【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 　　期待更新：）舉報(bào)|25樓|打賞|回復(fù)|評(píng)論|贊樓主：shallycat時(shí)間：20090319 10:49:48　　所以，面對(duì)一時(shí)的困境和磨難，最好的辦法是想想自己二十年后會(huì)怎么看？　　　　不僅如此，很多大的決策也需要你從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看?！　　　【拖瘳F(xiàn)在，我一直想著去換個(gè)大的房子做寄宿，但一直又狠不下心來(lái)，怕虧錢。我就會(huì)在心里夢(mèng)想我二十年后的樣子，夢(mèng)到北京到處都是我的托管班，集托管、寄宿和培訓(xùn)于一體。既然如此，那我遲早都要邁出第一步，要有第一個(gè)可以寄宿的點(diǎn)。　　　　呵呵，話雖如此，到現(xiàn)在也還是按兵不動(dòng)?？赡苓€是覺得時(shí)機(jī)不成熟吧?！　　　鴼w正傳。第一學(xué)期過完了，又到了暑假。暑假前，我到周圍的各個(gè)小學(xué)發(fā)了廣告，又在網(wǎng)上拼命發(fā)貼。后來(lái)證明，在學(xué)校門口發(fā)廣告效果還不如在網(wǎng)上發(fā)貼。暑假托管和平時(shí)托管不太一樣，因?yàn)橐谕泄馨啻粢惶?，這對(duì)我來(lái)說既是個(gè)挑戰(zhàn)又是個(gè)機(jī)遇。我想盡辦法安排各種課程和活動(dòng)，爭(zhēng)取讓孩子一天之中既玩得開心，又能學(xué)到東西，鍛煉能力，提高素質(zhì)。我婆婆也過來(lái)給我?guī)兔?，她雖然是農(nóng)村老太太一個(gè)，大字不識(shí)，但很懂人情世故，也很喜歡小孩子，真是比我招的很多員工都強(qiáng)很多?！　　　∈罴僬媸且欢慰鄻窊诫s的時(shí)光，我們付出了100%的愛心和精力和智慧，每到周三晚上，我甚至連話都說不出來(lái)。我婆婆看著幾個(gè)孩子可憐，幫他們縫衣服、刷鞋。到后期人越來(lái)越多，我就雇了一名助教，但幾乎每個(gè)助教都讓我很失望，回頭有空我會(huì)詳細(xì)談?wù)剢T工問題當(dāng)然還有我的管理問題?！　　　∈罴偈杖脒€不錯(cuò)，兩個(gè)月收了1W2，跟我原來(lái)上班差不多了?！　　　『髞?lái)再放寒假的時(shí)候，暑假的學(xué)員60%都回來(lái)了。我婆婆沒再過來(lái)，我的服務(wù)也不能像原來(lái)一樣細(xì)致了。盡管如此，我也堅(jiān)持人性化服務(wù)，把家長(zhǎng)，尤其是老學(xué)員的家長(zhǎng)當(dāng)朋友，對(duì)他們的要求盡量滿足。比如，有的家長(zhǎng)辦的卡沒用完，我會(huì)主動(dòng)打電話給她退費(fèi)?！　　　≡诮?jīng)營(yíng)過程中，我對(duì)人性也有了進(jìn)一步的了解。我發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)，差不多70%多的家長(zhǎng)都是很講情義的，你付出100%的努力，他們起碼會(huì)反饋80%的誠(chéng)意。他們會(huì)私底下幫我宣傳，會(huì)能接收到我的誠(chéng)意并表達(dá)出感謝。對(duì)這些家長(zhǎng)，沒說的，能多提供服務(wù)就多提供服務(wù)，能滿足就滿足，要把他們當(dāng)朋友?！　　　∵€有20%的家長(zhǎng)屬于生意型的家長(zhǎng)，你做的好，他覺得應(yīng)該；你做的不好或不到位，他會(huì)跟你計(jì)較。就像前面說的那個(gè)孩子自己回來(lái)的家長(zhǎng)。雖然他也知道我大部分時(shí)間都是為了他們的孩子著想，但如果哪個(gè)地方?jīng)]做好的話，他們覺得做為客戶是有權(quán)利發(fā)脾氣的。其實(shí)這些家長(zhǎng)也并不壞，而且，確實(shí)，做為消費(fèi)者，他們確實(shí)有權(quán)利發(fā)脾氣和提要求，那我能做的就是搶在他前面把服務(wù)做到位，充分溝通，爭(zhēng)取他們的信任。另外就是如果犯了錯(cuò)一定要主動(dòng)承認(rèn)甚至給予補(bǔ)償?！　　　∽詈?0%不到的家長(zhǎng)是要放棄的。開始的時(shí)候我會(huì)無(wú)條件地遷就家長(zhǎng)，可真的就遇到那種欺軟怕硬的家長(zhǎng)，不僅不承認(rèn)你的價(jià)值，還老想著找茬占便宜。就像前面提到那個(gè)老讓我送東西跑腿的家長(zhǎng)。暑假的時(shí)候，因?yàn)闆]給她兒子做晚飯，非要我退錢給她。本來(lái)簡(jiǎn)章上寫的只提供午飯，后來(lái)答應(yīng)家長(zhǎng)如果晚上實(shí)在沒條件也可以跟著我隨便吃點(diǎn)，但前提是要提前說明。結(jié)果她頭天說在這兒吃晚飯，結(jié)果沒吃，第二天送來(lái)時(shí)又沒說要不要吃。晚上六點(diǎn)我給她打電話，她又關(guān)機(jī)。結(jié)果6點(diǎn)半來(lái)一看孩子沒吃飯她大發(fā)雷霆，覺得我在耍小聰明想省一頓飯。本來(lái)一天60，老客戶95折交57元，她非要把那7塊抹掉。整個(gè)事件我承認(rèn)有我的自己的責(zé)任，但對(duì)于她這樣的家長(zhǎng)我實(shí)在是忍無(wú)可忍。她占我便宜的時(shí)候從來(lái)沒覺得自己耍小聰明，沒占著的話反而要我退錢給她。就像讓我天天給她跑腿她不覺得什么，我一提出來(lái)要收費(fèi)她就覺得我在占她便宜。我自認(rèn)還沒到小商小販一毛錢都賺的地步，這樣的客戶不是我要服務(wù)的目標(biāo)客戶，于是委婉地勸她退費(fèi)。后來(lái)退費(fèi)的時(shí)候又被她宰了一筆?！　　　∷晕椰F(xiàn)在把客戶分為三類：一類是長(zhǎng)期客戶，必須穩(wěn)定好關(guān)系，可以多做一些額外的服務(wù)；二類是要爭(zhēng)取的客戶，要提高服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樗麄兒苡袟l件向長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化；三是一般客戶，如果家長(zhǎng)不好伺候，孩子問題又多，只能順其自然，愛來(lái)來(lái)，愛走走，不能強(qiáng)求。說完家長(zhǎng)，再說說孩子。只要是做中小學(xué)或嬰幼兒教育培訓(xùn)相關(guān)的，都避免不了這個(gè)問題：你的客戶到底是家長(zhǎng)還是學(xué)生？你到底是要贏得孩子的心還是贏得家長(zhǎng)的心？　　　　之所以這是個(gè)問題，是因?yàn)椋杭议L(zhǎng)對(duì)孩子的期望和孩子對(duì)自己的期望之間永遠(yuǎn)有一段距離?！　　　《泄馨嗄茏龅?，既不是滿足家長(zhǎng)的期望也不是滿足孩子的期望，它卡在兩者中間，跟兩者都有一定的距離。　　　　家長(zhǎng)希望孩子作業(yè)認(rèn)真、正確，希望孩子姿勢(shì)端正、身體健康；孩子則希望趕快寫完，希望身體能隨意、舒適。　　　　家長(zhǎng)當(dāng)然恨不得托管班老師能一對(duì)一地指導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)和玩樂；孩子當(dāng)然希望托管班老師什么都順著他們的意思，把好吃的、好玩的都奉獻(xiàn)出來(lái)?！　　　∧悄愕降资穷櫮念^比較好呢？　　　　我的經(jīng)驗(yàn)是：孩子是托管班的產(chǎn)品，而家長(zhǎng)才是客戶?！　　　?duì)產(chǎn)品，我們提供專業(yè)的品質(zhì)，但專業(yè)的品質(zhì)不一定能換來(lái)市場(chǎng)，提供什么樣的品質(zhì)是由客戶決定的?？蛻艨梢匀ソ逃罱K還是客戶決定你的生存。你的產(chǎn)品成不成功，是家長(zhǎng)說的算的，不是你自己說成功了就成功了?！　　　∷裕乙幌蜃⒅丶议L(zhǎng)的反饋，有個(gè)風(fēng)吹草動(dòng)就要問自己：what’s happening?比如，有家長(zhǎng)提出要暫停，我會(huì)問自己：我對(duì)這個(gè)孩子的服務(wù)出現(xiàn)什么問題了？后來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)：哦，這個(gè)孩子喜歡吃面食，而我的廚師只會(huì)做米飯；那個(gè)孩子家里人特注重喝水，不過每次來(lái)他的水杯還都是滿的。對(duì)家長(zhǎng)提出來(lái)的要求，能滿足的盡量滿足，不符合教育原則的，要耐心和家長(zhǎng)溝通，溝通不成還是要以家長(zhǎng)說的算?！　　　‘?dāng)然這也不代表我們就不把孩子當(dāng)人看了。畢竟，我們大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的還是孩子。以市場(chǎng)為導(dǎo)向不代表不注重產(chǎn)品質(zhì)量，只有過硬的產(chǎn)品才能更好地贏得市場(chǎng)?！　　　≡趯?duì)待孩子這一方面，我堅(jiān)持“以正確的教育要求孩子、以有趣和愛心吸引孩子”。一方面，我們必須要有正確的教育理念和教育手段，不能被孩子牽著鼻子走，要給孩子立規(guī)矩；另一方面，孩子在這兒度過的畢竟是課后時(shí)光，不能像在教室里一樣嚴(yán)格，要盡量制造寬松有趣的氛圍，生活教師要用愛心和童趣來(lái)贏得孩子的心。畢竟，如果孩子喜歡這里，家長(zhǎng)不一定就會(huì)讓孩子留下；但如果孩子不喜歡這里，那家長(zhǎng)肯定不會(huì)讓孩子留下?！　　　‘?dāng)然，如果孩子犯了錯(cuò)誤，老師也會(huì)給予一定懲罰，事后還要和家長(zhǎng)及時(shí)溝通，讓家長(zhǎng)明白老師這么做是為了孩子好。但懲罰也是有藝術(shù)的，不能人格污辱，要以肯定為主，讓孩子覺得即使受了懲罰老師也是為了他好?！　　　⊥泄馨噙€會(huì)準(zhǔn)備很多小禮物做為管理的手段。這些小禮物既可以改變孩子的行為，又可以增進(jìn)師生間的友情，可謂一舉兩得?！　　　?duì)于一些教育理念不是很科學(xué)的家長(zhǎng)，托管班又和大型家庭教育機(jī)構(gòu)“開心媽媽工作室”建立聯(lián)系，每周六下午在托管班設(shè)公益沙龍，讓專家來(lái)轉(zhuǎn)化大家的思想。和你是同行，我和兩個(gè)好朋友在寧波也辦了一個(gè)小型的學(xué)習(xí)中心，以小學(xué)生托管和中學(xué)生作業(yè)輔導(dǎo)為主。這個(gè)項(xiàng)目在初期維持生活是可以的，但對(duì)于“一口氣想吃成胖子”的投資者來(lái)說涉入就要好好考慮了。好在辦這個(gè)初期的投入不是很大，考慮到成本問題，我們租了一個(gè)靠近小學(xué)的一樓民居，之所以選擇一樓是不想影響其他居民的生活，畢竟我們是屬于“作坊”式的學(xué)習(xí)中心，證、執(zhí)照什么的一時(shí)是辦不下來(lái)的，孩子多的地方多多少少會(huì)影響到其他人的生活，如果投訴到社區(qū)居委會(huì)也確實(shí)是讓人頭痛的事。我們的學(xué)習(xí)中心開辦不到一年，已經(jīng)遭到過多次黑手，幸好這個(gè)項(xiàng)目也是屬于解決民生問題的，居委會(huì)也沒有太計(jì)較。辦公用品，是我們?nèi)齻€(gè)人去舊貨市場(chǎng)淘的，營(yíng)業(yè)用房也是我們和幾個(gè)朋友動(dòng)手裝的，基本上沒有特別大的