關(guān)系營銷(本科必修)20xx期末試題及答案(編輯修改稿)
2025-07-04 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效應(yīng)，對這種客 戶關(guān)系進(jìn)一步追加投資，營銷投入所帶來的回報(bào)率是不斷提高的。關(guān)系營銷不但 需要成本，而且投入和回報(bào)一定成正比，其發(fā)展空間也是無限的。()，形成長期戰(zhàn)略合作 伙伴關(guān)系，開展合作的營銷行為。四、筒述題I每小題10分，共30分） 25．簡述信息技術(shù)對關(guān)系營銷發(fā)展驅(qū)動的表現(xiàn)。 答： 。 答： 27．說明供應(yīng)商市場關(guān)系改進(jìn)的辦法。 答：五、案例分析題（20分，要求在400字以上） 28． IBM和喬吉拉德的客戶關(guān)系營銷策略 當(dāng)IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí)，IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶；IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?！碧柗Q“世界上最偉大的推銷員”的喬吉拉德在15年中以零售方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。喬吉拉德總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己就是一個(gè)失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。喬吉拉德成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來購買汽車。可見，成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。 留住老客戶比發(fā)展新客戶，甚至比市場占有率重要。留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老客戶還會使成本大幅度降低，發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?，也要在一年后才能真正賺到錢。對一個(gè)新客戶進(jìn)行營銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性客戶服務(wù)的相對低廉的費(fèi)用。因此，確保老客戶的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶的推銷作用不可低估。因?yàn)閷τ谝粋€(gè)有購買意向的客戶，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦，往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信?？蛻舻目诒?yīng)在于1個(gè)滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向。 由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高
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