【文章內容簡介】 對連鎖企業(yè)售后服務部調撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務部相關崗位對網(wǎng)點的材料每月進行盤點，并按要求進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務審核的材料日耗匯總表，同時附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點材料的發(fā)放嚴格按照材料出庫管理辦法進行。網(wǎng)點材料需日結日清，每日材料日耗表按要求及時傳遞到連鎖企業(yè)售后服務部相關部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務部發(fā)來的配件進行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負責舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點備用的公用工具需求計劃，并負責此類工具的保管、領用發(fā)放。開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務部財務部辦理票據(jù)的申領手續(xù)，票據(jù)的保管嚴格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ；（2）負責網(wǎng)點內各項收費的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發(fā)票金額報表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務部財務部每天核銷本網(wǎng)點交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程1 2 領取任務 安裝準備 安裝 調試收尾 四、表單派工信息反饋表考勤紀律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書材料/配件入庫單盤點表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領用單發(fā)票發(fā)票金額日報表1文檔登記表第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務按蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的要求正常運行，保證售后服務的順利開展，必須對連鎖企業(yè)的售后服務進行考核。二、考核的具體指標硬件指標：人員配備、交通工具、通訊設備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務指標：服務人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復維修率、配件管理、服務規(guī)范、結算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。三、考核辦法作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務部每天下午5點，將當天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團售后中心、以便監(jiān)管、考核。電話回訪蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪。上門抽查蘇寧電器集團售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進行訪談，了解售后服務情況表單抽查蘇寧電器集團售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務部的 表單。 設立售后800服務電話蘇寧電器集團售后中心設立統(tǒng)一的服務受理電話，接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)特約售后服務部按半年進行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內容之一。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 考核標準 具體內容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務部發(fā)放《評分細則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定的時間內向售后總部上交《評分細則表》 (3) 售后中心以平時的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (4) 按最終的分數(shù)，定級。 考核級別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務部，都參加級別評比。 (2) 考核的結果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。 (3) 綜合考核結構，進行A、B、C等級分類。 A級連鎖企業(yè)特約售后服務部：90——100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務部：80——89分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部的資格五、考核處理蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結果、定期的評級結果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。蘇寧電器集團連鎖管理部將售后服務的考核并入對連鎖企業(yè)的整體考核之內，并將對于售后上報的意見的處理結果反饋至蘇寧電器集團售后中心?！短K寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則》（一）特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內容 自評 售后中心評分 + 實際得分 一基礎設施 滿分19分 人員情況（8分） 專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分 固定維修工 名，最高4分 有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分 以上3項任意一項得0分， 設備配置（11） 交通：汽車每臺1分，最高3分 通訊：電話、傳真每部1分，最高3分 維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分 設有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分 管理規(guī)范（24） 用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分 回訪記錄的完整性和反饋及時性：最高2分 24小時值班熱線：5分 送貨、安裝維修及時性5分，無扣5分 積極配合中心處理投訴和及時反饋處理結果：4分 收費是否按規(guī)定執(zhí)行：2分 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則》（二）特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內容 自評 售后中心評分 + 實際得分 二服務規(guī)范和投訴處理能力滿分46分 執(zhí)行中心指令100%到位：4分 培訓參與率：2分 9任一項得0分則7項總分不能超過6分 員工服務規(guī)范（12分） 員工服務態(tài)度（4分） 電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好2分，良1分，最高2分 安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分 安裝維修質量和及時性 安裝：質量好得5分，質量差導致三個月內維修和用戶不滿意的扣5分 維修：質量好3分，質量差導致二次維修用戶不滿的扣3分 服務質量投訴（10分） 投訴到蘇寧800服務熱線的每次扣5分 在市級以上報紙、電視臺、消協(xié)曝光的每次扣10分 服務意識差，故意敗壞蘇寧名譽的每次扣10分 沒有投訴和曝光的得10分 ??出現(xiàn)1情況的，不能評為A級 ??出現(xiàn)3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務部資格 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則》（三）特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內容 自評 售后中心評分 + 實際得分 其他類滿分35分 資材管理（10分） 主動儲存資材，保證及時服務，得4分 資材帳目清楚，報表規(guī)范，反饋及時，得3分 資材保管好，得4分 告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣10分 回訪（5分） 回訪率不足100%的， 回訪信息不準確，反饋不及時， 無回訪的，扣5分 培訓管理（10分） 積極參加蘇寧售后培訓的，得10分 不能配合售后中心，安排人員培訓的，每次扣5分 信息管理（5分） 反饋不及時不準確， 反饋信息不完整的， 合計 綜合評分 初評等級 售后中心簽章 附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調機安裝技術規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務規(guī)范下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務外包工作手冊連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序二、關于建立程序的幾點說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。分支公司連鎖發(fā)展部確認外包單位具有基本資格后，轉交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負責具體的審批。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；故意損害蘇寧公司聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊》開展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序五、關于撤銷程序的幾點說明：連鎖企業(yè)外包單位提出撤點請示的，需出具書面申請。連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點要求后，填寫《連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請單》確認撤點后，由各部門清點資材、處理帳務。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務的連鎖企業(yè)。第十一節(jié) 蘇寧連鎖經(jīng)營體系售后服務的基本原則一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務機構在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一的財務信息匯集、資料統(tǒng)一調配。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務機構的作業(yè)流程、信息流轉流程、單據(jù)流轉流程在全國范圍內統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務品牌形象。二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的管理關系 監(jiān)管關系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務機構進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務機構的有關報告、請示等都應向售后總部匯總。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務機構的相關信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（一） 申請單位填寫 申請單位 企業(yè)性質 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負責人 聯(lián)系電話 傳真號碼 貨運站名稱 開戶銀行 帳號 增值稅號 維修站實力簡介 維修站人員情況 維修站場地情況 安裝維修能力