【文章內(nèi)容簡介】 如果針對信訪工作者來講，我想在很大程度上要理解不同上訪人所面臨的上訪事由及類型，從而采取相應(yīng)的處理措施，達(dá)到因勢利導(dǎo)，對癥下藥。通過分析，上訪人出現(xiàn)的心理問題大致有下列四個方面：法律知識淡薄。國家通過“一五”、“二五”、“三五”、“四五”普法，部分地方還有死角，部分群眾從根本上還沒有樹立拿起法律武器保護(hù)自己合法權(quán)益的意識。有的在普法中，把法律讀本當(dāng)作制作鞋樣的材料，不看也不學(xué)。認(rèn)為有麻煩了找政府，依賴思想過重。經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，由于受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，不講法律，不講過程，不講后果，片面追求效益釀成信訪案件。社會負(fù)面影響?，F(xiàn)今的生活環(huán)境日益復(fù)雜，現(xiàn)代文明勢不可擋地改變著社會上的一切，包括傳統(tǒng)的觀念、國外一些不健康的東西，部分群眾通過網(wǎng)絡(luò)、媒體的宣傳、模仿，從心理中養(yǎng)成了惟利是圖，認(rèn)錢為親的壞習(xí)慣。社會上一些正義的東西稍有半點(diǎn)違背自己的意愿和利益，便引起上訪鬧事。嚴(yán)重的走上犯罪道路。執(zhí)法人員不公正執(zhí)法。少數(shù)執(zhí)法人員在執(zhí)法中，不嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，任人唯親，以土謀私、以礦謀私。上訪人心理不平引起上訪。二、對癥下藥，一把鑰匙開一把鎖“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，國土資源管理信訪工作也同樣如此。面對種種上訪對象和千姿百態(tài)的上訪心態(tài)，我們一定要摒棄一刀切、一鍋煮的錯誤做法，要通過細(xì)致地分析，準(zhǔn)確地把握信訪問題的本質(zhì)和上訪者的真實(shí)心態(tài)、目的，區(qū)別對待，對癥下藥，就不難找到化解矛盾的金鑰匙。對待初次上訪型的上訪，一般來講，多數(shù)是初訪者。他們在上訪中心理必較溫和，信訪調(diào)處人員態(tài)度一定要好，自始至終要認(rèn)真聽他們對問題的陳訴，并讓其提供一些必要的證據(jù)和線索。對符合政策、能夠解決的問題，要旗幟顯明地表態(tài)，積極幫助協(xié)調(diào)解決；對暫時不能解決或壓根兒無法解決的問題要向其講明原因，讓他們心服口服，從而打消重復(fù)上訪和越級上訪的念頭。對待多得利型的上訪，這類人員大多以探底、咨詢行為出現(xiàn)。接訪人在掌握他們心理狀況的前提下，必須立場堅定，旗幟鮮明，絕不能含糊回答問題，要通過接訪使信訪人明白法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性，主動放棄不切合實(shí)際的想法和不合理的要求。對待報復(fù)型的上訪，他們的表現(xiàn)一般是情緒激動，脾氣暴躁，反映的問題容易帶有片面性，認(rèn)為自己反映的問題高于一切，由于他們情緒偏激，固執(zhí)已見，一旦沒有按照他們的思路和要求解決問題，他們就會發(fā)火，甚至把矛頭直接指向接訪人員。對待這類人員必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽其陳述，耐心宣傳解釋，不要針對他們的陳述立刻加以反駁和斥責(zé)。對待集體型的上訪，集體上訪近來年呈上升趨勢，它具有集中性、緊迫性和危險性的特點(diǎn)。接訪中要堅持原則，掌握政策，對于有理有據(jù)的問題，要明確給予肯定，盡快著手調(diào)處，基本合理的要求，要盡力給予調(diào)查解決；要求過高，一時不能解決的，也要講清道理，做好解釋工作；無理要求的，要理直氣壯地批評教育，讓多數(shù)集體上訪人員從心理上感到我們是真心實(shí)意地按政策法規(guī)辦實(shí)事的，杜絕擴(kuò)大事態(tài)。對待保護(hù)權(quán)益型的上訪，我們既要主持正義和公道，維護(hù)受害方的合法利益，又要勸阻他們把握好度，得理得禮后要饒人，以達(dá)到和諧解決問題的目的。對待營利型的上訪，上訪人一般態(tài)度生硬，性情急躁。對待他們一定要態(tài)度和藹，針對他們提出需要解決的問題，本著能辦則辦，辦不了的說明情況，宣傳政策，讓其諒解，平衡心態(tài)，消除越級上訪心理。三、情理融合，不斷完善提高信訪調(diào)處技能俗話說：只有曉之以理，發(fā)乎真情，才能叩開上訪者銹蝕的心鎖，冰釋他們積郁的不快，在回到理性的軌道上實(shí)現(xiàn)平等對話。在實(shí)際接訪工作中，如何運(yùn)用好心理學(xué)原理，真正實(shí)現(xiàn)“心理相容，情理相融”，不斷完善提高調(diào)處技能和調(diào)處實(shí)效，必須做到以下五點(diǎn)：一是要尊重和理解上訪者。大部分上訪者都是為弄清是非，分清曲直，維護(hù)自身合法權(quán)益而上訪，接訪人員首先應(yīng)該理解他們，取得他們的信任，才能有的放矢展開調(diào)處工作。二是要熱情接待，增強(qiáng)感情交流。交真心、談實(shí)意，構(gòu)建一個良好的訪談情境，如問寒問暖，讓座倒水，讓上訪者有到“家”之感，為接待來訪創(chuàng)造良好的氣氛，使他們道真情，說真話。三是要態(tài)度誠懇，以誠相待。熱情才能縮短感情距離，誠懇和真誠是打開心靈的鑰匙。國土資源信訪者大多是由于征地、拆遷、補(bǔ)償、糾紛等問題對自己利益產(chǎn)生了傷害，影響了自己的生產(chǎn)生活。因此在上訪過程中難免或多或少地表現(xiàn)這樣或那樣的情緒，接訪人員要將心比心，認(rèn)真聽記，從中發(fā)現(xiàn)上訪者的長處，及時給予適當(dāng)贊許和肯定，即便有個別上訪者提出過高要求或無理糾纏，也要耐心做說服教育工作，向他們宣講國土資源的法律法規(guī)，使上訪者心態(tài)平衡、自覺理虧，逐漸端正態(tài)度，正確對待自己反映的問題。四是適度引導(dǎo)，增強(qiáng)上訪者自我調(diào)處的自覺性。心理學(xué)中適度引導(dǎo)，就是要逐步引導(dǎo)上訪對象從大局出發(fā)，全面看待問題，提高上訪者自我調(diào)處的自覺性。同時，大膽嘗試營造一種心理場所和心理方法，從而增強(qiáng)調(diào)處效果，如在基層國土所開設(shè)專門為有怨氣、受委屈的群眾“出氣”的談心室，在談心室里讓干部與群眾面對面的交流，心與心碰撞，形成了相互溝通思想，化解矛盾，解決問題的“綠色通道”。2005年，武安鎮(zhèn)國土資源管理所開設(shè)談心室后，成功化解各地土糾紛矛盾36起，有效地預(yù)防了越級上訪，創(chuàng)造出了一個“群眾順心、干部舒心，干群同心”的信訪工作新局面。五是完善心理素質(zhì)，做到游刃有余。國土資源信訪工作人員只有擁有良好的心理素質(zhì)，才能從容應(yīng)對各種情況，才能解決形形色色的信訪問題。心理學(xué)原理告訴我們，人的良好心理素質(zhì)不是天生就有的，也不是頭腦中固有的，而是從長期的工作實(shí)踐中和社會實(shí)踐中得來的，是長期積累的結(jié)果。我認(rèn)為個人良好心理素質(zhì)的形成要有以下幾個方面的途徑：首先，要加強(qiáng)自我修養(yǎng)，積極參加相關(guān)部門的系統(tǒng)培養(yǎng)；二是牢固樹立信訪工作人員奮發(fā)有為的六個形象：即“政治清醒、信念堅定”的形象，“立黨為公、執(zhí)政為民”的形象，“勤奮工作、爭創(chuàng)一流”的形象，“遵守紀(jì)律、維護(hù)團(tuán)結(jié)”的形象，“謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗”的形象，“從而增強(qiáng)工作信心；三是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷參加經(jīng)常性的在職教育，打牢政策業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，比如加強(qiáng)文字水平和口頭表達(dá)能力，鍛煉綜合分析和推理、判斷能力、組織協(xié)調(diào)能力；四是要有意識地把不同工作能力、不同性別、不同年齡的人員進(jìn)行合理編組，讓他們在知識、性格等方面互補(bǔ)，使他們?nèi)￠L補(bǔ)短，達(dá)到不斷完善，不斷提高的目的。實(shí)踐證明，運(yùn)用心理學(xué)原理知識應(yīng)該成為信訪工作人同必備的上崗條件，我認(rèn)為完全有必要加強(qiáng)對國土資源管理人員在心理學(xué)知識上的培訓(xùn)，同時也建議選派年輕人員到信訪崗位鍛煉，有意識招錄一批心理學(xué)專業(yè)的大學(xué)生充實(shí)到信訪工作第一線，讓國土資源管理信訪工作不斷“提檔升級”。當(dāng)然，將心理學(xué)原理運(yùn)用于國土資源信訪工作的方法和方式還有很多，如營造心理氛圍，注重心理效應(yīng)，控制情緒特征等，由于水平有限，淺談以上幾點(diǎn)粗淺的看法，僅供大家參考。但我相信，只要我們重視心理學(xué)在國土資源信訪工作實(shí)踐中的運(yùn)用，那么，我們國土資源信訪部門就不僅只是化解矛盾的“減壓閥”，它還能成為人們宣泄情感、心靈傾訴的一座“避風(fēng)港”?！〖訌?qiáng)對信訪人群的研究不斷提升信訪語言技巧語言是信訪工作的重要手段。信訪工作人員與信訪人之間需要做大量的語言溝通工作，雖然不能代替解決實(shí)際問題這個信訪工作的根本手段，但是熟練運(yùn)用信訪語言技巧可以起到溝通情況、穩(wěn)定信訪人的情緒、引導(dǎo)信訪活動趨勢、營造良好的工作氛圍、教育信訪人等作用，收到事半功倍的效果。信訪人的信訪活動無一例外的事出有因，這個“因”產(chǎn)生于信訪人的主觀想法和客觀環(huán)境，決定了其信訪活動表現(xiàn)，故產(chǎn)生的信訪語言多種多樣，所以加強(qiáng)研究信訪人及其信訪原因，是挖掘信訪語言技巧的一個重要方面，也是做好信訪工作中心環(huán)節(jié)——化解矛盾的重要手段。一、當(dāng)前信訪接待工作中語言技巧方面存在的主要問題：近些年，隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會事業(yè)的迅速發(fā)展，改革的步伐和力度不斷加大，社會利益格局調(diào)整，群眾思想觀念的更新和變化加快，信訪工作面臨著許多新情況、新問題、新矛盾。在研究信訪人和提高信訪語言技巧方面，存在一些不足，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。首先，無序。工作思路不明確，不能由表及里，抓不住主要矛盾，看待個體信訪人是一個囫圇人，集體訪是喧鬧的一群，造成真?zhèn)尾环?，主次不辨。其次，無情。在吵鬧的工作環(huán)境中，不能很好地調(diào)整自己的工作狀態(tài)，或是情緒厭煩，或是工作簡單直白，工作人員與信訪人的隔閡不但沒有消除反而會加重。第三，不細(xì)。止步于例行工作步驟的要求，保持一般的工作接觸，對信訪人的自身、家庭、職業(yè)、社會關(guān)系等方面了解得不全面，把握信訪人的力度不夠。第四，不深。不能很好地按部就班研究信訪人的表現(xiàn)、反映的問題、動機(jī)及動機(jī)的形成過程，加大了信訪人情緒和活動反復(fù)無常的機(jī)率。言為心聲，不認(rèn)真研究信訪人及其信訪原因，不運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言與信訪人進(jìn)行溝通，勢必造成信訪語言無序、無情、不細(xì)和不深，甚至?xí)l(fā)生無的放失、詞不達(dá)意、惡化溝通環(huán)境等問題。二、存在問題的成因分析：產(chǎn)生上述不足的原因主要有兩個方面，一方面是思想認(rèn)識問題，另一方面是方法問題。思想認(rèn)識問題。即從信訪人身上挖掘語言技巧工作上的認(rèn)識還不到位。工作人員往往從自身所處的位置出發(fā)，找工作依據(jù)，說一些教條的程序性的語言，忽視信訪人的差別，沒有足夠地重視他們的切身感受。“我們有規(guī)定”、“文件這么定的”，即使工作人員遵循了明確的工作依據(jù)，類似這樣的話還是會讓信訪人感到地位不平等，“為什么你的規(guī)定算數(shù)，我的問題解決不了”的想法油然而生。再如，較貧窮的山區(qū)群眾反映村干部案值幾百元的經(jīng)濟(jì)問題，甚至舉報村干部個人從村小賣鋪買幾個饅頭，記了大隊(duì)賬。工作人員對這些“小問題”不屑一顧，淳樸或許有些自卑的村民就會被深深地刺痛。話是說給信訪人聽的，不是說給自己聽的，自己感覺好沒用，要對信訪人有效果?！耙娛裁慈苏f什么話”，在信訪工作中很有道理。方法問題。即從信訪人身上挖掘語言技巧的工作方法不夠系統(tǒng)。教科書或工作研討文章對信訪人的自然屬性和社會屬性、信訪人群構(gòu)成、初信初訪人與纏訪人的差別等內(nèi)容有較多研究，方法的研究已經(jīng)比較系統(tǒng)。研究的目的是應(yīng)用，信訪語言也是應(yīng)用，兩者存在對應(yīng)關(guān)系。多數(shù)情況下，信訪語言技巧出自工作人員的經(jīng)驗(yàn)，做到了隨機(jī)應(yīng)變，但是在分析結(jié)果與信訪語言之間形成一一對應(yīng)關(guān)系的情況還比較少，分析結(jié)果沒有得到整體性利用。例如，一起越級集體上訪僵持了近一天，為首的年輕男性一直很活躍，老年人和婦女參與較多。工作人員把談話的重點(diǎn)始終放在為首的人身上，會久攻不下，問題就在于沒有全面利用分析結(jié)果。這種情況下，不如對老年人和婦女說些注意身體、給家人打個電話、別讓家里人惦記的話。實(shí)踐證明，這樣做一般能收到很好的效果。無論是思想問題還是方法問題，歸根結(jié)底都是對信訪人的“感情”問題。上訪人這個群體，絕大部分屬于“無權(quán)無勢”的弱勢群體，當(dāng)他們認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害，就會本能的去找政府“理論”，我們信訪工作人員要對這個群體有深厚的感情，他們有困難、有要求找政府是天經(jīng)地義、無可厚非的，切不可漠不關(guān)心或嗤之以鼻或統(tǒng)稱為“刁民”。我們的宗旨是為人民服務(wù)，我們要滿腔熱情的為他們排憂解難，這是我們的職責(zé)。只有在這個感情基礎(chǔ)上，才能解決好我們信訪人員的思想認(rèn)識和工作方法問題。三、提升信訪語言技巧的具體措施：信訪人具有同常人一樣的自然屬性和社會屬性，同時又具備信訪群體的特性，實(shí)際工作中可以從以下三方面研究把握，挖掘提高信訪語言技巧。分析信訪人的自然屬性自然屬性包括性別、年齡、性格偏好等。在性別方面，男人往往關(guān)注大事，如這個村如何發(fā)展、這個企業(yè)轉(zhuǎn)制存在什么問題、這樣的物業(yè)管理體制行不行、社會機(jī)遇不公平等此類。男人更愿意別人重視他的見解主張?！澳隳X袋里真裝事，接著說”，他愛聽；“你有點(diǎn)想法”，也能接受；“這事兒跟你有啥關(guān)系，瞎操心”，就容易惱羞成怒。女人更注意細(xì)節(jié)，也喜歡別人聽她傾訴，“是、是、是……”或者只聽不說也是比較好的辦法。蔑視男人的見解主張和傷害女人的感覺，一般會激發(fā)抵觸情緒。實(shí)際工作中，不具體的話題沒必要否定，有時間就多聊聊，可以借機(jī)做一些思想工作。具體的話題一般先假設(shè)幾種可能，“是不是這樣”、“有可能那樣”，誘導(dǎo)本人產(chǎn)生異議，如沒有充足的事實(shí)依據(jù)和一定的交流基礎(chǔ)，不要簡單的否定。在年齡方面，各年齡階段的人，人生經(jīng)歷和對事物的理解是不同的，在家庭和社會中承擔(dān)的角色也不一樣。年輕人初入社會，有了為家庭分擔(dān)責(zé)任、為父母分憂的沖動，一句“年輕人別急，咱們多聽聽你父母的想法”，會很好地終止年輕人激動的言行。中年人既有工作的壓力，又有生活的壓力，一句“人這輩子還能沒點(diǎn)鬧心事，大事咱好好聊聊，小事自己解悶吧”，是句很寬慰的話。老年人希望自己身體健康，生活安定，還牽掛著兒女，一句“問題該反映就反映，千萬別影響您老的心情，對身體不好，多讓兒女惦記呀?！甭犃诉@話，老人就自己做思想工作了。在性格方面，有內(nèi)向的有外向的，脾氣有急的有柔的，有的講理也有的胡攪蠻纏，形形色色，不勝枚舉，是比較難于把握的，要根據(jù)工作需要采取不同的對策，有時要順勢而為，有時反其道而為之。比如，想多聽信訪人反映情況時，對內(nèi)向的人要說“你提供的情況這么少，我不好幫你”，對外向人就任其發(fā)揮；想結(jié)束談話，對內(nèi)向人很簡單，對外向的人可以說“你說的不少了，喘口氣，喝點(diǎn)水，聽我說兩句”，再找個理由岔開話題，引導(dǎo)他到談?wù)律蟻?。例如，遇見急脾氣的信訪人，他急我們不能急?！跋日?wù)勀愕膽B(tài)度，你是來發(fā)脾氣還是來解決問題的，愿意發(fā)脾氣，今兒一天我陪著你，有事明天再說”。再如，對講理的信訪人說“您這人明白，說話在理”，鼓勵信訪人堅持下去。對胡攪蠻纏的信訪人可以先揚(yáng)后抑，先夸他“你這人直脾氣，說話痛快，肯定好人緣”，“我愿意接待你這樣上訪的人”，待談話中找到破綻后，再批評他“你這件事辦得有點(diǎn)差勁，這不象你辦的事呀”。這個落差，信訪人會覺得沒面子，但是不會對工作人員發(fā)脾氣，同時還能正確的認(rèn)識上訪事項(xiàng)的解決難度。分析信訪人的社會屬性社會屬性包括家庭地位、政治面貌、各種經(jīng)歷等。利用好這些社會屬性，對化解矛盾具有事半功倍的效果。信訪人或多或少要受到所在家庭、家族的影響，同時也對家庭、家族產(chǎn)生影響，在家庭、家族中的地位決定了影響力的大小，因而在家庭、家族參與的信訪活動中的表現(xiàn)也不一樣，信訪工作采取的對策也不一樣。比如，一對夫婦進(jìn)行信訪活動，輪番上陣發(fā)言，情緒此消彼漲，這時可以開句玩笑“家有千口，主事一人，你倆誰當(dāng)家”。再如，上訪人中有叔侄二人，侄子喋喋不休。問他叔一句“您侄子說的，您都同意嗎？”大多數(shù)情況下老人不會完全贊同晚輩的意見，工作人員也就沒必