【文章內容簡介】 努力的工作是指自己將本職工作做好，更聰明的工作是指我怎么樣更加合理的安排員工，提高員工的積極性，打破工作界限，按工作流程辦事。 5，看到大局：新的一年里，要更加能夠做到有全局觀念。了解當天班次每個部門 自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪邊可能比較缺人手需要幫忙，哪邊人員充足可以及時調配。這樣才能更好的解決由于人員緊張而造成的服務質量下降的問題。 6，適當提問題：工作中既要有發(fā)現問題的眼光，又要具備解決問題的頭腦。在基本的管理崗位上歷練是一次很好的學習機會，能在實踐中不斷的發(fā)現新的問題，敢于去發(fā)問，并找出解決問題的辦法。 五，展望 2014年里我更多的心存感激。工作受挫，創(chuàng)業(yè)失敗讓我感覺到自己的人生忽然間好像失去了方向，我開始迷失自我。來到中影面試的時候我并沒有報很大希望，我不知道自己哪個方面吸引了領導。這份工作對于我來說是彌足珍貴的，感謝領導的知遇之恩，感謝同事們的熱情關懷和培訓師傅們的傾囊以受。新的一年里，我一定會把自己所學的知識技能應用到實際工作當中去，努力充實自己，迎接新的挑戰(zhàn)。 營運崗位操作手冊 ——值班經理崗位 目 錄 概述 第一節(jié) 值班經理簡述 第二節(jié) 值班經理崗位職責 第三節(jié) 值班時間規(guī)定 第四節(jié) 崗位必備工具 第一部分 開店環(huán)節(jié) 上崗準備工作 開店流程及標準 第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設施、設備管理 第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收 收貨流程 驗貨標準 退/換貨流程 第二節(jié) 貨品保管 搬運存放標準 出入庫管理 貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則 第三章 人員管理 員工評定 人員調配 第四章 觀眾投訴處理 第一節(jié) 顧客投訴概述 第二節(jié) 原因分析及投訴類型 第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧 處理原則 處理投訴的語言技巧 常見的投訴及其處理方法 第五章 巡視工作 定期巡視的周期 關注的項目 巡視的方法 巡視記錄 第六章 其他隨機事件處理 第三部分 交接班環(huán)節(jié) 交接準備 正式交接 第四部分 結業(yè)環(huán)節(jié) 概述 第一章 預結業(yè) 第二章 結業(yè) 報表 整理、回收 留言 巡視 第四篇 附錄 值班經理營業(yè)日報表填寫報送規(guī)定 相關表格 值班經理巡視詳單 概述 第一節(jié) 值班經理簡述 一、值班經理是指在影城當日營運過程中全權負責店面及服務管理的管理崗位，而非行政職務。 二、可擔任值班經理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經理簽字授權。影城經營管理班子中的總經理、市場部經理、營運部經理/主管均可輪流擔任值班經理。 三、必備條件 嚴格遵守影城各項規(guī)章制度； 通曉與文化娛樂場所運營工作相關的法律、法規(guī)知識； 各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務技巧； 清潔工作管理經驗； 現金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關安全工作管理經驗； 了解硬件設施、設備包括暖通、空調系統運行及維修常識； 了解放映常識； 賣品部經營、庫存管理及控制能力； 票房部經營管理能力； 影務部經營管理能力； 1員工輔導及工時控制技巧； 1營運期間安排及調節(jié)技巧。 第二節(jié) 值班經理崗位職責 值班經理是當班期間影城消防安全的第一負責保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標準和合同履約程度進行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境； 合理安排值班經理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成每個班次非賣品收入的； 關注影城的營業(yè)狀況，協助營運現場各個服務細節(jié)，合理安排員工崗位； 每個班次都要積極和顧客進行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時記錄交流情況并上報上級領導； 認真完成值班前檢查和班次交接； 認真完成班次的行政工作； 完成其它交辦的事情； 監(jiān)控營運部各崗位的操作流程，對員工的錯誤給出合理的指導，對員工的違紀給與公平公正的處罰； 嚴格遵守影城制度，突發(fā)事件時積極應對和處理、勇于承擔責任； 1值班經理在處理任何事務時都應秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。 第三節(jié) 值班時間規(guī)定 一、早班：08:30~17:00 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。 二、晚班：15:30~end 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。 值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時段，值班人員應始終在服務區(qū)域，使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認可，進而保證正常的經營和服務品質。其他時段可適當在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報表打印、報表填寫等。 三、值班領導工作 總經理、市場部經理、營運部經理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營運高峰時間值班，確保高峰時間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時也需作此安排。值班時間為：13:00—21:0