【文章內(nèi)容簡介】 的細(xì)節(jié)。④迅速處理抱怨現(xiàn)象售后服務(wù)人員聽到抱怨后要立即加以解決，時(shí)間越短越好，不要找種種借口拖延。盡早實(shí)施，就能給顧客帶來好印象，或至少能減輕不良印象。售后服務(wù)人員的處理宗旨是為了方便顧客，而且也要讓顧客認(rèn)識到這一點(diǎn)，應(yīng)該向顧客充分說明公司決定用這種方法的理由。⑤抓好后續(xù)服務(wù)當(dāng)顧客同意處理方案后要迅速實(shí)施，這時(shí)售后服務(wù)人員有責(zé)任監(jiān)控實(shí)施過程，這就好像交易后的售后服務(wù)。處理抱怨之后的后續(xù)服務(wù)對于留住了這位顧客非常重要，如果顧客的不滿心情消失，就可以開始下一項(xiàng)交易了。有時(shí)一些公司不愿意為顧客做出改進(jìn)措施，只要花費(fèi)不是太大，售后服務(wù)人員可以自己掏錢來滿足顧客。雖然花了自己的錢，但要是留住了這位顧客，公司將來總會獲得更大的收益。有時(shí)候，前來投訴的顧客態(tài)度粗暴，說話嗓音很高，這是因?yàn)樗麚?dān)心如果輕聲細(xì)語地說話，別人就不會理睬他，也有的顧客大發(fā)雷霆，甚至張口罵人，這時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)采取克制的態(tài)度，沒有對峙的一方顧客也就不好意思繼續(xù)罵下去了。如果售后服務(wù)人員說：“我們還是第一次聽說這樣的事?！被蛘摺皢栴}不至于那么嚴(yán)重吧”，這會激怒顧客，只要售后服務(wù)人員向顧客說這樣一句話“我完全理解”，并且從說話的口氣、態(tài)度、表情都體現(xiàn)出對顧客的同情，顧客就會冷靜下來，同售后服務(wù)人員商量解決問題的辦法。（三）．售后服務(wù)人員顧客服務(wù)理念要求請顧客服務(wù)人員思考以下問題：1．在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；2．面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度。3．別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭論，很難做到平和地解釋回答問題；4．壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題；5．壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；6．壓力大時(shí)，我是否愿意主動地協(xié)調(diào)解決問題；7．壓力大時(shí)，我是否只注意身的感受，而未留意對方或周圍人的感受。（四）同顧客的情感打交道服務(wù)者替顧客解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感；情感服務(wù)也是工作一部分。1．表達(dá)服務(wù)意愿（1）向顧客表明你樂于替他或她服務(wù)；（2）顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度評判經(jīng)銷產(chǎn)品；（3）與顧客的每一次交往都成為積極的“瞬間”；（4）控制你的偏見和舉止。2．體諒情感（1）關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同；（2）關(guān)心他人——體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)銷產(chǎn)品服務(wù)的形象。（3）培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及感情；（4）體現(xiàn)對顧客的尊敬以及對其情感的認(rèn)同；（5）告訴顧客你能理解或體諒他或她的心情；（6）在開始處理任何事物之前，必須處理情感。3．承擔(dān)責(zé)任（1）把你的姓名告訴顧客①注意在必要時(shí)向顧客說明我們的產(chǎn)品性質(zhì)；②同時(shí)還要告訴顧客，我們產(chǎn)品有完整的顧客服務(wù)紀(jì)錄，所以無論誰接待都會全力提供服務(wù)。（2）向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他或她解決問題；（3）確保該問題得到令顧客滿意的解決；（4）言出必行。（五）處理問題技巧1．判斷顧客的真實(shí)需求（1）情緒需求與客觀問題需求；（2）確切需求是什么；（3）可能被遺漏的需求；（4）使用后產(chǎn)生的需求；（5）沒有能力表述出來的需求；（6）忽略的需求；（7）溝通不當(dāng)漏掉的需求；（8）產(chǎn)生這種需求訴原因；（9）確認(rèn)需求的原因可以判斷顧客的真實(shí)需求。（10）可以在顧客原有需求無法滿足時(shí)，準(zhǔn)確地提供替代需求。2．判斷我們自身的條件3．確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念4．管理用戶期望值（1）同一問題，不同顧客會有不同需求；（2）顧客滿意本質(zhì)上是判斷顧客期望值與你的服務(wù)能力之差異；（3）期望值解決方案時(shí)，引起顧客不滿，此時(shí)需要管理顧客期望值。（4）注意：①無權(quán)評介顧客的期望值是否合理；②不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于顧客接受；③注意判斷顧客的情緒：當(dāng)顧客情緒低落時(shí)管理其期望值難度高；④判斷顧客的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢；⑤思考、評估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理顧客期望值的目的。⑥準(zhǔn)備更多備選方案和資源。（六）處理顧客不滿1) 在不滿顧客中，只有4%的地提出投訴；2) 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10～20人；3) 被告之者中13%又繼續(xù)將這壞消息傳播給另外的12～20人；4) 得到滿意服務(wù)的顧客會將他們的經(jīng)歷告訴2～5個人；5) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人；6) 如果投訴的問題得到有效的解決70%的人會成為回頭客；7) 如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會成為回頭客。1) 正確的態(tài)度；2) 及時(shí)處理；3) 判斷顧客是否產(chǎn)生不滿期：可能隨時(shí)爆發(fā)；4) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法。3．處理顧客不滿常見的錯誤行為1) 爭辯、爭吵、打斷顧客；2) 教育、批評、諷刺顧客；3) 直接拒絕顧客；4) 暗示顧客有錯誤；5) 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤；6) 表示或暗示顧客不重要；7) 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的；8) 不及時(shí)通達(dá)變故；9) 以為用戶容易打發(fā)；10) 語言含糊、打太極拳；11) 懷疑顧客的誠實(shí)；12) 責(zé)備和批評自己的情事、表白自己的成績；13) 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退鼓）；14) 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求；15) 拖延或隱瞞。1) 令顧客感到舒適、放松；2) 語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣；3) 表示理解和關(guān)注，并作記錄；4) 體現(xiàn)緊迫感；5) 如有錯誤，立即承認(rèn)；6) 明確表示承擔(dān)替顧客解決問的責(zé)任；7) 同顧客一起找出解決辦法；8) 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。（七）售后服務(wù)人員必備的素質(zhì)1．顧客服務(wù)千差萬別，許多情形不可預(yù)；2．顧客越來越多地從整體來考察服務(wù)者；3．處理顧客不滿的第一需要是避免顧客不滿；4．職業(yè)素養(yǎng)可以贏得顧客的尊重。（1）積極：保持微笑（即使在電話上）和主動；（2）溝通：與顧客及同事能有效溝通；（3）忠誠：對自己的事業(yè)（服務(wù)）、公司、顧客應(yīng)抱忠誠之心；（4）理解：設(shè)身處地—Customer Experience,具有寬容之心和耐心；（5）信心：服務(wù)對于經(jīng)銷科技整體競爭力的意義及個人未來的發(fā)展；（6）合作：具備良好的團(tuán)隊(duì)意思和合作精神——包括跨部門的；（7）紀(jì)律：嚴(yán)格遵守的規(guī)章和紀(jì)律；、（8）技能：具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。第二節(jié)售后服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范一、售后服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范售后服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范，就是指售后服務(wù)人員在崗時(shí)的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)，言談舉止方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。（一）儀容端莊所謂儀容端莊，就是要求售后服務(wù)人員要注意自己的儀容美，而這是符合國情、符合民族生活習(xí)慣、符合售后服務(wù)人員工作的職業(yè)特點(diǎn)的。具體地說，就是要有健美的體態(tài)容貌。精神飽滿，講究清潔衛(wèi)生，能給顧客于美、健、潔、雅的良好形象。（二）裝扮得體所謂裝扮得體，就是要售后服務(wù)人員在上崗時(shí)，服飾穿著要整潔合體，美觀大方，與工作環(huán)境，工作特點(diǎn)，個人體型等協(xié)調(diào)到致，和諧統(tǒng)一。（三）舉止文雅所謂舉止文雅，就是要求售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在體態(tài)、動作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面，表現(xiàn)出大方、端莊、有禮、富有教養(yǎng)，顯現(xiàn)出素質(zhì)高、修養(yǎng)好的雅潔形象。美的自然流露，它是建立在品德規(guī)范與經(jīng)商道德以及關(guān)心與尊重顧客的基礎(chǔ)上的。比如，挺直、自然、規(guī)矩的站立姿態(tài)；協(xié)調(diào)、平衡、精神的行走姿態(tài)，可以充分表現(xiàn)出售后服務(wù)人員對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)作風(fēng)，從而給顧客以為事穩(wěn)重、值得信賴的感覺。因此，售后服務(wù)人員應(yīng)十分注意在提高思想認(rèn)識的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格要求自己，做到舉止文雅。（四）談吐得體就是要求售后服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的時(shí)候，能針對不同類型的顧客，使用適合的語言，得有分寸地交談。具體要求是：在談吐的措辭、語調(diào)、表情等方面，能夠清晰準(zhǔn)確，快慢適度，充滿誠摯善意，富有感染力和說明力。做到微笑自然，語氣和藹、情緒飽滿、精神集中，姿態(tài)與語境合適。二、售后服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語是售后服務(wù)工作的基本工具，為了使每句話都發(fā)揮其最佳效果，必須講究語言的藝術(shù)性。售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己工作崗位的交往服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活掌握，合理運(yùn)用。（一）基本服務(wù)禮貌用語1．稱呼用語（1）傳統(tǒng)習(xí)慣稱呼：A、老大爺；B、老大娘；C、師傅；D、這位女同志；C、同志；E、小同志；F、小朋友。（2）現(xiàn)代社會稱謂的變革：A、先生；B、女士；C、小姐；D、太太；2．迎送禮貌用語：A、歡迎您；B、歡迎您光臨；C、請這邊來；D、歡迎您有問題下次再來；E、請您慢走；F、祝您周末愉快；G、祝您新年快樂；H、祝您圣誕快樂；I、謝謝您的光臨；J、祝您一路順風(fēng)（平安）；K再見。3．征詢用語：A、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？B、對不起，請您重復(fù)一遍行嗎？C、您還有別的問題嗎？E、如果您不介意的話，我可以……嗎？4．應(yīng)答用語：A、沒關(guān)系。B、不必客氣（不用客氣）。C、很高興為您服務(wù)。E、這是我應(yīng)該做的。F、我能幫助您嗎？G、對不起，讓您久等了。H、非常感謝。I、謝謝您的好意（支持、配合）。J、我明白，馬上給您辦好。5．致歉用語：A、打擾您了。B、請您不要介意。C、給您添麻煩了，真不好意思。D、不好意思，讓您又跑一趟。E、請?jiān)?！f、對不起！h、實(shí)在對不起！I、謝謝您的好意思（謝謝您的提醒）。在使用上述各種服務(wù)語中，一定要熟練使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明禮貌用語，它是服務(wù)用語的最基本語言。在接待、服務(wù)工作中，要做到開口用“請”字，閉口不離“謝謝”，形成良好的語言環(huán)境，讓服務(wù)自始至在一種溫馨、親切的環(huán)境中進(jìn)行。（二）售后服務(wù)中不同場所的用語規(guī)范主要包括辦公室的日常用語，電話咨詢用語、上門服務(wù)用語、退換產(chǎn)品用語、包扎產(chǎn)品用語及服務(wù)禁語等。1．服務(wù)現(xiàn)場同事間的日常用語規(guī)范（1）見面互致“您好”并點(diǎn)頭示意。（2）請別人的幫忙，用“請”（問）字。（3）對別人的幫助應(yīng)致謝“謝謝”。（4）給別人造成不便，用“對不起”、“請?jiān)彙?、“很抱歉”。?）征求別人意見，態(tài)度誠懇。（6）對同事的詢問切忌“明天再論”、“不關(guān)我事”、“找別人吧”、“不”、“沒法子”等。（7）同事之間應(yīng)友好相處，文明相待，不得說粗話、臟話。2．電話咨詢服務(wù)語言規(guī)范要求：用普通話（或當(dāng)?shù)胤窖裕┱Z氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。（1）電話鈴響……“您好！XX公司，請講?！保?）用戶要求服務(wù)——詳細(xì)筆記用戶地址、姓名、電話、產(chǎn)品型號、購買日期及要求服務(wù)內(nèi)容，并與用戶約定上門時(shí)間?！澳梢愿嬖V我您的具體地址嗎？”、“請問您貴性？”“怎么稱乎您？”“您你的電話號碼是……”，“您看我什么時(shí)間上門您最方便？”“好的，我們XX時(shí)間上門”。若用戶要求的時(shí)間不能滿足，應(yīng)向用戶道歉，“真抱歉XX時(shí)間（用戶指定時(shí)間）我們?nèi)蝿?wù)已排滿了，請您另外安排一個時(shí)間，好嗎？或者我們XX時(shí)間為您上門，您看行嗎？”最后與用戶道別。（3）用戶對我們的服務(wù)不滿意應(yīng)以溫和、歉意的語氣為用戶解釋：“您消消氣（別著急、別生氣）有什么事您慢慢告訴我，我們會給您解決”，根據(jù)用戶所說的情況安排服務(wù)人員上門道歉，解釋，重新服務(wù)。（4）因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起用戶不滿，應(yīng)非常抱歉地對用戶說：“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請您能否具體介紹一下情況？”根據(jù)用戶介紹的情況判斷是產(chǎn)品故障或是外界因素影響？若是外界影響，向用戶解釋為何影響，怎樣消除，并告知用戶“若仍然解決不了，您可以再打電話……再見?！比羰琴|(zhì)量問題，應(yīng)再一次向用戶道歉、解釋這種問題從來沒碰到過，并告知用戶這是小問題，不要緊，我們馬上安排上門解決，然后與用戶約定上門時(shí)間。（5）如果用戶語言粗魯，應(yīng)以平和的口氣說“您剛才的問題我已聽明白，請您不要激動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問題盡快解決?！薄坝脩舯г箷r(shí)，中途不要插嘴，不要反駁，應(yīng)仔細(xì)聽下去。（6）用戶來電表揚(yáng)應(yīng)謙虛地說：“謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的，非常感謝您對我們的信任，我們將更加努力?！薄爸x謝您購買XX公司的產(chǎn)品，我們將繼續(xù)努力，您若有什么需要我們?nèi)プ觯埓螂娫扻X，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！保?）用戶來電詢問為何還不上門時(shí)，應(yīng)耐心地對用戶說：“我們已經(jīng)安排了，可能在路上有些耽擱，請您在耐心地等待一下。（8）用戶電話咨詢技術(shù)方面的問題，屬一般常識，能解答則詳細(xì)解答，不能解答或問題較難，較專業(yè)化的應(yīng)抱歉地說：“對不起，您稍等一下，我讓技術(shù)人員給解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員要迅速，不能讓用戶久等）3．上門服務(wù)禮貌用語輕輕有節(jié)奏地敲門，用戶開門后，主動自我介紹并出示上門服務(wù)卡“您好，我是北京新日售后服務(wù)人員，我叫***，這是我的服務(wù)單，請您對我的工作進(jìn)行監(jiān)督”，要求：態(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。1) 若需移動用戶家擺放的東西應(yīng)說：“對不起，可不可以移動一下XXX？要絕對避免粗俗的語言。2) 若確需借用用戶東西應(yīng)說：“對不起，可以借用一下XXX東西嗎？”3) 維修服務(wù)時(shí)要對用戶表示歉意“對不起，給您添麻煩了，請?jiān)彙薄?) 服務(wù)中給用戶帶來諸多不便時(shí)，應(yīng)多說“對不起”“抱歉”等致歉語言。5) 服務(wù)中對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說“謝謝，我們不喝（不抽）請諒解，這是我們的規(guī)定。6) 在整個服務(wù)過程中，注意說話音調(diào)，溫和謙恭，全部表情要誠懇，不說有損企業(yè)形象的話。7) 服務(wù)結(jié)束后應(yīng)他仔細(xì)向用戶講解使用及保養(yǎng)常識，并征求用戶意見“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”8) 服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場地給用戶徹底清理干凈，并協(xié)肋用戶將移位的家具歸位，同時(shí)，向用戶致歉，“服務(wù)不周請多原諒”“給您添麻煩了”，“請對我的工作進(jìn)行鑒定，您有什么意見，請?zhí)岢觯覀儠撔慕邮懿⒏恼?。?) 告別時(shí)應(yīng)說，謝謝您使用新日公司的產(chǎn)品，服務(wù)不周，請多提意見，有事請拔打電話XX，再見。4．售后服務(wù)禁語售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中的第一句話都應(yīng)該親切、和藹，體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重。但并非所有的語言都能在接待、服務(wù)場所使用。有些語言說出來，雖能表達(dá)意思，卻引起聽話人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害。這些語