【文章內(nèi)容簡介】 人作出答復。若投訴不能協(xié)調解決，可協(xié)助消費者按上款向相關部門提出申訴。 第十六條投訴機構對下列情況不子受理： (一)不屬“三包規(guī)定”業(yè)務范圍的。 (二)投訴人與被投訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的。 (三)投訴機構已經(jīng)對投訴事件進行調解并出具調解意見書的。 (四)仲裁機構或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理的。 (五)國家法律、行政法規(guī)及行業(yè)部門另有規(guī)定的。 第四章調查與調解 第十七條投訴機構根據(jù)消費者的投訴，通過電話、傳真、信件、會議等形式向投訴人和被投訴人調查了解情況，收集證據(jù)。調查應由兩名以上工作人員進行，被調查者應如實回答調查人員的問題。 第十八條投訴機構認為需要對移動、固定電話機質量進行檢測方能確定其責任時，征得投訴人和被投訴人同意，可提交信息產(chǎn)業(yè)部或地方主管部門指定的檢驗機構進行質量檢測鑒定，所需檢測費用由敗訴方支付。 第十九條投訴人和被投訴人應當積極配合投訴機構的調查調解工作。雙方達成協(xié)議的，可形成調解協(xié)議書，視為結案。雙方達不成協(xié)議，可按爭議方要求，投訴機構出具調解意見書，按照“三包規(guī)定”提交申訴部門處理?；驙幾h雙方依據(jù)國家有關法律、法規(guī)向人民法院提起訴訟。 第五章附則 第二十條參與投訴管理和工作的人員應堅持實事求是和認真負責的原則辦事，保護投訴人和被投訴人的個人和商業(yè)秘密。對不能保持公正或發(fā)生嚴重工作錯誤的，視情節(jié)輕重，由主管部門追究責任。 第二十一條本規(guī)定由信息產(chǎn)業(yè)部負責解釋。 第二十二條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。八：移動固定電話機產(chǎn)品質量投訴處理流程 （1）國家質量監(jiān)督檢驗檢疫局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令第4號《移動電話機商品維修更換退貨責任規(guī)定》、《固定電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》（三包規(guī)定）。 （2）信息產(chǎn)業(yè)部《關于發(fā)布移動固定電話機產(chǎn)品質量投訴處理暫行規(guī)定的通知》（信部科[2002]369號。 （1）省內(nèi)移動、固定電話機消費者因“三包”問題與生產(chǎn)者、銷售者、維修者發(fā)生爭議引起投訴的受理與調解。 （1）投訴人是與投訴案有直接利害關系的當事人。（2）有明確的被投訴人。 （3）具體的投訴請求和事實。 （1）投訴人姓名、地址、電話號碼、郵政編碼。 （2）被投訴人名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期。（3）發(fā)票、三包憑證及證明材料的復印件。 （4）投訴原因、事實、要求。 （5）投訴日期。5. 處理程序 （1）根據(jù)消費者的投訴向投訴人和被投訴人調查了解情況，收集證據(jù) （2）實施調解工作： a) 雙方達成協(xié)議的視為結案。 b) 調解無效，可出具調解意見書。 （3）投訴處理情況報部中心備案。移動固定電話投訴處理流程圖 信息產(chǎn)業(yè)部移動固定電話機產(chǎn)品質量投訴中心浙江分中心聯(lián)系地址:杭州市天目山路50號2號樓203室聯(lián)系人:劉紹武 劉虹聯(lián)系電話:057188807300 郵編:310007九：醫(yī)療質量投訴處理程序為保護病人合法權益，增加醫(yī)療工作透明度，提高醫(yī)療質量，特制定醫(yī)療質量處理程序：一、依據(jù)參照2002年國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》。二、投訴處理程序及期限 患者在治療期間或治療后，對治療過程中的某些治療環(huán)節(jié)表示異議的可以信件或來訪形式投訴。 投訴后2周內(nèi)醫(yī)院根據(jù)投訴內(nèi)容，作相應調查，并由當事者所在科室討論結論，醫(yī)教科核審后以書面或口頭解釋形式回復投訴者，并經(jīng)雙方協(xié)商后解決。 如經(jīng)多次協(xié)商解決無效時，2月內(nèi)醫(yī)院召開“醫(yī)療差錯事故鑒定會”，并將結論通知投訴者。根據(jù)結論采取相應的處理方法，以解決投訴。 病員及家屬對醫(yī)療事件的確認和處理有爭議時，可提請縣衛(wèi)生主管部門及縣醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定，醫(yī)院根據(jù)鑒定結論處理解決。 雙方對死因有爭議時，必須進行尸檢。尸檢的時間：夏秋季不得超過24小時；冬春季不得超過48小時。因拒絕或拖延尸檢，影響對死因判定者，由拒絕一方或拖延者負責。三、投訴者需提供的有關材料：患者姓名、性別、年齡、住址、工作單位、病歷卡、住院病區(qū)（科室）、疾病診斷、經(jīng)管醫(yī)師、意見內(nèi)容。四、投訴地點：醫(yī)院醫(yī)教科（電話：***）十：消費者（客戶）產(chǎn)品質量投訴處理程序消費者（客戶）產(chǎn)品質量投訴處理程序為切實搞好公司的售后服務，維護消費者（客戶）的利益和公司的信譽，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制訂本投訴處理程序。一、 第一責任人公司任何部門的工作人員，凡第一個接到消費者（客戶）對公司產(chǎn)品質量、服務質量反映情況或投訴的，稱為第一責任人。第一責任人是部門員工，在接待或接聽投訴時，應記錄投訴者的姓名、家庭地址、聯(lián)系電話和所購買產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、購買地址等，記錄后及時向部門負責人反映。第一責任人是部門負責人，在接待或接聽投訴時，應直接填寫“客戶投訴登記表”后，及時將投訴表送交辦公室。二、 投訴處理程序公司成立產(chǎn)品質量投訴處理小組，由質管部、生產(chǎn)部、銷售片區(qū)負責人組成。必要時有關部門負責人參與處理。 分工：由質管部、生產(chǎn)部、銷售片區(qū)負責人負責投訴處理日常工作，督導負責登記表的發(fā)放、回收和召集處理小組成員工作。處理程序：在收到“客戶投訴登記表”后，應在2小時內(nèi)召集處理小組成員，介紹投訴情況，初步擬出解決方案和辦法，派人員處理。公司產(chǎn)品質量投訴處理小組在接到消費者（客戶）投訴之時起，1小時以內(nèi)必須與消費者接觸。當天能處理的必須當天處理好。如遇節(jié)假日，處理投訴的，由生產(chǎn)部和銷售片區(qū)負責人一同處理。客戶日常反映的產(chǎn)品質量問題如產(chǎn)品發(fā)滑、過潮等，有生產(chǎn)部負責解釋和答復。三、 處理權限公司產(chǎn)品質量投訴小組成員，在處理消費者（客戶）投訴過程中，要分析產(chǎn)品質量產(chǎn)生原因，并要堅持原則，兼顧公司和消費者利益，態(tài)度和氣，以利服人。在處理投訴中，銷售片區(qū)負責人當場能處理的解決的，則當場處理解決掉。銷售片區(qū)責任人的最高處理權限在100元以內(nèi)。當場不能解決或投訴賠償要求超過100元的，銷售片區(qū)責任人填寫“客戶投訴登記表”交由處理小組前往處理；處理小組成員前往處理投訴時，至少有2人以上一同處理。投訴處理分為：賠禮道歉、贈送公司產(chǎn)品、賠償一定數(shù)量的金額。如消費者提出賠償要求超過合理范圍的，則由上級有關部門處理。在處理投訴事件結束后，要填寫“客戶投訴登記表”，憑登記表向公司報銷賠償金額。四、 責任和處罰凡第一責任人接待或接聽到消費者（客戶）投訴后，應在第一時間記錄、轉告，由于疏忽漏報造成公司處理被動的，處予50100元罰款。十一：道路運輸服務質量投訴管理規(guī)定第一章　總則　　第二章　投訴受理機構　　第三章　投訴受理條件和范圍　　第四章　投訴人與被投訴人　　第五章　投訴受理程序　　第六章　投訴處理　　第七章　附則　　第一章　總則　　第一條　為了保護道路運輸服務對象的合法權益，及時、公正處理服務質量投訴，加強對道路運輸服務質量的監(jiān)督和管理，維護道路運輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》及其它有關法律、法規(guī)制定本規(guī)定?！　〉诙l　縣級以上（含縣級，下同）人民政府交通行政主管部門負責本轄區(qū)道路運輸服務質量投訴管理工作，其所屬的道路運政管理機構（以下簡稱運政機構）是道路運輸服務質量投訴（以下簡稱服務質量投訴）的受理機構，負責本規(guī)定的具體實施。　　第三條　各級運政機構受理服務質量投訴應遵循合法、公正、高效、便民的原則。　　第二章　投訴受理機構　　第四條　縣級以上運政機構應當向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區(qū)的服務質量投訴案件?！　〉谖鍡l　運政機構受理服務質量投訴的主要職責是：　?。ㄒ唬┴瀼貓?zhí)行國家有關服務質量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；　　（二）及時調查處理（或批轉下一級運政機構調查處理）被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務質量投訴案件；報請上一級運政機構將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉其轄區(qū)運政機構辦理；　?。ㄈ﹨f(xié)助上一級運政機構調查處理涉及本轄區(qū)的服務質量投訴案件；　?。ㄋ模┦芾砩弦患夁\政機構轉來的投訴案件，并報告投訴的調查處理情況和結果；　?。ㄎ澹┙⒔∪据爡^(qū)服務質量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；　　（六）督促、檢查本轄區(qū)道路運輸經(jīng)營者制定和實施服務質量糾紛處理制度?！　〉谌隆⊥对V受理條件和范圍　　第六條　投訴受理條件：　?。ㄒ唬┩对V人必須是權益受到損害的道路運輸服務對象或他們的代理人；　?。ǘ┯忻鞔_的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人?！　〉谄邨l　投訴受理范圍：　?。ㄒ唬┑缆愤\輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔違約責任的；　?。ǘ┑缆愤\輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關價格政策或未提供與其價格相符的服務的；　?。ㄈ┑缆愤\輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；　?。ㄋ模┑缆愤\輸經(jīng)營者有欺詐行為的；　?。ㄎ澹┑缆愤\輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關法律、法規(guī)或規(guī)章導致道路運輸服務對象權益受到損害的；　　（六）道路運輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準的；　?。ㄆ撸┑缆愤\輸經(jīng)營者其它侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為?！　〉诎藯l　下列投訴不屬于本受理范圍：　?。ㄒ唬┓ㄔ骸⒅俨脵C構或者有關行政機關已經(jīng)受理的案件?！　。ǘ┯捎诓豢煽沽υ斐傻缆愤\輸服務對象權益受到損害的投訴?！　。ㄈ┲伟埠托淌掳讣对V。　?。ㄋ模┙煌ㄊ鹿释对V。　?。ㄎ澹﹪曳?、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機構受理的投訴。　　第四章　投訴人與被投訴人　　第九條　投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人應在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當面投訴時說明下列事項：　?。ㄒ唬┩对V人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；　?。ǘ┍煌对V人的名稱或車輛牌照號碼；　?。ㄈ┩对V案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關證明材料或證明人；（四）投訴請求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等）。　　第十條　投訴人有權了解投訴的處理情況；有權與被投訴人自行和解；有權放棄或變更投訴請求?！　〉谑粭l　被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權利?！　〉谑l　被投訴人不得妨礙運政機構對投訴案件進行的調查、核實工作，不得銷毀、滅失有關證據(jù)?！　〉谖逭隆⊥对V受理程序　　第十三條　運政機構接到投訴時，應當根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當面投訴的要做好投訴記錄（《道路運輸服務質量投訴記錄》式樣見附件1），也可通知其遞交書面投訴材料?！　〉谑臈l　運政機構受理投訴后，應當在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應當在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復意見。書面答復應當載明以下事項：　　（一）對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；　　（二）陳述事實，申辯舉證；　　（三）提出解決意見。　　第十五條　運政機構應依法對投訴案件進行核實。經(jīng)調查核實后，依據(jù)有關法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責任，在投訴受理之日起30內(nèi)，做出相應的投訴處理決定，并通知雙方當事人。　　第六章　投訴處理　　第十六條　根據(jù)投訴事實的性質，對投訴案件的處理決定可采取調解或行政處罰兩種處理方式?！　〉谑邨l　投訴案件的責任認定主要依據(jù)是投訴事實和有關法律、法規(guī)及規(guī)章：　　（一）《中華人民共和國合同法》及其他有關道路運輸或合同的法律、法規(guī)?！　。ǘ镀囏浳镞\輸規(guī)則》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《汽車運價規(guī)則》等道路運輸管理規(guī)章。　　第十八條　根據(jù)責任認定結果，可做出以下調解意見，并應說明理由：　?。ㄒ唬┍煌对V人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；　?。ǘ┩对V人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任；　?。ㄈ┩对V人自身過錯的，責任自負?！　〉谑艞l　運政機構對投訴案件進行調解，應制作《道路運輸服務質量投訴調解書》（式樣見附件2），一式3份。由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)運政管理機構蓋章確認后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運政機構存檔1份?！　〉诙畻l　有關汽車維修質量糾紛的調解依照《汽車維修質量糾紛調解