【文章內(nèi)容簡介】 客戶價值、滿意度、贏利性和忠實度。某 CRM描述某有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實施或正在實施，包括American Electric Power, British Tele, American Management Association, TRM及Shop@Home等。某公司能成功實施CRM電子商務，是由于其客戶智能、渠道管理、基于Internet的技術應用體系。 客戶智能客戶智能指跨多個別某應用模塊以及跨各行業(yè)進行的客戶信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預定的財務結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進其市場營銷行動的有效性。某 CRM智能管理，可提供報告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對所有客戶活動加以統(tǒng)計、分析、預測。 渠道管理某對渠道的管理，使用企業(yè)能利用某 CRM模塊跨多部門、多渠道協(xié)同工作，如一個別Web上的用戶可以通過某的知識庫( Knowledge Base )訪問技術支持中心的信息，并把其信息、請求自動發(fā)放到其他應用中；或使企業(yè)對其各種渠道的庫存、服務信息加以管理。 基于Internet技術的應用體系結(jié)構(gòu)某深刻理解企業(yè)實施和維護一個Client/Server需付出的高昂費用和難處，因此，某對其應用軟件的體系結(jié)構(gòu)進行了重新設計并使其符合Internet的計算模型。該模型是將應用都放在標準的集中的服務上，因此應用系統(tǒng)的維護和升級更加容易，同時還能使用戶通過 標準的瀏覽器基于Web方式訪問應用系統(tǒng)。某 CRM結(jié)構(gòu)某 CRM是由銷售、市場營銷、服務、電子商務等組成。某 CRM模塊某 CRM滿足了企業(yè)對于企業(yè)營銷、客戶服務、 基于Web等方式進行的客戶支持功能，通過商務智能、渠道管理及基于Internet的應用體系及強大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴展市場。某 Web CustomerWeb Customer是某 CRM中重要的電子商務模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷售的Business Business的產(chǎn)品。與某其他電子商務應用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務請求自動處理、訂單查詢處理及與客戶服務中心( Call Center )集成等功能。 優(yōu)化價值鏈某 Web Customer緊密地與某其他電子商務應用集成，減少管理費用、制造及實施等的費用。通過某 Web Customer，企業(yè)的商業(yè)伙伴可能直接對企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢，及對產(chǎn)品配置等，在企業(yè)營銷過程及各環(huán)節(jié)中實現(xiàn)自助式服務，提高效率，降低成本，優(yōu)化價值鏈。 自助式電子商務模式某 Web Customer提供自助式電子商務模式，使企業(yè)能自動地在營銷、信息管理等方面實現(xiàn)自動化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務過程。其中包括Web店面( Web Store )，客戶化管理，特別是與某 Call Center集成，自助式用戶管理等功能模塊。 Web配置：Web Configurator某 Web Configurator是為客戶提供自動訂單配置功能，通過Internet進行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動處理系統(tǒng)。 基于Web的客戶服務通過某 Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對所提供的基于知識庫( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務進行選擇并享受服務，對產(chǎn)品、服務請求等查詢，自動響應。某商務智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動，都離不開對交易、經(jīng)營進行的統(tǒng)計、分析及預測等商務智能功能，電子商務更是需要商務智能管理。通過商務智能管理，企業(yè)可以對在電子采購、銷售、運輸、庫存管理、財務等所有經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進行科學地統(tǒng)計、匯總、分析及預測。全面掌握、管理經(jīng)營的商務活動。同時，商務智能也是某電子商務解決的重要組成部份。某商務智能結(jié)構(gòu)示意基于某電子商務解決方案的商務智能系統(tǒng)包括：某 Discoverer產(chǎn)品和某 Express系統(tǒng)產(chǎn)品。某的客戶服務中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術和通訊技術相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務的新途徑。它是伴隨國外服務業(yè)的發(fā)展和服務水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營業(yè)廳。隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客戶服務的請求和潛在請求，因此企業(yè)應建立一個全國集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務運作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：1) 作為資訊中心： 對已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單資料查詢、遠程信息資料送達及統(tǒng)計分析； 對總公司業(yè)務部門及企業(yè)下屬子公司、供應站等各業(yè)務部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持； 對公司內(nèi)勤及相關部門和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；2) 作為售后服務中心 在電子采購處理方面提供服務； 在營銷方面實現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計分析功能； 滿足售后附加價值服務的需求，如：用戶申請、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；4) 作為監(jiān)控中心 通過對公司業(yè)務的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對企業(yè)營銷、采購、財務，咨詢等部門及人員工作量KPI指標的監(jiān)控考核； 通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實現(xiàn)對“一線”營銷、采購、運輸及咨詢座席等隊伍運作流程、工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、考核； 通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標的動態(tài)監(jiān)控和考核；5) 作為反應中心 對企業(yè)營銷、采購、財務，咨詢等部門即時資訊的需求，提供后臺支持； 對客戶即時需求，包括報案、急難援助等提供多部門、快速及時準確的整合反應和處理； 對于突發(fā)性政策風險、災難事件提供及時的反應；6) 作為投訴中心 滿足時時錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標準語言及案例提示等輔助功效； 滿足歸類存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計分析之功效； 滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓教導之需；7) 作為人性化的電子商務中心 滿足對客戶信息資料的統(tǒng)計分析，將市場及客戶群進行歸類細化，提供電子行銷渠道和對營銷市場的分析和決策之功效； 針對特定市場和特定客戶群，滿足電話行銷、網(wǎng)路行銷和人工行銷的后援支持； 提供自助式，協(xié)助式（后臺座席支持）的電子商務服務；8) 作為市場調(diào)研中心 通過電話回訪、市場調(diào)查、典型案例等對反饋信息分析研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營銷、保全等“客戶呼聲”； 根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果提供“市場運營檢討”和“市場前景預測”的依據(jù)，供相關部門和決策層做出“修正”和“策劃”；9) 作為業(yè)務輔助管理和激勵中心 及時反映“一線”呼聲，拉近客戶與公司業(yè)務人員與公司高層的距離； 及時通過短消息、圖文傳真、Email等通報業(yè)營銷動態(tài)、業(yè)績戰(zhàn)報、傭金查詢等，成為營銷部、營業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下： 某 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)說明： ACD( Automatic Caller Distribution)自動排隊機：在Call Center中作為交換接入設備。 IVR(Interactive Voice Response) 交互語音應答機：是交互式語音應答服務器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。 座席：完成電話的人工受理，它和交換機通過語音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務器連接實現(xiàn)話務員業(yè)務操作。 傳真服務器：可用于呼叫中心的對外傳真業(yè)務。 CRM系統(tǒng)服務器：集中管理系統(tǒng)服務信息，負責處理座席和自動流程提交的交易，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。 某 Apps 數(shù)據(jù)庫：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。通過OTM（某 Telephony Manager），某呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺集成，如下圖所示：某是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應商，它支持呼進、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對呼叫中心的或整個企業(yè)級的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。另外某技術在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應用、具有Web回叫功能以及一個強大的CTI平臺。 某的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務功能介紹歸納起來，我們認為企業(yè)的呼叫中心應具備以下功能： l 信息咨詢（語音、傳真、人工） l 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。 l 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。 l 產(chǎn)品/服務銷售。 l 傳真收發(fā)、留言服務、電子郵件服務等。 l 統(tǒng)計、監(jiān)控和分析 l 與企業(yè)的CRM和電子商務解決方案集成。Call Center Applications利用Call Center技術及應用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應客戶的問題或抱怨，使企業(yè)能夠與進行客戶高質(zhì)量的交互?；谄髽I(yè)需要的Call Center的特點是有很多機構(gòu)處理呼進呼叫（查詢保單、核保請求等），呼出呼叫（遠程銷售/遠程營銷）或?qū)烧叨继幚?。最佳Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大型Call Center中引導沒受過多少訓練的座席人員。同時，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓練有素的座席人員自由進出系統(tǒng)。建立成功的客戶交互對成功是重要的，某已開發(fā)出先進技術的Call Center：某　Call Center及Telephony系列軟件（CCT）。CCT解決方案提供某及其合作伙伴技術及應用軟件，以便實際運行一個呼叫中心。此方案組能獨立用于創(chuàng)建獨一無二的呼叫中心或與某應用軟件一起形成完全集成的前臺和后臺辦公方案。呼進CCT組件包括： 某　Telephony Manager CCT企業(yè)路線分配 CCT分析器 中間接口 CTI Middelware該方案支持呼進、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。某 Call Center Intelligence某 Call Center Intelligence 是 某 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個組成部分。利用績效指標，商業(yè)活動和圖表，呼叫中心的運作和業(yè)務的結(jié)果能被更好地管理。 商業(yè)智能系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)是基于某全面應用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和業(yè)務流程之上，總結(jié)了應用系統(tǒng)內(nèi)在的業(yè)務數(shù)據(jù)邏輯，預先定義，易于使用，是真正融業(yè)務智能與決策支持為一體的高級應用系統(tǒng)。用戶在一個預定義的網(wǎng)頁能查詢到商業(yè)活動，績效指標的圖表以及多種分析報告。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術和客戶化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細的重要績效分析。管理者能利用下鉆的功能找到問題的根源。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績效目標并能在問題出現(xiàn)前報警。 呼叫中心的商業(yè)智能系統(tǒng)利用Call Center的商業(yè)智能，你能輕易地從CCT套件產(chǎn)品中在座席之間的信息傳遞和績效狀況，以及從其他CRM產(chǎn)品，例如某客戶關懷，某服務和某 TeleSales, 中獲取各種某情況。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策支持的績效距陣個系統(tǒng)數(shù)據(jù)。Service Application大多數(shù)企業(yè)客戶的呼叫始于用戶在使用或購買企業(yè)產(chǎn)品時遇到困難，或是對企業(yè)提供的產(chǎn)品價格、支持、服務等的功能不了解時的來電，某服務客戶關懷模塊將每個企業(yè)客戶對支持或服務的請求分成客戶可定義的服務請求類型諸如對服務不滿，或查詢企業(yè)客戶資料，服務請求并不局限于企業(yè)的客戶，不可能包括企業(yè)下屬子公司 、供應站等的最終用戶，某客戶關懷可以使企業(yè)對其提供附加價值服務的需求。.某的客戶關懷模塊幫助企業(yè)用如下方法管理其各種客戶的支持請求: 迅速記錄企業(yè)客戶的信息 規(guī)定企業(yè)客戶的支持請求 規(guī)定服務請求狀態(tài)，類型，性質(zhì)及緊急程度 核實支持與服務的有效期 確認客戶資料 提供服務請求變化的審核記錄 對每個服務請求分配問題和解決方案代碼 以摘要或細節(jié)模式顯示每個服務請求， 連接服務請求 查找知識庫以解決和促進服務請求 利用某工作流程在組織間，工作人員和專家席之間分配服務請求途徑 利用某質(zhì)量收集與服務請求聯(lián)系起來的質(zhì)量控制信息 記錄來自客戶的電話或打給客戶的電話，或來自雇員的電話， 立即查看某服務請求的呼叫及注釋 基于服務請求，制訂一個服務請求或服務請求活動的工作流程 支持請求的記錄和跟蹤 在線確認合同和保證書范圍 工作流程使業(yè)務事務解決過程自動化 可定義的支持請求的狀態(tài)，類型，性質(zhì)和緊急程度 對服務請求活動次數(shù)無限制 非支持請求的呼叫和注釋 信息 自學知識庫以便快速解決問題 保單權(quán)利 自我服務的Web應用數(shù)據(jù)庫及相關解決方案數(shù)據(jù)庫要求電子商務平臺及其電子商務應用數(shù)據(jù)庫方案設計的要求應為： 采用目前成熟的技術，保證系統(tǒng)的高可靠性、可用性和可維護性。采用開放體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)易于擴充。 系統(tǒng)24小時不間斷運行，服務器和存儲設備等應以熱備份方式工作