【正文】 值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。37．平臺建設(shè)維護(hù)指提供實(shí)現(xiàn)本協(xié)議項(xiàng)下增值業(yè)務(wù)的軟硬件設(shè)施，并為之正常運(yùn)行提供必要的日常維護(hù)、故障維護(hù)等工作。38．市場推廣指對互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷、策劃等市場活動的組織及實(shí)施。39．客戶服務(wù)28 / 37指為用戶正常、合理使用互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務(wù)而提供的必要服務(wù)，包括但不限于回答業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等為用戶提供的售前、售中、售后服務(wù)。29 / 37附件二 違約行為列表第一款 未按規(guī)定提供免費(fèi)業(yè)務(wù) 違約等級1在用戶免費(fèi)使用前，未明確向用戶告知免費(fèi)使用的期限、或免費(fèi)使用的條件。 一般 A 類2在免費(fèi)業(yè)務(wù)中，利用技術(shù)手段使用戶鏈接到計(jì)費(fèi)頁面；或利用技術(shù)手段，違反業(yè)務(wù)邏輯，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的正常鏈接發(fā)生變更，且用戶投訴數(shù)量50 起。 一般 A 類3在免費(fèi)業(yè)務(wù)中，利用技術(shù)手段使用戶鏈接到計(jì)費(fèi)頁面；或利用技術(shù)手段，違反業(yè)務(wù)邏輯，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的正常鏈接發(fā)生變更，且用戶投訴數(shù)量≥50 起。 一般 B 類4 免費(fèi)使用到期后，在收費(fèi)前，未向用戶明確告知資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)重 A 類5免費(fèi)使用到期后，在收費(fèi)前，未取得用戶定制的確認(rèn)即開始為用戶定制。 嚴(yán)重 B 類第二款 擅自改變業(yè)務(wù)內(nèi)容 　6業(yè)務(wù)上線后，擅自將業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整為其他業(yè)務(wù)內(nèi)容，例如：新聞類業(yè)務(wù)調(diào)整為旅游類。 一般 A 類7 業(yè)務(wù)上線后，擅自將業(yè)務(wù)內(nèi)容更改或增加為低級、不健康等內(nèi)容。 嚴(yán)重 B 類8業(yè)務(wù)上線后，擅自將業(yè)務(wù)內(nèi)容更改為違法、反動信息，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥、淫穢色情及法輪功等內(nèi)容。 重大 A 類第三款 私自開展未經(jīng)審核的業(yè)務(wù) 　9 私自開展未經(jīng)過甲方審核并正式上線的業(yè)務(wù)。 嚴(yán)重 A 類第四款 提供未經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 　10 違反國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，提供未經(jīng)權(quán)利人授權(quán)的內(nèi)容。 嚴(yán)重 A 類11違反國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，提供未經(jīng)權(quán)利人授權(quán)的內(nèi)容，且給甲方或權(quán)利人造成經(jīng)濟(jì)損失。 嚴(yán)重 B 類第五款 違規(guī)代收費(fèi) 　12違反國家有關(guān)法律法規(guī)或甲方業(yè)務(wù)規(guī)范，為互聯(lián)網(wǎng)站業(yè)務(wù)或內(nèi)容代收費(fèi)。 一般 A 類13違反國家有關(guān)法律法規(guī)或甲方業(yè)務(wù)規(guī)范，為不健康互聯(lián)網(wǎng)站業(yè)務(wù)或內(nèi)容代收費(fèi)。 嚴(yán)重 A 類14違反國家有關(guān)法律法規(guī)或甲方業(yè)務(wù)規(guī)范，為違法、反動等互聯(lián)網(wǎng)站業(yè)務(wù)或內(nèi)容代收費(fèi)。 重大 A 類第六款 擅自更改經(jīng)甲方批準(zhǔn)的群發(fā)范圍及內(nèi)容 　15 擅自更改經(jīng)甲方批準(zhǔn)的群發(fā)范圍、群發(fā)內(nèi)容。 一般 A 類16 擅自更改經(jīng)甲方批準(zhǔn)的群發(fā)范圍、群發(fā)內(nèi)容,且群發(fā)內(nèi)容含誘騙、誘導(dǎo) 一般 B 類30 / 37等虛假信息。17擅自更改經(jīng)甲方批準(zhǔn)的群發(fā)范圍、群發(fā)內(nèi)容,且將群發(fā)內(nèi)容更改為違法、反動信息，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥、淫穢色情及法輪功等內(nèi)容。重大 A 類第七款 未經(jīng)甲方批準(zhǔn)私自群發(fā) 　18未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，且用戶投訴數(shù)量200 起。 一般 A 類19未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，內(nèi)容有不健康導(dǎo)向且用戶投訴數(shù)量200 起。 一般 B 類20未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，且 200 起≤用戶投訴數(shù)量500 起。 嚴(yán)重 A 類21未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，內(nèi)容有不健康導(dǎo)向且 200 起≤用戶投訴數(shù)量500 起。 嚴(yán)重 B 類22未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，內(nèi)容有不健康導(dǎo)向且用戶投訴數(shù)量≥500 起。 重大 A 類23未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，宣傳內(nèi)容違法、反動，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥、淫穢色情及法輪功等內(nèi)容。重大 A 類24未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，私自向用戶群發(fā) PUSH 信息、短信、郵件，宣傳內(nèi)容違法、反動且用戶投訴數(shù)量≥500 起。 重大 B 類第八款 誘騙定制或點(diǎn)播 　25在向用戶提供服務(wù)的過程中存在誘騙、誘導(dǎo)用戶等欺騙行為，且用戶投訴數(shù)量20 起。 一般 A 類26在向用戶提供服務(wù)的過程中存在誘騙、誘導(dǎo)用戶等欺騙行為，且用戶投訴數(shù)量≥20 起。 一般 B 類27誘騙用戶定制或點(diǎn)播業(yè)務(wù)，造成對用戶計(jì)費(fèi)，且用戶投訴數(shù)量20 起或被誘騙計(jì)費(fèi)的用戶數(shù)量200 起。 嚴(yán)重 A 類28誘騙用戶定制或點(diǎn)播業(yè)務(wù)，造成對用戶計(jì)費(fèi)，且用戶投訴數(shù)量≥20 起或被誘騙計(jì)費(fèi)的用戶數(shù)量≥200 起。 嚴(yán)重 B 類29誘騙用戶定制或點(diǎn)播業(yè)務(wù)，造成對用戶計(jì)費(fèi)，且行為或手段惡劣，造成較大社會影響或給甲方造成較大負(fù)面影響。 重大 B 類第九款 強(qiáng)行定制或點(diǎn)播 　30私自給用戶定制或點(diǎn)播，但乙方有充分證據(jù)證明是乙方不可控制的原因或非乙方主觀原因造成的。 一般 A 類31利用技術(shù)或其他手段私自給用戶定制或點(diǎn)播，造成對用戶多計(jì)費(fèi)、計(jì)錯費(fèi)，且用戶投訴數(shù)量20 起或被強(qiáng)行定制的用戶數(shù)量200 起。 一般 B 類32利用技術(shù)或其他手段私自給用戶定制或點(diǎn)播，造成對用戶多計(jì)費(fèi)、計(jì)錯費(fèi)，且 20 起≤用戶投訴數(shù)量200 起，或 200 起≤被強(qiáng)行定制的用戶數(shù)量2022 起。嚴(yán)重 B 類33利用技術(shù)或其他手段私自給用戶定制或點(diǎn)播，造成對用戶多計(jì)費(fèi)、計(jì)錯費(fèi)，且用戶投訴數(shù)量≥200 起或被強(qiáng)行定制的用戶數(shù)量≥2022 起。 重大 A 類31 / 3734利用技術(shù)或其他手段私自給用戶定制或點(diǎn)播，造成對用戶多計(jì)費(fèi)、計(jì)錯費(fèi)，且行為或手段惡劣，造成較大社會影響或給甲方造成較大負(fù)面影響。 重大 B 類第十款 對未啟用號碼強(qiáng)行定制或扣費(fèi) 　35對未啟用號碼進(jìn)行扣費(fèi)；或利用技術(shù)手段，模擬未啟用號碼開戶，形成定制關(guān)系，且扣費(fèi)號碼1000 個。 重大 A 類36對未啟用號碼進(jìn)行扣費(fèi)；或利用技術(shù)手段，模擬未啟用號碼開戶，形成定制關(guān)系，且扣費(fèi)號碼≥1000 個。 重大 B 類第十一款 私自內(nèi)置業(yè)務(wù) 　37 未經(jīng)甲方同意，私自與終端廠商進(jìn)行終端業(yè)務(wù)內(nèi)置。 嚴(yán)重 B 類第十二款 擅用甲方材料 　38 未經(jīng)甲方同意，擅自使用甲方的名稱、標(biāo)識及其它相關(guān)材料。 一般 A 類39未經(jīng)甲方同意，擅自使用甲方的名稱、標(biāo)識及其它相關(guān)材料，給甲方造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。 嚴(yán)重 A 類第十三款 未明確相關(guān)信息 　40在業(yè)務(wù)資費(fèi)說明中，未按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定明確告知用戶下列任何一項(xiàng)：乙方公司名稱、業(yè)務(wù)名稱、信息費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)電話等。 一般 A 類第十四款 無法正常使用業(yè)務(wù) 　41由于乙方業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)問題，導(dǎo)致無法向用戶提供服務(wù)，或用戶定制關(guān)系被取消。 一般 A 類42 由于乙方業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)問題，導(dǎo)致用戶無法正常退定業(yè)務(wù)。 嚴(yán)重 A 類第十五款 未服務(wù)而收費(fèi) 　43 在未向用戶提供服務(wù)的情況下向用戶收取費(fèi)用。 一般 A 類第十六款 網(wǎng)絡(luò)故障 　44乙方惡意或乙方不能證明是第三方原因，因?yàn)橐曳綐I(yè)務(wù)系統(tǒng)安全機(jī)制或業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)等原因，造成乙方系統(tǒng)引起甲方業(yè)務(wù)平臺或網(wǎng)絡(luò)重大故障，并影響甲方部分地區(qū)業(yè)務(wù)或全網(wǎng)業(yè)務(wù)。嚴(yán)重 B 類第十七款 不正當(dāng)競爭 　45 進(jìn)行不正當(dāng)競爭，破壞市場秩序。 嚴(yán)重 A 類46進(jìn)行不正當(dāng)競爭，破壞市場秩序，擾亂甲方正常經(jīng)營活動，給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失。 重大 A 類第十八款 訴訟案件或糾紛處理不當(dāng) 　47由于乙方業(yè)務(wù)引起的或涉及乙方業(yè)務(wù)的訴訟、仲裁及其他糾紛，乙方配合不當(dāng)、不及時(shí)反饋、未合理解決、或拒不配合處理。 一般 A 類48由于乙方業(yè)務(wù)引起的或涉及乙方業(yè)務(wù)的訴訟、仲裁及其他糾紛，因乙方配合不當(dāng)、不及時(shí)反饋、未合理解決、或拒不配合處理，導(dǎo)致?lián)p害甲方 嚴(yán)重 A 類32 / 37利益或給甲方造成不良影響。第十九款 未提供客服支持或支持不力 　49乙方 24 小時(shí)客服電話等相關(guān)信息與甲方 SP 服務(wù)系統(tǒng)上的相關(guān)信息不一致，或無法正常接通，或久無應(yīng)答。 一般 A 類50未按照協(xié)議和業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定提供相應(yīng)客服支持，推諉或未按照合同承諾時(shí)間及時(shí)響應(yīng)甲方客服投訴。 一般 B 類第二十款 違反《中國電信信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》中的規(guī)定 　51由于乙方原因造成用戶投訴，投訴業(yè)務(wù)類當(dāng)月每萬元信息費(fèi)收入投訴量排名前 5 名，且每萬元信息費(fèi)收入投訴量大于等于 3 次。 警告52由于乙方原因造成用戶投訴，且投訴業(yè)務(wù)類當(dāng)月每萬元信息費(fèi)收入投訴量大于等于 10 次，或投訴涉及到 15 個省及以上。 警告53乙方涉嫌發(fā)送不良短信誘導(dǎo)用戶使用或其它 IVR 業(yè)務(wù)違規(guī)操作而造成用戶投訴，單個省月投訴業(yè)務(wù)類的投訴量大于等于 200 起。 警告54乙方對用戶投訴調(diào)查未能按照有關(guān)管理要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)的。 警告55 乙方對用戶的投、申訴拒不配合處理。 警告56 由于乙方原因引起用戶投、申訴影響嚴(yán)重或用戶訴訟中國電信案件。 警告57政府、行業(yè)主管部門及社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理用戶申訴，經(jīng)核實(shí)確系乙方責(zé)任的。 警告58 由于乙方原因被政府、行業(yè)主管部門及社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)通報(bào)的。 警告59由于乙方造成用戶投訴，投訴業(yè)務(wù)類當(dāng)月每萬元信息費(fèi)收入投訴量大于等于 20 次或投訴涉及到 20 個省及以上。 停止結(jié)算60乙方涉嫌發(fā)送不良短信誘導(dǎo)用戶使用或其它 IVR 業(yè)務(wù)違規(guī)操作造成用戶投訴，單個省投訴量大于等于 350 起。 停止結(jié)算61 由于乙方原因造成用戶投訴到信產(chǎn)部申訴中心，被判企業(yè)責(zé)任。 停止結(jié)算62政府、行業(yè)主管部門及社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理用戶申訴，經(jīng)核實(shí)確系乙方嚴(yán)重違規(guī)責(zé)任。 停止結(jié)算63由于乙方原因造成用戶投訴，投訴業(yè)務(wù)類在連續(xù) 12 個月內(nèi)，累計(jì)警告三次及以上的投訴業(yè)務(wù)類。 停止結(jié)算64由于乙方原因造成用戶投訴，連續(xù) 12 個月內(nèi)累計(jì)停止結(jié)算兩次及以上；或停止結(jié)算，半年內(nèi)不能恢復(fù)結(jié)算的。 重大 B 類65由于乙方原因造成用戶投訴到信產(chǎn)部申訴中心，且被判企業(yè)責(zé)任兩次及以上。 重大 B 類66確屬乙方違規(guī)導(dǎo)致中央或省級媒體曝光，并直接或間接嚴(yán)重?fù)p害甲方公司形象。 重大 B 類67由于乙方原因違規(guī)，工業(yè)和信息化部、各省通信管理局等相關(guān)上級機(jī)關(guān)，予以警告及以上處理的。 重大 B 類68 乙方違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，有侵害用戶利益行為發(fā)生。 重大 B 類第二十一 其他 　33 / 37款69從事有損甲方及/或用戶利益的活動，或提供有損甲方及/或用戶利益的業(yè)務(wù)內(nèi)容。一般 A類～重大B 類說明： 除非在協(xié)議正文、附件、或本列表中有特殊約定， “違約行為”欄列出的行為包括開展各類互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務(wù)時(shí)可能出現(xiàn)的違約情況；但可能因?yàn)榧夹g(shù)或業(yè)務(wù)特性的原因，有些違約行為并不適用于每一類互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務(wù)。 “違約等級”分為一般 A 類、一般 B 類、嚴(yán)重 A 類、嚴(yán)重 B 類、重大 A 類、重大 B類六類以及警告、停止結(jié)算，對應(yīng)協(xié)議正文中違約處理方法。違約等級的劃分，原則上依據(jù)的是違約行為的嚴(yán)重程度、給甲方及/或用戶造成（或可能造成）的損失、給甲方及/或用戶造成的不良影響。如違約等級未明確某一等級而規(guī)定了范圍，如“一般 A至重大 B”等，則甲方可根據(jù)違約行為本身的性質(zhì)、違約行為給甲方及/ 或用戶造成損失的嚴(yán)重程度、以及違約行為給甲方及/或用戶造成的影響，選擇適用違約等級。 除適用本列表外，甲方還可能根據(jù)協(xié)議正文的約定適用其制定的業(yè)務(wù)規(guī)范、管理辦法。但如該業(yè)務(wù)規(guī)范、管理辦法與本列表矛盾，以本列表為準(zhǔn)。34 / 37附件三 信用等級評價(jià)按照本協(xié)議第七章及其他相關(guān)信用等級評價(jià)、信用分?jǐn)?shù)計(jì)算的規(guī)定，本附件規(guī)定信用評價(jià)時(shí)加減分的標(biāo)準(zhǔn)和分值。加分說明：（1） 按半年計(jì)，半年內(nèi)沒有任何扣減信用度積分的情況，即：無任何違約違規(guī)行為、用戶投訴率合格、合作協(xié)作符合湖南電信相關(guān)規(guī)定等，加 5 分。（2） 加分上限為 100 分。滿 100 分后不再加分。若有減分情節(jié)發(fā)生，從 100 分中扣減。新合作 SP 自首次業(yè)務(wù)開通計(jì)費(fèi)起，在 3 個完整計(jì)費(fèi)周期內(nèi)，不加分，只減分。 3個完整計(jì)費(fèi)周期過后，若滿足加分條件，則予以加分。加、減分標(biāo)準(zhǔn)，按照下表執(zhí)行：評價(jià)因素 具體內(nèi)容 減分辦法 加分辦法一般違約 1 分/次嚴(yán)重違約 2 分/次違約重大違約 3 分/次違規(guī) 由于用戶投訴受到業(yè)務(wù)屏蔽，且未構(gòu)成違約的情況 1 分/業(yè)務(wù)類別/月合作伙伴賠付投訴考核排名通報(bào)處理，且未構(gòu)成違約 1 分/次IVR 合作伙伴投訴統(tǒng)計(jì)通報(bào)處理，且未構(gòu)成違約 1 分/次投訴由于用戶投訴受到警告處理，且未構(gòu)成違約 分/次未按要求繳納相應(yīng)款項(xiàng) 2 分/次未按要求提供發(fā)票及確認(rèn)單 1 分/次 提供虛假資質(zhì)材料 2 分/次SP 服務(wù)系統(tǒng)信息更新不及時(shí) 1 分/次投訴及違約處理不配合或態(tài)度惡劣 2 分/次合作協(xié)作程度未按要求參加重要會議 1 分/次其他 其他違規(guī)、投訴、不合作行為 1－3 分/次按自然季度計(jì)算，若季度內(nèi)無扣分，則加 3 分；對于季度內(nèi)平均月收入低于 1 萬元的 SP，不加分。35 / 37附件四 分成比例列表（僅供參考，實(shí)際分成以雙方約定為準(zhǔn)）甲方：乙方合作類型實(shí)收信息服務(wù)費(fèi)合作業(yè)務(wù)類內(nèi)容合作型（CP） 50%:50%服務(wù)合作型（SP） 35%:65% 短信、WAP、彩信、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)等應(yīng)用合作型（AP） 35%:65%集成合作型（SI） 35%:65%說明： 各業(yè)務(wù)類下通信費(fèi)及基本功能費(fèi)收入歸甲方所有，不參