【文章內(nèi)容簡介】 　　“拜拜，再見。”　　每個員工走出電梯經(jīng)過他面前時，他就會不厭其煩說這一句“拜拜，再見?！庇行﹩T工會對他點(diǎn)點(diǎn)頭，有些員工則是直接走出門外，沒有特別的互動?！　∥页３Ｔ谵k公大樓外停車等待講師下課，我知道絕大多數(shù)的保全警衛(wèi)①都很沉默，安靜地看著監(jiān)視器、安靜地指揮車輛、安靜地看著門外??　　能夠這么主動、堅持地和每個人打招呼并不容易，我還是蠻佩服這位警衛(wèi)的?？墒?，連續(xù)聽了半小時以后，我開始覺得不太對勁。我的神經(jīng)動了一下，愛和別人分享的那種個性又冒出來了，我決定走向前，跟這位警衛(wèi)先生聊一聊?！　∧闶俏覀児镜淖罴验T神　　“先生，貴姓？”我和這位警衛(wèi)打招呼。　　“我姓林?！薄　　傲窒壬?，你好！我是麥可。我剛剛在旁邊聽見你和每個員工說再見，我覺得你這個職位真的非常了不起！”　　“了不起？”他雙眼圓睜?！　∪缓笳Z調(diào)拉高，很驚訝地說：“我們這種做保全的都是學(xué)歷比較低，薪水也很低、但是工作時數(shù)②又很長，哪有什么了不起，先生你不要開玩笑了?！薄　　安徊徊弧蔽覍λ麚u搖手。接著認(rèn)真強(qiáng)調(diào)道：“對公司來說，你的工作就像門神一樣！”　　“門神？”林警衛(wèi)聽了，眼眶有些微紅。　　“真的！我覺得你就像個門神，每個經(jīng)過你面前的人，你都必須拿出你的力量來保護(hù)每個進(jìn)進(jìn)出出的人，維護(hù)這整間辦公大樓的安全，而且你剛剛對每個員工說再見，就像是給每個經(jīng)過你面前的人一份祝福。只是，我剛才聽你對員工說‘拜拜再見’，聽起來是比較硬一點(diǎn)，我建議你可以柔性一點(diǎn)，讓員工感覺到更多關(guān)懷，別人一定會感受到你的心意！”　　“大哥，你覺得我應(yīng)該怎么做？”　　“你看現(xiàn)在是十月天了，新竹的風(fēng)這么大，天氣蠻冷的。假如林課長經(jīng)過你面前，你跟他說：‘林課長，晚上好！今天風(fēng)比較大，夾克要穿暖一點(diǎn)才不會冷，一路上開車平安，晚上好！’。這句話一說，對方心里必定會有股暖流，也許他當(dāng)下不會做什么回應(yīng)，但是你這樣連續(xù)說一個月，日子久了對方心里一定會有所感受。也許有一天會變成別人反過對你說：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！謝謝你喔，你的話讓我心里一股暖流！’”第13節(jié)：5個字搞定服務(wù)(2)　　說一句好話并不難，但是要說一句祝福別人的話卻不容易！如果我們試著多把祝福說出口，不只能帶給別人快樂，也會讓我們自己在日復(fù)一日的工作生涯里，多一點(diǎn)熱誠！　　“迎、心、專、問、送”的服務(wù)秘訣　　在未來的市場里，我相信服務(wù)業(yè)將占有舉足輕重的地位。即使你從事的并非服務(wù)業(yè)，各行各業(yè)也都必須重新正視“服務(wù)”這個課題?！　喍见愔嘛埖甑目偛脟?yán)長壽先生，在他的飯店服務(wù)里面非常強(qiáng)調(diào)這5個字：“心，誠，專，問，送”。這是指在服務(wù)客人時，從客人到達(dá)的第一刻到客人離開的最后一秒，都應(yīng)該注意的幾個服務(wù)流程，以及該有的態(tài)度與做法。我稍加調(diào)整以后，將“迎，心，專，問，送”作為我?guī)ьI(lǐng)車隊的五字箴言?！　∥乙恢币赃@5個字—— “迎、心、專、問、送” 來帶領(lǐng)我的車隊，讓我的車隊呈現(xiàn)出截然不同的計程車文化。以百分之百的關(guān)心、百分之百的行動，提供客人百分之一百零一分的服務(wù)?！　　坝保河涌腿说臅r候，保持臉上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透過我們熱誠的目光，客人絕對能感受到我們由衷的心意?！　　靶摹保簯B(tài)度誠懇，體貼客人。表現(xiàn)出我們對這份工作的熱愛，讓對方相信，我們絕對會把這份工作做到最好?！　　皩！保弘S時秉持專業(yè)態(tài)度，讓客人放心。既能加快我們的工作效率，也能大大降低客訴?！　　皢枴保憾鄦柍隹腿说男枨?，多提醒客人“東西帶了嗎？”，問客人是否滿意，歡迎客人隨時聯(lián)絡(luò)我們?！　　八汀保菏盏杰囐Y時，表達(dá)感謝。如果這趟是送客人到機(jī)場，我們幫客人把行李放上行李推車時，要說“祝你一路順風(fēng)！”。　　我的車隊里流傳三句話：　　客人上車時說：“小姐（先生），早安！謝謝你搭我的車，為您服務(wù)是我的榮幸！”　　收車資時說：“謝謝，感恩！”　　客人下車時說:“現(xiàn)在后面沒有車，可以放心下車。祝您一路順風(fēng)！或是工作愉快！”　　這三句話不是只對特別的貴客講。不論這一趟載的是常客、過路客、長途或短程，這三句話都是我們提供的最基本服務(wù)。這三句話不是矯情或做作，而是我相信，每位乘坐我們車子的人都是我們生命中的貴人！　　“唉！這樣很麻煩，那個客人只是坐80元的短程，我還要這樣說，很累耶。”剛開始也會有司機(jī)跟我這樣埋怨?！　　澳阍趺粗肋@位只坐80元車程的小姐會不會是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的業(yè)務(wù)量呢！”我干脆這樣反問他們?！　　斑@樣說好像也對哦！”他們就會撓撓頭這樣回答?！　〈髦走_(dá)眼鏡去判斷客人實(shí)在太無聊了。我們應(yīng)該放寬心，用服務(wù)的真心來看待每位客人。只要打開車門坐上車，每位客人都是我們的貴人。不論是車費(fèi)80元、100元、還是1000元，每個人都是貴人，貴人不是用消費(fèi)的金額來衡量。第14節(jié)：一定讓你記住我(1)　　16一定讓你記住我　　有一種服務(wù)方式看起來很棒、很炫，但是卻會讓客人感到“怪怪的”、“假假的”，他明明在給我們鞠躬，我們卻覺得眼前好像站著一個假人或是機(jī)器人?！　∫?yàn)樗窃谟谩傲鞒獭狈?wù)客人，而不是用“心”來感動人。因此，再多的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程都比不上我們將心比心地站在客人立場，關(guān)心他的需要。最重要的是，把每位客人的個性、喜好記憶下來，自然而然地表現(xiàn)出來。　　這包檳榔比魚翅更美味　　　自從美國發(fā)生9?11事件后，搭飛機(jī)就多出很多限制，光是不能帶水這件事就讓很多人頭痛?！　‰m然我沒什么搭飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但是我可以想象乘客一下飛機(jī)就會很渴。因此，我去接客人時會特別多準(zhǔn)備礦泉水。平常在車上為客人放一瓶水，這時就會放兩瓶礦泉水，讓下飛機(jī)的客人可以立刻解渴?！　∧翘旖右晃豢腿嘶貒?，他一上車就說：“麥可，待會到桃園交流道那里繞一下，我要買檳榔?！薄　　昂穑∫蠢泵绵??！蔽议_他玩笑，因?yàn)槟且粠в性S多檳榔西施。他趕緊搖搖手：“不是啦，我在大陸都沒有檳榔吃，好想吃??！”　　買到檳榔后，這位客人立刻嚼起了檳榔，看起來非常滿足的樣子?！　]多久，這位客人又得到大陸出差?；嘏_北時，照例要我去接他。這次，他依舊興沖沖地說：“待會去交流道繞一下，我要買檳榔！”　　“不用”我呵呵一笑。　　“不用？”他很驚訝。大概以為戒煙、戒檳榔的我，開始反對客人在車上嚼檳榔??　　我把一個小袋子遞給他，并且說道：“我已經(jīng)幫你買好了?！薄　∵@位客人拿著檳榔，笑得非常開心。　　我相信這一小袋檳榔雖然僅僅只值50元錢，但是對剛回臺灣的他來說，一定比上萬元的魚翅更吸引他吧?！　∧奈恢v師喜歡在哪里吃早餐，是永和豆?jié){店？還是美而美早餐店？他們買了什么早餐，熱咖啡還是熱豆?jié){？素食還是葷食？一包糖還是兩份奶精？我為每位講師做了一份個人小檔案，詳細(xì)記錄下這些特點(diǎn)。　　藉①觀察和記錄去發(fā)現(xiàn)客人喜歡什么、討厭什么，這會讓客人足感心Ａ②！這么一來，還有哪位客人會忘記你呢？　　我們希望客人千萬別忘記我們，那么在什么時候我們更希望對方非記得我們不可呢？那就是“面試”！　　由于金融危機(jī)的發(fā)生，這陣子找工作非常不容易。幾千人搶十幾個工作名額的事情早已不再是新聞，想要在面試官心里留下好印象，確實(shí)要下一番工夫?！　∥以诰蜆I(yè)雜志看過一個故事，此后我常常在車上和演講時分享這個年輕人的故事，每次都讓大家非常驚訝。第15節(jié)：一定讓你記住我(2)　　你有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)嗎？　　這個故事里，有一位大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人陳先生。坦白地說，他沒有任何社會工作經(jīng)驗(yàn)，唯一的工作經(jīng)驗(yàn)就是在學(xué)校管了四年班費(fèi)。念財經(jīng)的他決定去一家知名的會計師事務(wù)所應(yīng)征。　　“你這么年輕，有工作經(jīng)驗(yàn)嗎？我們需要有類似工作經(jīng)驗(yàn)的人，因?yàn)槿蘸笠獛涂蛻糇鲐攧?wù)規(guī)劃，你在學(xué)校做過相關(guān)的什么？”面試官狐疑地看著他問道?！　　霸趯W(xué)校的時候，我負(fù)責(zé)管理班費(fèi)?！蹦贻p人據(jù)實(shí)以告。　　本來一臉嚴(yán)肅的面試官，這時忍不住笑了出來，接著說道：“我們是大公司，要幫客戶做會計審查賬目，你沒有經(jīng)驗(yàn)，恐怕很難勝任?！薄　　叭绻悴唤o我一個機(jī)會參加筆試，怎么知道我沒有能力？”他對自己很有信心。　　面試官想了一下，反正多一個人來考試也無妨，就允許他來筆試。結(jié)果成績公布時，一百多人的報名筆試，這個年輕人竟是榜首！　　接下來的一場復(fù)試，由人事部經(jīng)理親自面談。會場外坐了一排排的面試者，其他人的模樣都很資深。有些人顯得緊張不安，也有許多人用懷疑的眼光看他，但是他始終保持非常有信心的樣子。　　輪到陳先生面試時，人事部經(jīng)理照例問他：“你有什么相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？”　　“我過去的財務(wù)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)就是負(fù)責(zé)管理大學(xué)一到四年級的班費(fèi)，控制預(yù)算?！彼判氖愕鼗卮稹！　『茱@然，礙于公司制度規(guī)定，這位經(jīng)理只能給陳先生這樣的回答：“你這次能考筆試第一名，可見你相當(dāng)優(yōu)秀。這樣好了，我們再討論看看，之后再通知你。”　　對于人事經(jīng)理來說，他只不過是又結(jié)束了一場應(yīng)征者的面試，原本應(yīng)該就此忘掉這件事。　　但是陳先生離開時，突然從口袋里拿出兩元錢的銅板放在桌上，并有禮貌地說：“不論有沒有錄取我，都請您回復(fù)我?！薄　〗?jīng)理抬起眼，訝異地看著眼前這位陳先生。他沒想到這個年輕人會有這種舉動，就問他為什么要這樣做？　　“經(jīng)理，我剛聽您講的意思，我想公司應(yīng)該只會通知有錄取的人吧？對于沒錄取的人就不會再另外通知?？墒俏液芟Ｍ拦镜拇饛?fù)，這樣我才能知道自己在這一次的面試中沒做好哪方面的功課。我想利用這個機(jī)會好好反省、改進(jìn)自己，在下一家公司應(yīng)聘時挑戰(zhàn)自己，創(chuàng)造錄取機(jī)會?！薄　　澳悄銥槭裁唇o我兩元？”　　“我想公司應(yīng)該沒有編列預(yù)算去通知沒被錄取的人，站在會計立場，這是虧損的，所以我自己拿出這兩元錢，作為公司撥這通電話的經(jīng)費(fèi)，麻煩您回復(fù)我?！薄　÷犕赀@番話，經(jīng)理深深感覺到這個年輕人的認(rèn)真用心。他工作這么多年，面對職場中形形色色的人，不論是老鳥或新手，不論哪個職位的應(yīng)征者，很少有人能拿出這種工作態(tài)度。這個年輕人的態(tài)度展現(xiàn)了對公司的向心力和學(xué)習(xí)力，讓經(jīng)理深受感動。第16節(jié)：從聊天開始建立差異化(1)　　經(jīng)理認(rèn)真地看著他, 說道：“我覺得你蠻有希望的，你這兩元錢可以收起來，我決定錄用你。”　　“真的嗎，真的要錄用我嗎？”陳先生驚奇地問道?！　　笆堑?，你的這種學(xué)習(xí)精神感動了我。我相信，你會為了珍惜這份工作努力工作的！”經(jīng)理認(rèn)真答道?！　∽鳛橐粋€職場菜鳥的陳先生，正是用自己不一樣的行為，讓經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了他的與眾不同。　　我們每個人都應(yīng)該挖掘自己的潛力，做不一樣的自己?！　?7從聊天開始建立差異化　　“臺灣的計程車司機(jī)不是話太少，就是話太多。”不知道你是不是也聽過這句話?！　≡捥俚那闆r就是乘客上車，自己報上目的地之后，運(yùn)將點(diǎn)點(diǎn)頭不回答，咻一聲，發(fā)動車子就上路了，直到客人要下車時，他才說出第一句話：“280元”。碰到這種運(yùn)將，乘客好像會小心翼翼起來，擔(dān)心自己會不會吵到這位沉默的運(yùn)將?！　≡捥嗟臓顩r就很常見了?？腿松宪嚂r，運(yùn)將問完目的地之后，立刻扭大廣播音量。乘客一聽到廣播內(nèi)容，就很想跟運(yùn)將改目的地，希望下個路口就下車好了??，因?yàn)槌丝蜕逻\(yùn)將待會就要問起你對某個政治人物或是施政方向的看法，到時候怎么回答都不對，明明只是要坐車卻搞得好像被推上辯論臺?！　」唬\(yùn)將要問了：“你覺得??”　　這兩種狀況都很常見，也都讓乘客戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。掏錢出來的是乘客，為什么卻無法讓乘客得到好一點(diǎn)的服務(wù)？　　這是我經(jīng)常思考的問題?！　〕丝蜕宪嚂r，我會先觀察。如果對方看起來忙著講電話、看文件，那就不要打擾他。站在客人的立場，思考對方現(xiàn)在需要的是什么，而不是勉強(qiáng)別人。如果乘客需要的是休息，我會關(guān)掉音樂，提供一個舒適、安靜的空間，平穩(wěn)抵達(dá)目的地，說聲“謝謝，感恩！”客人就會對你多一分驚奇，一個小動作就讓你在別人心中多了好印象的深度。　　閑聊一點(diǎn)都不簡單　　　我喜歡和人互動，自從參加心靈成長課程，聆聽講師的想法以后，我更樂于和大家分享。所以當(dāng)我成立車隊，我也把這個聊天經(jīng)驗(yàn)分享給我的團(tuán)隊。提供“讓人感動”的服務(wù)之外，我們從“聊天”就能做到建立服務(wù)的差異化?！　〗航^對不談?wù)撜?、宗教，這是個人價值觀所在，容易造成爭執(zhí)。　　聽：最重要的一點(diǎn)，就是先聆聽對方的講話，聽聽對方的觀點(diǎn)?，F(xiàn)代人工作壓力非常大，在公司不方便談?wù)?，回到家也不希望說出來讓家人擔(dān)心，其實(shí)他們都很需要抒發(fā)的對象，作為運(yùn)將的我們不妨聽聽他們吐苦水。如果我們不了解乘客的話，就不要給太多意見。傾聽，就是一種很好的陪伴。第17節(jié)：從聊天開始建立差異化(2)　　問：主動詢問。因?yàn)槲页５狡髽I(yè)做演講分享，平時也會充實(shí)自己、上很多成長課程，碰到某些狀況時，我會客觀表達(dá)意見。有時候也會直接擔(dān)任當(dāng)頭棒喝的角色，曾經(jīng)有幾次主管層級的乘客向我抱怨對工作很倦怠，我會坦白直說：“你是一個經(jīng)理，這是很了不起的！你要多想一想自己的競爭對手在哪里？策略目標(biāo)？你的短期目標(biāo)，中期目標(biāo)？你有應(yīng)對策略嗎？做得到嗎？”　　被我這么一問，有些人會立刻露出不悅的表情。不過，幾分鐘過后當(dāng)他冷靜下來，卻會這么回答我：“??我覺得你說得沒錯?！蔽視俸退麄兎窒恚谶@個高度競爭的社會里，絕對不要瞎忙、窮忙，要先做好自我分析，做好時間管理，找出事情的重點(diǎn)，攤開手掌時只要抓住重點(diǎn)就好，不重要的瑣事就任它流過去，要專心！要有毅力！更要能堅持！　　每當(dāng)我與乘客這么分享，我都會想起當(dāng)年那位林先生。因?yàn)樗麑ξ抑痹捴闭f，點(diǎn)醒了茫然中的我?！　∮袝r，有些客人一上車就神經(jīng)緊張，直說趕時間。我說：“好，沒問題。我一定會幫他趕時間。這類型的客人多數(shù)都是趕著去面試?！　　澳俏宜湍阋粋€故事?！蔽艺f。　　客人一聽，露出疑惑的表情。我就分享“應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人在面試時拿出兩元錢讓面試官印象深刻，甚至爭取到職位”的故事，這個故事總是讓客人非常驚奇?！　　澳阌袥]有兩元錢，我可以借你喔?！笨腿寺犚姸驾p松地笑了。我用這個故事來緩和他們面試前的緊張心情，同時也預(yù)祝他們面試成功?！　∶鎸︻A(yù)約的乘客，我都進(jìn)行了不同安排。如果預(yù)約乘客是女性，我常常會派出女司機(jī)，讓乘客感覺貼心，而且女性之間好像更有話題聊。一次一次的服務(wù)，讓我為客人創(chuàng)造了不一樣的體驗(yàn)，也擴(kuò)大了我的服務(wù)層面。　　但是千萬別忘了，最重要的是“謙虛”。頭垂得越低，進(jìn)步的空間越大，保持謙虛不可得意，才不會把一切都視為理所當(dāng)然。因此，直到現(xiàn)在我還是會問客人：“今天的服務(wù)好嗎？有沒有希