客戶調(diào)查與訪問資料匯總8(編輯修改稿)
2025-07-14 01:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 我們?cè)趯?duì)移動(dòng)電話客戶滿意度的研究中，總體測試指標(biāo)包含了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、1860服務(wù)、投訴服務(wù)和公司形象，各分項(xiàng)里面還包含一些具體的測試指標(biāo)；在對(duì)超市的客戶滿意度研究中，我們對(duì)各分項(xiàng)的測試指標(biāo)包括了地理位置的優(yōu)越性、服務(wù)時(shí)間長短、內(nèi)外衛(wèi)生清潔、空氣流通、光線充足、進(jìn)出方便、便民措施是否到位、服務(wù)親切感、導(dǎo)購耐心講解、退貨保障、投訴渠道暢通、可信賴度、價(jià)格的合理性、品種齊全、標(biāo)識(shí)清楚、付款等候時(shí)間短、優(yōu)惠活動(dòng)多、商品有特色、新鮮等具體指標(biāo)。 建立企業(yè)的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顧客滿意度體系）在我們公司的滿意度模型中，建立企業(yè)的滿意度系統(tǒng)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。首先我們要對(duì)企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行初步的診斷；然后根據(jù)診斷的結(jié)果，對(duì)各影響產(chǎn)品/服務(wù)的因素進(jìn)行規(guī)范并加以改進(jìn)；最后進(jìn)行跟蹤測試，以了解改進(jìn)后的具體效果，進(jìn)一步完善滿意度測試模型，從而更好地改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)，提高顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。 ?。?）診斷企業(yè)當(dāng)前的顧客滿意度情況。 診斷企業(yè)當(dāng)前的顧客滿意度情況，可以從以下幾個(gè)步驟著手： 首先是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的診斷，以了解企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)顧客滿意程度的認(rèn)知情況。這樣做的目的是為了從企業(yè)內(nèi)部的角度來尋找可能影響顧客滿意的因素，初步建立測試指標(biāo)。這一步驟可以通過企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式，通過與企業(yè)內(nèi)部員工、供應(yīng)商、代理商和合作伙伴的交談來實(shí)現(xiàn)。 其次是對(duì)顧客進(jìn)行前期的測試。重點(diǎn)是詢問影響他們對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿意度的因素，通過與內(nèi)部診斷得到的測試指標(biāo)對(duì)比，可以挖掘新的測試指標(biāo)，完善整個(gè)測試指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。 最后是通過采取問卷調(diào)查的形式進(jìn)行消費(fèi)者定量研究。通過前兩步所得到的測試指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來定量測量消費(fèi)者的滿意度。通過這一步的實(shí)施，可以對(duì)企業(yè)目前的顧客滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)測試指標(biāo)的可行性，進(jìn)而對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品/服務(wù)提出一定的可行性建議，以便企業(yè)更好的滿足顧客的需求。 對(duì)滿意度的診斷，我們公司采用的是重要性推導(dǎo)模型，通過象限分析來具體實(shí)現(xiàn)的。 象限分析模型 通過對(duì)各項(xiàng)測試指標(biāo)重要性、滿意度的象限分析，我們可以對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的影響因素進(jìn)行以下歸類： 優(yōu)勢區(qū)（右上角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)，維持顧客的忠誠度。 維持區(qū)（左上角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表
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