【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程。客戶關(guān)系管理也稱為“一對(duì)一營(yíng)銷”，與一般大眾營(yíng)銷最大的區(qū)別是，客戶關(guān)系管理把每個(gè)客戶當(dāng)作個(gè)體去理解，通過剖析每個(gè)客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品，和顧客進(jìn)行雙向的溝通，及時(shí)了解客戶的反饋。CRM認(rèn)為客戶不僅是企業(yè)供應(yīng)鏈的終端，也是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶良好的信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！　《⒖蛻絷P(guān)系管理的功能　　有人說房地產(chǎn)是高檔品，不像零售商品，消費(fèi)者會(huì)頻繁購(gòu)買，和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，既花時(shí)間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但筆者認(rèn)為CRM對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是相當(dāng)重要的，具有強(qiáng)大的功能，主要體現(xiàn)在：　　，鎖定終身客戶。CRM基于房地產(chǎn)消費(fèi)的生命周期的理論。萬科總裁王石說：“深圳的客戶大約每隔6年半就會(huì)換一次房?！?年半的周期未必在全國(guó)通用，但是房地產(chǎn)的梯級(jí)消費(fèi)卻是普遍存在的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，梯級(jí)消費(fèi)將愈加明顯。年輕人剛就業(yè)時(shí)選擇租房或購(gòu)買小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業(yè)有成時(shí)象征身份的獨(dú)立別墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同階段有不同需求，這正是房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理要關(guān)心的，也是客戶關(guān)系管理的利潤(rùn)來源，客戶關(guān)系管理需要終身鎖定客戶。 　　基于終身客戶的理念，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會(huì)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在房地產(chǎn)銷售中協(xié)助客戶辦理簽約、按揭、產(chǎn)權(quán)辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢等事務(wù)。更值得一提的是，客戶關(guān)系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使企業(yè)正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，形成和提高客戶的品牌忠誠(chéng)度，促使其重復(fù)購(gòu)買?！　?，增加客戶推薦。房地產(chǎn)商品是后驗(yàn)性產(chǎn)品，價(jià)值量大，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)相對(duì)謹(jǐn)慎，咨詢親戚朋友同事是常有的事。 　　通過CRM，已有客戶如果感到滿意，他們不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買，而且往往愿意把開發(fā)企業(yè)或產(chǎn)品介紹給親戚朋友。正如美國(guó)著名的房地產(chǎn)顧問專家約翰?塔西樓所說的“通過創(chuàng)造特有的價(jià)值來永遠(yuǎn)鎖定客戶”、“把每一個(gè)客戶看作是一個(gè)延伸的個(gè)體”。試想，如果客戶已將一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)視為自已的朋友，他總會(huì)在各種場(chǎng)合談到這位好朋友，他就是企業(yè)品牌傳播的一個(gè)終端，有關(guān)企業(yè)的各種信息會(huì)在幾年、幾十年里源源不斷地從這個(gè)終端傳播出去。房地產(chǎn)商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動(dòng)潛在消費(fèi)者，促成交易。 　　，提高營(yíng)銷效率。傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)主要包括廣告，展銷會(huì)等，但是隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，房屋供應(yīng)量不斷增加，產(chǎn)品多樣化，增加了客戶的選擇余地，傳統(tǒng)的“地毯轟炸式”已不能很好地吸引客戶。引入CRM，它通過不同途徑(如電話、展銷會(huì)、網(wǎng)上留言、客戶俱樂部等)來搜集信息，包括客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等，通過對(duì)這些信息進(jìn)行分析，篩選出一批潛在客戶進(jìn)行進(jìn)一步的聯(lián)系，從而進(jìn)入售前階段。一般來說CRM營(yíng)銷管理部分還包括自動(dòng)履行服務(wù)，它能自動(dòng)處理客戶索取資料的要求，將客戶所要索取的資料(如產(chǎn)品詳細(xì)介紹、報(bào)價(jià)單等)以各種不同途徑(電子郵件、傳真、郵遞)快速無誤地送到客戶手中。個(gè)性化的營(yíng)銷既克服了大眾營(yíng)銷的高成本弊病，又通過針對(duì)性地服務(wù)，提高了營(yíng)銷的成功率。 　　此外，實(shí)施CRM，企業(yè)收集到的大量客戶信息，包括對(duì)產(chǎn)品偏好、心理預(yù)期等信息，能幫助企業(yè)調(diào)整開發(fā)策略；客戶的梯級(jí)消費(fèi)也會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級(jí)和服務(wù)多樣化。 　　三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理\　　目前大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)樹立了為客戶服務(wù)的理念，有些成立了專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶會(huì)，會(huì)員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬通、深圳萬科建立了客戶關(guān)系中心，客戶服務(wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡(jiǎn)單的提供樓盤咨詢到圍繞企業(yè)文化開展藝術(shù)、鄰里親情等活動(dòng)。但是也存在不少問題，比如在一對(duì)一營(yíng)銷上顯得薄弱，往往注重客戶服務(wù)的投入很少考慮其收益；沒有把CRM的目標(biāo)定位在高效的留住客戶和吸引客戶上。這離真正的客戶關(guān)系管理還有很大的一段距離。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實(shí)施CRM要把握其核心內(nèi)容，通過多種途徑開展客戶服務(wù)?！　】蛻絷P(guān)系管理的核心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶。對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，從客戶的角度出發(fā)，關(guān)鍵在于充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對(duì)客戶進(jìn)行研究，盡量延長(zhǎng)客戶的生命周期，并爭(zhēng)取更多的客戶?！　　　》康禺a(chǎn)的消費(fèi)具有生命周期，客戶有可能會(huì)重復(fù)購(gòu)買，而且相對(duì)于獲取新的客戶而言，保持客戶的成本要比吸引新客戶低得多，因此房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要通過滿足和超過客戶需求來留住他們?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑骸　。?）提供個(gè)性化服務(wù)　　要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務(wù)，這就要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識(shí)，熟悉市場(chǎng)和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對(duì)成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點(diǎn)，確定客戶的服務(wù)級(jí)別，可為特殊的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)于來自國(guó)外的客戶，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在銷售過程中，以幫助他們及時(shí)準(zhǔn)確地找到滿意的物業(yè)，從而提高客戶的滿意度。　?。?）正確處理投訴　　對(duì)投訴的正確處理可以將因失誤或錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣，而是有長(zhǎng)遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯(cuò)造成的問題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶說明情況，及時(shí)消除誤會(huì)，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看也是值得的?！　。?）與客戶積極溝通　　在信息時(shí)代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯(lián)誼等面對(duì)面形式，也可以是電話、網(wǎng)站、Email、雜志、手機(jī)短信等方式?！　】蛻絷P(guān)系管理要針對(duì)客戶的特點(diǎn)，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強(qiáng)調(diào)的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對(duì)信息變得麻木，甚至造成反感。（4）提供關(guān)聯(lián)服務(wù)。 　　恰到好處的關(guān)聯(lián)服務(wù)可以鞏固企業(yè)的品牌。比如一個(gè)開發(fā)與管理商住兩用物業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)，在流感傳染季節(jié)，一位顧客托大廈管理人員去藥房買一盒感冒藥。這位管理人員經(jīng)請(qǐng)示主管經(jīng)理后，不但代買了感冒藥，而且買來了預(yù)防感冒的空氣凈化劑，免費(fèi)在顧客租賃的辦公室內(nèi)噴灑，使這位顧客既及時(shí)服了感冒藥，又免去了將感冒傳染給同事的擔(dān)憂。這些小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，比喊口號(hào)、做廣告更深入人心，對(duì)塑造企業(yè)品牌非常有力?！　。?）與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要積累與客戶交往的信息，挑選出最有價(jià)值的客戶，為他們提供特殊的關(guān)照服務(wù)。比如，在交流中采用客戶偏愛的溝通方式，給與購(gòu)房特惠、投資咨詢、交易快捷通道等，爭(zhēng)取客戶的信任，與他們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系?！　　　》康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)除了留住客戶外，還需要積極爭(zhēng)取更多的客戶，可以從下列幾方面入手：　?。?）鼓勵(lì)客戶推薦?？梢酝ㄟ^折扣返點(diǎn)，減免一定時(shí)期的管理費(fèi)，推薦積分等形式鼓勵(lì)已買房客戶介紹朋友購(gòu)買?！　。?）給新客戶附加服務(wù)，比如有獎(jiǎng)銷售、限時(shí)優(yōu)惠，吸收新客戶加入客戶會(huì)享受各種會(huì)員服務(wù)等。另外，考慮到業(yè)主缺少經(jīng)驗(yàn)或者工作繁忙，給他們提供一些裝修和購(gòu)置家具等方面的建議，會(huì)提高業(yè)主的滿意度；如果是外籍客戶，在交易的同時(shí)，為他們提供一些生活細(xì)節(jié)上的幫助，比如介紹他們購(gòu)物、餐飲娛樂的場(chǎng)所、交電話費(fèi)的方式、旅游信息等等，也是相當(dāng)受歡迎的。附加服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，對(duì)完善企業(yè)形象很有好處，能夠從側(cè)面促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 　　應(yīng)該看到，在房地產(chǎn)市場(chǎng)火熱、供不應(yīng)求的情況下，客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力??；在房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷、供不應(yīng)求的情況下，必將催生它的成熟。今后，隨著各地房地產(chǎn)市場(chǎng)的成熟和產(chǎn)品的供大于求，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要終身客戶價(jià)值理念的深化，信息技術(shù)的應(yīng)用和企業(yè)品牌意識(shí)的強(qiáng)化，實(shí)施客戶關(guān)系管理將成為必然的要求。一、銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)（一）、銷售經(jīng)理職責(zé)貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對(duì)銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場(chǎng)接待組、外展接待組等，落實(shí)各小組的項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。制定各級(jí)人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以鼓勵(lì)部門人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)，依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎(jiǎng)懲、升降等事宜。處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。合理調(diào)配部門的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責(zé)　　　?。?、協(xié)助銷售經(jīng)理制定產(chǎn)品及價(jià)格策略，２、負(fù)責(zé)制定區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，３、協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，４、對(duì)本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提建議，５、負(fù)責(zé)做好銷售案場(chǎng)的監(jiān)督管理工作，６、對(duì)銷售主管及置業(yè)顧問進(jìn)行績(jī)效評(píng)估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，７、定期了解市場(chǎng)及對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。(三)、銷售助理崗位職責(zé)１、負(fù)責(zé)項(xiàng)目策略的制定、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，２、負(fù)責(zé)制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，３、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門內(nèi)各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行，４、負(fù)責(zé)客服工作，５、負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的素質(zhì)，６、負(fù)責(zé)整理部門日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門，７、負(fù)責(zé)部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，８、銷售部會(huì)議的組織，部門人員工作的督導(dǎo)。９、負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效考核及晉升事宜１０、部門經(jīng)理交辦的其他工作。(四)、案場(chǎng)銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)協(xié)助銷售助理做好銷售案場(chǎng)的日常管理工作。協(xié)助銷售助理完成銷售工作計(jì)劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。主動(dòng)協(xié)助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。完成日常考勤、排班、人員調(diào)配工作。