【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信您穿在身上以后會(huì)有大不一樣的感。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出上身效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣）語(yǔ)言模版3導(dǎo)：是的，您說(shuō)得有道理，這花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝5年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別的強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)……（引導(dǎo)試衣）3你這家的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的啦。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過(guò)您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說(shuō)還是很適合的。一是這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；二是我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出的一些很小的調(diào)整，改變不大；三是最重要的，國(guó)為您本來(lái)就很年輕，而且很有活力。所以其實(shí)現(xiàn)在的款式風(fēng)格非常適合您。語(yǔ)言模版2導(dǎo)：你的心真細(xì)，您一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都觀察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要顧客還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)的流行元素，所以顧客除了可以維持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一點(diǎn)年輕的變化，所而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)椤由侠碛桑?你們家的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：是的，你很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式……語(yǔ)言模版2導(dǎo)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您想看上衣還是……3顧客說(shuō)：你們家的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的呢？導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……？（假如顧客可以明確地說(shuō)她的想法）導(dǎo)：呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（與顧客溝通，假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法，導(dǎo)購(gòu)則可以……）導(dǎo)：我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人覺(jué)得你覺(jué)得怪怪的可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言）語(yǔ)言模版2導(dǎo)：我們的品牌是挺有個(gè)性的，我們有很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過(guò)來(lái)。其實(shí)不是衣服怪，是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種個(gè)性化的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有變化。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是……語(yǔ)言模版3導(dǎo)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？（假如顧客說(shuō)出自己想法）導(dǎo)：哦，原來(lái)如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)，所以您才會(huì)覺(jué)得怪怪的！其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛(ài)一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒(méi)有什么變化了，象您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤瓕?dǎo)：（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來(lái)如此，我們有幾款挺符合您的要求，來(lái)我?guī)湍榻B一下吧……3顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)褪色（縮水或起球）。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：小姐，您對(duì)買衣服真的挺在行，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好。我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的裉色問(wèn)題讓人覺(jué)得不舒服。不過(guò)，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)5年了，經(jīng)過(guò)我手上賣出去的純棉衣服至少也有2000多件，到現(xiàn)在為止如果按照我們的方法來(lái)穿的話，出現(xiàn)您所說(shuō)的這種狀況是非常非常地少！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心。您要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻皇呛苓m合的話，您買回去后可能穿不了就只能放那里不穿那真是可惜，您說(shuō)是嗎？……（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）導(dǎo)：小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）語(yǔ)言模板2導(dǎo):小姐,您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好,您說(shuō)的這個(gè)情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實(shí)存在。不過(guò)我們這個(gè)牌子所有的純棉面料都是采用特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心。我在這個(gè)店賣這個(gè)品牌的衣服已經(jīng)有3年時(shí)間了，經(jīng)過(guò)我手賣出去的純棉衣服也有1000多件了。如果按照我們的方法來(lái)穿，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況而來(lái)投訴的還一個(gè)都沒(méi)有呢，所以您完全可以大膽地買、放心地穿。您真正要擔(dān)心的是衣服是否真的喜歡，因?yàn)槿绻路幌矚g買回去就會(huì)有很多遺憾，不但不能穿反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎……（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦試衣）小姐，衣服一定要試穿才能看得出來(lái)上身效果，來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)。導(dǎo)：小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）3顧客說(shuō)：為什么你家這種面料不可以機(jī)洗，人家某牌子就可以。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：其實(shí)這樣的面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗，是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的衣服形成保護(hù)，保養(yǎng)得好自然才能穿得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒(méi)有辦法讓衣服維持很好的狀態(tài)了。語(yǔ)言模版2導(dǎo)：曾經(jīng)也有個(gè)顧客問(wèn)過(guò)我這個(gè)問(wèn)題，所以后來(lái)我也專門(mén)去了解了一下，其實(shí)這兩種面料還是不同的，不過(guò)因?yàn)槭指胁畈欢?，所以不容易發(fā)現(xiàn)他們之間的差異，他們的差異是在……所以我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅顏色可以保持鮮艷，也不容易變形，還可以多穿幾年。語(yǔ)言模版3導(dǎo)（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）您說(shuō)的這個(gè)品牌我很熟悉，您的問(wèn)題之前也有顧客問(wèn)過(guò)我。是這樣的，如果是一模一樣的面料，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因?yàn)檫@種面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都會(huì)建議顧客不要機(jī)洗，這樣對(duì)衣服務(wù)的保護(hù)和照料才能做到位。顧客異議的處理方式(下版)一、 你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色并且款式也單調(diào)，還是XX品牌好。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：噢，原來(lái)如此?。ㄏ蝾櫩退f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠）是的，這幾噗確實(shí)很吸引顧客。其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也稱贊我們這些部分，只是您以前可能沒(méi)有怎么關(guān)注到我們，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們品牌。語(yǔ)言模版2導(dǎo)：XX是個(gè)非常好的品牌，口碑也很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，XX走的是……風(fēng)格，而我們走的是……風(fēng)格。不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，穿我們品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椤◤?qiáng)調(diào)我們的品牌主張）語(yǔ)言模版3導(dǎo)：XX是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？導(dǎo)：噢，原來(lái)如此，那我想我這兒有幾款樣式，您也一定會(huì)喜歡的……一、 顧客說(shuō)：這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：是的，我理解您的顧慮，一般顧客喜歡純棉的原因是因?yàn)榧兠薜拿媪媳容^吸汗透氣，穿著舒適。所以我們?cè)诿媪侠锛尤肓薠X%的純棉成分，因此穿起來(lái)是一樣的舒適，這一點(diǎn)您不用擔(dān)心，而且我們還在面料里加入了……成分，使衣服打理起來(lái)的時(shí)候會(huì)比純棉的面料更輕松、方便。我建議您先試穿感覺(jué)一下，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng)！語(yǔ)言模版2導(dǎo)：是的，我們這面料是含XX%的純棉成分，所以雖然不是純棉，但是透氣性還是一樣很好，并且更為稱道的是我們的面料里還含有……的成分，所以也不會(huì)有一般純棉容易縮水或是起皺的毛病，反而穿起來(lái)更方便。光我說(shuō)好還不行，我建議您先試穿感覺(jué)一下效果，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng)！語(yǔ)言模版3導(dǎo)：是的，尤其是夏天，大多數(shù)是顧客都會(huì)選擇純棉的衣服，因?yàn)榧兠薜囊路?huì)比較透氣吸汗，穿起來(lái)也舒服。我們這雖然不是100%純棉的，不過(guò)優(yōu)點(diǎn)和純棉是一樣的，所以很多老顧客除了純棉的之外，也喜歡這種面料，因?yàn)檫@種面料還有其他的優(yōu)點(diǎn)，比方說(shuō)……我建議您先試穿感覺(jué)一下，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng)！二、 顧客說(shuō)：你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說(shuō)不可以干洗。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：真不好意思，給您添麻煩了。其實(shí)我們這皮裝飾干洗沒(méi)有問(wèn)題，您只要告訴干洗店這皮料是經(jīng)過(guò)特殊處理就可以了。真不好意思，這么冷的天還讓您跑一趟。語(yǔ)言模版2導(dǎo)：真是抱歉，給您添麻煩了！其實(shí)干洗店也是基于負(fù)責(zé)任，所以沒(méi)有收您的衣服。您可以告訴他，因?yàn)槲覀兊钠ぱb飾已經(jīng)經(jīng)過(guò)處理了，所以干洗不會(huì)造成影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店不用擔(dān)心，您呢也可以放心。語(yǔ)言模版3導(dǎo)：唉呀，都怪我上次沒(méi)有事先告訴您，真是不好意思，害得您又跑了一趟。其實(shí)這皮裝飾干洗是沒(méi)有問(wèn)題的，所以請(qǐng)您告訴干洗店的工作人員，就說(shuō)這皮裝飾經(jīng)過(guò)了特殊的處理，這樣就沒(méi)有問(wèn)題了。語(yǔ)言模版4 導(dǎo)：是的，一般的皮裝飾衣服都是不可以干洗，容易產(chǎn)生……問(wèn)題，所以您這衣服最好照我們衣服標(biāo)簽上的指示用水洗，這樣衣服有了好的照顧才能長(zhǎng)期保持好的狀態(tài)。不好意思，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有給您說(shuō)清楚，給您添麻煩了。三、 顧客說(shuō)：這衣服都不能水洗呀？真是麻煩，算了，我不要了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1 導(dǎo)：是的，送干洗的確有點(diǎn)麻煩，不過(guò)現(xiàn)在只要是比較好的衣服，為了維持它良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。其實(shí)送洗也不是一件特麻煩的事情，您只要隔一段時(shí)間送洗一次就可以了。語(yǔ)言模版2導(dǎo)：是啊，有些人比較喜歡買簡(jiǎn)單、好打理的衣服，畢竟現(xiàn)在的人都忙，只要一有空都把時(shí)間拿來(lái)休息了，所以我建議您可以看一些風(fēng)格類似但面料不同的款式，這樣不僅好看而且打理起來(lái)也方便。我們這邊就有幾款比較適合您，來(lái)，請(qǐng)這邊看看……四、 顧客說(shuō)：你們跟某品牌差不多，不過(guò)價(jià)格比他們高這么多。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：是這樣，我們跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在我們兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的這個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，她們最終看重的是……（闡述差異性利益點(diǎn)）衣服一定要試穿的，來(lái)，您先上身體驗(yàn)一下就知道了……語(yǔ)言模版2導(dǎo)：是的，我們價(jià)格上確實(shí)略高于某品牌，主要是因?yàn)椤泽w現(xiàn)在穿著上的差別是……因此大多數(shù)選擇我們服裝的顧客，就是因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的。畢竟一件衣服價(jià)格上雖然會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。語(yǔ)言模版3導(dǎo)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問(wèn)到類似問(wèn)題，其實(shí)以風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)是差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢浴由险T人的亮點(diǎn)）五、 顧客：我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你再便宜點(diǎn)我就買了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也還有業(yè)績(jī)嘛，您說(shuō)是吧。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說(shuō)是吧？象這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？語(yǔ)言模版2導(dǎo)：是啊，我今天看到您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿意不了您。但是我又想做成您的生意，您覺(jué)得除了再降價(jià)之外，如果想要成交話，我還能做些什么呢，我真的是很有誠(chéng)意的。語(yǔ)言模版3導(dǎo)：是啊，您上禮拜也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！作為我呢也是真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？六、 顧客：衣服我覺(jué)得還可以，你便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1 導(dǎo)：小姐，每個(gè)公司在價(jià)格制定上采取的策略是不一樣的。我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格再要少就確實(shí)為難我了。不過(guò)小姐，其實(shí)買衣服價(jià)格倒不是第一重要的，關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己。如果價(jià)格便宜一點(diǎn)但買回去穿了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，于是只有把衣服放在櫥柜里不穿，這樣其實(shí)反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）語(yǔ)言模版2導(dǎo)：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土耍恢倍冀o了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店的最低價(jià)格了，這一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)您多理解。不過(guò)雖然我們?cè)趦r(jià)格上不能再給您優(yōu)惠了，但無(wú)論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力地讓您穿得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）七、 這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎，價(jià)格怎么還這么貴。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：確實(shí)我們以前也有一些老顧客提出過(guò)類似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也有很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它并不是單純的化纖面料，如果是單純化纖的面料，會(huì)有……的問(wèn)題，而我們?cè)诨w中加入……成分，除了保留化纖的……優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。語(yǔ)言模版2導(dǎo)：如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不需要這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)椤杂小膬?yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別的……您先試穿一下親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！語(yǔ)言模版3導(dǎo)：如果不看款式設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺(jué)。請(qǐng)問(wèn)您一般是喜歡穿棉的面料還是其它的呢？（從顧客回答中找需求，找尋適合顧客的服裝并加以推薦）八、 顧客：明明顧客很喜歡這件衣服，但還是要狠命殺價(jià)。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1導(dǎo)：您都是我們老顧客啦，您也知道我們的定價(jià)一向都是實(shí)實(shí)在在，所以，我剛才給您的價(jià)格真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價(jià)格了，這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵