【文章內容簡介】 約所得信息服務費總額，并收取違約期間所處計費周期發(fā)生的該業(yè)務類別信息費總額（含違約業(yè)務所得信息服務費）80％作為違約金(不足 5000 元時按 5000 元收取) 。上報行業(yè)監(jiān)管部門、甲方分公司及其他 SP。警告：以甲方向乙方發(fā)布警告通知的當月為統(tǒng)計月，扣除乙方統(tǒng)計月的信用積分 分。停止結算：以甲方向乙方發(fā)布停止結算通知的當月為統(tǒng)計月，扣除乙方統(tǒng)計月的信用積分 分，其他處理辦法依照《中國電信信息服務業(yè)務服務質量監(jiān)督管理辦法》執(zhí)行。15 / 37 抵減雙倍違約業(yè)務所得信息服務費總額及違約金的抵減方法：如當前結算的金額不足以抵減雙倍違約業(yè)務所得信息服務費總額及違約金，則在乙方后續(xù)結算中繼續(xù)抵減，依此類推，至完全抵減為止；如到本協(xié)議終止日仍不足以抵減的，甲方有權進行追償。 甲方如對乙方進行違約處理，應以適當方式告知乙方，并同時告知其雙方合作因此受到的影響，未結信息服務費按照本協(xié)議相關約定處理。 如乙方在一項或多項增值業(yè)務運營中根本違約或嚴重違反甲方提出的服務質量標準、用戶服務標準，或向用戶提供本協(xié)議項下的業(yè)務服務或內容時出現(xiàn)重大瑕疵，或乙方利用技術手段主動或被動參與損害、侵犯甲方利益、用戶利益的活動，或因乙方的不良經營行為給甲方或用戶帶來惡劣社會影響，甲方除可以適用本章規(guī)定終止與乙方就該項業(yè)務的合作外，還可終止與乙方全部或部分其他不存在違規(guī)/違約行為的業(yè)務合作，甚至終止本協(xié)議。 如乙方單獨或合謀利用技術手段、惡意損害甲方或用戶利益、危害網絡安全，或甲方業(yè)務平臺/系統(tǒng)中出現(xiàn)可能因乙方存在上述行為而產生的數(shù)據(jù)或異?，F(xiàn)象，則甲方可先行中止乙方的業(yè)務，并及時告知乙方，乙方應于 7 個工作日之內提供足夠證據(jù)對數(shù)據(jù)或異?，F(xiàn)象予以說明和解釋，否則將被視為乙方存在惡意損害甲方或用戶利益的行為，并依據(jù)本協(xié)議中的相應條款予以處理。第九章 客戶服務 甲方互聯(lián)網及移動增值業(yè)務客戶服務管理按照工業(yè)和信息化部頒布的相關政策、法規(guī)及甲方現(xiàn)行的客戶服務標準執(zhí)行，包括但不限于：《電信服務規(guī)范》 （信息產業(yè)部令第36 號） 、 《中國電信客戶品牌服務標準》 、 《中國電信 10000 號客戶服務規(guī)范》 、 《中國電信互聯(lián)網及移動增值業(yè)務服務質量監(jiān)督管理辦法》等。 甲方統(tǒng)一使用 10000 做為 SP 服務監(jiān)督電話。 乙方應提供完善規(guī)范的客戶服務體系，包括但不限于：（1） 客服熱線：具備 724 小時客服電話，有條件的 SP 設立電信 8004008 等短號碼，客服電話必須使用甲方的固定電話和手機號碼?？头峋€為：___________________。（2） 平臺功能：具備交換、呼叫自動分配、計算機電話集成、IVR 自動語音應答、人工座席、錄音、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務前置功能等的客戶系統(tǒng)。（3） 業(yè)務功能：客服中心實現(xiàn)信息查詢、業(yè)務取消、業(yè)務咨詢、投訴處理等以呼入、人工服務為主的服務功能。（4） 座席配置：SP 的客服至少保證 5 個座席、12 個呼入客服人員。16 / 37（5） 系統(tǒng)性能及業(yè)務指標：系統(tǒng)接通率 99%，服務水平（20 秒人工接通率）80%。 甲乙雙方在向用戶提供業(yè)務前必須以適當方式充分告知用戶提供業(yè)務的企業(yè)名稱、具體業(yè)務名稱、業(yè)務內容、資費標準、客服電話、退訂方式及其他應告知用戶的信息。 甲乙雙方均應向用戶提供多種、方便的業(yè)務定購關系查詢手段和業(yè)務退定手段。甲方及甲方分公司應通過技術、管理手段自主實現(xiàn)對 SP 業(yè)務定購關系的控制和管理，自主提供業(yè)務查詢、退定手段。 甲乙雙方對用戶投訴實行首問負責制。投訴問題無論最終責任屬于哪一方，接到用戶投訴的一方有責任協(xié)調并妥善解決用戶問題。如問題確涉及另一方，另一方應負責解決。 對于只能由乙方解決的咨詢或投訴問題，甲方通過工單流轉等方式通知乙方，限期解決后由甲方答復用戶。 乙方不得以其認為其所接獲的咨詢或投訴屬甲方問題為由令用戶自行直接與甲方聯(lián) 系。如果乙方認為其接獲的咨詢或投訴確屬甲方問題，乙方應協(xié)助甲方分析和處理，并在 1 小時內聯(lián)系甲方，經甲方確認將問題轉交甲方。 如果任何一方無法判斷其接獲的咨詢或投訴屬于哪方責任，應在 1 小時之內聯(lián)系另一 方，并查明責任，盡快幫助用戶解決問題，不得互相推諉。 如用戶投訴是由業(yè)務服務質量達不到宣傳承諾而引起時，做出宣傳承諾的一方負責答 復用戶并解決投訴問題，另一方應予以必要配合。 乙方因經營不善退出本協(xié)議或其他自身原因不能繼續(xù)提供增值業(yè)務時，乙方應直接負責做好對用戶的解釋說明和善后處理工作。除因適用本協(xié)議規(guī)定的退出機制退出以外，乙方應提前三個月將有關停止提供增值業(yè)務的情況告知甲方；甲方應及時終止代理乙方收取信息服務費，并協(xié)助乙方對用戶進行解釋和說明。 甲乙雙方將嚴格遵守工業(yè)和信息化部及主管部門的規(guī)定，對用戶投訴實行先行賠付。即在查明是否屬于甲方責任或乙方責任之前，先行向用戶退還其投訴或有異議的款項。該筆款項在甲乙雙方結算信息服務費前扣除，剩余信息服務費（若無其他按照本協(xié)議應當扣除的款項）作為雙方分成的基礎，按照本協(xié)議的規(guī)定予以分成。如上述用戶投訴是由于乙方存在違反本協(xié)議的行為，則乙方還應承擔相應的違約責任。 如因乙方的原因本協(xié)議被終止，而無法繼續(xù)提供客戶服務，由此引發(fā)的一切損失由乙方承擔。第十章 計費、結算和代收費 計費 通信費價格由甲方制訂；信息服務費價格原則上由乙方制定并經甲方審核通過。信息服務費價格的任何變更（包括收費方式的變更）需由甲方確認通過方可正式17 / 37實施。 乙方在制定信息服務費價格時可以選擇按次、按時長、包月等多種收費方式，亦可以提供多種收費方式供用戶選擇。乙方應以在其網站上公布、在定制協(xié)議書上明示、在手機界面上展示或發(fā)送短信等形式明確告知用戶信息服務費的收取方式、標準、繳費時間、客服電話等事項。 結算 用戶或乙方使用甲方互聯(lián)網及移動通信網絡所發(fā)生的各種通信費收入歸甲方所有。 甲方對所有互聯(lián)網及移動增值業(yè)務代收信息費實行按實收信息費分成。并扣減不均衡通信費、用戶賠款、違約扣款等后支付給乙方結算款。 信息服務費分成比例按照業(yè)務類別在附件四中列明。 計費周期：甲方計費系統(tǒng)對乙方信息服務費總額的統(tǒng)計周期，通常按照自然月劃分，從自然月 1 日 0 時開始至該月末最后一日 24 時結束。 結算流程：結算每月進行一次，結算周期為五個月，即第一個月產生的信息服務費，在第五個月月底前撥付到合作方賬戶。結算流程如下：（1） 第一個月產生信息服務費，經過 2 個用戶繳費銷賬月后核算出實際壞帳比例；（2） 第四個月二十日前向合作伙伴發(fā)布結算信息；（3） 如有疑問，合作伙伴可于第四個月二十五日前向湖南電信相關互聯(lián)網及移動增值業(yè)務運營部門申請對賬，對賬周期不超過一個月。雙方誤差在協(xié)議約定誤差范圍（5％）內，以湖南電信結算數(shù)據(jù)為準；誤差超過約定范圍（5％） ，雙方應重新核對，明確誤差原因后，及時按實際情況調整結算數(shù)據(jù)；（4） SP 于第四個月二十八日前向湖南電信提供結算確認單及發(fā)票；（5） 如果因為 SP 原因或者對賬原因造成 SP 未能在業(yè)務發(fā)生的第四個月 28 日前反饋對賬確認單和發(fā)票（按甲方要求蓋 SP 公章） ，則電信將延遲對 SP 該月的業(yè)務結算付款，即甲方在收到 SP 對賬確認單及發(fā)票后的下個季度末前向 SP 付款。甲方因適用本條款而推遲付款時間不構成本協(xié)議規(guī)定的遲延付款，亦不承擔因此產生的違約責任；（6） 若 SP 未能在一年之內（自業(yè)務發(fā)生的第二個月 15 日起算）向甲方發(fā)出對賬確認單，則視為 SP 放棄收取該筆款項的權利。甲方自此免除向 SP 支付該筆款項的義務；（7） 湖南電信于第五個月二十八日前將扣除了違約扣款等款項的結算款撥付到合作伙伴指定賬戶；18 / 37（ 8） 結算款撥付條件：累計凈結算金額達到 2022 元以上。年度內凈結算金額不足2022 元，合作期內的最后一個月?lián)芨犊睢?甲方將根據(jù)雙方合作開展的各項業(yè)務的分成比例，對應支付給乙方的各個業(yè)務收入進行計算并加總，然后扣除（或加上）乙方所應支付（或取得）的其他費用，計算得出甲方最終結算給乙方的收入（簡稱結算信息服務費） 。上述“其他費用”包括但不限于：因違約行為扣除的違約金、主機托管費。如甲乙雙方同意，也可對乙方的業(yè)務收入與應支付費用分別結算，分別適用結算流程。 如對賬結果顯示結算信息服務費為負數(shù)，則乙方應于收到甲方通知后 10 個工作日內向甲方支付相應款項。乙方在支付款項后應及時到甲方處獲取正式發(fā)票。如乙方延遲支付，應按日向甲方支付欠費總額 1‰的滯納金；同時，甲方有權從下一期結算款中直接扣除其欠費及滯納金。如乙方延遲支付達 60 日，甲方有權單方面終止合作，并追究乙方法律責任。 乙方應及時更新其在 SP 服務系統(tǒng)中登記的銀行賬戶等付款所需信息，若因為乙方未及時更新付款所需信息導致甲方付款被銀行退回、或導致其他困難以致甲方不能及時付款，則甲方將延遲支付該筆款項。延遲處理時間為自甲方獲知乙方正確的銀行賬戶之日起最近的一個 6 月份或 12 月份，甲方不承擔未按時付款的違約責任。 如乙方變更其公司名稱，應及時通過 SP 服務系統(tǒng)或其他適當方式通知甲方。自乙方公司名稱變更后所有甲方應支付給乙方的款項，無論該款項是否發(fā)生在乙方公司名稱變更之后，甲方均支付至乙方名稱變更后的銀行賬戶中。由于乙方未辦理妥當名稱變更手續(xù)導致甲方無法按時付款，將按照本協(xié)議第 條所述處理。 如乙方因適用本協(xié)議中的規(guī)定而終止協(xié)議，則甲乙雙方將就終止前發(fā)生的信息服務費進行結算。結算時，應按本協(xié)議 條所述確定結算方法、周期和流程，并結合本協(xié)議中有關因違約扣除信息服務費、違約金的規(guī)定執(zhí)行。 代收費 信息服務費統(tǒng)一由甲方代計費并代收費。乙方不向用戶收取信息服務費。通信費由甲方計費并向用戶或乙方收取。 甲方在為乙方代理收取信息服務費之前，應對代理收費項目及概要內容進行逐項審核；乙方應予以積極配合。審核內容主要為：乙方提供的內容是否違反《中華人民共和國電信條例》第 57 條、第 58 條及其他相關法律法規(guī)、政策的具體規(guī)定。 甲方在向用戶代理收取信息服務費之前，乙方應提供相關資料證明該用戶是在知19 / 37情、自愿的情況下使用該業(yè)務，所收取的費用應以用戶實際開始使用為計費起點（包月的情況除外） ；甲乙雙方應將用戶定制、使用業(yè)務的記錄保存 5 個月以上。 甲方在向用戶出具收費單據(jù)時，應就其中代理收費部分明確注明“代收費”等提示性文字及代理收費金額。甲方應向用戶提供合理有效的方法和途徑供用戶查詢代理收費的乙方名稱、代理收費的業(yè)務項目名稱、具體金額等；用戶要求提供代理收費計費清單的，甲乙雙方將免費向用戶提供，且不向對方及用戶收取費用。 用戶對代理收取的信息服務費存在異議并拒絕交付時，甲方又無法當場提供證據(jù)證明其收費無差錯的，甲方將只收取該部分爭議費用外的其他費用，并及時將有關情況通知乙方。由乙方負責與用戶妥善解決異議。 預付費用戶對代收費產生異議時，甲乙雙方在 15 日內無法提供證據(jù)證明收費無差錯的，甲方應先行向用戶做暫退費處理，并在下一結算周期從乙方應分得的分成中扣除該部分信息服務費。之后由乙方負責與用戶妥善解決異議。 在異議解決過程中，甲乙雙方不得停止或終止該用戶的異議業(yè)務以外的其他業(yè)務。第十一章 知識產權 雙方合作過程中涉及的著作權、商標權、專利權及其他知識產權問題，應符合國家相關法律的規(guī)定；乙方應按國家的有關規(guī)定與知識產權所有人/權利人及/ 或其代理人簽訂必要的授權/許可協(xié)議，保證乙方提供的互聯(lián)網及移動增值業(yè)務服務不會侵犯知識產權所有人/權利人的合法權益。因乙方提供服務的內容而與第三方產生的知識產權爭議，由乙方承擔所有責任，甲方不承擔任何責任。 甲乙雙方可協(xié)商在合作提供的互聯(lián)網及移動增值業(yè)務中標注甲方公司品牌、客戶品牌、業(yè)務名稱、商標、標識或 LOGO 等，未經甲方書面確認，乙方不得以任何方式擅自使用，乙方不得誤導用戶認為其單獨提供的內容或服務是由甲方、或由甲乙雙方聯(lián)合提供的。 甲乙雙方在任何情況下，不得侵犯任何一方及/或第三方商標權或其他知識產權。如甲乙雙方任何一方以其單方行為侵犯了他人知識產權，侵權方應承擔全部侵權責任，賠償未侵權方可能遭受的經濟損失，并消除給未侵權方可能帶來的負面社會影響。第十二章 協(xié)議的變更或終止 本協(xié)議期間，如甲方制定互聯(lián)網及移動增值業(yè)務的相關業(yè)務規(guī)定、管理辦法、質量標準及/或客戶服務標準，該規(guī)定、標準應作為甲乙雙方本協(xié)議項下應遵守約定的一部分。如上述規(guī)定、辦法及/或標準與本協(xié)議的條款相沖突，除違約行為處理方法外，20 / 37應以上述規(guī)定、辦法及/或標準為準；但雙方協(xié)商認為應適用本協(xié)議或有必要就沖突內容另行簽署協(xié)議的情況除外。 協(xié)議雙方中任何一方欲變更或修改本協(xié)議必須提前十五天書面通知另一方。雙方應協(xié)商以書面形式變更或修改本協(xié)議。 除本協(xié)議中明確規(guī)定的情況，在本協(xié)議履行期間，未經另一方書面同意，協(xié)議雙方中任何一方均不得中止、終止本協(xié)議的履行或單方面解除本協(xié)議。 由于一方不履行協(xié)議規(guī)定的責任、義務，或嚴重違反協(xié)議規(guī)定，造成另一方無法經營或無法正常開展本協(xié)議項下的互聯(lián)網及移動增值業(yè)務合作，視作違約方違約，守約方有權向違約方就其違約行為造成的經濟損失索賠、并解除協(xié)議。 關于乙方合作資質影響本協(xié)議變更或終止的約定：本協(xié)議期內如乙方存在以下情形，則本協(xié)議自動終止：（1） 未經甲方批準，將在甲方獲得的號碼、中繼線、數(shù)碼網址等資源進行轉讓；（2） 業(yè)務經營地區(qū)超出了其資質許可所規(guī)定的經營地區(qū)、經營業(yè)務范圍；（3） 在未獲得國家主管部門頒發(fā)的資質許可的情況下，提供需要資質許可的業(yè)務內容和種類；（4）