【文章內(nèi)容簡介】 段介紹。而在「總成本」的部份，管理人員要從供應(yīng)鏈「整體」的角度出發(fā)，從原料、配銷過程、貨運以及各中心所需加工處理的時效等各面向加以考量整體利潤。麥當(dāng)勞食品安全管理系統(tǒng)（Food Safety System）麥當(dāng)勞為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的一致性，在供應(yīng)鏈管理上下了很大的工夫，除了不斷強調(diào)「產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證」之重要性，更在每一個環(huán)節(jié)（配銷中心的採購、進(jìn)貨、運送、中心分店的處理）都一再確認(rèn)產(chǎn)品之品質(zhì)是否符合麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞內(nèi)部有專門的品管人員運用「產(chǎn)品品評」 、 「產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表」 、 「統(tǒng)計製程控制」 、 「品質(zhì)評估系統(tǒng)」與「產(chǎn)品品評系統(tǒng)」等檢定系統(tǒng)測試每一項產(chǎn)品。其中「危害分析重要管制點」(HACCP)能夠維護(hù)食品在製作流程中每一個階段的安全。在事前有系統(tǒng)地分析食品，從產(chǎn)地到消費者手上的整個過程中可能造成的危害，找出重要控制點及方法預(yù)防危害的發(fā)生，並藉由定期和非定期的評估，適時加以修正。另外針對上游食品供應(yīng)廠商，也建立了自主性管理的 GMP 制度，軟體與硬體並重，以建立標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、記錄化的操作流程。除了上述兩項食品安全管制措施之外，由於麥當(dāng)勞的食品在生產(chǎn)完成後，需要冷凍保持低溫，以維持新鮮度，因此在產(chǎn)品經(jīng)由配銷、收貨、儲藏及調(diào)理11 / 26的過程中，產(chǎn)品溫度的控制就顯得格外重要，所以廠商、配銷中心、公司共同組成一個產(chǎn)品溫度／分析小組（Temperature Team） ，研討溫度變化的風(fēng)險並建立標(biāo)準(zhǔn)，避免解凍的發(fā)生並持續(xù)性的監(jiān)控。麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)過去，每家麥當(dāng)勞餐廳均需要有足夠的貨倉來容納 200 多種營運物料，不僅佔用營業(yè)空間，又使用餐環(huán)境雜亂不堪，顧客更常抱怨停車場擠滿供應(yīng)商的送貨車輛；1974 年，麥當(dāng)勞便有配銷中心的計畫，將各供應(yīng)商的送貨地點，由麥當(dāng)勞餐廳轉(zhuǎn)到配銷中心，再由配銷中心統(tǒng)一運送，有效解決了麥當(dāng)勞餐廳面對眾多供應(yīng)商、每日多次接貨及倉庫容量不足的困擾，使麥當(dāng)勞更能全心全力作好顧客服務(wù)。因此，麥當(dāng)勞所有的採購工作，都是由合作的「配銷系統(tǒng)」負(fù)責(zé)，麥當(dāng)勞本身僅負(fù)責(zé)管理所有供應(yīng)商以及配銷中心。配銷過程所牽涉金流（cash flow） 、物流（products/services flow ）以及資訊流（information flow）均由統(tǒng)一的配銷中心整合處理，以最高效率簡化供應(yīng)商與餐廳間的複雜往來程序，並控制產(chǎn)品品質(zhì)。其中，配銷中心有三大作業(yè)原則：集中、先進(jìn)先出、化學(xué)品與食品分開，而且在每一批貨架上，都清楚地標(biāo)示產(chǎn)品使用期限，甚至連一般倉庫容易忽略的非食品類部份，也都一一以進(jìn)貨日期標(biāo)示。麥當(dāng)勞配銷中心的經(jīng)常任務(wù)包括了以下數(shù)點：1. 與各供應(yīng)商確認(rèn)訂單2. 進(jìn)貨之排班與確認(rèn)進(jìn)貨狀況3. 處理所有與物料取得所需之相關(guān)申請文件以及進(jìn)關(guān)等必須程序4. 確認(rèn)所進(jìn)貨品達(dá)到麥當(dāng)勞對產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標(biāo)準(zhǔn)5. 倉儲以及庫存量管理6. 與各分店中心確認(rèn)訂單7. 發(fā)展並執(zhí)行貨運班表，運送質(zhì)量兼具的產(chǎn)品至各中心分店8. 各供應(yīng)商以及中心分店的金流管理9. 遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計畫以及庫存恢復(fù)方案10. 根據(jù)數(shù)點指標(biāo)（存貨狀況、車輛使用率、油料耗損等）衡量配銷效率但是，麥當(dāng)勞顯然認(rèn)為這樣還不夠，又投資了 13 億 5 千萬元，在彰化縣大城鄉(xiāng)成立佔地 13,858 坪、規(guī)模龐大的食品城，將上下游不同供應(yīng)體系加以整合，其中包括三大廠，分別是 1998 年元月開始營運的碁富食品公司肉品加工廠，1999 年 7 月開始營運的夏暉食品公司配銷中心與同年月 9 開始生產(chǎn)的麵包廠。由於將原料生產(chǎn)、加工、倉儲、運輸?shù)榷技显谕坏攸c，內(nèi)部各廠商相互支援，大幅降低了麥當(dāng)勞與協(xié)力廠商的投資與溝通成本，有效提高生產(chǎn)及配銷效率，並縮短了主要產(chǎn)品之交貨期?；邮劫Y料庫行銷技術(shù)在傳統(tǒng)以「交易」為核心的行銷活動中，最多只可以知道營業(yè)額、熱賣的商品，但卻難以瞭解客戶與銷售交易間的關(guān)係，資料庫行銷最大的特點就是在顧客行為的掌握，以「客戶」為核心，來針對消費者不同時期、不同環(huán)境、不同需要，採取一對一行銷的模式，適時的提供給消費者最需要的訊息。藉由資料庫紀(jì)錄每一次客戶的來訪及交易記錄，經(jīng)過後端的統(tǒng)計分析工具，可以容易的瞭解每位顧客的上站時間、瀏覽哪些產(chǎn)品與資訊、最近一次的上線時間、交易次數(shù)、交易金額等等，透過資料庫中這些基本資料，能夠迅速瞭解消費者的交易行為與消費模式，預(yù)測顧客未來可能的需求，選出合適的顧客，在正確的時間，提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)。能幫助企業(yè)瞭解顧客的潛在購買能力與價值，更能提供顧客更多的相關(guān)促銷資訊，來提高忠誠度與交易機(jī)會。同時互動式資料庫行銷不但提供雙向的互動，而且是「即時」 「雙向」的互動，一方面回饋所有顧客資訊至資料庫中，包括業(yè)務(wù)資料、客戶服務(wù)資料、產(chǎn)品維修資料、參加活動資料，一方面當(dāng)顧客與企業(yè)互動時，不論是透過網(wǎng)站或服務(wù)人員，皆可輕易地瞭解每一個顧客的最新狀況與反應(yīng)，提出符合客戶需求的解決方案，真正做到「在適當(dāng)?shù)臅r間傳遞適當(dāng)?shù)挠嵪⒔o適當(dāng)?shù)娜恕?。左圖為 Forrester 預(yù)測2022 年，企業(yè)與客戶的互動管道中，有 86％是透過網(wǎng)際網(wǎng)路，相較於1997 年的 3％成長驚人。13 / 26隨著與客戶接觸管道的多元化，因應(yīng)不同的顧客族群，互動式資料庫行銷還可以運用各種管道，來接觸不同的客戶，以 Email 行銷為例，由於具有成本低、速度快、雙向互動、即時回應(yīng)、效果直接可追蹤等特性，已成為企業(yè)拓展業(yè)績的新寵，除了發(fā)信以外，從收信者的點選行為、顧客的資料收集與問卷，也能夠即時分析效果，立即反映市場。 實例之一，麥當(dāng)勞如何以最快速度配合節(jié)慶促銷由前年開始，麥當(dāng)勞迎合新年慶祝的氣氛，以大幅度的折扣吸引潛在消費者接觸其薯條產(chǎn)品並帶動其他產(chǎn)品的銷售，除了密集的電視廣告外，同時亦利用電子郵件針對廣大的潛在顧客進(jìn)行促銷，讓訊息得以在短的時間內(nèi)，以最快的速度傳送及散播。配合節(jié)慶的促銷活動，往往需要強調(diào)訊息的涵蓋範(fàn)圍（要廣）及時效性（要快） ，除了一貫的電視廣告外，電子郵件亦能符合此項要求。廣大的自願訂閱麥當(dāng)勞訊息的會員，可在短時間內(nèi)接收並傳播促銷訊息，行銷人員可持續(xù)監(jiān)控訊息傳播的速率及成效，以動態(tài)調(diào)整媒體計劃，確?；顒拥钠毓獬潭取６鴥嵐艽舜位顒訉ο髞K不具有特殊性，但透過電子郵件得以讓會員能最快接收到最新的訊息，仍產(chǎn)生了顧客關(guān)係差異化的效果，對於提升顧客關(guān)係，有一定的助益。實例之二，賤兔打中青少年的心26 歲的韓國漫畫家金在仁所創(chuàng)作出的卡通人物賤兔（MashiMaro） 。透過網(wǎng)路無遠(yuǎn)弗界的傳播而大受歡迎，相關(guān)產(chǎn)品 2022 年全球銷售高達(dá)新臺幣 150 億。2022 年中，麥當(dāng)勞選中賤兔做為暑假活動的主角，以「快樂暑假在麥當(dāng)勞見」活動搭配店內(nèi)餐點銷售賤兔玩偶，並且製作了網(wǎng)路行銷活動。結(jié)果麥當(dāng)勞很能夠抓住青少年網(wǎng)路族的喜好，在 2022 年整個 7 月的活動期間，活動網(wǎng)站吸引了50 萬人次到訪，門市共賣出了 100 萬隻賤兔。那個月，光是賤兔的銷售，就帶進(jìn)了 8,000 萬營業(yè)額，當(dāng)月平均整體營業(yè)額，也因為這個活動而比往年暑假提升了約 15％。此外，麥當(dāng)勞指出，搭配新產(chǎn)品的推出，使得麥當(dāng)勞的品牌偏好度，在暑假期間也大幅提升 15％。在活動網(wǎng)站上，除了可以欣賞賤兔動畫，也提供了方便的介面供網(wǎng)友轉(zhuǎn)寄。此外，網(wǎng)友還可以下載和賤兔動畫有關(guān)的桌布、或把電腦游標(biāo)改成賤兔等；麥當(dāng)勞網(wǎng)站的會員每週還會收到以賤兔為主角的週報。同時麥當(dāng)勞在網(wǎng)站會員關(guān)係的經(jīng)營上十分用心。除了發(fā)送電子報之外，平常在麥當(dāng)勞的網(wǎng)站上，還可以下載餐點的折價券，讓消費者每隔一段時間就會想上麥當(dāng)勞的網(wǎng)站來看看。麥當(dāng)勞的行銷活動非常密集。為了給消費者更多理由到麥當(dāng)勞用餐，像這樣加強客戶忠誠的活動通常是一個接著一個，分別針對麥當(dāng)勞的 3 大客戶族群：15～19 歲的青少年、年輕上班族、以及家庭。利用網(wǎng)路突破時間和空間的限制，而且對於特定族群的行銷效果非常明顯?！嵗瑲W洲麥當(dāng)勞簡訊活動的成功去年二月份，英國麥當(dāng)勞和美國迪士尼(Disney)電影公司、歐洲行動行銷解決方案供應(yīng)商 12sanp 聯(lián)手合作，在全英國 1200 家麥當(dāng)勞門市，為即將在英國上映的電影「怪獸電力公司」(Monsters,Inc.) 舉辦了為期四週的簡訊(Short Messaging Service)簡訊服務(wù)活動。在這個為期一個月的活動時間裡，消費者凡是在英國麥當(dāng)勞門市購買印有「怪獸電力公司」電影圖樣的大包裝薯條，就能隨著包裝盒獲得一張貼紙，消費者只要撕開貼紙，便可得到一組活動代號，消費者只須撥打活動的專屬簡訊號碼，或者是上網(wǎng)進(jìn)入活動專屬網(wǎng)站()，依照指示輸入獲得的活動代號，進(jìn)行簡易的登錄動作，很快地，消費者就可以從麥當(dāng)勞傳來的手機(jī)簡訊中得到是否中獎的消息。簡訊活動結(jié)束後，結(jié)果相當(dāng)令人滿意，成果不僅超出當(dāng)初所預(yù)期，而且還獲得市場上相當(dāng)大的回應(yīng)！根據(jù)活動後的資料統(tǒng)計，麥當(dāng)勞在這次簡訊活動中，顧客的簡訊回覆率高達(dá) 30﹪以上；在活動舉辦的第一個星期裡，顧客簡訊回覆的踴躍程度，讓麥當(dāng)勞曾經(jīng)在一秒內(nèi)就收到四十通以上的簡訊回應(yīng)；而活動舉辦期間，來到麥當(dāng)勞店內(nèi)消費的人數(shù)明顯增多了，締造出更高的銷售額，同時還拉近了麥當(dāng)勞與顧客的互動與交流。更重要的是，伴隨簡訊活動的展開，英國麥當(dāng)勞已經(jīng)一步一步地建立起一份龐大的顧客電話資料庫！原來，當(dāng)顧客以簡訊參與麥當(dāng)勞這次簡訊活動時，麥當(dāng)勞會讓他們填寫一份申請書，若是消費者同意麥當(dāng)勞將來透過簡訊傳送各15 / 26項電子優(yōu)惠券、消費資訊、語音猜謎等促銷活動到消費者的手機(jī)當(dāng)中，那麼在未來的日子裡，有關(guān)麥當(dāng)勞一切的消費資訊與推廣優(yōu)惠，都會自動地藉由行動簡訊傳送到顧客身邊。在麥當(dāng)勞提出這項簡訊計畫後，才僅僅十個星期，便獲得超過 22 萬個簡訊申請者！這不僅讓麥當(dāng)勞的顧客電話資料庫更為完善，更方便日後一連串的行銷活動與成本控制。C. 麥當(dāng)勞的網(wǎng)路溝通系統(tǒng)對大型的連鎖零售業(yè)者而言，各分店間的資料傳輸量，如分店端的日常傳輸資料包括 POS 機(jī)