聯(lián)通工作總結(jié)(編輯修改稿)
2025-06-27 23:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 速移動業(yè)務(wù)發(fā)展，確保領(lǐng)先地位。隨著手機普及率的提高，新增移動業(yè)務(wù)市場空間在萎縮，所以移動業(yè)務(wù)市場上，服務(wù)品質(zhì)競爭勝于價格競爭，存量用戶爭奪勝于增量用戶爭奪。一是要繼續(xù)提升移動業(yè)務(wù)三大品牌影響力。積極研究三大品牌中現(xiàn)有客戶的特點，采取新的營銷手段，推出新的服務(wù)，吸引新的用戶加入。二是以品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和網(wǎng)絡(luò)完善的宣傳為重心，把握宣傳促銷節(jié)奏，分階段、有重點開展業(yè)務(wù)促銷活動。三是利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，健全有效的客戶挽留機制。四是按照市公司要求密切跟蹤3G業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)政策和競爭動態(tài)，及早籌劃、積極備戰(zhàn)3G業(yè)務(wù)。（三）加強組合套餐的推廣，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)用戶的有效保衛(wèi)。要以移動和寬帶為中心捆綁元素，結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品組合，推出捆綁套餐業(yè)務(wù)。把移動、寬帶、無線市話和固話以及各類增值業(yè)務(wù)靈活捆綁起來，充實完善“親情1+”、“鄉(xiāng)情網(wǎng)”、同號等捆綁類產(chǎn)品品牌。針對無線市話的特定用戶群體，推廣優(yōu)惠資費業(yè)務(wù)。加大“靈通包月”推廣力度；對于低端的集團用戶，可以發(fā)展小靈通“虛擬網(wǎng)”來保持較多的用戶群，為日后移動業(yè)務(wù)的推廣奠定基礎(chǔ)。繼續(xù)推進“大客戶簽單”工程，加強專網(wǎng)市場話務(wù)量營銷工作。對于已經(jīng)存在的固定電話和無線市話大客戶，要加強溝通，爭取繼續(xù)簽單；對于想退出的客戶，要及時介紹移動業(yè)務(wù)，保持客戶不流失。特別要加強電子政務(wù)網(wǎng)應(yīng)用工作，確保電路租費及時回收。（四）各農(nóng)村社區(qū)要樹立保存量也是發(fā)展的思想。一是對固話拆機用戶要弄清楚理由，建立拆機登記，隨時進行分析，通過采取有效措施確保固話市場不流失或少流失，力爭實現(xiàn)固話市場零增長或正增長，每少一戶要對所轄社區(qū)進行考核。二是要抓好寬帶續(xù)費工作，對寬帶到期用戶做到早知道、早通知、早續(xù)簽，集團客戶部要及時將續(xù)簽情況進行通報，嚴(yán)格考核，確保寬帶續(xù)費率達到90%以上。二、建立客戶導(dǎo)向的全過程全業(yè)務(wù)服務(wù)管理，提升服務(wù)品牌形象。服務(wù)工作要致力于建立全過程全業(yè)務(wù)管理，深入開展“全新聯(lián)通，全心服務(wù)”主題活動，加快推進投訴受理、客服熱線、客戶回訪“三集中”，努力實現(xiàn)客戶滿意度、會員保有率、熱點問題改善率“三提升”，客戶投訴率、客戶離網(wǎng)率、障礙申告率“三降低”以及服務(wù)渠道規(guī)范、客戶服務(wù)能力、窗口服務(wù)人員技能認(rèn)證“三達標(biāo)”，從而有效提升分公司品牌形象和核心競爭力。（一）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹創(chuàng)新公司品牌形象。按照市分公司的服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)制度建設(shè)，盡快整合分公司業(yè)務(wù)品牌，統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)資源，逐步完善社區(qū)的表簿、臺帳，規(guī)范各類服務(wù)協(xié)議、客戶帳單，形成一套規(guī)范清晰的服務(wù)品牌制度。以宣傳新公司品牌為切入點，突出中國聯(lián)通的全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，強化用戶感知，提升分公司品牌的知名度和美譽度。（二）建立全過程全業(yè)務(wù)服務(wù)管理，提升服務(wù)管控能力。完善服務(wù)檢查制度，暢通客戶投訴渠道，實現(xiàn)服務(wù)工作由職能管理向流程化管理的轉(zhuǎn)變，逐步建立“事前參與、事中控制、事后評價”的全過程服務(wù)監(jiān)督格局。要在企業(yè)內(nèi)部樹立客戶工單的權(quán)威性，完善以客戶滿意為目標(biāo)的內(nèi)部工作流程，建立后臺支撐前臺、前臺服務(wù)客戶的快速響應(yīng)機制。（三）加強服務(wù)基礎(chǔ)管理，不斷提升客戶感知。一是要在細分客戶的基礎(chǔ)上，為客戶提供差異化服務(wù)。二是擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時，不斷優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，通過提升網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量提升客戶感知。三是繼續(xù)加大“預(yù)約服務(wù)”的執(zhí)行力度，進一步核準(zhǔn)號線資源，努力提高裝移機的預(yù)約率和履約率，并向障礙查修推進。四是營業(yè)窗口盡快實現(xiàn)“一點受理”、“一站服務(wù)”，整合投訴渠道，建立全業(yè)務(wù)服務(wù)。（四）規(guī)范整頓服務(wù)窗口，提升服務(wù)水平。要對社區(qū)營業(yè)窗口服務(wù)人員進行規(guī)范、整頓，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。要在營業(yè)窗口和末稍維護窗口開展業(yè)務(wù)素質(zhì)好、發(fā)展業(yè)務(wù)好、團結(jié)配合好、執(zhí)行制度好、服務(wù)態(tài)度好的“五好”服務(wù)明星評選活動，對每月、每年產(chǎn)生的服務(wù)明星進行獎勵，并納入優(yōu)秀人才庫進行管理。通過此活動的開展，充分調(diào)動服務(wù)人員比技術(shù)、比能力、比服務(wù)的積極性，提升窗口服務(wù)水平。（五）繼續(xù)加強行風(fēng)建設(shè)。深入開展以“真心、誠心、貼心、細心、愛心”的“五心級服務(wù)”為主要內(nèi)容的行風(fēng)建設(shè)活動，要積極開展行風(fēng)評議工作，保證行評工作在服務(wù)行業(yè)爭取前三，同行業(yè)力爭第一的好成績。三、進一步加強運維基礎(chǔ)工作，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢。（一）以精品網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。電信企業(yè)的競爭，歸根到底是市場營銷、網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)、客戶服務(wù)、企業(yè)文化的綜合實力
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