【文章內容簡介】 弄的感覺？ 處理過程中需要注意的問題： *態(tài)度 *速度 *準確性，是否真正明白了客戶的要求 *提出問題，澄清不清楚的地方 *與客戶保持目光交流 *著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題 第四節(jié) 老客戶問題 營銷理論告訴我們，開發(fā) 2個新客戶的成本等于留住 8 個老客戶的成本，也就是說，留住老客戶是企業(yè)最具有性價比的選擇。 但是，很多時候在起始階段，企業(yè)與客戶之間關系愉快，但只持續(xù)了一段時間客戶可能就開始尋找另一家供應商。這種關系好比一種男女戀愛關系。以開始企業(yè)會以各種方式去討好迎合客戶，給予他們一種寵愛和 特殊的感覺，但一旦贏得了客戶，便開始掉以輕心，注意力馬上瞄準下一個客戶對象，因此冷落了老客戶。久而久之，就會失去老客戶，給自己帶來損失。 如何留住老客戶？ 建立 客戶 數(shù)據(jù)庫：收集老 客戶 的信息 (包括 客戶 的所有聯(lián)系人、 客戶 的性格、 脾氣、愛好，主要對本公司哪些產品感興趣等等 )，為 客戶 提供個性化的服務 定期對老客戶的業(yè)務進行總結 人文關懷：生日或者節(jié)日的時候，問候一聲，發(fā)一些卡片啊等等，這樣表示一下人情味。來訪或拜訪客戶時攜帶小禮品 (一定要注意禮品不要重復 ) 及時回復：老客戶的郵件必須當天回復，如果問 題比較復雜，需要多方配合而無法當天回復的，一定要回復客戶“郵件收到，正在處理中”。即使如此，客戶的回復也絕對不可以超過 3 天。 隨時發(fā)現(xiàn)商機，尋找新的合作點 嚴格的質量檢驗，保證品質 。一定要有良好的把關 創(chuàng)新：隨時了解客戶對老產品方面的意見，根據(jù)客戶要求進行改進，甚至研發(fā)出更好的產品，從客戶角度出發(fā)。 制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易轉向競爭者。因此，從 企業(yè) 自身角度上，改進技術手段和 管理 方式，提高顧客的轉移成本和門檻 。同時發(fā)展新的業(yè)務模式。 對于老客戶的追蹤，要把握好度，一定要耐心、不要 心急，既不能催得客戶太緊了，也不要太松散了，否則可能就失去建立業(yè)務關系 做足自己的功課，少給客戶留作業(yè)：讓客戶感覺到我們提供的信息全面，完整，溝通和操作起來很簡單。 1老客戶的回訪： 1)郵件回訪：例如對于我們一定階段內產品質量和服務的反饋，需要改進的建議等 2)電話回訪：一定時期與客戶的電話溝通會增加親切感，并讓客戶感覺到被重視 3)登門拜訪：對于重量級別的老客戶，每年至少安排 2次拜訪，這樣更能體現(xiàn)我們的重視程度 1保持持續(xù)的熱情：不要讓客戶感覺我們對老客戶的服務隨 著訂單的穩(wěn)定而趨于松懈。看似簡單的工作，如果持續(xù)為客戶提供，例如階段總結，長期以來會讓客戶對我們的信任感在潛移默化中增強。 低碳亮點閃現(xiàn) 在全球氣候變暖的背景下，以低能耗、低污染為基礎的 “ 低碳經濟 ”成為全球熱點。歐美發(fā)達國家大力推進以高能效、低排放為核心的 “ 低碳革命 ” ，著力發(fā)展 “ 低碳技術 ” ，并對產業(yè)、能源、技術、貿易等政策進行重大調整，以搶占先機和產業(yè)制高點。低碳經濟的爭奪戰(zhàn)，已在全球悄然打響。這對中國，是壓力，也是挑戰(zhàn)。 如今“低碳環(huán)?！币咽瞧髽I(yè)產品的生產銷售的新趨勢。 SF作為社會活動的積極參與者應該積極 參與到“低碳”行動中來，做行業(yè)領軍企業(yè)，打響速運行業(yè)低碳的響炮！ 第一節(jié) 低碳經濟概念、現(xiàn)狀、趨勢 一、低碳與 低碳經濟 的概念 低碳，英文為 low carbon ，意指較低（更低）的溫室氣體（二氧化碳為主）排放。 隨著全球人口的不斷增加和經濟規(guī)模的擴大，能源使用帶來的環(huán)境問題不斷涌現(xiàn)，比如光化學煙霧、酸雨以及大氣中二氧化碳濃度升高導致全球變暖等。為應對各種環(huán)境問題，“碳足跡”、“低碳經濟”、“低碳技術”、“低碳發(fā)展”、“低碳生活方式”、“低碳社會”、“低碳城市”、“低碳世界”等各種新概念應運而生。 其中“低碳 經濟”尤其受人關注 ,是一種能夠改善地球生態(tài)系統(tǒng)自我調節(jié)能力的可持續(xù)性很強的經濟。所謂低碳經濟，是指在可持續(xù)發(fā)展理念指導下，通過技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產業(yè)轉型、新能源開發(fā)等多種手段，盡可能地減少煤炭石油等高碳能源消耗，減少溫室氣體排放，達到經濟社會發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護雙贏的一種經濟發(fā)展形態(tài)。低碳經濟有兩個基本點 :其一 ,它是包括生產、交換、分配、消費在內的社會再生產全過程的經濟活動低碳化 ,把二氧化碳 (CO2)排放量盡可能減少到最低限度乃至零排放 ,獲得最大的生態(tài)經濟效益 。其二 ,它是包括生產、交換、分配、消費在內的社會 再生產全過程的能源消費生態(tài)化 ,形成低碳能源和無碳能源的國民經濟體系 ,保證生態(tài)經濟社會有機整體的清潔發(fā)展、綠色發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。在一定意義上說，發(fā)展低碳經濟就能夠減少二氧化碳排放量，延緩氣候變暖，所以就能夠保護我們人類共同的家園。 低碳經濟實現(xiàn)方式：一是改變能源使用結構，降低對化石能源的依賴；二是 提高能源使用率，各個環(huán)節(jié)使用節(jié)能技術和應用節(jié)能管理手段，通過減少能源使用而實現(xiàn)碳減排。具體實施方案有：新能源汽車（零碳排放電動快遞輕卡）、廢棄物回收技術、節(jié)約措施、效率提高、成本降低手段、優(yōu)化運輸路線、減少運輸里程 等。 二、國內與國際的“低碳”趨勢 進入 21 世紀后，低碳經濟作為一種以低能耗、低污染、低排放為基礎的新經濟模式日益受到世界各國的青睞。 英國成為全球低碳經濟的積極倡導者和先行者；低碳經濟為歐盟的就業(yè)出路；美國擬通過立法巨資投入低碳經濟；日本強化低碳經濟，旨在實現(xiàn)低碳社會；作為世界上最大的發(fā)展中國家，中國也已成為發(fā)展低碳經濟的主要踐行者。為此我國政府于 2020 年制定《中國應對氣候變化國家方案》，通過推進一系列政策和措施的實行以應對日益加劇的氣候變化問題，并在這一年頒布了《公路、水路交通實施〈中華人民共和國節(jié)約 能源法〉辦法》。 2020 年制定了《通行業(yè)節(jié)能中長期規(guī)劃》，確定了 2020 年和 2020 年的總體目標和主要任務，發(fā)布了《營運客車燃料消耗量限值及測量方法》 (JT711— 2020)和《營運貨車燃料消耗量限值及測量方法》 (JT719— 2020)兩個強制標準，開展了《交通運輸行業(yè)能源消耗狀況分析及能源標準體系建設研究》，并在全國范圍內推出了若干個節(jié)能減排示范項目。在 2020 年的“兩會”上，與低碳有關的議案、提案占總量的 10%左右。這預示著， 2020 年乃至更長的時間，“低碳”將成為中國經濟發(fā)展的新動力和引擎。 從競爭對 手的行動措施來看，國際快遞巨頭在最近的幾年中對業(yè)務流程中的資源消耗采取了有效的控制措施。 DHL 與國際航空運輸協(xié)會合作，率先開展了全球電子貨運推廣計劃，以減少每票空運貨物所需處理的紙質文件數(shù)量。 FedEx Corp 與美國環(huán)境保護協(xié)會 (Environmental Defense)及 Eaton Corporation 聯(lián)手推出一種低污染復合電動車。 TNT 已在英國、荷蘭、比利時和盧森堡推廣使用電動快遞輕卡。這類電動快遞輕卡的維護費用相較于傳統(tǒng)燃油車輛更低。此外， TNT還致力于在印度、荷蘭和德國等地進行將生物燃料、生物 氣體或者氫氣作為驅動能源的快遞車輛的測試。 由此可見， 在低碳時代， SF將迎來它發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。 “低碳”已經成為世界各國發(fā)展研究的重心； SF 作為中國民營快遞行業(yè)的引領者，最重要的事就是 作“市場的快速追隨者”，做中國快遞行業(yè)“低碳經濟”的領頭人。 第二節(jié) 影響快遞行業(yè)低碳發(fā)展因素分析及應對策略 一、影響快遞行業(yè)低碳發(fā)展因素分析 隨著經濟的發(fā)展，我們不得不面臨環(huán)境惡化程度加深這一現(xiàn)狀，如何在發(fā)展自己的同時，更好地保護環(huán)境，這成為新時期經濟發(fā)展必須思考的問題。作為新型的第三產業(yè)，快遞業(yè)也面臨著同樣的問題。 （一 ）觀念上的差距。一方面，領導和政府的觀念雖然已經發(fā)生改變，但具體的低碳實施方案還沒有確定。低碳經濟期盼更加長遠的發(fā)展。另一方面，經營者對低碳經營消費理念仍非常淡薄，低碳經濟的思想幾乎為零。經營者展現(xiàn)給我們的是綠色產品、綠色標志、綠色營銷和綠色服務，消費者追求的是綠色消費、綠色生產和綠色保障，而其中的綠色通道 —— 快遞環(huán)節(jié)，誰也未有足夠的重視和關心。 （二）目前我國快遞行業(yè)還是一個比較稚嫩的行業(yè)，快遞基礎設施的配套性、兼容性還比較差，快遞技術裝備水平低。運輸方式之間、不同地區(qū)運輸系統(tǒng)之間的相互銜接的樞紐設施方面 缺乏投入。同時，水運、民航運輸?shù)臐撛趦?yōu)勢沒有充分發(fā)揮．運輸系統(tǒng)缺乏周密科學的設計。倉儲設施落后，庫容小而分散，各種綜合性貨運樞紐、快遞基地、快遞中心的建設發(fā)展緩慢?？爝f中心的經濟效益不高，存在著嚴重的資源和人力的浪費，違背了低碳快遞節(jié)約資源的原則。 （三）技術上的差距。首先，現(xiàn)在我們的快遞技術和低碳要求有較大的差距。例如：低碳快遞是循環(huán)型快遞，要使快遞材料得到再降解利用和重復利用，必須有先進的技術，可是目前我國快遞材料的再降解利用和重復利用技術都不過硬；新能源車型技術還不夠先進而且成本較高，因此物流車輛是低 碳物流發(fā)展的重要瓶頸。再者快遞行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，作業(yè)地點相對分散，要形成低碳管理系統(tǒng)，并將各個步驟付諸實施難度也是顯而易見的。 （四）快遞從業(yè)人員專業(yè)化水平不高。以 SF 從業(yè)人員的受教育情況為例： 單位 總人數(shù) 管理人員 學歷情況 干部 員工 初中以下 高中 / 中專 大專 本科以上 華南基地 38569 1753 36816 9532 17574 8232 3231 華東基地 35562 1568 33994 8455 15454 7758 3895 華北基地 23635 1085 22550 7166 9356 4983 2130 合計 97766 4406 93360 25153 42384 20973 9256 資料來源： SF 速運 2020 年 3 月份全網(wǎng)絡人事統(tǒng)計內部資料 從該表可以看到，三大基地初中以下學歷 25153 人，占總人數(shù) %；高中 /中專 42384 人，占 %；大專 20973 人，占 %；本科 9256 人，占 %。三大基地大專以上學歷僅占 %，比例較低，本科以上學歷太少；高中比例占 %，是較理想的，但初中比例過高，該比例應控制在 10%以下，才 能提高一線員工整體素質。 由上表 我們可以看出國內快遞專業(yè)化水平有待提高。 SF 作為國內民營快遞行業(yè)的領軍企業(yè)，一方面面對著中國這種存在很多問題的快遞業(yè)形態(tài)；另一方面也存在自己的不足。首先， SF 一直以來以技術領先于國內其他速遞企業(yè)，技術已經達到了一定水平，但技術系統(tǒng)之間的融合性仍然存在問題；其次從業(yè)人員的專業(yè)性較低，直接制約了快遞效率的進一步提高；最后，也是最重要的一點， SF 現(xiàn)在基于實施低碳成本的壓力，仍然沒有確立低碳快遞的戰(zhàn)略。這將直接制約著 SF 的發(fā)展。 二、 SF低碳發(fā)展應對策略 （一） SF應該明確實施低碳計 劃的必然性，堅定不移的走低碳之路。 中國政府在哥本哈根會議上做出了到 2020年全國單位國內生產總值二氧化碳排放比 2020 年下降 40— 45％的承諾 。 說明發(fā)展低碳經濟成為中國今后發(fā)展的重要國策 。作為 碳排放主要來源之一的速遞行業(yè)必將承擔起社會責任，認真實施低碳政策 。 低碳已經成為了一種貿易壁壘， SF如果想打開國際市場就必須嚴格把手服務標準、包裝標準、車輛標準等低碳環(huán)保標準。因此實施低碳計劃勢在必行。 隨著低碳經濟的發(fā)展 ,將導致以低碳為代表的新技術、新標準及相關專利的出現(xiàn) ,從而低碳產業(yè)將產生新的技術標準和貿易壁壘 。最先開發(fā)并掌握相關技術的企業(yè)將成為該行業(yè)新的領先者、主導者乃至壟斷者 ,其他企業(yè)將面臨新的技術 貿易壁壘。未來將是以低碳經濟為主的生態(tài)文明游戲規(guī)則 ,引領世界經濟的未來發(fā)展。國外快遞企業(yè)巨頭采取各種措施減少碳的排放量 ,在節(jié)能減排技術上擁有絕對領先優(yōu)勢。在這種情況下， SF如果想有更遠更快發(fā)展就必須實施低碳戰(zhàn)略。 （二） 首先 SF要明確思想，低碳不是 SF的負擔 實施低碳戰(zhàn)略， SF 會為此支付不同的費用。例如：信息化系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、運輸設備等的重建需要的費用，經營成本的增加成為 SF 首先要面對的問題，成本壓力成為第一道關， 但是 SF 必須看到實施低碳所要帶來的長遠收益。像運用完善的信息化設備，可以綜合考量交貨時間以及訂單情況，將客戶的貨物累積，將同類航向客戶的貨品綜合一起，減少貨物不足導致的空箱，同時減少運輸次數(shù)，既可以減少成本，又可以降低油耗。目前 SF 有的訂單是通過終端網(wǎng)點下單，有的訂單是通過網(wǎng)絡自助下單的。隨著 SF 對 IT 系統(tǒng)的不斷投入和完善，客戶對SF網(wǎng)絡服務的信任和習慣，逐漸會有更多的客戶會通過網(wǎng)絡來完成自助下單。 SF實施低碳戰(zhàn)略能得到的收益還有： 第一、追求低碳，較大的科技、專業(yè)人員、教育投入會提高效率，企業(yè)降低了操作 成本。 第二、采用差異化競爭戰(zhàn)略，創(chuàng)新低碳競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)公共形象，企業(yè)良好的聲譽將對消費者、投資人和員工增加吸引力。這將是企業(yè)最大的財富。 第三、低碳戰(zhàn)所追求的循環(huán)經濟，可以使企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展之路，讓 SF在穩(wěn)定中發(fā)展。 （ 三 ） 建 立 快 遞 低 碳 標 準 ， 使 SF 走 低 碳 之 路 有 準 則 可 依 。