【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 　　“拜拜，再見?！薄　∶總€(gè)員工走出電梯經(jīng)過他面前時(shí)，他就會(huì)不厭其煩說(shuō)這一句“拜拜，再見?！庇行﹩T工會(huì)對(duì)他點(diǎn)點(diǎn)頭，有些員工則是直接走出門外，沒有特別的互動(dòng)?！　∥页３Ｔ谵k公大樓外停車等待講師下課，我知道絕大多數(shù)的保全警衛(wèi)①都很沉默，安靜地看著監(jiān)視器、安靜地指揮車輛、安靜地看著門外??　　能夠這么主動(dòng)、堅(jiān)持地和每個(gè)人打招呼并不容易，我還是蠻佩服這位警衛(wèi)的?？墒?，連續(xù)聽了半小時(shí)以后，我開始覺得不太對(duì)勁。我的神經(jīng)動(dòng)了一下，愛和別人分享的那種個(gè)性又冒出來(lái)了，我決定走向前，跟這位警衛(wèi)先生聊一聊?！　∧闶俏覀児镜淖罴验T神　　“先生，貴姓？”我和這位警衛(wèi)打招呼?！　　拔倚樟?。”　　“林先生，你好！我是麥可。我剛剛在旁邊聽見你和每個(gè)員工說(shuō)再見，我覺得你這個(gè)職位真的非常了不起！”　　“了不起？”他雙眼圓睜?！　∪缓笳Z(yǔ)調(diào)拉高，很驚訝地說(shuō)：“我們這種做保全的都是學(xué)歷比較低，薪水也很低、但是工作時(shí)數(shù)②又很長(zhǎng)，哪有什么了不起，先生你不要開玩笑了?！薄　　安徊徊弧蔽覍?duì)他搖搖手。接著認(rèn)真強(qiáng)調(diào)道：“對(duì)公司來(lái)說(shuō)，你的工作就像門神一樣！”　　“門神？”林警衛(wèi)聽了，眼眶有些微紅?！　　罢娴模∥矣X得你就像個(gè)門神，每個(gè)經(jīng)過你面前的人，你都必須拿出你的力量來(lái)保護(hù)每個(gè)進(jìn)進(jìn)出出的人，維護(hù)這整間辦公大樓的安全，而且你剛剛對(duì)每個(gè)員工說(shuō)再見，就像是給每個(gè)經(jīng)過你面前的人一份祝福。只是，我剛才聽你對(duì)員工說(shuō)‘拜拜再見’，聽起來(lái)是比較硬一點(diǎn)，我建議你可以柔性一點(diǎn)，讓員工感覺到更多關(guān)懷，別人一定會(huì)感受到你的心意！”　　“大哥，你覺得我應(yīng)該怎么做？”　　“你看現(xiàn)在是十月天了，新竹的風(fēng)這么大，天氣蠻冷的。假如林課長(zhǎng)經(jīng)過你面前，你跟他說(shuō)：‘林課長(zhǎng)，晚上好！今天風(fēng)比較大，夾克要穿暖一點(diǎn)才不會(huì)冷，一路上開車平安，晚上好！’。這句話一說(shuō)，對(duì)方心里必定會(huì)有股暖流，也許他當(dāng)下不會(huì)做什么回應(yīng)，但是你這樣連續(xù)說(shuō)一個(gè)月，日子久了對(duì)方心里一定會(huì)有所感受。也許有一天會(huì)變成別人反過對(duì)你說(shuō)：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！謝謝你喔，你的話讓我心里一股暖流！’”第13節(jié)：5個(gè)字搞定服務(wù)(2)　　說(shuō)一句好話并不難，但是要說(shuō)一句祝福別人的話卻不容易！如果我們?cè)囍喟炎８Ｕf(shuō)出口，不只能帶給別人快樂，也會(huì)讓我們自己在日復(fù)一日的工作生涯里，多一點(diǎn)熱誠(chéng)！　　“迎、心、專、問、送”的服務(wù)秘訣　　在未來(lái)的市場(chǎng)里，我相信服務(wù)業(yè)將占有舉足輕重的地位。即使你從事的并非服務(wù)業(yè)，各行各業(yè)也都必須重新正視“服務(wù)”這個(gè)課題?！　喍见愔嘛埖甑目偛脟?yán)長(zhǎng)壽先生，在他的飯店服務(wù)里面非常強(qiáng)調(diào)這5個(gè)字：“心，誠(chéng)，專，問，送”。這是指在服務(wù)客人時(shí)，從客人到達(dá)的第一刻到客人離開的最后一秒，都應(yīng)該注意的幾個(gè)服務(wù)流程，以及該有的態(tài)度與做法。我稍加調(diào)整以后，將“迎，心，專，問，送”作為我?guī)ьI(lǐng)車隊(duì)的五字箴言。　　我一直以這5個(gè)字—— “迎、心、專、問、送” 來(lái)帶領(lǐng)我的車隊(duì)，讓我的車隊(duì)呈現(xiàn)出截然不同的計(jì)程車文化。以百分之百的關(guān)心、百分之百的行動(dòng)，提供客人百分之一百零一分的服務(wù)?！　　坝保河涌腿说臅r(shí)候，保持臉上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透過我們熱誠(chéng)的目光，客人絕對(duì)能感受到我們由衷的心意。　　“心”：態(tài)度誠(chéng)懇，體貼客人。表現(xiàn)出我們對(duì)這份工作的熱愛，讓對(duì)方相信，我們絕對(duì)會(huì)把這份工作做到最好?！　　皩！保弘S時(shí)秉持專業(yè)態(tài)度，讓客人放心。既能加快我們的工作效率，也能大大降低客訴。　　“問”：多問出客人的需求，多提醒客人“東西帶了嗎？”，問客人是否滿意，歡迎客人隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。　　“送”：收到車資時(shí)，表達(dá)感謝。如果這趟是送客人到機(jī)場(chǎng)，我們幫客人把行李放上行李推車時(shí)，要說(shuō)“祝你一路順風(fēng)！”?！　∥业能囮?duì)里流傳三句話：　　客人上車時(shí)說(shuō)：“小姐（先生），早安！謝謝你搭我的車，為您服務(wù)是我的榮幸！”　　收車資時(shí)說(shuō)：“謝謝，感恩！”　　客人下車時(shí)說(shuō):“現(xiàn)在后面沒有車，可以放心下車。祝您一路順風(fēng)！或是工作愉快！”　　這三句話不是只對(duì)特別的貴客講。不論這一趟載的是?？汀⑦^路客、長(zhǎng)途或短程，這三句話都是我們提供的最基本服務(wù)。這三句話不是矯情或做作，而是我相信，每位乘坐我們車子的人都是我們生命中的貴人！　　“唉！這樣很麻煩，那個(gè)客人只是坐80元的短程，我還要這樣說(shuō)，很累耶。”剛開始也會(huì)有司機(jī)跟我這樣埋怨。　　“你怎么知道這位只坐80元車程的小姐會(huì)不會(huì)是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的業(yè)務(wù)量呢！”我干脆這樣反問他們?！　　斑@樣說(shuō)好像也對(duì)哦！”他們就會(huì)撓撓頭這樣回答?！　〈髦走_(dá)眼鏡去判斷客人實(shí)在太無(wú)聊了。我們應(yīng)該放寬心，用服務(wù)的真心來(lái)看待每位客人。只要打開車門坐上車，每位客人都是我們的貴人。不論是車費(fèi)80元、100元、還是1000元，每個(gè)人都是貴人，貴人不是用消費(fèi)的金額來(lái)衡量。第14節(jié)：一定讓你記住我(1)　　16一定讓你記住我　　有一種服務(wù)方式看起來(lái)很棒、很炫，但是卻會(huì)讓客人感到“怪怪的”、“假假的”，他明明在給我們鞠躬，我們卻覺得眼前好像站著一個(gè)假人或是機(jī)器人?！　∫?yàn)樗窃谟谩傲鞒獭狈?wù)客人，而不是用“心”來(lái)感動(dòng)人。因此，再多的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程都比不上我們將心比心地站在客人立場(chǎng)，關(guān)心他的需要。最重要的是，把每位客人的個(gè)性、喜好記憶下來(lái)，自然而然地表現(xiàn)出來(lái)?！　∵@包檳榔比魚翅更美味　　　自從美國(guó)發(fā)生9?11事件后，搭飛機(jī)就多出很多限制，光是不能帶水這件事就讓很多人頭痛?！　‰m然我沒什么搭飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但是我可以想象乘客一下飛機(jī)就會(huì)很渴。因此，我去接客人時(shí)會(huì)特別多準(zhǔn)備礦泉水。平常在車上為客人放一瓶水，這時(shí)就會(huì)放兩瓶礦泉水，讓下飛機(jī)的客人可以立刻解渴?！　∧翘旖右晃豢腿嘶貒?guó)，他一上車就說(shuō)：“麥可，待會(huì)到桃園交流道那里繞一下，我要買檳榔?！薄　　昂?！要看辣妹喔?！蔽议_他玩笑，因?yàn)槟且粠в性S多檳榔西施。他趕緊搖搖手：“不是啦，我在大陸都沒有檳榔吃，好想吃??！”　　買到檳榔后，這位客人立刻嚼起了檳榔，看起來(lái)非常滿足的樣子?！　]多久，這位客人又得到大陸出差?；嘏_(tái)北時(shí)，照例要我去接他。這次，他依舊興沖沖地說(shuō)：“待會(huì)去交流道繞一下，我要買檳榔！”　　“不用”我呵呵一笑?！　　安挥?？”他很驚訝。大概以為戒煙、戒檳榔的我，開始反對(duì)客人在車上嚼檳榔??　　我把一個(gè)小袋子遞給他，并且說(shuō)道：“我已經(jīng)幫你買好了。”　　這位客人拿著檳榔，笑得非常開心。　　我相信這一小袋檳榔雖然僅僅只值50元錢，但是對(duì)剛回臺(tái)灣的他來(lái)說(shuō)，一定比上萬(wàn)元的魚翅更吸引他吧。　　哪位講師喜歡在哪里吃早餐，是永和豆?jié){店？還是美而美早餐店？他們買了什么早餐，熱咖啡還是熱豆?jié){？素食還是葷食？一包糖還是兩份奶精？我為每位講師做了一份個(gè)人小檔案，詳細(xì)記錄下這些特點(diǎn)?！　〗澧儆^察和記錄去發(fā)現(xiàn)客人喜歡什么、討厭什么，這會(huì)讓客人足感心Ａ②！這么一來(lái)，還有哪位客人會(huì)忘記你呢？　　我們希望客人千萬(wàn)別忘記我們，那么在什么時(shí)候我們更希望對(duì)方非記得我們不可呢？那就是“面試”！　　由于金融危機(jī)的發(fā)生，這陣子找工作非常不容易。幾千人搶十幾個(gè)工作名額的事情早已不再是新聞，想要在面試官心里留下好印象，確實(shí)要下一番工夫?！　∥以诰蜆I(yè)雜志看過一個(gè)故事，此后我常常在車上和演講時(shí)分享這個(gè)年輕人的故事，每次都讓大家非常驚訝。第15節(jié)：一定讓你記住我(2)　　你有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)嗎？　　這個(gè)故事里，有一位大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人陳先生。坦白地說(shuō)，他沒有任何社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，唯一的工作經(jīng)驗(yàn)就是在學(xué)校管了四年班費(fèi)。念財(cái)經(jīng)的他決定去一家知名的會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)征。　　“你這么年輕，有工作經(jīng)驗(yàn)嗎？我們需要有類似工作經(jīng)驗(yàn)的人，因?yàn)槿蘸笠獛涂蛻糇鲐?cái)務(wù)規(guī)劃，你在學(xué)校做過相關(guān)的什么？”面試官狐疑地看著他問道?！　　霸趯W(xué)校的時(shí)候，我負(fù)責(zé)管理班費(fèi)?！蹦贻p人據(jù)實(shí)以告?！　”緛?lái)一臉嚴(yán)肅的面試官，這時(shí)忍不住笑了出來(lái)，接著說(shuō)道：“我們是大公司，要幫客戶做會(huì)計(jì)審查賬目，你沒有經(jīng)驗(yàn)，恐怕很難勝任。”　　“如果你不給我一個(gè)機(jī)會(huì)參加筆試，怎么知道我沒有能力？”他對(duì)自己很有信心?！　∶嬖嚬傧肓艘幌?，反正多一個(gè)人來(lái)考試也無(wú)妨，就允許他來(lái)筆試。結(jié)果成績(jī)公布時(shí)，一百多人的報(bào)名筆試，這個(gè)年輕人竟是榜首！　　接下來(lái)的一場(chǎng)復(fù)試，由人事部經(jīng)理親自面談。會(huì)場(chǎng)外坐了一排排的面試者，其他人的模樣都很資深。有些人顯得緊張不安，也有許多人用懷疑的眼光看他，但是他始終保持非常有信心的樣子?！　≥喌疥愊壬嬖嚂r(shí)，人事部經(jīng)理照例問他：“你有什么相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？”　　“我過去的財(cái)務(wù)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)就是負(fù)責(zé)管理大學(xué)一到四年級(jí)的班費(fèi)，控制預(yù)算?！彼判氖愕鼗卮稹！　『茱@然，礙于公司制度規(guī)定，這位經(jīng)理只能給陳先生這樣的回答：“你這次能考筆試第一名，可見你相當(dāng)優(yōu)秀。這樣好了，我們?cè)儆懻摽纯?，之后再通知你?！薄　?duì)于人事經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他只不過是又結(jié)束了一場(chǎng)應(yīng)征者的面試，原本應(yīng)該就此忘掉這件事?！　〉顷愊壬x開時(shí)，突然從口袋里拿出兩元錢的銅板放在桌上，并有禮貌地說(shuō)：“不論有沒有錄取我，都請(qǐng)您回復(fù)我。”　　經(jīng)理抬起眼，訝異地看著眼前這位陳先生。他沒想到這個(gè)年輕人會(huì)有這種舉動(dòng)，就問他為什么要這樣做？　　“經(jīng)理，我剛聽您講的意思，我想公司應(yīng)該只會(huì)通知有錄取的人吧？對(duì)于沒錄取的人就不會(huì)再另外通知?？墒俏液芟Ｍ拦镜拇饛?fù)，這樣我才能知道自己在這一次的面試中沒做好哪方面的功課。我想利用這個(gè)機(jī)會(huì)好好反省、改進(jìn)自己，在下一家公司應(yīng)聘時(shí)挑戰(zhàn)自己，創(chuàng)造錄取機(jī)會(huì)。”　　“那你為什么給我兩元？”　　“我想公司應(yīng)該沒有編列預(yù)算去通知沒被錄取的人，站在會(huì)計(jì)立場(chǎng)，這是虧損的，所以我自己拿出這兩元錢，作為公司撥這通電話的經(jīng)費(fèi)，麻煩您回復(fù)我。”　　聽完這番話，經(jīng)理深深感覺到這個(gè)年輕人的認(rèn)真用心。他工作這么多年，面對(duì)職場(chǎng)中形形色色的人，不論是老鳥或新手，不論哪個(gè)職位的應(yīng)征者，很少有人能拿出這種工作態(tài)度。這個(gè)年輕人的態(tài)度展現(xiàn)了對(duì)公司的向心力和學(xué)習(xí)力，讓經(jīng)理深受感動(dòng)。第16節(jié)：從聊天開始建立差異化(1)　　經(jīng)理認(rèn)真地看著他, 說(shuō)道：“我覺得你蠻有希望的，你這兩元錢可以收起來(lái)，我決定錄用你?！薄　　罢娴膯幔娴囊浻梦覇?？”陳先生驚奇地問道。　　“是的，你的這種學(xué)習(xí)精神感動(dòng)了我。我相信，你會(huì)為了珍惜這份工作努力工作的！”經(jīng)理認(rèn)真答道?！　∽鳛橐粋€(gè)職場(chǎng)菜鳥的陳先生，正是用自己不一樣的行為，讓經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了他的與眾不同?！　∥覀兠總€(gè)人都應(yīng)該挖掘自己的潛力，做不一樣的自己。　　17從聊天開始建立差異化　　“臺(tái)灣的計(jì)程車司機(jī)不是話太少，就是話太多?！辈恢滥闶遣皇且猜犨^這句話?！　≡捥俚那闆r就是乘客上車，自己報(bào)上目的地之后，運(yùn)將點(diǎn)點(diǎn)頭不回答，咻一聲，發(fā)動(dòng)車子就上路了，直到客人要下車時(shí)，他才說(shuō)出第一句話：“280元”。碰到這種運(yùn)將，乘客好像會(huì)小心翼翼起來(lái)，擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)吵到這位沉默的運(yùn)將?！　≡捥嗟臓顩r就很常見了。客人上車時(shí)，運(yùn)將問完目的地之后，立刻扭大廣播音量。乘客一聽到廣播內(nèi)容，就很想跟運(yùn)將改目的地，希望下個(gè)路口就下車好了??，因?yàn)槌丝蜕逻\(yùn)將待會(huì)就要問起你對(duì)某個(gè)政治人物或是施政方向的看法，到時(shí)候怎么回答都不對(duì)，明明只是要坐車卻搞得好像被推上辯論臺(tái)?！　」?，運(yùn)將要問了：“你覺得??”　　這兩種狀況都很常見，也都讓乘客戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。掏錢出來(lái)的是乘客，為什么卻無(wú)法讓乘客得到好一點(diǎn)的服務(wù)？　　這是我經(jīng)常思考的問題?！　〕丝蜕宪嚂r(shí)，我會(huì)先觀察。如果對(duì)方看起來(lái)忙著講電話、看文件，那就不要打擾他。站在客人的立場(chǎng)，思考對(duì)方現(xiàn)在需要的是什么，而不是勉強(qiáng)別人。如果乘客需要的是休息，我會(huì)關(guān)掉音樂，提供一個(gè)舒適、安靜的空間，平穩(wěn)抵達(dá)目的地，說(shuō)聲“謝謝，感恩！”客人就會(huì)對(duì)你多一分驚奇，一個(gè)小動(dòng)作就讓你在別人心中多了好印象的深度?！　￠e聊一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單　　　我喜歡和人互動(dòng)，自從參加心靈成長(zhǎng)課程，聆聽講師的想法以后，我更樂于和大家分享。所以當(dāng)我成立車隊(duì)，我也把這個(gè)聊天經(jīng)驗(yàn)分享給我的團(tuán)隊(duì)。提供“讓人感動(dòng)”的服務(wù)之外，我們從“聊天”就能做到建立服務(wù)的差異化?！　〗航^對(duì)不談?wù)撜巍⒆诮?，這是個(gè)人價(jià)值觀所在，容易造成爭(zhēng)執(zhí)。　　聽：最重要的一點(diǎn)，就是先聆聽對(duì)方的講話，聽聽對(duì)方的觀點(diǎn)?，F(xiàn)代人工作壓力非常大，在公司不方便談?wù)?，回到家也不希望說(shuō)出來(lái)讓家人擔(dān)心，其實(shí)他們都很需要抒發(fā)的對(duì)象，作為運(yùn)將的我們不妨聽聽他們吐苦水。如果我們不了解乘客的話，就不要給太多意見。傾聽，就是一種很好的陪伴。第17節(jié)：從聊天開始建立差異化(2)　　問：主動(dòng)詢問。因?yàn)槲页５狡髽I(yè)做演講分享，平時(shí)也會(huì)充實(shí)自己、上很多成長(zhǎng)課程，碰到某些狀況時(shí)，我會(huì)客觀表達(dá)意見。有時(shí)候也會(huì)直接擔(dān)任當(dāng)頭棒喝的角色，曾經(jīng)有幾次主管層級(jí)的乘客向我抱怨對(duì)工作很倦怠，我會(huì)坦白直說(shuō)：“你是一個(gè)經(jīng)理，這是很了不起的！你要多想一想自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪里？策略目標(biāo)？你的短期目標(biāo)，中期目標(biāo)？你有應(yīng)對(duì)策略嗎？做得到嗎？”　　被我這么一問，有些人會(huì)立刻露出不悅的表情。不過，幾分鐘過后當(dāng)他冷靜下來(lái)，卻會(huì)這么回答我：“??我覺得你說(shuō)得沒錯(cuò)。”我會(huì)再和他們分享，在這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，絕對(duì)不要瞎忙、窮忙，要先做好自我分析，做好時(shí)間管理，找出事情的重點(diǎn)，攤開手掌時(shí)只要抓住重點(diǎn)就好，不重要的瑣事就任它流過去，要專心！要有毅力！更要能堅(jiān)持！　　每當(dāng)我與乘客這么分享，我都會(huì)想起當(dāng)年那位林先生。因?yàn)樗麑?duì)我直話直說(shuō)，點(diǎn)醒了茫然中的我?！　∮袝r(shí)，有些客人一上車就神經(jīng)緊張，直說(shuō)趕時(shí)間。我說(shuō)：“好，沒問題。我一定會(huì)幫他趕時(shí)間。這類型的客人多數(shù)都是趕著去面試?！　　澳俏宜湍阋粋€(gè)故事。”我說(shuō)。　　客人一聽，露出疑惑的表情。我就分享“應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人在面試時(shí)拿出兩元錢讓面試官印象深刻，甚至爭(zhēng)取到職位”的故事，這個(gè)故事總是讓客人非常驚奇。　　“你有沒有兩元錢，我可以借你喔。”客人聽見都輕松地笑了。我用這個(gè)故事來(lái)緩和他們面試前的緊張心情，同時(shí)也預(yù)祝他們面試成功。　　面對(duì)預(yù)約的乘客，我都進(jìn)行了不同安排。如果預(yù)約乘客是女性，我常常會(huì)派出女司機(jī)，讓乘客感覺貼心，而且女性之間好像更有話題聊。一次一次的服務(wù)，讓我為客人創(chuàng)造了不一樣的體驗(yàn)，也擴(kuò)大了我的服務(wù)層面?！　〉乔f(wàn)別忘了，最重要的是“謙虛”。頭垂得越低，進(jìn)步的空間越大，保持謙虛不可得意，才不會(huì)把一切都視為理所當(dāng)然。因此，直到現(xiàn)在我還是會(huì)問客人：“今天的服務(wù)好嗎？有沒有希