【文章內(nèi)容簡介】 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對網(wǎng)點(diǎn)的材料每月進(jìn)行盤點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對帳，對帳時(shí)要帶帳本、盤點(diǎn)表、入庫憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫管理辦法進(jìn)行。網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點(diǎn)備用的公用工具需求計(jì)劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管嚴(yán)格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發(fā)票金額報(bào)表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點(diǎn)交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程1 2 領(lǐng)取任務(wù) 安裝準(zhǔn)備 安裝 調(diào)試收尾 四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書材料/配件入庫單盤點(diǎn)表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日報(bào)表1文檔登記表第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。三、考核辦法作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、以便監(jiān)管、考核。電話回訪蘇寧電器集團(tuán)售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。上門抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況表單抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進(jìn)行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。 考核級別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級別評比。 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵(lì)和評比的一個(gè)重要依據(jù)。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級分類。 A級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部。蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對于售后上報(bào)的意見的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心?！短K寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則》（一）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實(shí)際得分 一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分 人員情況（8分） 專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分 固定維修工 名，最高4分 有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分 以上3項(xiàng)任意一項(xiàng)得0分， 設(shè)備配置（11） 交通：汽車每臺(tái)1分，最高3分 通訊：電話、傳真每部1分，最高3分 維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分 設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分 管理規(guī)范（24） 用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分 回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高2分 24小時(shí)值班熱線：5分 送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無扣5分 積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果：4分 收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行：2分 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則》（二）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實(shí)際得分 二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿分46分 執(zhí)行中心指令100%到位：4分 培訓(xùn)參與率：2分 9任一項(xiàng)得0分則7項(xiàng)總分不能超過6分 員工服務(wù)規(guī)范（12分） 員工服務(wù)態(tài)度（4分） 電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好2分，良1分，最高2分 安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分 安裝維修質(zhì)量和及時(shí)性 安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個(gè)月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣5分 維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶不滿的扣3分 服務(wù)質(zhì)量投訴（10分） 投訴到蘇寧800服務(wù)熱線的每次扣5分 在市級以上報(bào)紙、電視臺(tái)、消協(xié)曝光的每次扣10分 服務(wù)意識(shí)差，故意敗壞蘇寧名譽(yù)的每次扣10分 沒有投訴和曝光的得10分 ??出現(xiàn)1情況的，不能評為A級 ??出現(xiàn)3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則》（三）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實(shí)際得分 其他類滿分35分 資材管理（10分） 主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分 資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分 資材保管好，得4分 告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣10分 回訪（5分） 回訪率不足100%的， 回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)， 無回訪的，扣5分 培訓(xùn)管理（10分） 積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分 不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分 信息管理（5分） 反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確， 反饋信息不完整的， 合計(jì) 綜合評分 初評等級 售后中心簽章 附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務(wù)規(guī)范下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；故意損害蘇寧公司聲譽(yù)的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊》開展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序五、關(guān)于撤銷程序的幾點(diǎn)說明：連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)請示的，需出具書面申請。連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。第十一節(jié) 蘇寧連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對口部門報(bào)送。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（一） 申請單位填寫 申請單位 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號碼 貨運(yùn)站名稱 開戶銀行 帳號 增值稅號 維修站實(shí)力簡介 維修站人員情況 維修站場地情況 安裝維修能力