn)一些發(fā)展趨勢：①從行業(yè)前輩的桎梏中解脫出來，電商客服應該更有生命力；②更加倡導和發(fā)展客服價值的挖?。虎垭娚炭头邆€性化、差異化；④電商客服將會被更加重視。電商客服的分類按照客服的業(yè)務可以分為：①通過溝通工具如、阿里旺旺、電話等，對買家的疑惑、問題解答的客服；②專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；③處理客服投訴的客服；④負責產品營銷與推廣的網絡推廣客服；⑤專門包裹打包發(fā)貨的客服；⑥專門跟蹤物流信息的客服。按照咨詢處理過程可以分為：①售前客服：接受客戶咨詢，為客戶推薦合適的產品，促進交易；②售中客服：跟蹤物流，及時告知客戶物流更新，以提高客戶滿意度；③售后客服：處理客戶的退換貨，客戶的投訴。電商客服的重要性塑造形象對于一個網絡消費者而言，展現(xiàn)在他們面前的是一張張圖片，既不能和商家面對面交流，也不能親手接觸產品，無法確保產品的實際信息，因此在選購時往往會產生一種距離感和懷疑感。作為客服，通過與客戶的溝通交流，可以逐步打消客戶的疑慮與擔心?？头囊粋€笑臉表情或者一句親切的問候，都能夠拉近客戶的距離，讓客戶放棄最初的戒備，從而提升客戶滿意度，在客戶心目中樹立自己的良好形象，為提高企業(yè)的收益做鋪墊。5中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）提高轉化率在淘寶網，每一個賣家都很關心轉化率這一指數(shù)。就一個產品而言，影響它的轉化率的因素有很多，但是客服的服務質量決定是最重要之一。很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容咨詢商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头脑诰€服務能夠解答客戶的疑問，可以讓客戶更深層次滿足其希望的服務需求，從而提高客戶滿意度，提高成交率。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選著合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。第三種情況，在淘寶網消費的客戶有些只拍不付款的情況，這時，在線客服如果可以及時跟進，通過向客戶詢問情況，盡量滿足其需求，也能夠促成交易，提高轉化率。培養(yǎng)回頭客保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有客戶銷售產品要比不短尋求新客戶容易得多。對客戶保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可，客戶保留如今已經成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要驅動力之一。一個客服的服務質量直接影響著客戶的滿意度，決定了客戶保留度。一個好的客服能夠提升客戶忠誠度和回頭率，培養(yǎng)和積累回頭客。6中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）3電子商務模式下消費者的行為特點電子商務建立在現(xiàn)今的信息技術平臺上，它的活動空間不是傳統(tǒng)的有形實體產品交換的空間，而是電子空間。在電子商務模式下，消費者行為相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，主要表現(xiàn)為以下幾個特點：消費市場更加細分化傳統(tǒng)模式下，進行市場細分和市場定位的對象是消費群而不是單個消費者，細分市場的目的是針對不同消費者的需求提供不同的產品和服務。而電子商務環(huán)境下的消費群中的消費者數(shù)目甚至可細分到單個消費者，所以電商模式下的消費市場將會更加細分化。服務需求主流化IBM的經營理念：IBM就是服務；海爾的口號：真誠服務到永遠，這使得消費者的上帝地位得到充分體現(xiàn)。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人在低層次的需求得到滿足后，往往會產生更高層次的需求，如尊重的需要、歸屬的需要和自我實現(xiàn)的需要。消費者選擇網絡消費，使得傳統(tǒng)的營銷組合4P’s逐漸地偏向4C’s：理念（concept）、成本（cost）、方便（convenience）、交流（munication），從而整合了整個營銷過程。甚至有美國學者DoneSchultz提出了4R’s（關聯(lián)、反應、關系、回報）的營銷新理念。市場營銷的真正價值在于這個營銷組合為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。選擇范圍擴大化和購買行為偏感性化在電子商務環(huán)境下，由于網絡系統(tǒng)的強大信息處理能力，消費者有了很方便而且很廣大的產品選擇余地。就拿淘寶網而言，買家在挑一件產品的時候，可以對比來自中國各地的賣家的產品，從產品價格、評價、銷量、評分、客服的咨詢等方面對產品進行比較篩選。只要有耐性，消費者可以很理性的購買自己心儀的產品。但是，現(xiàn)在的網民大都具有很強烈的時間觀念，面對過多的信息，消費者沒有時間和精力理智地篩選信息，從而造成了消費行為的非理性，消費者判斷商品的標準是“喜歡、不喜歡”，消費者的行為偏感性。7中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）消費者參與生產和流通循環(huán)的直接化傳統(tǒng)的營銷模式中，消費者選擇的產品和服務是企業(yè)已經設計制造出來的，產品和服務通過各種銷售渠道，最終到達顧客的手中。這種模式下，消費者是企業(yè)生產產品的本東接受者，他們無法表達自己的意愿和要求，而且由于技術、資金各方面條件的限制，企業(yè)也無法滿足顧客個性化的需求。但在電子商務模式下 ,消費者和生產者直接構成了商業(yè)的流通循環(huán)。如戴爾的直銷模式“GoDirect”,實現(xiàn)了戴爾的超速增長，滿足了顧客的特定需求；IBM 的“Alphaworks”讓消費者直接參與IBM的產品設計，生產顧客需求的特定產品。8中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）4針對消費者行為特點的客服技巧分析電商客服的基本要求電腦操作發(fā)送郵件，管理文件，在網上收集資料等基本操作；打字速度要快，能夠盲打輸入；反應靈敏，能夠同時和多人聊天，對客戶有耐性；引導客戶購買產品，提高客單價，促成交易。通訊軟件的操作阿里旺旺、等交流軟件是與客戶進行溝通的重要工具，只有熟悉軟件，才能更好的服務客戶，為客戶解疑答惑。軟件上面的表情編輯，能夠拉近客戶的距離。能夠使用軟件添加刪除聯(lián)系人，編輯分組，加入退出群，自己的動態(tài)編輯，自動回復，修改價格，核對訂單信息，查看物流等基本操作都是作為一個電商客服的必備能力。熟悉公司產品作為公司與顧客直接的橋梁，客服必須要熟悉公司或店鋪的產品。對產品熟悉的同時，還包括相關知識，比如連衣裙，如果專業(yè)知識是裙子的顏色、尺碼、價格、面料，則相關知識就是搭配、工藝、適合群體、適合季節(jié)等。交際能力客服的主要任務是銷售，客服要善于溝通，對人的基本禮儀都要做到。在顧客進行咨詢的時候，客服不僅僅要巧妙地回答問題，還要有一種聊天的心態(tài)，把對方當做自己的上帝，面對一些刁鉆的客戶，要保持頭腦靈活，反應能力強，遇到問題時能夠想到解決的方法?？箟盒詮娍头ぷ髦忻刻於紩龅叫涡紊娜耍y免會遇到刁鉆的客戶，在遇到不愉快的交談時，若不懂得自控，會產生沖突，不僅會影響工作、傷害感情，而且自己的形象也會大打折扣。所以甭管誰對誰錯，顧客就是上帝，不要帶有情緒處理問題，在困難面前要有一定的承受能力。9中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）客服的售前服務狹義的說，售前服務是指企業(yè)從產品生產后到銷售給消費者之前為消費者提供的服務。廣義的售前服務則是指企業(yè)在產品銷售給消費者之前所進行的一切活動。重視售前服務，特別是在電子商務環(huán)境中面對市場更加細分的消費者，提高售前服務質量已成為我國企業(yè)的當務之急。那么，怎樣才能搞好售前服務呢？可以通過以下幾個方面：強化售前服務意識，激活“人”的因素；做好市場調查；重視產品開發(fā)設計工作；重視技術創(chuàng)新；完善生產管理，保證產品質量；提高詳細、明確的產品說明書；提供咨詢服務；有效的運用廣告宣傳?？头氖壑蟹帐壑蟹帐窃谏唐蜂N售過程中開展的一系列加深顧客產生良好印象，強化顧客購買欲望的服務工作，是企業(yè)整體營銷計劃中的重要一環(huán)，對于增強企業(yè)的競爭能力，擴大商品銷售和提高企業(yè)經濟效益具有極其重要的作用。售中服務于顧客的實際行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。在網絡銷售中，客服會遇到各種各樣的人，有支配型的、表現(xiàn)型的、溫和型的、分析型的，很多人其實不是一種性格的，往往是很多性格同時存在的，所以售中服務溝通的一個關鍵是：不能圓滑，而是真誠，讓客戶感受到受重傷，收到尊重。對于原則性的問題，關于產品的，不能100%答應，用盡可能委婉的語言?？头氖酆蠓帐酆蠓帐瞧髽I(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。西方管理學者認為在電子商務環(huán)境下的服務質量是指在虛擬網絡市場上，客戶對服務提供物的優(yōu)越性和質量的總體評價和判斷。電子商務售后服務的特點如下：不可感知性、移動性、靈活性?？偨Y前人學者，電子商務交易模式下客服可以從以下幾方面提升售后服務：①優(yōu)化電子商務流程；②實體+電子商務結合；③建立售后服務實體站；④加快售后服務處理速度；⑤完善退貨服務流程；⑥建立售后服務處理數(shù)據(jù)庫。10中原工學院經濟管理學院畢業(yè)設論文（雙學位）5電商環(huán)境下的客戶細分及營銷策略傳統(tǒng)商務是以賣方市場導向，著眼于實物流，強調以產品為中心的營銷理念。但是，電子商務則以買方市場及客戶需求為導向，著眼于信息流，強調以客戶為中心的經營理念。所以，企業(yè)關注的焦點應該從如何不斷改進產品轉移到如何建立客戶忠誠上來，以客戶為中心的客戶關系管理已經成為電子商務時代企業(yè)制勝的關鍵。而客戶關系管理的第一步就是要進行客戶細分及營銷。電子商務環(huán)境下的客戶細分每個登陸電子商務網站的網民的目的是有所不同的,根據(jù)他們對網站的使用用途的不同我們把所有的電子商務網站的客戶群體劃分為三類:：單純?yōu)g覽者指的是在偶然情況下(比如通過搜索引擎)進入一個網站,沒有明確的目的,沒有明確的購買計劃,只是單純?yōu)g覽頁面的群體。這類群體是網站的潛在客戶,每一個瀏覽者都是企業(yè)的潛在的購買力,瀏覽者是網上最大的一類群體,資料顯示:網站的訪問者中有90%屬于單純?yōu)g覽者。