【文章內(nèi)容簡介】 然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受到被尊重?！虺山?鼓勵顧客作出購買決定。終端導購員的責任是鼓勵顧客作出購買決定而不是強迫他們購買。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)，動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。第五章 導購員的服務標準顧客服務標準◎注意服務用語與態(tài)度，動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。◎語言盡量通俗易懂，間接明了?！蛘f話應誠實負責任。◎當顧客從面前經(jīng)過時，必須面帶微笑行注目禮。◎當賭客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。◎若在接待其他顧客時，應對剛進來的顧客微笑點頭示意?！蜃⒁忸櫩头从?，認真聽取顧客意見和詢問?！蚩陀^而適當?shù)卦u價競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。◎當顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨德品”。工作標準◎開店前15分鐘◎準時上半◆開啟店內(nèi)燈光燈箱◆確保清空走道，并保持通暢清潔?！舸_保地板墻壁天花板清潔?！舸_保接待臺，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔?！舸_認商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標準，◆檢查是否有遺漏價格牌或標簽?！魴z查價格與產(chǎn)品是否對應，所標價格是否正確。◆檢查各類標簽有無污損，脫落。◆備齊足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊?！魴z查貨量不足的商品，準備訂貨或催貨?！魧斎珍N售臺賬本備好，準確填寫日期及相關欄目。◎導購中◆衣履整潔，儀態(tài)莊重?！艟穸稊\，保持正確及端莊的站立姿勢?！粽玖⒂谶m當?shù)奈恢茫S時迎候顧客的到來。◆在店中工作并隨時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題?！螂x店前◆確認滿陳列（展示架及促銷臺等）?！舸_認收貨區(qū)無任何商品?！粝蜇撠熑藚R報當天重點事件?！舢斎珍N售臺帳總匯報?！絷P閉店內(nèi)所有電控開關和燈光?！舭匆箧i好門窗并例行安全檢查。導購員利禮儀標準基本禮儀標準◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。化妝：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著菲林格爾導購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章?！?姿勢和動作：站勢:兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對方，不翹二郎腿，第一印象總是至關重要的。研究證明，任何會面的前5秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。導購場所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。◆熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟練專業(yè)銷售技術及產(chǎn)品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效?！魹轭櫩湍脴影寤蛐麄魇謨詴r應熟練，正確，遞給顧客時應使用雙手?！羰斟X，找錢均應使用雙手?！纛櫩洼^多時，應“接一，待二，招呼三”，（重點接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮?！粼谌魏吻闆r下皆不得與顧客爭吵?！魧︻櫩陀姓`解之處應先予認錯，道歉，再婉言解釋原委?！魧︻櫩偷谋г?，應誠懇的接受，虛心傾聽改進?！舨坏糜衅垓_顧客的言行?！魮斓筋櫩瓦z失物品應立即交與店長?！魧Υ櫩蛻心托模v話口氣應保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象。◆服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況?！魰r刻贊美，尊重，關心顧客。◆不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。◆請記?。侯櫩陀肋h是對的。導購員的“十二不準”◆不準在接待臺面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。◆不準在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望?！舨粶试诘陜?nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡?！舨粶蚀蚴顾饺穗娫挘艚?jīng)主管同意撥打或接聽電話要長話短說?！舨粶蕪氖屡c工作無關的私人事務?！舨粶收f有損德品品牌及產(chǎn)品的話。不準強拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動?！舨粶适褂没逎y懂的語言進行導購?！舨粶视型蹈Q顧客財物的行為。◆不得在財務面前談論本店經(jīng)營狀況，嚴禁對外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)機密?！舨粶收f中傷競品的話。第六章 做一名優(yōu)秀導購員成功導購員的特征◆具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道?！艟哂惺占瓦\營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導購信息庫?！粲兄S富的商品知識，不僅包括德品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識。善于比較，勤于總結?！粲袃?yōu)秀的解決問題的能力，能引導出顧客所求的真正需要，有針對性的切實解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術語，能夠對顧客具體的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見?！粲信c顧客建立共同感性認識的能力 對顧客的個人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認識 對社會變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題成功導購員的十大準則◆肯定自己◆養(yǎng)成良好的習慣◆具備專業(yè)知識◆平和的心態(tài)，積極進取的精神◆建立顧客群◆堅持不懈，不達目的不罷休◆做正確的事，然后正確的做事◆優(yōu)點學習法，取百家之長◆正面思考模式◆良好的個人形象成功導購員的基本素質◆熟知德品強化木地板產(chǎn)品的相關知識，并能對答如流。◆了解消費者的購買心理，價格心理和消費心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準確迅捷的說明介紹，將購買心理轉化為購買行為?！糨^強的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快熱情。◆不論個人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費者提供優(yōu)質的服務。◆留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整?！魧Φ缕飞唐返膸齑媪?，進貨時間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對市場供求狀況有一大致的了解?！魧︻櫩偷馁徺I動機和需求變化進行細致的觀察，及時向上級匯報。第三部分 導購技巧第一章 消費者分析顧客按年齡與性別的分類年齡與性別是消費者最基本的個人因素，具有較大的共性特征。一般來講：◎ 年輕人：喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導購人員應多向該消費群體介紹與國際流行趨勢相接近的產(chǎn)品，增強其對企業(yè)實力和品牌形象的好感，以達成菲林格爾產(chǎn)品的銷售◎老年人：一般比較穩(wěn)健，不會輕易沖動，但相對比較保守，往往習慣購買較成熟的產(chǎn)品。導購員在介紹產(chǎn)品時要將重點放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導對方，以增強其對公司產(chǎn)品的信心?！蚰行裕阂话銇碇v，購買大件耐用消費品及技術含量較高的商品往往由男士出面。對此類消費群體，導購員在介紹產(chǎn)品時要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強宣傳，對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)原材料，質量檢測，企業(yè)狀況，優(yōu)質工程等要做重點介紹。◎女性：女士對花色時尚比較敏感，購買一件商品會反復挑選，甚至喜歡討價還價。導購員在接待這類消費群體時要注意感性的描述。介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給她們一個豐富的想象空間，服務要注意每一個細節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個微小的服務細節(jié)去感化她們，需要注意的一點是，女性夠買雖然相對比較感性，但木地板這類商品一般不會一次看過后立即作出決定購買，她一般還得回去征求一下家人的意見，所以我們在介紹時，要適當增加一些理論的論據(jù)，如生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)流程，質量控制，強有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質工程等，終端導購要知道，只有你服務好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦，記得給她適當?shù)睦碛?，否則你的所有工作都有可能前功盡棄。 顧客按性格的分類性格與氣質既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多的社會因素，氣質則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費者的心理特征。人們的性格大致可以分為五類：◎外向型：具有這類性格的消費者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對這類消費者導購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導購才更有針對性和目的性，成功的概率也就更大?！騼?nèi)向型：內(nèi)向型消費者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類消費群體不喜歡導購人員過于熱情和近距離，他們不會直接表白內(nèi)心的想法，對這類顧客，導購人員要做好偵察兵的工作，既然言語溝通困難，我們必須加強對其動作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對簡單的語言溝通，作出相對準確的判斷，在與這類顧客溝通時，一定要做到言簡意賅，傳遞的應該是一些相對理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢等，動作不能過于夸張?！蚶碇切停哼@類消費者善于思考，做決策時要反復權衡。對這類消費者我們在做完介紹時，對我們的核心賣點要科學的做反復宣傳，加重其對消費者的影響，以使消費者在做最終判斷時，心理已經(jīng)有所偏好?！蛞庵拘停哼@類消費者的特點是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對該類消費群體導購人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對性意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時也將是成交的最佳時機?！蚯榫w型：情緒型的消費者容易沖動，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。對這類消費者我們的銷售人員只能根據(jù)實際情況做適時的調(diào)整。顧客的綜合分類◎沉默寡言型 當你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反映，仍自顧自地看德品產(chǎn)品，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買地板嘛？”打開話匣子再用中肯，平實的語氣，很自然的把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類人很少當時購買，能讓他們對說看中的那類產(chǎn)品留下深刻的印象就已經(jīng)很不錯了。◎謹慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強的理智，不盲目，細心認真，思維周詳，往往也是有點內(nèi)行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細致地給他接介紹德品企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務等，他們也許會一次又一次地提出一些技術性很強的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和溝通技巧了。◎猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對地板有什么要求，無怪乎功能，質量，售后服務等，聊著聊著又回到了德品，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買德品強化木地板。◎冷淡傲慢型 這類顧客比較挑剔，主觀性很強，好質疑，自尊心極強，對這類消費者導購員應多費心思去做工作，如：禮貌，介紹，說明，詢問等等，對他的刻薄提問應有適當?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉被動為主動，如有的顧客說“廠家都說自己的售后服務如何，但買了產(chǎn)品之后就不一樣了…….”對待這類顧客，應用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認輸服軟，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會在他們心目中留下德品人自信自豪的深刻印象?！?滿腹牢騷型 這類顧客多半在以前購買了不滿意的其他商品，對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點，這樣他會認為你和他有一些同感，然后因勢利導地導購?！蚝乐彼煨? 這類人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關鍵要抓住要點?！蛉菀咨鷼獾募斌@風型 這種類型的顧客性子急，導購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使人生氣，對于非等不可的事或對方慢吞吞的工作態(tài)度都會焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待?！驉壅f話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題，如打斷他的話很容易傷感情，故要耐心傾聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上來。◎ 知識豐富的博學型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進行各種評價和解說，導購員要適時地稱贊他：“您知道的真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談?！蝾檻]重重的猜疑型 因為這類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其詞說明的話，可能會產(chǎn)生負效應，對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注意具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的?！蛐邼撵t腆型這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。對待這類顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領。導購員要不時的進行說明“這樣很不錯呢！”讓顧客充滿自信，讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。◎不服輸?shù)暮脧娦皖櫩瓦@類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。所以，導購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。當這類顧客征求過并非是行家的建議時，導購員可能會被他們認為是不成熟的導購員。但要知道，無論多末要強的顧客都是要求助于導購員的。◎愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上來。有時要輕輕搪塞開，比如“您在開玩笑?！保骸蚯髮嵭睦恚哼@是以注重商品的實際作用為主要特征的購買動機，具有這種動機的消費者購買商品時，講究商品的內(nèi)在質量，實際效用，講究經(jīng)濟實惠，使用方便，對商品的外觀裝潢，花色款式等不太挑剔，不易受社會時尚和廣告宣傳的影響，這類消費者以經(jīng)濟收入較低和中老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對于這類顧客，可重點介紹一些平實，樸素，價