【文章內容簡介】 程?？蛻絷P系管理也稱為“一對一營銷”，與一般大眾營銷最大的區(qū)別是，客戶關系管理把每個客戶當作個體去理解，通過剖析每個客戶的特點，提供個性化的產品，和顧客進行雙向的溝通，及時了解客戶的反饋。CRM認為客戶不僅是企業(yè)供應鏈的終端，也是企業(yè)一切經營活動的起點和歸宿，實施有效的客戶關系管理，可以建立企業(yè)與客戶良好的信任關系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。　　二、客戶關系管理的功能　　有人說房地產是高檔品，不像零售商品，消費者會頻繁購買，和客戶建立長期關系，既花時間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但筆者認為CRM對房地產開發(fā)企業(yè)是相當重要的，具有強大的功能，主要體現在：　　，鎖定終身客戶。CRM基于房地產消費的生命周期的理論。萬科總裁王石說：“深圳的客戶大約每隔6年半就會換一次房?！?年半的周期未必在全國通用，但是房地產的梯級消費卻是普遍存在的。隨著市場的發(fā)展，梯級消費將愈加明顯。年輕人剛就業(yè)時選擇租房或購買小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業(yè)有成時象征身份的獨立別墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同階段有不同需求，這正是房地產客戶關系管理要關心的，也是客戶關系管理的利潤來源，客戶關系管理需要終身鎖定客戶。 　　基于終身客戶的理念，房地產開發(fā)企業(yè)會努力提供優(yōu)質的服務。比如，在房地產銷售中協(xié)助客戶辦理簽約、按揭、產權辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢等事務。更值得一提的是，客戶關系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產品，消費者會對十個人提起；壞的產品，消費者會向一百個人抱怨?！边@就不得不促使企業(yè)正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復購買?！　?，增加客戶推薦。房地產商品是后驗性產品，價值量大，消費者在購買時相對謹慎，咨詢親戚朋友同事是常有的事。 　　通過CRM，已有客戶如果感到滿意，他們不僅會重復購買，而且往往愿意把開發(fā)企業(yè)或產品介紹給親戚朋友。正如美國著名的房地產顧問專家約翰?塔西樓所說的“通過創(chuàng)造特有的價值來永遠鎖定客戶”、“把每一個客戶看作是一個延伸的個體”。試想，如果客戶已將一個房地產開發(fā)企業(yè)視為自已的朋友，他總會在各種場合談到這位好朋友，他就是企業(yè)品牌傳播的一個終端，有關企業(yè)的各種信息會在幾年、幾十年里源源不斷地從這個終端傳播出去。房地產商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動潛在消費者，促成交易。 　　，提高營銷效率。傳統(tǒng)的營銷活動主要包括廣告，展銷會等，但是隨著房地產市場的發(fā)展與科技的進步，房屋供應量不斷增加，產品多樣化，增加了客戶的選擇余地，傳統(tǒng)的“地毯轟炸式”已不能很好地吸引客戶。引入CRM，它通過不同途徑(如電話、展銷會、網上留言、客戶俱樂部等)來搜集信息，包括客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等，通過對這些信息進行分析，篩選出一批潛在客戶進行進一步的聯系，從而進入售前階段。一般來說CRM營銷管理部分還包括自動履行服務，它能自動處理客戶索取資料的要求，將客戶所要索取的資料(如產品詳細介紹、報價單等)以各種不同途徑(電子郵件、傳真、郵遞)快速無誤地送到客戶手中。個性化的營銷既克服了大眾營銷的高成本弊病，又通過針對性地服務，提高了營銷的成功率。 　　此外，實施CRM，企業(yè)收集到的大量客戶信息，包括對產品偏好、心理預期等信息，能幫助企業(yè)調整開發(fā)策略；客戶的梯級消費也會促使企業(yè)產品不斷升級和服務多樣化。 　　三、房地產開發(fā)企業(yè)如何實施客戶關系管理\　　目前大多數房地產開發(fā)企業(yè)樹立了為客戶服務的理念，有些成立了專門的客戶服務機構和客戶會，會員達到一定規(guī)模。比如，北京的萬通、深圳萬科建立了客戶關系中心，客戶服務的內容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業(yè)文化開展藝術、鄰里親情等活動。但是也存在不少問題，比如在一對一營銷上顯得薄弱，往往注重客戶服務的投入很少考慮其收益；沒有把CRM的目標定位在高效的留住客戶和吸引客戶上。這離真正的客戶關系管理還有很大的一段距離。房地產開發(fā)企業(yè)實施CRM要把握其核心內容，通過多種途徑開展客戶服務?！　】蛻絷P系管理的核心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項資產，以優(yōu)質的服務吸引和留住客戶。對于房地產開發(fā)企業(yè)，從客戶的角度出發(fā)，關鍵在于充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行研究，盡量延長客戶的生命周期，并爭取更多的客戶?！　　　》康禺a的消費具有生命周期，客戶有可能會重復購買，而且相對于獲取新的客戶而言，保持客戶的成本要比吸引新客戶低得多，因此房地產開發(fā)企業(yè)要通過滿足和超過客戶需求來留住他們?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑骸　。?）提供個性化服務　　要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務，這就要求房地產開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點，確定客戶的服務級別，可為特殊的客戶提供個性化服務。比如，對于來自國外的客戶，由于文化、生活習慣的差異，導致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運用在銷售過程中，以幫助他們及時準確地找到滿意的物業(yè)，從而提高客戶的滿意度?！　。?）正確處理投訴　　對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時，良好的處理態(tài)度、及時的行動是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯造成的問題，企業(yè)也應該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使犧牲企業(yè)的一些眼前利益，從長遠來看也是值得的。　?。?）與客戶積極溝通　　在信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯誼等面對面形式，也可以是電話、網站、Email、雜志、手機短信等方式?！　】蛻絷P系管理要針對客戶的特點，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強調的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對信息變得麻木，甚至造成反感。（4）提供關聯服務。 　　恰到好處的關聯服務可以鞏固企業(yè)的品牌。比如一個開發(fā)與管理商住兩用物業(yè)的房地產企業(yè)，在流感傳染季節(jié)，一位顧客托大廈管理人員去藥房買一盒感冒藥。這位管理人員經請示主管經理后，不但代買了感冒藥，而且買來了預防感冒的空氣凈化劑，免費在顧客租賃的辦公室內噴灑，使這位顧客既及時服了感冒藥，又免去了將感冒傳染給同事的擔憂。這些小細節(jié)體現了企業(yè)對客戶的關懷，比喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業(yè)品牌非常有力?！　。?）與重點客戶建立長久的合作關系房地產開發(fā)企業(yè)要積累與客戶交往的信息，挑選出最有價值的客戶，為他們提供特殊的關照服務。比如，在交流中采用客戶偏愛的溝通方式，給與購房特惠、投資咨詢、交易快捷通道等，爭取客戶的信任，與他們建立長期的合作關系?！　　　》康禺a開發(fā)企業(yè)除了留住客戶外，還需要積極爭取更多的客戶，可以從下列幾方面入手：　?。?）鼓勵客戶推薦?？梢酝ㄟ^折扣返點，減免一定時期的管理費，推薦積分等形式鼓勵已買房客戶介紹朋友購買。　?。?）給新客戶附加服務，比如有獎銷售、限時優(yōu)惠，吸收新客戶加入客戶會享受各種會員服務等。另外，考慮到業(yè)主缺少經驗或者工作繁忙，給他們提供一些裝修和購置家具等方面的建議，會提高業(yè)主的滿意度；如果是外籍客戶，在交易的同時，為他們提供一些生活細節(jié)上的幫助，比如介紹他們購物、餐飲娛樂的場所、交電話費的方式、旅游信息等等，也是相當受歡迎的。附加服務體現了企業(yè)對客戶的關懷，對完善企業(yè)形象很有好處，能夠從側面促進企業(yè)業(yè)務的發(fā)展。 　　應該看到，在房地產市場火熱、供不應求的情況下，客戶關系管理發(fā)展動力??；在房地產市場低迷、供不應求的情況下，必將催生它的成熟。今后，隨著各地房地產市場的成熟和產品的供大于求，房地產開發(fā)企業(yè)需要終身客戶價值理念的深化，信息技術的應用和企業(yè)品牌意識的強化，實施客戶關系管理將成為必然的要求。一、銷售部組建、職責分工和崗位職責（一）、銷售經理職責貫徹執(zhí)行公司的經營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進行分析，調整相應的銷售策略；對所調整的策略進行重新講解和培訓根據項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現場接待組、外展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務。制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調動權，承擔對其工作的指導、培訓、考核等任務。制定各級人員待遇、晉升及獎勵辦法，以鼓勵部門人員努力達成其銷售目標，依照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。合理調配部門的人力資源，運用有效的領導方法，激勵部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。加強各部門之間的溝通協(xié)調與合作。重要客戶的業(yè)務洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責　　　?。薄f(xié)助銷售經理制定產品及價格策略，２、負責制定區(qū)域階段性銷售計劃及目標，３、協(xié)助銷售經理制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，４、對本項目區(qū)域內推廣活動提建議，５、負責做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，６、對銷售主管及置業(yè)顧問進行績效評估及業(yè)務指導，７、定期了解市場及對重點客戶進行電話聯系。(三)、銷售助理崗位職責１、負責項目策略的制定、業(yè)務洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，２、負責制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，３、負責監(jiān)督部門內各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行，４、負責客服工作，５、負責制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的素質，６、負責整理部門日報、周報、月報并上報總經理及相關部門，７、負責部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，８、銷售部會議的組織，部門人員工作的督導。９、負責本部門員工的績效考核及晉升事宜１０、部門經理交辦的其他工作。(四)、案場銷售經理（主管）職責協(xié)助銷售助理做好銷售案場的日常管理工作。協(xié)助銷售助理完成銷售工作計劃、銷售目標及任務。嚴格執(zhí)行銷售管理制度，指導、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。主動協(xié)助置業(yè)顧問促進成交。完成日?？记凇⑴虐?、人員調配工作。