【文章內(nèi)容簡介】 例說明銷售人員如何通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點、了解客戶的真實情況、引導和理解客戶的現(xiàn)實，提供其解決方案的過程，最終產(chǎn)生了一個非常大的定單，引發(fā)了非常大的市場需求。這和一般的銷售人員僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點，或者僅僅通過一個問題點就進行強行推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當然也會產(chǎn)生絕對不同的效果。討論題目:1．XX公司傳真機銷售遇到的難題有哪些，這些難題在你們企業(yè)中是否也遇到過？2．XX公司的銷售人員解決難題的思維是怎樣的？你遇到類似這樣的難題時是如何解決的？3．從該案例可以看出，顧問式銷售技術(shù)有哪些優(yōu)勢？ ◆ 課后習題1．闡述SPIN的定義，并且說明SPIN的定義所涉及的四類問題。 2．根據(jù)SPIN四類問題，結(jié)合自己的工作實踐，編寫具有代表性的具有四類特征的問題。 第二節(jié) 成功運用SPIN技術(shù)的4個關鍵 u 本節(jié)要點1．漏斗式提問2．激發(fā)痛苦與追求快樂3．贊美的運用4．邏輯性 一、漏斗式提問（一）漏斗式提問的定義在運用SPIN技術(shù)時，針對我們需要掌握的信息，根據(jù)銷售目的、銷售場景、銷售時間及銷售對象的不同，我們還要確定不同的提問技巧和選擇正確的問題類型。漏斗式提問是一種針對顧問式銷售的邏輯性非常強的提問方式，是開放性問題和封閉性問題的結(jié)合。漏斗式提問可以提高溝通的效率，獲取更多的有價值信息。在建立了良好的溝通氛圍、獲得銷售對象信任的前提下，漏斗式提問在后期往往會采用封閉式問題，直接了解具體的信息或者一些細節(jié)。 下面是漏斗式提問的案例分享:銷售人員：您目前使用的是什么牌子的洗衣機？客 戶：我使用凱利的洗衣機已經(jīng)有4年了。銷售人員：整體上，凱利的洗衣機應該還不錯的，您感覺哪些方面需要改善一下更好呢？客 戶：凱利的洗衣機還可以，不過在耗能方面有待改善。并且在洗衣服的時候，噪音也比較大。銷售人員：您最不滿意的地方是哪一方面呢？客 戶：噪音大是我最不滿意的。銷售人員：假設，這方面有問題，又會給您帶來什么嚴重 后果呢？客 戶：每次洗衣服的時候，響聲就跟拖拉機一樣，簡直讓我受不了。…… 表311 漏斗式提問提問特點漏斗式提問一般以開放式問題開始，封閉式問題結(jié)束。適用場合在有充足的交談時間前提下試圖與初次拜訪對象或關系一般的銷售對象在短時間內(nèi)建立良好印象、增強信任度涉及較敏感話題，不便直接進入主題為了鼓勵銷售對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息注意事項采用開放式問題時，要注意避免時間和精力的無謂浪費，注意控制銷售節(jié)奏存在的問題開放式問題對記錄或整理答案有一定的難度，對于一些銷售對象很難把握回答的方向、深度和正確性（二）漏斗式提問的四大原則保持沉著冷靜講究否定藝術(shù)避免與客戶正面爭論提問要簡明扼要四大原則原則一：提問要簡明扼要。要根據(jù)客戶是否能理解談話的主旨，以及對談話中重要情況理解的程度，來調(diào)整說話速度。在向客戶介紹一些主要的銷售要點和重要問題時，說話的速度要適當放慢，使客戶易于領會。要隨時注意客戶的反應，根據(jù)客戶的理解程度來調(diào)整談話速度，避免長篇大論。原則二：避免與客戶正面爭論。溝通中，最忌諱與客戶爭論。爭論會打消客戶的購買興趣。而避免正面沖突就在于：在答辯中必須涉及到客戶的反對意見，尤其是在價格問題上，如果討價還價很激烈并且持續(xù)不停，那就要尋找一下隱藏在客戶心底的真正動機，有針對性地逐一加以解釋說明。原則三：講究否定藝術(shù)。在任何情況下，都不要直截了當?shù)胤瘩g客戶，斷然的否定很容易讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒。如果在特定情況下，客戶經(jīng)理必須采用“您的想法我能理解，如果…… ”的方法，首先明確表示理解客戶的看法，然后再用婉轉(zhuǎn)的語氣提出自己的觀點，客戶比較容易接受你的看法。原則四：保持沉著冷靜任何時候都要冷靜地回答客戶，即使是在客戶完全錯誤的情況下也應沉得住氣。有時客戶帶有很多偏見和成見，這時用講道理的方法是改變不了他的成見的。沉著冷靜的言談舉止不僅會強化客戶的信心，而且在一定程度上會使洽談的氣氛朝著有利于銷售的方向發(fā)展。（三）漏斗式提問的7種技巧溝通中能否說服客戶接受自己的觀點，是銷售能否成功的又一個關鍵。說服，就是綜合運用聽、問、答等各種技巧，千方百計地影響客戶，刺激客戶的購買欲望，促使他做出購買決定。以下是七種有效的說服技巧：　表312 漏斗式銷售7種說服技巧 技巧運用規(guī)則循序漸進說服應遵照由淺入深、從易到難的方法。開始時，避免重題、難題，先進行那些容易說服的問題，打開缺口，逐步擴展。一時難以解決的問題可以暫時拋開，等待適當時機尋求共同點要想說服客戶，首先要贏得他的信任，消除其對抗情緒，用雙方共同感興趣的問題為跳板，因勢利導地提出建議。因此，老練的推銷人員總是避免討論一些容易產(chǎn)生分歧意見的問題，而先強調(diào)彼此的共同利益。當業(yè)務洽談即將結(jié)束時才把這些問題拿出來討論，這樣雙方就能夠比較容易地取得一致的意見突出利益，耐心細致在溝通洽談中，客戶最關心的問題是：購買能否為自己及公司帶來利益，以及能帶來多大的利益。因此說服必須耐心細致，不厭其煩地把產(chǎn)品的優(yōu)點以及客戶購買產(chǎn)品后所享受到的好處講深、講透，讓客戶相信購買便能獲利，能夠解決他的難題。有時，客戶不能馬上做出購買決定，這時就應耐心等待。同時，在等待的時候，可適當?shù)剡\用幽默達到一種共識富蘭克林式表達富蘭克林式表達技巧就是銷售人員向客戶買我們產(chǎn)品能夠得到好處，也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品將蒙受的各種損失。如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個好處是什么，第四個好處是什么，如果你不買我們的產(chǎn)品，你會受到的第一損失是什么，第二個損失是什么，第三個損失是什么，就這樣向客戶說明了買我們產(chǎn)品的好處，也向客戶說明不買我們產(chǎn)品將蒙受損失，客戶權(quán)衡一番之后，就會做出選擇學會用數(shù)字數(shù)據(jù)是說明事實的好方法，如果我們用數(shù)字來介紹某一個事物，當你聽過之后馬上對這種產(chǎn)品、這種事物有了比較明晰的概念。在銷售實踐中也有許多優(yōu)秀的推銷員十分善于運用數(shù)字來與客戶溝通，比如說我們的電話卡能讓客戶賺錢，給客戶算一筆帳，具體說能賺多少錢。如果說我的產(chǎn)品能夠讓客戶省錢，究竟能夠讓他省多少錢。用一個具體的數(shù)字、實實在在的數(shù)字就打動了客戶引證怎么讓客戶相信我們所說的一切都是正確的，我們可以引用例證，舉該行業(yè)中其他企業(yè)（最好是處于領先地位）使用我們業(yè)務的例子來介紹一下我們的產(chǎn)品把握時機成功的說服在于把握時機。這包含兩方面的含義：一是推銷員要把握對說服工作的有利時機，趁熱打鐵，重點突出；二是向客戶說明，這是購買的最佳時期 二、激發(fā)痛苦與追求快樂SPIN技術(shù)的基本原則是：沒有痛苦，就不會有改變。這里所謂的痛苦是指對客戶不利的事宜或可能錯失的良機。痛苦給人改變的動力，痛苦讓客戶采取行動、改變不利情勢，或是積極應對以改善現(xiàn)狀。所以銷售人員要懂得激發(fā)客戶的痛苦。激發(fā)痛苦的目的是促進其購買可以消除痛苦的商品。因此激發(fā)痛苦后必須有相應的對策和方案組合來解決客戶遇到的痛苦，也就是需要一整套方案來系統(tǒng)解決問題。 表313 痛苦激發(fā)方法與問題解決激發(fā)痛苦方法問題解決回憶以前使用類似產(chǎn)品的不便我們的產(chǎn)品可以帶來便利性講述以前產(chǎn)品缺點造成的問題產(chǎn)品的缺點現(xiàn)在解決了講述銷售人員自己的痛苦感受銷售人員講授現(xiàn)在的感受引導客戶自己去闡述用心去聆聽客戶的表述，適時進行輔導 下面的案例說明了銷售人員是怎樣激發(fā)客戶的痛苦的：S：銷售顧問 C：客戶S：孔先生，您目前住在哪里??？C：柳巷。S：是您自己的房子嗎？C：是啊，1997年買的房子。S：1997前的房子，是不是都沒有電梯？C：是??！而且我還是住在五樓呢！S：每天爬樓梯會不會讓夫人和您感覺不方便呢？C：是的，蠻辛苦的。S：每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？C：哪抬的動??？都是分開幾次拿上去的。S：那不是要上下好幾次樓梯？上下樓梯對膝關節(jié)不好，尤其對年齡大的人來說，很容易傷膝關節(jié)的。C：是啊，我老伴就有骨質(zhì)疏松。S：那么這些老房子，除了沒有電梯外，還有什么令您不滿意的嗎？C：原來這里很安靜，現(xiàn)在特別吵，還有，連公園都改成停車場里，想散步都沒地方去?！陨习咐N售人員不斷透過問題來挖掘客戶的隱含需求，激發(fā)客戶的痛苦，例如，“每天爬樓會不會讓您夫人和您感覺不方便？”“每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？”“上下樓梯對膝關節(jié)不好，尤其對年齡大的人來說，很容易傷膝關節(jié)的。”等等。高明的銷售人員善于激發(fā)客戶的痛苦，落井下石才是銷售成功的關鍵。三、贊美的運用（一）贊美的作用贊美是是一種溝通感情、贏得理解的方式，它是運用SPIN技術(shù)必不可少的潤滑劑。贊美之所以在銷售當中能產(chǎn)生深刻的影響，是因為它滿足了客戶需要得到尊重的心理需求。人們需要真誠的贊美。對顧問式銷售人員來說，贊美同樣會發(fā)揮奇妙的作用?？蛻粼诮邮苜澝篮螅艜潘删?，才有可能與銷售人員建立信任的關系。銷售人員應該找到客戶的優(yōu)點進行贊美：“您的辦公室布置的非常時尚，想必您的經(jīng)營理念也一定緊跟時代發(fā)展的節(jié)奏和方向的。”“您年紀輕輕，就這么事業(yè)有成，令我們由衷敬佩，確實是我們學習的榜樣?。　薄澳钠髽I(yè)精致小巧，卻是一片生機勃勃的景象，具有這樣的精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！”這樣的贊美令客戶產(chǎn)生愉悅的心情，那么銷售人員離成功營銷又更近了一步。（二）贊美的運用顧問式銷售人員在贊美客戶的時候，一定要做到得體有效，贊美要因人而異。下面兩個表是分別是針對不同的人群、不同的職業(yè)，銷售人員應采取的不同的贊美方法。 表314 不同人群的贊美方法不同的人群贊美的方法年輕的先生有頭銜的：您這么年輕就當上了經(jīng)理，實在是不簡單啊，哪天有機會一定向你請教事業(yè)成功的秘訣。無頭銜的：您一表人才，一定是公司的老板吧！什么？是業(yè)務代表，您太謙虛了，即使如此，相信不久您一定